6 desafíos clave del comercio minorista omnicanal y cómo resolverlos

Publicado: 2022-12-06

Descifrando el rompecabezas minorista para las empresas.

Si usted afirmó hace diez años que las compras en línea son el futuro, seguramente se rieron de usted o lo criticaron sarcásticamente.

Para sorpresa de todos, eso es lo que está pasando. El comercio minorista está creciendo día tras día. Hoy, te despiertas con el parloteo digital de las marcas de comercio electrónico que ofrecen todo lo que puedas necesitar.

Desde consumibles hasta ropa, electrónica y tapicería, todo está disponible en línea. Podemos abrir cualquier aplicación de comercio electrónico, revisar el inventario disponible, seleccionar lo que necesitamos y agregarlo al carrito. ¿Pero cómo? No es solo venta minorista; comercio minorista omnicanal que impulsa la fuerza del mercado actual.

El comercio minorista omnicanal es una comunicación empresarial unificada y una estrategia operativa que garantiza que el producto de una marca llegue al cliente en un momento específico. Incluye diferentes opciones de entrega, técnicas de cadena de suministro, dropshipping y automatización de marketing, por nombrar algunas.

Contextualizar la experiencia del comprador a lo largo de su viaje de compra con el software de comercio omnicanal los nutre de una manera mejor y más identificable.

Comprendamos ahora los obstáculos que se presentan ante una estrategia minorista omnicanal exitosa.

¿Cuáles son los desafíos del comercio minorista omnicanal?

Los desafíos del comercio minorista omnicanal incluyen la sincronización de los pedidos de compra de los clientes, la gestión de la cadena de suministro y el cumplimiento de pedidos. Estos desafíos también ocurren cuando las empresas adoptan un enfoque de marketing unidimensional, lo que resulta en una participación deficiente del consumidor.

Crear esa experiencia impecable para sus consumidores siempre ha sido un sueño lejano para las marcas. Si una marca apunta a una plataforma de generación de prospectos, es probable que deje caer una lata completa de prospectos interesados que fluyen desde una fuente secundaria. Una estrategia minorista omnicanal resuelve este problema al unificar todos sus clientes potenciales en un lugar central.

No hace mucho tiempo, las empresas también entendieron que la hoja de ruta de un producto exitoso pasa por la experiencia del usuario. Todo debe fluir de forma natural, desde que los visitantes visitan su sitio web hasta que agregan un artículo a su carrito de compras. Incluso después de comprar un artículo, la experiencia debe mantenerse hasta que lo reciban. Sin embargo, el enfoque era muy diferente en los primeros días de Internet.

Historia de la estrategia minorista omnicanal

Hoy, los minoristas más conocidos comenzaron su viaje digital con un solo canal. Necesitaban un marco adecuado para atribuir fuentes de plomo y priorizar a los consumidores. Además, su logística, distribución y cadena de suministro también funcionaban en silos. Sin darse cuenta de lo que vendría después, la mayoría de sus prospectos cambiaron su interés a una marca de la competencia. Cambiaron porque necesitaban una marca que se filtrara a través de sus requisitos con un mejor producto.

Estrategia de retail multicanal

No importa cuán simple fuera el alcance del "canal único", las marcas tuvieron que renovarlo en última instancia. Y así nació el concepto de " venta minorista multicanal" , que permitía a los clientes elegir su canal de tráfico favorito para interactuar con la marca. Y por otro lado, permitió a las marcas comprender mejor a los consumidores. Las marcas también acuñaron la idea de disponibilidad "las 24 horas del día", donde se ponen en contacto tan pronto como los clientes inician una acción.

El único problema con la estrategia multicanal era que necesitaba proporcionar un repositorio central para manejar los datos de los consumidores. Lo que sea que haya comprado el consumidor, ya sea a través de un sitio web, una red social o una tienda, no se pudo rastrear correctamente. Esta falta de información impidió aún más el pronóstico de la demanda, lo que resultó en plazos de inventario deficientes. El problema necesitaba una solución inmediata, y esa solución fue la venta minorista omnicanal.

Estrategia minorista omnicanal

En 2003, Best Buy hizo un movimiento que revolucionó el comercio minorista para siempre con una " estrategia minorista omnicanal". También unificó todos sus esfuerzos de servicio al cliente en un solo sistema. Este marco se basó en la comunicación omnicanal y la fabricación ajustada, que promovieron la gestión del embudo minorista de extremo a extremo.

A medida que el cliente coloca artículos en el carrito, se activa una orden de compra (PO) en el sistema de Best Buy, que alerta al vendedor y al proveedor. El consumidor recibe un ETD calculado (tiempo de entrega estimado) mientras la cadena de suministro de back-end trabaja en la fabricación. Los clientes podían recoger el artículo terminado en la tienda minorista en la fecha de vencimiento. Sin despeinarse sin problemas.

Si los clientes no están satisfechos con sus pedidos, la estrategia minorista omnicanal capta sus preocupaciones a través de mensajes de marca. Los clientes pueden escalar el asunto o llamar al servicio de asistencia para iniciar una resolución específica.

Por tentadora que parezca esta práctica, puede ser un desafío. Entonces, hablemos de esto y de cómo puedes superar los desafíos usando tácticas simples.

6 desafíos clave del comercio minorista omnicanal con soluciones

Es un hecho que hacer malabares con todas las "cosas normales" en un negocio, como la facturación, el personal y el inventario, puede ser estresante. Entonces, ¿cómo se puede dibujar un gráfico de consumo para lograr los estándares minoristas?

1. Necesidades del consumidor

Los clientes siempre siguen sus caminos únicos. Los embudos sin doblar son útiles, pero atraer prospectos con una sola campaña rara vez tiene éxito. Tener ERP segmentados para atender a diferentes personas puede hacer que pierda el contacto con ellos por completo. Si una persona te llama en una telefonía entrante y lo pierdes, esa sería una última llamada. Ninguna cantidad de compromiso repetido reavivaría su deseo.

Como todos sabemos, convertir un temporizador único en un repetidor es mucho más económico que involucrarse constantemente en la generación de demanda. Sin embargo, deberá hacer ambas cosas para mantener su negocio minorista en funcionamiento.

La solución - sincronización de datos

Necesita saber en qué parte del embudo de ventas se encuentran sus clientes, qué necesitan y qué los hace funcionar con los datos.

Además, no puede pensar que el único lugar para obtener datos son las cookies de su sitio web, dado que los clientes ya no ingresan solos a su sitio web. Centralice sus datos en diferentes fuentes, como navegadores de sitios web, campañas de correo electrónico de telefonía, chatbots, etc. para que usted y su prospecto estén en la misma página. Puede usar el software CRM para hacer eso.

Recopile más información sobre los clientes, KPI basados en datos y otras pistas y combínelas para completar sus requisitos de GTM.

Sugerencia: ¡ Aprenda cómo crear la copia de la página de destino más atractiva para asegurarse de que su página de destino esté haciendo su trabajo!

Estamos hablando de una gran cantidad de datos que deben segmentarse y agruparse en categorías. Una vez que lo haga, sabrá lo que necesita cada cliente, lo que ha revisado y cómo llevarlo a una compra natural y sin esfuerzo.

2. Mapeo incorrecto del compromiso del cliente

Si bien la participación del cliente es una de las cosas más importantes a las que podría aspirar, se necesita más para garantizar la lealtad. Sin lealtad, tener en cuenta el éxito de su marca es imposible.

Los consumidores esperan que las empresas tengan un enfoque personalizado. Por esto, debemos agradecer a las plataformas de transmisión de audio como Audible, Google Podcast y las plataformas OTT como Amazon Prime y Netflix. ¿Por qué funciona la personalización? Vamos a ver.

Considere que es una marca vegana que necesita promover la leche de almendras para sus consumidores. si enviara un anuncio o un artículo que describiera los beneficios de la leche de almendras a alguien a quien le gusta la leche descremada, se equivocaría. Los consumidores que prefieren la leche descremada para el café no se comprometerán con usted si no comprende su intención. Debe personalizar los requisitos de su audiencia y agregar reseñas y referencias de clientes para asegurarse de que se escuche su voz.

95%

de los clientes dicen que su confianza en una empresa los hace leales a esa marca.

Fuente: Fuerza de ventas

La solución: crear una estrategia para reducir la tasa de abandono

Una vez que pueda capturar, segmentar y volver a comercializar datos antiguos, puede crear personajes de compradores efectivos para prospectos bajo su radar. Puede usar esta información de manera creativa para crear audiencias personalizadas de Google y Facebook y ampliar la interacción con los anuncios. Cuando los prospectos se encuentran con algo que les llega al corazón, están obligados a participar.

Una vez que tenga el deseo en su lugar, es hora de volver a involucrarlos y fomentar el compromiso.

Esto se aplica a todos los minoristas omnicanal: comprenda primero el comportamiento de sus clientes y luego personalícelo.

Proporcione una experiencia fluida en la que nadie tenga que hacer más que tocar un ícono para conectarse (sin fricción, sin ingresar contraseñas) y mantenga el menú que necesitarán usar limpio y ordenado.

Con una sección separada, la sección de ofertas, obtenga incentivos para cada paso que completen (datos, referencias, descarga de su aplicación, etc.). Envíales un correo electrónico cada vez que tengas algo nuevo que ofrecer, personalízalo según sus preferencias y notifícalo.

Ofrecer ofertas adicionales, descuentos y madrugadores en sus campañas promocionales también puede rociar esa magia extra de personalización.

3. Conflictos entre los distintos canales

Como se mencionó anteriormente, el marketing omnicanal surgió como una respuesta a los problemas creados por el marketing multicanal. Algunos incluso llegarán a afirmar que la omnicanalidad es la evolución de la multicanalidad. Sin embargo, una cosa es segura: tiene muchos canales y los desafíos serían cada vez más.

La desconexión entre los departamentos de marketing, ventas, finanzas y logística puede generar conflictos y afectar los objetivos. Los conflictos de canal también surgen cuando el inventario se vuelve limitado, ya que la cadena de suministro se vuelve incompatible.

Si un canal aún tiene que conocer las necesidades del otro canal, se encontrará con una desagradable sorpresa. Todos los medios deben comunicarse entre sí, como ocurre con el marketing omnicanal, para brindar una experiencia perfecta al cliente. La falta de priorización de los consumidores puede afectar su mapeo de inventario, pedidos de proveedores y muchas otras cosas.

¿Qué hará si 80 de sus 100 clientes están comprando en la tienda?

La solución: manténgase un paso por delante de sus clientes

Una estrategia adecuada de planificación de la demanda puede estabilizar su planificación de inventario. Como partes interesadas internas, debe reunir los puntos de contacto necesarios, reforzar los lazos con los proveedores y atraer la demanda del mercado. Si puede predecir los requisitos de inventario en tiempo real, puede superar cualquier desafío minorista.

Un sistema de gestión de inventario también garantiza que cada canal, producción, cadena de suministro o transporte funcione en conjunto. Analice sus costos de transporte de inventario, seguimiento, cumplimiento de pedidos , porcentaje de pedidos perfectos y ciclo de inventario desde la ubicación ideal para tener una mejor idea de quién está trabajando en qué.

A través de la colaboración entre departamentos, el equipo de marketing podrá presentar ofertas, el equipo de finanzas conocerá las cotizaciones y el equipo de ventas sabrá exactamente a cuántas personas puede vender las ofertas especiales.

4. Estrategia de marketing de contenidos disfuncional

El contenido es el principal sostén de tu marca. Una pieza de contenido ineficaz, larga y no dirigida está destinada a derribar toda su campaña. Tu audiencia necesita descubrirte, no adaptarse a tu plataforma.

Tener un enfoque de rociar y rezar o comunicarse con sus clientes potenciales en masa compensa una mala experiencia de marca. En este escenario, debe conocer a su cliente, su etapa y cómo nutrirlo más adelante en el embudo. Además, ningún otro interesado que no sea el equipo de marketing puede aportar nada a esta estrategia, ya que los resultados no están garantizados.

La solución: personalización del marketing de contenidos

Tienes que ponerte delante de la gente. Combine su contenido con datos de intención, propiedades digitales y conocimientos de productos para generar valor. Independientemente del tamaño de su negocio, desarrolle una estrategia de marketing de contenidos que esté impulsada por las personas en lugar de por los negocios.

Reúna su contenido con su pila de tecnología en un movimiento orquestado. Ya sea que esté trabajando en folletos, anuncios publicitarios, libros electrónicos o presentaciones, obtenga la opinión de sus compañeros de diferentes departamentos.

Departamentos como análisis, investigación de mercado, ventas, productos y éxito del consumidor tienen una idea clara de su cliente ideal. También puede captar viejos chats o rastros de comunicación. Trate a su cliente como un amigo al que quiere ayudar, no como un huevo que quiere empollar.

5. Falta de seguimiento de la intención del usuario

Ignorar los datos procesables del usuario almacenados a través de las cookies, impresiones, registros y otras acciones del consumidor del sitio web puede debilitar su determinación. Los datos de los clientes se vuelven obsoletos tan pronto como cambian sus direcciones IP, conexiones a Internet y números de teléfono. Además, si los datos de prospectos se almacenan en soluciones puntuales y se entierran profundamente en el repositorio de su organización, ningún plan de comunicación puede despegar.

La solución: predecir los requisitos de los usuarios con tendencias en tiempo real

Obtenga una vista panorámica de las percepciones de sus clientes, aprenda las tendencias del mercado y consulte los informes de cierre de negocios para refinar su estrategia de lanzamiento al mercado . Es muy beneficioso tener una visión general de los perfiles de los clientes y correlacionarlos desde la perspectiva del marketing. Asegúrese de recopilar todo en su red para que los equipos de ventas y marketing puedan colaborar.

6. Seguir prácticas de marketing obsoletas

Una encuesta del CMO Council y RedPoint Global reveló que los especialistas en marketing deben saber cómo usar los datos de los usuarios para diseñar estrategias de participación. También dijo que a pesar de que algunos especialistas en marketing están al día con las últimas herramientas y técnicas, una parte más importante de ellos aún necesita estar conectado. Si no utiliza un software o herramienta en particular, puede afectar el crecimiento de sus ventas, ya que es posible que no pueda capturar la intención del comprador desde todos los ángulos.

La solución: contratar de forma inteligente

Invertir en la mejora de las habilidades de los empleados es la mejor manera de resolver estos problemas candentes. Upskilling tiene un conjunto de beneficios, como ayudar a sus empleados a aprender las cuerdas del software más nuevo y moderno. Upskilling convierte a grandes personas en grandes ejecutivos. Claro, contratar a un graduado de primer nivel puede parecer la mejor opción, pero a la larga, lo que importa es la experiencia.

3 ejemplos comunes de comercio minorista omnicanal

Puede obtener la inspiración que tanto necesita y comprender lo que debe hacer con la ayuda de tres marcas minoristas. Estas marcas eran tan buenas con la omnicanalidad que nadie más podía hacerlo de la forma en que lo hicieron, ¡quizás tú puedas!

1. Tierra de madera

Timberland es uno de esos minoristas que niveló el campo minorista con tecnología de punta.

Podían verificar lo que su cliente tocó o vio a través de dispositivos móviles y dispositivos en la tienda. Utilizan señalización digital, señales visuales y "TouchWalls" que muestran solo el inventario en línea a los consumidores.

Esto permite que Timberland recopile datos y ponga los productos en el centro de atención, creando y mapeando en última instancia un viaje del cliente que conducirá a un sinfín de sugerencias de productos y negocios repetidos.

2. Sephora

Las marcas de belleza como Sephora son nombres destacados para las experiencias omnicanal. Esta marca brinda a los usuarios una experiencia completa, única y unificada.

Puede comenzar desde la aplicación, que captura su geolocalización. Al rastrear por radio todos los puntos de venta de Sephora más cercanos en el área, selecciona las mejores ofertas y cupones en la tienda. Sephora apuesta por la última tecnología para conectar con los consumidores. Las tiendas están repletas de dispositivos de mercadeo de realidad aumentada donde los clientes pueden "probarse" varios productos sin jugar con las muestras ni con ellos mismos (sin fricción).

No se preocupe por la temida advertencia de "No tenemos existencias". Sephora nunca se agota. La marca puede ordenar el producto por usted y usted puede elegir si lo enviará o lo recogerá en la tienda.

Además, Sephora Black Card utiliza un sistema de puntos único para ofrecer ofertas y descuentos, sugerencias de productos personalizados y una garantía de confianza. ¡Además, la marca obtiene los más altos niveles de lealtad y satisfacción del cliente!

3. Steve Madden

¡Hablando de incentivar el compromiso! Steve Madden es un minorista que se enfoca en el calzado y ha obtenido ganancias al hacer que los clientes interactúen con él utilizando su sistema de puntos único y bien pensado: el SM PASS.

Al registrarse, obtiene automáticamente envío gratuito de dos días en pedidos superiores a $ 50, cinco puntos por cada $ 1 que gasta, más puntos por referencias, ofertas seleccionadas y acceso a "productos secretos".

Conecta tus redes sociales y obtendrás puntos extra. Introduce tus datos para obtener aún más puntos. A la compañía le encanta, ya que obtiene más información sobre lo que quieren los clientes, lo que le permite enviar correos electrónicos seleccionados y recomendaciones de productos específicos que los clientes no dejarán pasar.

El mejor software de comercio omnicanal en 2022

El software de comercio omnicanal lleva todos sus esfuerzos de compromiso a un lugar central al automatizar los flujos de trabajo contextuales. Esta plataforma se integra con cualquier ERP existente, como plataformas de comercio electrónico, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), sistemas de gestión minorista o software de marketing por correo electrónico, para crear webhooks y conectar líneas de comunicación. Dado que el software gestiona las experiencias tanto en línea como en la tienda, los minoristas lo utilizan mucho.

Para ser incluido en la categoría de software de comercio omnicanal, un producto debe:

Disponer de un marco de marketing multicanal.
Integre con el sistema de gestión de inventario para el cumplimiento de pedidos, marketing en varios canales y más.
Administrar y combinar marketing directo y canales publicitarios.
Ofrezca características para organizaciones B2B y B2C o ambas.
Garantice la máxima visibilidad, responsabilidad y transparencia en todos los canales.

G2 Grid para el mejor software de comercio omnicanal

1. Shopify más

Shopify Plus es una marca de comercio electrónico y reventa que atiende a empresas de gran volumen y escala los objetivos de marketing con el marketing en redes sociales.

Cómo es el usuario:

"Me encanta la capacidad de realizar un seguimiento de los pedidos, los descuentos y los clientes. Me encanta tener visibilidad de toda nuestra clientela que realiza pedidos. Con información, podemos tomar decisiones, planificar para el futuro, analizar tendencias y mejorar el negocio".
Revisión de Shopify Plus., Greg R.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Pasar de $ 299 a $ 2000 es un salto tan extremo que estamos planeando evitar las personalizaciones del sitio para limitar la necesidad de un soporte de alto nivel para nuestro segundo sitio administrado".
Revisión de Shopify Plus., Andrew W.

2. PartnerLinQ

PartnerLinQ es una nube de cadena de suministro segura que conecta su unidad de producción, unidad de fabricación, vendedores y proveedores. La plataforma contextualiza las integraciones de inventario tradicionales y estabiliza el resultado general de cada proceso.

Cómo es el usuario:

"Mejore la comunicación en línea sofisticada B2C/B2B a través de EDI; las marcas múltiples aumentaron así las ventas, el análisis de datos de ventas, los informes, las visualizaciones de datos, la gestión de asociaciones. Corono su UI/UXD intrusivo por su simplicidad y plantillas personalizadas (LMS) prefabricadas, entre otros."
Revisión de PartnerLinQ., Andrew M.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Como usuario, todas las funciones integradas para este software son excelentes y de alta calidad con excelentes funciones; el equipo de soporte de PartnerLinQ responde las 24 horas del día y no hay puntos negativos en esta fantástica plataforma".
Revisión de PartnerLinQ., Marzieh H.

3. Gran Comercio

BigCommerce es un servicio líder basado en SaaS que permite a las partes interesadas de todos los departamentos comerciales registrar todo su trabajo en línea y crear una comunidad motivadora.

Cómo es el usuario:

"BigCommerce es la mejor plataforma que se adapta a mi negocio desde todos los ángulos. Me gusta el tablero de esta plataforma y la facilidad con la que puedo cargar y administrar el inventario. Estoy satisfecho con la agilidad y la velocidad que protege y aumenta las ventas de mis productos. Sin limitaciones, puedo controlar mi negocio de comercio electrónico. De manera profesional".
Revisión de BigCommerce., Usman Y

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Le vendría bien una actualización WYSIWYG. Algunos de los elementos en el generador de páginas debían diseñarse a través de CSS. Además, la capacidad de crear diferentes diseños basados en computadoras de escritorio o dispositivos móviles sería excelente".
Revisión de BigCommerce., Josh F.

4. Encontrar

Fynd es la plataforma minorista cruzada más grande de la India que reduce el impacto actual de los desafíos para su marca. Le ayuda a automatizar las operaciones de su tienda y realizar ventas cruzadas y adicionales de productos para aumentar la retención.

Cómo es el usuario

"La solución completa, desde el backend hasta la logística, hizo factible el lanzamiento de nuestro sitio de marca sin que se necesitara mucho equipo de nuestra parte".
Fynd revisión . , Deepak M.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Pequeño problema técnico; sin embargo, la persona de SPOC ayuda a priorizar los problemas de nuestros clientes en cada escenario".
Revisión de Fynd., Vidhyadhar Y.

5. Nube de comercio SAP

La nube de SAP Commerce impulsa las ventas a través de iniciativas de marketing digital en diferentes plataformas de generación de leads. Con una base creciente de 3500 clientes, SAP Commerce Cloud se ha utilizado para transacciones de hasta 570 mil millones de dólares en 120 millones de pedidos.

Cómo es el usuario:

"SAP Commerce Cloud es una herramienta de facturación de implementación rápida que es un plug and play rápido".
Revisión de SAP Commerce Cloud ., Juned A.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"No hay desventajas con SAP Commerce Cloud; el producto tiene cuatro beneficios principales de usar SAP Commerce Cloud: es omnicanal, brinda una experiencia de cliente pulida, viene con funciones precargadas y permite que los equipos aprovechen una infraestructura basada en la nube fácilmente. "
Revisión de SAP Commerce Cloud., Sireesha B.

Camine el carro, no por el camino del jardín

Imagina un universo en el que puedas ir a una tienda, comprar tu artículo favorito, superar la cola del cajero e irte a casa. Puede elegir su modo de pago preferido después con solo un toque. O bien, acceda a su aplicación favorita, programe su compra y recójala más tarde en una tienda. Y además de eso, también obtienes un descuento especial en el acto.

Eso es exactamente lo que hace la estrategia minorista omnicanal. Haciendo su vida más fácil y libre de estrés.

Aprenda a diseñar una estrategia de ventas exitosa en torno a los desafíos del comprador para cerrar tratos más rápido.