6 zentrale Herausforderungen des Omnichannel-Einzelhandels und wie man sie löst

Veröffentlicht: 2022-12-06

Das Einzelhandelsrätsel für Unternehmen entschlüsseln.

Wer vor zehn Jahren behauptete, Online-Shopping sei die Zukunft, wurde ausgelacht oder sarkastisch festgenagelt.

Zur Überraschung aller passiert genau das. Der Einzelhandel wächst von Tag zu Tag. Heute wachen Sie mit dem digitalen Geschwätz von E-Commerce-Marken auf, die alles bieten, was Sie brauchen.

Von Verbrauchsmaterialien über Kleidung und Elektronik bis hin zu Polstermöbeln ist alles online verfügbar. Wir können jede E-Commerce-Anwendung öffnen, verfügbare Bestände durchsuchen, auswählen, was wir brauchen, und es in den Einkaufswagen legen. Aber wie? Es ist nicht nur der Einzelhandel; Omnichannel-Einzelhandel, der die heutige Marktmacht antreibt.

Der Omnichannel-Einzelhandel ist eine einheitliche Geschäftskommunikation und Betriebsstrategie, die sicherstellt, dass das Produkt einer Marke den Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt erreicht. Es umfasst verschiedene Lieferoptionen, Lieferkettentechniken, Dropshipping und Marketingautomatisierung, um nur einige zu nennen.

Durch die Kontextualisierung der Erfahrung des Käufers während seines gesamten Kaufprozesses mit Omnichannel-Commerce-Software wird er auf eine bessere und nachvollziehbarere Weise gefördert.

Lassen Sie uns nun die Hindernisse vor einer erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie verstehen.

Was sind die Herausforderungen des Omnichannel-Einzelhandels?

Zu den Herausforderungen des Omnichannel-Einzelhandels gehören die Synchronisierung von Kundenbestellungen, das Lieferkettenmanagement und die Auftragsabwicklung. Diese Herausforderungen treten auch auf, wenn Unternehmen einen eindimensionalen Marketingansatz verfolgen, was zu einer geringen Kundenbindung führt.

Dieses makellose Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, war schon immer ein ferner Traum für Marken. Wenn eine Marke auf eine Plattform zur Lead-Generierung abzielt, werden sie wahrscheinlich eine ganze Dose interessierter Leads fallen lassen, die aus einer sekundären Quelle einfließen. Eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie löst dieses Problem, indem sie alle Ihre Leads an einem zentralen Ort vereint.

Vor nicht allzu langer Zeit haben Unternehmen auch verstanden, dass die Roadmap eines erfolgreichen Produkts durch die Benutzererfahrung geht. Alles muss natürlich fließen, von dem Zeitpunkt an, an dem Besucher auf Ihre Website stoßen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie einen Artikel in ihren Einkaufswagen legen. Auch nachdem sie einen Artikel gekauft haben, muss das Erlebnis aufrechterhalten werden, bis sie ihn erhalten. In den Anfängen des Internets war die Herangehensweise jedoch ganz anders.

Geschichte der Omnichannel-Retail-Strategie

Heute haben die meisten namhaften Einzelhändler ihre digitale Reise mit einem einzigen Kanal begonnen. Sie brauchten einen geeigneten Rahmen, um Lead-Quellen zuzuordnen und Verbraucher zu priorisieren. Darüber hinaus arbeiteten ihre Logistik, ihr Vertrieb und ihre Lieferkette ebenfalls in Silos. Da sie nicht wussten, was als Nächstes kommen würde, verlagerten die meisten ihrer potenziellen Kunden ihr Interesse auf eine Konkurrenzmarke. Sie wechselten, weil sie eine Marke brauchten, um ihre Anforderungen mit einem besseren Produkt zu erfüllen.

Multi-Channel-Retail-Strategie

Egal wie einfach die „Single-Channel“-Ansprache war, die Marken mussten sie letztendlich umkrempeln. So wurde das Konzept des „ Multichannel-Einzelhandels“ geboren, das es den Kunden ermöglichte, ihren bevorzugten Verkehrskanal auszuwählen, um mit der Marke in Kontakt zu treten. Und auf der anderen Seite ermöglichten sie es Marken, die Verbraucher besser zu verstehen. Die Marken prägten auch die Idee der „Rund-um-die-Uhr“-Verfügbarkeit, bei der sie Kontakt aufnehmen, sobald Kunden eine Aktion initiiert haben.

Das einzige Problem bei der Multichannel-Strategie bestand darin, dass ein zentrales Repository für die Handhabung von Verbraucherdaten bereitgestellt werden musste. Was auch immer der Verbraucher gekauft hat, sei es über eine Website, soziale Medien oder ein Geschäft, es konnte nicht korrekt nachverfolgt werden. Dieser Mangel an Informationen behinderte die Nachfrageprognosen weiter, was zu schlechten Bestandsfristen führte. Das Problem musste sofort behoben werden, und diese Lösung war der Omnichannel-Einzelhandel.

Omnichannel-Einzelhandelsstrategie

Im Jahr 2003 unternahm Best Buy einen Schritt, der den Einzelhandel mit einer „ Omnichannel-Einzelhandelsstrategie“ für immer revolutionierte. Es vereinte auch alle seine Kundendienstbemühungen in einem System. Dieses Framework basierte auf Omnichannel-Kommunikation und schlanker Fertigung, die ein End-to-End-Funnel-Management für den Einzelhandel förderten.

Wenn der Kunde Artikel in den Einkaufswagen legt, wird im Best Buy-System eine Bestellung (PO) ausgelöst, die den Verkäufer und Lieferanten benachrichtigt. Der Verbraucher erhält eine berechnete ETD (voraussichtliche Lieferzeit), während die Backend-Lieferkette an der Herstellung arbeitet. Kunden können den fertigen Artikel am Fälligkeitstag im Einzelhandelsgeschäft abholen. Kein Muss, keine Aufregung.

Wenn Kunden mit ihren Bestellungen unzufrieden sind, erfasst die Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ihre Bedenken über Markenbotschaften. Kunden können die Angelegenheit entweder eskalieren oder den Helpdesk anrufen, um eine bestimmte Lösung einzuleiten.

So verlockend diese Praxis auch klingen mag, sie kann eine Herausforderung sein. Lassen Sie uns also darüber sprechen und darüber, wie Sie Herausforderungen mit einfachen Taktiken meistern können.

6 zentrale Herausforderungen des Omnichannel-Einzelhandels mit Lösungen

Es ist eine Tatsache, dass das Jonglieren mit all den „normalen Dingen“ in einem Unternehmen – wie Rechnungsstellung, Personal und Inventar – stressig sein kann. Wie können Sie also ein Verbraucherdiagramm zeichnen, um Einzelhandelsstandards zu erreichen?

1. Verbraucherbedürfnisse

Kunden gehen immer ihre einzigartigen Wege. Ungebogene Trichter sind hilfreich, aber das Gewinnen potenzieller Kunden mit einer einzigen Kampagne ist selten erfolgreich. Wenn Sie ERPs segmentieren, um sie an verschiedene Personas anzupassen, können Sie den Kontakt zu ihnen insgesamt verlieren. Wenn eine Person Sie bei einer eingehenden Telefonie anruft und Sie diese verpassen, wäre dies ein letzter Anruf. Kein noch so großes wiederholtes Engagement würde ihr Verlangen wieder entfachen.

Wie wir alle wissen, ist es viel billiger, einen One-Timer in einen Repeater zu verwandeln, als sich ständig an der Nachfragegenerierung zu beteiligen. Sie müssen jedoch beides tun, um Ihr Einzelhandelsgeschäft am Laufen zu halten.

Die Lösung - Datensynchronisation

Sie müssen wissen, in welchem Teil des Verkaufstrichters sich Ihre Kunden befinden, was sie brauchen und was sie dazu bringt, mit Daten zu ticken.

Außerdem können Sie nicht glauben, dass der einzige Ort, an dem Daten abgerufen werden, Ihre Website-Cookies sind – da Kunden nicht mehr allein auf Ihre Website gelangen. Zentralisieren Sie Ihre Daten über verschiedene Quellen wie Website-Browser, Telefonie-E-Mail-Kampagnen, Chatbots usw., damit Sie und Ihr potenzieller Kunde auf derselben Seite sind. Dazu können Sie eine CRM-Software verwenden.

Sammeln Sie weitere Kundeneinblicke, datengesteuerte KPIs und andere Hinweise und stellen Sie sie zusammen, um Ihre GTM-Anforderungen zu vervollständigen.

Tipp: Erfahren Sie, wie Sie die ansprechendste Landingpage erstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Landingpage ihren Zweck erfüllt!

Wir sprechen über viele Daten, die segmentiert und in Kategorien gruppiert werden müssen. Sobald Sie das getan haben, wissen Sie, was jeder Kunde braucht, was er ausgecheckt hat und wie Sie ihn zu einem mühelosen und natürlichen Kauf führen können.

2. Falsche Abbildung des Kundenengagements

Während Kundenbindung eines der wichtigsten Dinge ist, die Sie anstreben könnten, ist mehr erforderlich, um Loyalität zu gewährleisten. Ohne Loyalität ist die Berücksichtigung Ihres Markenerfolgs ein No-Go.

Verbraucher erwarten von Unternehmen einen personalisierten Ansatz. Dafür müssen wir Audio-Streaming-Plattformen wie Audible, Google Podcast und OTT-Plattformen wie Amazon Prime und Netflix danken. Warum funktioniert Personalisierung? Mal schauen.

Stellen Sie sich vor, Sie sind eine vegane Marke, die für Mandelmilch bei ihren Verbrauchern werben muss. Wenn Sie jemandem, der Magermilch mag, eine Anzeige oder einen Artikel schicken, in dem die Vorteile von Mandelmilch dargestellt werden, würden Sie das Ziel verfehlen. Verbraucher, die Magermilch für Kaffee bevorzugen, werden sich nicht mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn Sie ihre Absicht nicht verstehen. Sie müssen Ihre Zielgruppenanforderungen anpassen und Kundenbewertungen und Referenzen hinzufügen, um sicherzustellen, dass Ihre Stimme gehört wird.

95%

der Kunden geben an, dass ihr Vertrauen in ein Unternehmen sie dieser Marke treu macht.

Quelle: Salesforce

Die Lösung – Erstellen Sie eine Strategie, um die Abwanderungsrate zu senken

Sobald Sie alte Daten erfassen, segmentieren und neu vermarkten können, können Sie effektive Käuferpersönlichkeiten für potenzielle Kunden unter Ihrem Radar erstellen. Sie können diese Informationen kreativ nutzen, um benutzerdefinierte Google- und Facebook-Zielgruppen aufzubauen und das Anzeigenengagement zu erweitern. Wenn potenzielle Kunden auf etwas stoßen, das ihr Herz berührt, werden sie sich zwangsläufig engagieren.

Sobald Sie den Wunsch haben, ist es an der Zeit, sie wieder zu engagieren und das Engagement zu fördern.

Für alle Omnichannel-Händler gilt: Erst das Verhalten Ihrer Kunden verstehen, dann anpassen.

Bieten Sie ein nahtloses Erlebnis, bei dem niemand mehr tun muss, als auf ein Symbol zu tippen, um eine Verbindung herzustellen (keine Reibung, keine Eingabe von Passwörtern), und halten Sie das Menü, das sie verwenden müssen, sauber und ordentlich.

Mit einem separaten Bereich – dem Angebotsbereich – erhalten Sie Anreize für jeden einzelnen abgeschlossenen Schritt (Daten, Empfehlungen, Herunterladen Ihrer App usw.). Senden Sie ihnen jedes Mal eine E-Mail, wenn Sie etwas Neues anzubieten haben, personalisieren Sie sie nach ihren Wünschen und benachrichtigen Sie sie.

Das Anbieten zusätzlicher Angebote, Rabatte und Frühbucher in Ihren Werbekampagnen kann auch den zusätzlichen Zauber der Personalisierung versprühen.

3. Konflikte zwischen den verschiedenen Kanälen

Wie bereits erwähnt, kam Omnichannel-Marketing als Antwort auf die Probleme, die durch Multichannel-Marketing entstanden sind. Einige werden sogar so weit gehen zu behaupten, dass Omnichannel die Weiterentwicklung von Multichannel ist. Eines ist jedoch sicher: Sie haben viele Kanäle, und die Herausforderungen würden nacheinander mehr werden.

Die Trennung zwischen Marketing-, Vertriebs-, Finanz- und Logistikabteilungen kann zu Konflikten führen und Ziele beeinträchtigen. Kanalkonflikte entstehen auch, wenn der Lagerbestand begrenzt wird, da die Lieferkette inkompatibel wird.

Wenn ein Kanal die Bedürfnisse des anderen Kanals noch nicht kennengelernt hat, erleben Sie eine böse Überraschung. Alle Medien sollten wie beim Omnichannel-Marketing miteinander kommunizieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Ein Mangel an Verbraucherpriorisierung kann sich auf Ihre Bestandszuordnung, Lieferantenbestellung und viele andere Dinge auswirken.

Was werden Sie tun, wenn 80 Ihrer 100 Kunden im Geschäft einkaufen?

Die Lösung - seien Sie Ihren Kunden einen Schritt voraus

Eine geeignete Bedarfsplanungsstrategie kann Ihre Bestandsplanung stabilisieren. Als interne Stakeholder müssen Sie die notwendigen Kontaktpunkte sammeln, die Lieferantenbeziehungen stärken und die Marktnachfrage anlocken. Wenn Sie den Bestandsbedarf in Echtzeit vorhersagen können, können Sie jede Herausforderung im Einzelhandel meistern.

Ein Bestandsverwaltungssystem stellt auch sicher, dass jeder Kanal, jede Produktion, Lieferkette oder jeder Transport zusammenarbeiten. Analysieren Sie Ihre Bestandsführungskosten, Nachverfolgung, Auftragserfüllung , perfekten Auftragsprozentsatz und Zyklusbestand vom idealen Standort aus, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wer woran arbeitet.

Durch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit kann das Marketingteam Angebote erstellen, das Finanzteam kennt die Angebote und das Verkaufsteam weiß genau, an wie viele Personen es die Sonderangebote verkaufen kann.

4. Dysfunktionale Content-Marketing-Strategie

Inhalte sind der ultimative Ernährer Ihrer Marke. Ein ineffektiver, langer und nicht zielgerichteter Inhalt wird Ihre gesamte Kampagne zum Scheitern bringen. Ihr Publikum muss Sie entdecken, nicht selbst auf Ihre Plattform gelangen.

Ein Spray-and-Pray-Ansatz oder die Massenkommunikation mit Ihren Leads gleicht ein schlechtes Markenerlebnis aus. In diesem Szenario müssen Sie sich Ihrer Kunden, ihrer Phase und der Frage, wie Sie sie weiter unten im Trichter pflegen, bewusst sein. Darüber hinaus kann kein anderer Beteiligter als das Marketingteam irgendetwas zu dieser Strategie beitragen, da die Ergebnisse nicht garantiert sind.

Die Lösung – Content-Marketing-Personalisierung

Du musst dich vor die Leute stellen. Verbinden Sie Ihre Inhalte mit Absichtsdaten, digitalen Eigenschaften und Produkterkenntnissen, um den Wert zu steigern. Entwickeln Sie unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens eine Content-Marketing -Strategie, die eher auf Menschen als auf das Geschäft ausgerichtet ist.

Bringen Sie Ihre Inhalte mit Ihrem Tech-Stack in einer orchestrierten Bewegung zusammen. Ob Sie an Flyern, Display-Anzeigen, eBooks oder Decks arbeiten, holen Sie sich die Meinung Ihrer Kollegen aus verschiedenen Abteilungen ein.

Abteilungen wie Analytik, Marktforschung, Vertrieb, Produkt- und Verbrauchererfolg haben eine gute Vorstellung von Ihrem idealen Kunden. Sie können auch alte Kommunikations-Chats oder -Trails abfangen. Behandeln Sie Ihren Kunden als Freund, dem Sie helfen möchten, nicht als Ei, das Sie ausbrüten möchten.

5. Versäumnis, die Absicht des Benutzers zu verfolgen

Das Ignorieren verwertbarer Benutzerdaten, die über Website-Cookies, Impressionen, Registrierungen und andere Verbraucheraktionen gespeichert werden, kann Ihre Entschlossenheit schwächen. Kundendaten veralten, sobald sie ihre IP-Adressen, Internetverbindungen und Telefonnummern ändern. Wenn die Lead-Daten in Punktlösungen gespeichert und tief in Ihrem organisatorischen Repository vergraben sind, kann kein Kommunikationsplan aufgehen.

Die Lösung - Prognostizieren Sie Benutzeranforderungen mit Echtzeittrends

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Kundeneinblicke, lernen Sie Markttrends kennen und überprüfen Sie Abschlussberichte, um Ihre Markteinführungsstrategie zu verfeinern . Es ist sehr vorteilhaft, die Kundenprofile zu überblicken und aus der Marketingperspektive in Beziehung zu setzen. Stellen Sie sicher, dass Sie alles in Ihrem Netzwerk sammeln, damit Vertriebs- und Marketingteams zusammenarbeiten können.

6. Befolgung veralteter Marketingpraktiken

Eine Umfrage des CMO Council und von RedPoint Global ergab, dass Marketer wissen müssen, wie sie Benutzerdaten verwenden, um Engagement-Strategien zu entwickeln. Es hieß auch, dass, obwohl einige Vermarkter mit den neuesten Tools und Techniken auf dem Laufenden sind, ein größerer Teil von ihnen noch damit verbunden werden muss. Wenn Sie eine bestimmte Software oder ein bestimmtes Tool nicht verwenden, kann dies Ihr Umsatzwachstum beeinträchtigen, da Sie möglicherweise nicht in der Lage sind, die Käuferabsicht aus allen Blickwinkeln zu erfassen.

Die Lösung - smart mieten

Die Investition in die Weiterbildung der Mitarbeiter ist der beste Weg, um diese brennenden Probleme zu lösen. Upskilling hat eine Reihe von Vorteilen, z. B. hilft es Ihren Mitarbeitern, sich mit neuerer, trendigerer Software vertraut zu machen. Upskilling macht aus großartigen Menschen großartige Führungskräfte. Sicher, die Einstellung eines erstklassigen Absolventen scheint die beste Option zu sein, aber auf lange Sicht zählt die Erfahrung.

3 gängige Beispiele für den Omnichannel-Einzelhandel

Mit Hilfe von drei Einzelhandelsmarken können Sie sich die dringend benötigte Inspiration holen und verstehen, was Sie tun müssen. Diese Marken waren so gut mit Omnichannel, dass es niemand sonst so machen konnte wie sie – vielleicht kannst du es!

1. Holzland

Timberland ist einer der Einzelhändler, die den Einzelhandel mit modernster Technologie ebnen.

Sie konnten überprüfen, was ihre Kunden über mobile Geräte und Gadgets im Geschäft berührt oder angesehen haben. Sie verwenden digitale Beschilderung, visuelle Hinweise und „TouchWalls“, die den Verbrauchern nur Online-Bestände zeigen.

Auf diese Weise kann Timberland Daten sammeln und Produkte ins Rampenlicht rücken, um letztendlich eine Kundenreise zu erstellen und zu skizzieren, die zu endlosen Produktvorschlägen und Wiederholungsgeschäften führt.

2. Sephora

Schönheitsmarken wie Sephora sind Markennamen für Omnichannel-Erlebnisse. Diese Marke bietet Benutzern ein vollständiges, einzigartiges und einheitliches Erlebnis.

Sie können von der App aus starten – die Ihre Geolokalisierung erfasst. Durch Funkverfolgung aller nächstgelegenen Sephora-Filialen in der Umgebung werden die besten Angebote und Coupons im Geschäft kuratiert. Sephora setzt auf die neueste Technologie, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Die Geschäfte sind vollgepackt mit Augmented-Reality-Marketinggeräten , mit denen Kunden verschiedene Produkte „anprobieren“ können, ohne mit den Mustern und sich selbst herumzuspielen (keine Reibung).

Machen Sie sich keine Sorgen über die gefürchtete Warnung „Wir sind ausverkauft“. Sephora ist nie ausverkauft. Die Marke kann das Produkt für Sie bestellen, und Sie können wählen, ob Sie es versenden lassen oder im Geschäft abholen.

Darüber hinaus verwendet die Sephora Black Card ein einzigartiges Punktesystem, um Angebote und Rabatte, individuelle Produktvorschläge und eine vertrauenswürdige Garantie zu gewähren. Außerdem erhält die Marke ein Höchstmaß an Loyalität und Kundenzufriedenheit!

3. Steve Madden

Sprechen Sie über Anreize für Engagement! Steve Madden ist ein Einzelhändler, der sich auf Schuhe konzentriert und davon profitiert hat, dass Kunden mit seinem einzigartig entwickelten und gut durchdachten Punktesystem, dem SM PASS, mit ihm in Kontakt treten.

Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie automatisch zwei Tage lang kostenlosen Versand für Bestellungen über 50 US-Dollar, fünf Punkte für jeden ausgegebenen US-Dollar, mehr Punkte für Empfehlungen, kuratierte Angebote und Zugriff auf „geheime Produkte“.

Verbinden Sie Ihre sozialen Medien und Sie erhalten zusätzliche Punkte. Geben Sie Ihre Daten für noch mehr Punkte ein. Das Unternehmen liebt es, da es mehr Einblick in die Wünsche der Kunden erhält und es ihm ermöglicht, kuratierte E-Mails und spezifische Produktempfehlungen zu versenden, die Kunden nicht verpassen werden!

Beste Omnichannel-Commerce-Software im Jahr 2022

Omnichannel-Commerce-Software bringt alle Ihre Engagement-Bemühungen an einen zentralen Ort, indem sie kontextbezogene Workflows automatisiert. Diese Plattform lässt sich in jedes vorhandene ERP wie E-Commerce-Plattformen, CRM-Software (Customer Relationship Management), Einzelhandelsverwaltungssysteme oder E-Mail-Marketing-Software integrieren, um Webhooks zu erstellen und Kommunikationsleitungen zu verbinden. Da die Software sowohl Online- als auch In-Store-Erlebnisse verwaltet, wird sie von Einzelhändlern häufig verwendet.

Um in die Kategorie Omnichannel-Commerce-Software aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:

Setzen Sie ein Multichannel-Marketing-Framework ein.
Integration in das Bestandsverwaltungssystem für Auftragserfüllung, kanalübergreifendes Marketing und mehr.
Verwalten und kombinieren Sie Direktmarketing- und Werbekanäle.
Stellen Sie Funktionen für B2B- und B2C-Organisationen oder beide bereit.
Stellen Sie maximale Sichtbarkeit, Rechenschaftspflicht und Transparenz über alle Kanäle hinweg sicher.

„Es gibt keine Nachteile bei der SAP Commerce Cloud; das Produkt hat vier Hauptvorteile der Verwendung von SAP Commerce Cloud: Es ist Omnichannel, bietet ein ausgefeiltes Kundenerlebnis, kommt mit vorinstallierten Funktionen und ermöglicht es Teams, eine Cloud-basierte Infrastruktur einfach zu nutzen. "
SAP Commerce Cloud Review., Sireesha B.

Gehen Sie mit dem Wagen, nicht den Gartenweg hinauf

Stellen Sie sich ein Universum vor, in dem Sie in ein Geschäft gehen, Ihren Lieblingsartikel kaufen, die Kassenwarteschlange überwinden und nach Hause gehen können. Anschließend können Sie mit nur einem Fingertipp Ihre bevorzugte Zahlungsart auswählen. Oder gehen Sie zu Ihrer Lieblings-App, planen Sie Ihren Einkauf und holen Sie ihn später in einem Geschäft ab. Und obendrein erhalten Sie noch einen Sonderrabatt vor Ort.

Genau das leistet die Omnichannel-Einzelhandelsstrategie. Machen Sie Ihr Leben einfach und stressfrei.

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