6 kluczowych wyzwań handlu wielokanałowego i sposoby ich rozwiązywania

Opublikowany: 2022-12-06

Dekodowanie detalicznej układanki dla firm.

Jeśli dziesięć lat temu twierdziłeś, że zakupy online to przyszłość, musiałeś zostać wyśmiany lub sarkastycznie przygwożdżony.

Ku zaskoczeniu wszystkich, tak właśnie się dzieje. Handel detaliczny rozwija się z dnia na dzień. Dziś budzisz się w cyfrowym bełkocie marek e-commerce, które zapewniają wszystko, czego możesz potrzebować.

Od materiałów eksploatacyjnych po odzież, elektronikę i tapicerkę — wszystko jest dostępne online. Możemy otworzyć dowolną aplikację e-commerce, przesiać dostępne zapasy, wybrać to, czego potrzebujemy i dodać to do koszyka. Ale jak? To nie tylko handel detaliczny; sprzedaż wielokanałowa, która napędza dzisiejszą siłę rynkową.

Omnichannel retail to ujednolicona komunikacja biznesowa i strategia operacyjna zapewniająca dotarcie produktu marki do klienta w określonym czasie. Obejmuje różne opcje dostawy, techniki łańcucha dostaw, dropshipping i automatyzację marketingu, by wymienić tylko kilka.

Kontekstualizacja doświadczenia kupującego na całej jego ścieżce zakupowej za pomocą oprogramowania do handlu wielokanałowego pielęgnuje go w lepszy, bardziej identyfikowalny sposób.

Przyjrzyjmy się teraz przeszkodom, jakie stoją przed skuteczną strategią wielokanałowej sprzedaży detalicznej.

Jakie wyzwania stoją przed sprzedażą wielokanałową?

Wyzwania wielokanałowej sprzedaży detalicznej obejmują synchronizację zamówień klientów, zarządzanie łańcuchem dostaw i realizację zamówień. Wyzwania te pojawiają się również, gdy firmy przyjmują jednowymiarowe podejście marketingowe, co skutkuje słabym zaangażowaniem konsumentów.

Tworzenie bezbłędnego doświadczenia dla konsumentów zawsze było odległym marzeniem marek. Jeśli marka celuje w jedną platformę do generowania leadów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zrzuci całą puszkę zainteresowanych leadów, które napływają z drugiego źródła. Wielokanałowa strategia sprzedaży detalicznej rozwiązuje ten problem, łącząc wszystkich potencjalnych klientów w jednym miejscu.

Nie tak dawno temu firmy rozumiały również, że mapa drogowa udanego produktu przechodzi przez doświadczenie użytkownika. Wszystko musi przebiegać naturalnie, od momentu, gdy odwiedzający odwiedzają Twoją witrynę, po dodanie produktu do koszyka. Nawet po zakupie przedmiotu doświadczenie musi zostać utrzymane, dopóki go nie otrzymają. Jednak podejście było bardzo różne we wczesnych dniach Internetu.

Historia strategii sprzedaży omnichannel

Dziś najbardziej znani detaliści rozpoczynali swoją cyfrową podróż od jednego kanału. Potrzebowali odpowiednich ram, aby przypisać potencjalne źródła i nadać priorytet konsumentom. Co więcej, ich logistyka, dystrybucja i łańcuch dostaw również działały w silosach. Nieświadomi tego, co będzie dalej, większość potencjalnych klientów przeniosła swoje zainteresowanie na konkurencyjną markę. Zmienili się, ponieważ potrzebowali marki, która zaspokoi ich wymagania dzięki lepszemu produktowi.

Wielokanałowa strategia sprzedaży detalicznej

Bez względu na to, jak prosty był zasięg „jednokanałowy”, marki musiały ostatecznie go zreorganizować. I tak narodziła się koncepcja „ wielokanałowej sprzedaży detalicznej” , która umożliwiła klientom wybór ulubionego kanału ruchu do interakcji z marką. Z drugiej strony umożliwiły markom lepsze zrozumienie konsumentów. Marki ukuły również ideę dostępności „całodobowej”, w ramach której kontaktują się z bazą, gdy tylko klienci zainicjują akcję.

Jedynym problemem związanym ze strategią wielokanałową było to, że musiała ona zapewnić centralne repozytorium do obsługi danych konsumentów. Cokolwiek kupił konsument, czy to za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych czy sklepu, nie można było poprawnie śledzić. Ten brak informacji dodatkowo utrudniał prognozowanie popytu, co skutkowało złymi terminami inwentaryzacji. Problem wymagał natychmiastowej naprawy, a tą poprawką była sprzedaż wielokanałowa.

Strategia sprzedaży wielokanałowej

W 2003 roku firma Best Buy dokonała posunięcia, które na zawsze zrewolucjonizowało handel detaliczny dzięki „ strategii wielokanałowej sprzedaży detalicznej”. Ujednoliciła również wszystkie działania związane z obsługą klienta w jednym systemie. Ramy te opierały się na wielokanałowej komunikacji i odchudzonej produkcji, co promowało kompleksowe zarządzanie lejkami sprzedaży detalicznej.

Gdy klient umieszcza produkty w koszyku, w systemie Best Buy uruchamiane jest zamówienie zakupu, które ostrzega sprzedawcę i dostawcę. Konsument otrzymuje obliczony ETD (szacowany czas dostawy), podczas gdy łańcuch dostaw zaplecza pracuje nad produkcją. Klienci mogli odebrać gotowy produkt ze sklepu detalicznego w wyznaczonym terminie. Bez bałaganu, bez zamieszania.

Jeśli klienci są niezadowoleni ze swoich zamówień, wielokanałowa strategia sprzedaży detalicznej uwzględnia ich obawy za pośrednictwem komunikatów dotyczących marki. Klienci mogą albo przekazać sprawę do eskalacji, albo zadzwonić do działu pomocy technicznej w celu zainicjowania konkretnego rozwiązania.

Jakkolwiek kusząco może brzmieć ta praktyka, może być trudna. Porozmawiajmy więc o nich i o tym, jak można przezwyciężyć wyzwania za pomocą prostych taktyk.

6 kluczowych wyzwań omnichannel retail wraz z rozwiązaniami

Faktem jest, że żonglowanie wszystkimi „normalnymi rzeczami” w firmie – takimi jak fakturowanie, personel i zapasy – może być stresujące. Jak więc narysować wykres konsumencki, aby osiągnąć standardy sprzedaży detalicznej?

1. Potrzeby konsumentów

Klienci zawsze podążają swoimi unikalnymi ścieżkami. Niezagięte lejki są pomocne, ale przyciąganie potencjalnych klientów za pomocą jednej kampanii rzadko kończy się sukcesem. Segmentacja systemów ERP w celu obsługi różnych osób może spowodować całkowitą utratę z nimi kontaktu. Jeśli ktoś zadzwoni do ciebie z telefonu przychodzącego, a ty go przegapisz, będzie to ostatnia rozmowa. Żadna ilość powtórnych zaręczyn nie rozpaliłaby ich pragnienia.

Jak wszyscy wiemy, przekształcenie jednorazowego przekaźnika w przekaźnik jest znacznie tańsze niż ciągłe angażowanie się w generowanie popytu. Musisz jednak zrobić jedno i drugie, aby utrzymać działalność detaliczną.

Rozwiązanie - synchronizacja danych

Musisz wiedzieć, w której części lejka sprzedażowego znajdują się Twoi klienci, czego potrzebują i co sprawia, że pasują do danych.

Poza tym nie możesz myśleć, że jedynym miejscem pozyskiwania danych są pliki cookie Twojej witryny — ponieważ klienci nie wchodzą już na Twoją witrynę sami. Scentralizuj swoje dane z różnych źródeł, takich jak przeglądarki internetowe, telefoniczne kampanie e-mailowe, chatboty itp., aby Ty i Twój potencjalny klient byli na tej samej stronie. Możesz do tego celu użyć oprogramowania CRM.

Zbierz dalsze informacje o klientach, wskaźniki KPI oparte na danych oraz inne wskazówki i połącz je, aby spełnić wymagania GTM.

Wskazówka: dowiedz się, jak stworzyć najbardziej angażującą kopię strony docelowej, aby upewnić się, że strona docelowa spełnia swoje zadanie!

Mówimy o wielu danych, które należy podzielić na segmenty i pogrupować w kategorie. Gdy to zrobisz, będziesz wiedział, czego potrzebuje każdy klient, co sprawdził i jak go nakłonić do łatwego i naturalnego zakupu.

2. Nieprawidłowe odwzorowanie zaangażowania klienta

Chociaż zaangażowanie klientów jest jedną z najważniejszych rzeczy, do których możesz dążyć, potrzeba więcej, aby zapewnić lojalność. Bez lojalności uwzględnienie sukcesu Twojej marki jest nie do pomyślenia.

Konsumenci oczekują od firm indywidualnego podejścia. W tym celu musimy podziękować platformom do przesyłania strumieniowego audio, takim jak Audible, Google Podcast i platformom OTT, takim jak Amazon Prime i Netflix. Dlaczego personalizacja działa? Zobaczmy.

Wyobraź sobie, że jesteś wegańską marką, która musi promować mleko migdałowe wśród swoich konsumentów. jeśli wysłałbyś reklamę lub artykuł przedstawiający zalety mleka migdałowego komuś, kto lubi mleko odtłuszczone, przegapiłbyś znak. Konsumenci, którzy wolą odtłuszczone mleko do kawy, nie będą z tobą współpracować, jeśli nie zrozumiesz ich intencji. Musisz dostosować wymagania odbiorców i dodać recenzje klientów oraz referencje, aby mieć pewność, że Twój głos zostanie usłyszany.

95%

klientów twierdzi, że zaufanie do firmy sprawia, że są lojalni wobec tej marki.

źródło: Salesforce

Rozwiązanie - stwórz strategię obniżania wskaźnika churn

Kiedy już będziesz w stanie przechwytywać, segmentować i remarketingować stare dane, możesz budować skuteczne persony kupujących dla potencjalnych klientów, którzy są pod twoim radarem. Możesz kreatywnie wykorzystać te informacje do tworzenia niestandardowych odbiorców w Google i na Facebooku oraz zwiększania zaangażowania reklam. Kiedy potencjalni klienci natrafią na coś, co uderzy ich w serce, z pewnością się zaangażują.

Kiedy już masz pragnienie, nadszedł czas, aby ponownie je zaangażować i pielęgnować zaangażowanie.

Dotyczy to wszystkich sprzedawców wielokanałowych: najpierw poznaj zachowanie swoich klientów, a następnie dostosuj je.

Zapewnij bezproblemową obsługę, w której nikt nie będzie musiał robić więcej niż dotknięcie ikony, aby się połączyć (bez tarcia, bez wprowadzania haseł) i utrzymywać menu, którego będą potrzebować, w czystości i porządku.

Dzięki oddzielnej sekcji – sekcji ofert – uzyskaj zachęty za każdy ukończony krok (dane, polecenia, pobranie aplikacji itp.). Wysyłaj im e-maile za każdym razem, gdy masz coś nowego do zaoferowania, personalizuj je zgodnie z ich preferencjami i powiadamiaj ich.

Oferowanie dodatkowych ofert, rabatów i rannych ptaszków w kampaniach promocyjnych może również dodać dodatkowej magii personalizacji.

3. Konflikty między różnymi kanałami

Jak wspomniano wcześniej, marketing omnichannel pojawił się jako odpowiedź na problemy, które stwarza marketing wielokanałowy. Niektórzy posuną się nawet do twierdzenia, że omnichannel jest ewolucją wielokanałowości. Jednak jedno jest pewne: masz wiele kanałów, a wyzwań byłoby kolejno więcej.

Rozdźwięk między działami marketingu, sprzedaży, finansów i logistyki może powodować konflikty i wpływać na cele. Konflikty kanałów pojawiają się również, gdy zapasy stają się ograniczone, ponieważ łańcuch dostaw staje się niekompatybilny.

Jeśli jeden kanał nie poznał jeszcze potrzeb drugiego kanału, czeka Cię nieprzyjemna niespodzianka. Wszystkie media powinny komunikować się ze sobą, tak jak w przypadku marketingu wielokanałowego, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta. Brak priorytetyzacji konsumentów może wpłynąć na mapowanie zapasów, zamówienia dostawców i wiele innych rzeczy.

Co zrobisz, jeśli 80 ze 100 Twoich klientów robi zakupy w sklepie?

Rozwiązanie — bądź o krok przed swoimi klientami

Właściwa strategia planowania popytu może ustabilizować planowanie zapasów. Jako interesariusze wewnętrzni musisz gromadzić niezbędne punkty kontaktowe, wzmacniać więzi z dostawcami i przyciągać popyt na rynku. Jeśli potrafisz przewidywać zapotrzebowanie na zapasy w czasie rzeczywistym, możesz sprostać każdemu wyzwaniu w handlu detalicznym.

System zarządzania zapasami zapewnia również, że każdy kanał, produkcja, łańcuch dostaw lub transport działają w tandemie. Analizuj koszty utrzymania zapasów, śledzenie, realizację zamówień , doskonały procent zamówień i cykliczne inwentaryzacje z idealnej lokalizacji, aby uzyskać lepszy obraz tego, kto nad czym pracuje.

Dzięki współpracy między działami zespół marketingu będzie w stanie opracować oferty, zespół finansowy będzie znał wyceny, a zespół sprzedaży będzie dokładnie wiedział, ilu osobom może sprzedać oferty specjalne.

4. Dysfunkcjonalna strategia content marketingu

Treść jest ostatecznym żywicielem Twojej marki. Nieskuteczny, długi i nieukierunkowany fragment treści z pewnością zepsuje całą kampanię. Twoi odbiorcy muszą Cię odkryć, a nie wymyślać sobie Twoją platformę.

Podejście „spryskaj i módl się” lub masowa komunikacja z potencjalnymi klientami rekompensuje złe wrażenia z marki. W tym scenariuszu musisz być świadomy swojego klienta, jego etapu i tego, jak pielęgnować go na dalszych etapach ścieżki. Ponadto żaden interesariusz inny niż zespół marketingowy nie może wnieść niczego do tej strategii, ponieważ wyniki nie są gwarantowane.

Rozwiązanie - personalizacja content marketingu

Musisz wyjść przed ludzi. Połącz swoje treści z danymi intencji, właściwościami cyfrowymi i analizami produktów, aby zwiększać wartość. Niezależnie od wielkości Twojej firmy, opracuj strategię marketingu treści , która jest bardziej ukierunkowana na ludzi niż na biznes.

Połącz swoje treści ze stosem technologii w zorganizowanym ruchu. Niezależnie od tego, czy pracujesz nad ulotkami, reklamami displayowymi, e-bookami czy deckami, zapoznaj się z opinią kolegów z różnych działów.

Działy takie jak analityka, badania rynku, sprzedaż, produkty i sukces konsumencki mają rzetelne wyobrażenie o Twoim idealnym kliencie. Możesz także złapać stare czaty komunikacyjne lub szlaki. Traktuj klienta jak przyjaciela, któremu chcesz pomóc, a nie jajko, które chcesz wykluć.

5. Brak śledzenia intencji użytkownika

Ignorowanie przydatnych danych użytkownika przechowywanych za pośrednictwem plików cookie witryny, wyświetleń, rejestracji i innych działań konsumenckich może osłabić Twoją determinację. Dane klientów stają się nieaktualne, gdy zmieniają adresy IP, łącza internetowe i numery telefonów. Co więcej, jeśli dane potencjalnych klientów są przechowywane w rozwiązaniach punktowych i głęboko zakopane w repozytorium organizacji, żaden plan komunikacji nie może wystartować.

Rozwiązanie — przewiduj wymagania użytkowników na podstawie trendów w czasie rzeczywistym

Uzyskaj widok z lotu ptaka na informacje o klientach, poznaj trendy rynkowe i sprawdzaj raporty z zamknięcia transakcji, aby udoskonalić strategię wejścia na rynek . Bardzo korzystne jest zapoznanie się z profilem klienta i skorelowanie go z marketingowego punktu widzenia. Upewnij się, że zestawiasz wszystko w swojej sieci, aby zespoły ds. sprzedaży i marketingu mogły ze sobą współpracować.

6. Kierowanie się przestarzałymi praktykami marketingowymi

Ankieta CMO Council i RedPoint Global wykazała, że marketerzy muszą wiedzieć, jak wykorzystywać dane użytkowników do tworzenia strategii zaangażowania. Stwierdzono również, że pomimo tego, że niektórzy marketerzy są na bieżąco z najnowszymi narzędziami i technikami, większa część z nich nadal musi być z nim połączona. Niekorzystanie z określonego oprogramowania lub narzędzia może negatywnie wpłynąć na wzrost sprzedaży, ponieważ możesz nie być w stanie uchwycić intencji kupującego pod każdym kątem.

Rozwiązanie — zatrudniaj mądrze

Inwestowanie w podnoszenie kwalifikacji pracowników to najlepszy sposób na rozwiązanie tych palących problemów. Podnoszenie kwalifikacji wiąże się z szeregiem korzyści, takich jak pomoc pracownikom w nauce obsługi nowszego, bardziej modnego oprogramowania. Podnoszenie kwalifikacji zmienia wspaniałych ludzi w świetnych menedżerów. Jasne, zatrudnienie najlepszego absolwenta może wydawać się najlepszą opcją, ale na dłuższą metę liczy się doświadczenie.

3 popularne przykłady wielokanałowej sprzedaży detalicznej

Możesz uzyskać bardzo potrzebną inspirację i zrozumieć, co musisz zrobić z pomocą trzech marek detalicznych. Te marki tak dobrze radziły sobie z omnichannel, że nikt inny nie potrafił tego zrobić tak jak one – może Ty!

1. Timberland

Timberland jest jednym z tych sprzedawców detalicznych, którzy wyrównali poziom sprzedaży detalicznej dzięki najnowocześniejszej technologii.

Mogli sprawdzić, czego dotykał lub oglądał ich klient za pośrednictwem urządzeń mobilnych i gadżetów sklepowych. Wykorzystują oznakowanie cyfrowe, wskazówki wizualne i „TouchWalls”, które pokazują konsumentom tylko zapasy online.

Dzięki temu Timberland może gromadzić dane i umieszczać produkty w centrum uwagi, ostatecznie tworząc i mapując podróż klienta, która doprowadzi do niekończących się sugestii dotyczących produktów i powtarzających się transakcji.

2. Sephora

Marki kosmetyczne, takie jak Sephora , to markowe nazwy dla doświadczeń wielokanałowych. Ta marka zapewnia użytkownikom kompletne, unikalne i ujednolicone wrażenia.

Możesz zacząć od aplikacji – która rejestruje Twoją geolokalizację. Śledząc przez radio wszystkie najbliższe sklepy Sephora w okolicy, wybiera najlepsze oferty i kupony w sklepach. Sephora stawia na najnowszą technologię, aby połączyć się z konsumentami. Sklepy są pełne urządzeń marketingowych z rozszerzoną rzeczywistością , w których klienci mogą „przymierzyć” różne produkty bez ingerowania w próbki i siebie (bez tarcia).

Nie przejmuj się przerażającym ostrzeżeniem „Nie mamy zapasów”. Sephora nigdy nie jest na wyczerpaniu. Marka może zamówić dla Ciebie produkt, a Ty możesz wybrać, czy chcesz go wysłać, czy odebrać ze sklepu.

Ponadto Czarna Karta Sephora wykorzystuje unikalny system punktowy, aby oferować oferty i rabaty, spersonalizowane sugestie dotyczące produktów oraz zaufaną gwarancję. Ponadto marka uzyskuje najwyższy poziom lojalności i zadowolenia klientów!

3. Steve'a Maddena

Porozmawiaj o zachęcaniu do zaangażowania! Steve Madden to sprzedawca detaliczny, który koncentruje się na obuwiu i czerpie zyski z angażowania klientów za pomocą jego wyjątkowo wykonanego i dobrze przemyślanego systemu punktowego: SM PASS.

Rejestrując się, automatycznie otrzymujesz bezpłatną dwudniową dostawę przy zamówieniach powyżej 50 USD, pięć punktów za każdego wydanego 1 USD, więcej punktów za polecenia, wyselekcjonowane oferty i dostęp do „tajnych produktów”.

Połącz swoje media społecznościowe, a otrzymasz dodatkowe punkty. Wprowadź swoje dane, aby otrzymać jeszcze więcej punktów. Firma to uwielbia, ponieważ uzyskuje lepszy wgląd w to, czego chcą klienci, umożliwiając wysyłanie wyselekcjonowanych e-maili i konkretnych rekomendacji produktów, których klienci nie przepuszczą!

Najlepsze oprogramowanie do handlu wielokanałowego w 2022 roku

Oprogramowanie do handlu wielokanałowego przenosi wszystkie działania związane z zaangażowaniem w centralne miejsce, automatyzując kontekstowe przepływy pracy. Ta platforma integruje się z dowolnym istniejącym systemem ERP, takim jak platformy handlu elektronicznego, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), systemy zarządzania sprzedażą detaliczną lub oprogramowanie do marketingu e-mailowego, aby tworzyć webhooki i łączyć linie komunikacyjne. Ponieważ oprogramowanie zarządza doświadczeniami zarówno online, jak i w sklepie, jest szeroko stosowane przez sprzedawców detalicznych.

Aby zostać uwzględnionym w kategorii oprogramowania do handlu wielokanałowego, produkt musi:

Przygotuj wielokanałowe ramy marketingowe.
Zintegruj się z systemem zarządzania zapasami w celu realizacji zamówień, marketingu w wielu kanałach i nie tylko.
Zarządzaj i łącz kanały marketingu bezpośredniego i reklamy.
Dostarczaj funkcje dla organizacji B2B i B2C lub obu.
Zapewnij maksymalną widoczność, odpowiedzialność i przejrzystość we wszystkich kanałach.

„SAP Commerce Cloud nie ma wad; produkt ma cztery główne zalety korzystania z SAP Commerce Cloud: jest wielokanałowy, zapewnia dopracowaną obsługę klienta, zawiera wstępnie załadowane funkcje i umożliwia zespołom łatwe wykorzystanie infrastruktury opartej na chmurze. "
Recenzja SAP Commerce Cloud., Sireesha B.

Idź wózkiem, a nie ścieżką ogrodową

Wyobraź sobie wszechświat, w którym możesz iść do sklepu, kupić ulubiony przedmiot, ominąć kolejkę do kasy i wrócić do domu. Możesz później wybrać preferowany sposób płatności jednym dotknięciem. Albo przejdź do swojej ulubionej aplikacji, zaplanuj zakup i odbierz go później ze sklepu. Oprócz tego otrzymasz specjalną zniżkę na miejscu.

Tak właśnie działa strategia omnichannel retail. Uczynić swoje życie łatwym i bezstresowym.

Dowiedz się, jak opracować skuteczną strategię sprzedaży wokół wyzwań kupujących, aby szybciej zawierać umowy.