6 sfide chiave della vendita al dettaglio omnicanale e come risolverle

Pubblicato: 2022-12-06

Decodificare il puzzle della vendita al dettaglio per le imprese.

Se dieci anni fa avevi affermato che lo shopping online è il futuro, devi essere stato deriso o bloccato con sarcasmo.

Con sorpresa di tutti, ecco cosa sta succedendo. Il commercio al dettaglio cresce giorno dopo giorno. Oggi ti svegli con il balbettio digitale dei marchi di e-commerce che forniscono tutto ciò di cui potresti aver bisogno.

Dai materiali di consumo all'abbigliamento, dall'elettronica alla tappezzeria, tutto è disponibile online. Possiamo aprire qualsiasi applicazione di e-commerce, vagliare l'inventario disponibile, scegliere ciò di cui abbiamo bisogno e aggiungerlo al carrello. Ma come? Non è solo vendita al dettaglio; vendita al dettaglio omnicanale che guida la forza del mercato odierno.

La vendita al dettaglio omnicanale è una comunicazione aziendale unificata e una strategia operativa che garantisce che il prodotto di un marchio raggiunga il cliente in un momento specifico. Include diverse opzioni di consegna, tecniche di supply chain, dropshipping e automazione del marketing, solo per citarne alcuni.

Contestualizzare l'esperienza dell'acquirente durante il suo percorso di acquisto con il software di commercio omnicanale li nutre in un modo migliore e più comprensibile.

Vediamo ora quali sono gli ostacoli che si pongono davanti a una strategia di vendita al dettaglio omnicanale di successo.

Quali sono le sfide del retail omnicanale?

Le sfide della vendita al dettaglio omnicanale includono la sincronizzazione degli ordini di acquisto dei clienti, la gestione della supply chain e l'evasione degli ordini. Queste sfide si verificano anche quando le aziende adottano un approccio di marketing unidimensionale, con conseguente scarso coinvolgimento dei consumatori.

Creare quell'esperienza impeccabile per i tuoi consumatori è sempre stato un sogno lontano per i marchi. Se un marchio prende di mira una piattaforma di generazione di lead, è probabile che lasci cadere un'intera lattina di lead interessati che provengono da una fonte secondaria. Una strategia di vendita al dettaglio omnicanale risolve questo problema unificando tutti i tuoi lead in un posto centrale.

Non molto tempo fa, anche le aziende hanno capito che la roadmap di un prodotto di successo passa attraverso l'esperienza dell'utente. Tutto deve fluire in modo naturale, da quando i visitatori incontrano il tuo sito Web a quando aggiungono un articolo al carrello. Anche dopo aver acquistato un oggetto, l'esperienza deve essere mantenuta fino a quando non lo ricevono. Tuttavia, l'approccio era molto diverso nei primi giorni di Internet.

Storia della strategia retail omnicanale

Oggi, i rivenditori più noti hanno iniziato il loro viaggio digitale con un unico canale. Avevano bisogno di un quadro adeguato per attribuire le fonti dei lead e dare la priorità ai consumatori. Inoltre, anche la logistica, la distribuzione e la catena di approvvigionamento funzionavano in silos. Ignari di ciò che sarebbe successo dopo, la maggior parte dei potenziali clienti ha spostato il proprio interesse su un marchio concorrente. Si sono spostati perché avevano bisogno di un marchio per filtrare le loro esigenze con un prodotto migliore.

Strategia retail multicanale

Non importa quanto fosse semplice il raggio d'azione del "canale singolo", i marchi alla fine hanno dovuto rinnovarlo. Nasce così il concetto di " retail multicanale" , che consente ai clienti di scegliere il proprio canale di traffico preferito per interagire con il brand. E il rovescio della medaglia, ha consentito ai marchi di comprendere meglio i consumatori. I marchi hanno anche coniato l'idea della disponibilità "24 ore su 24", in cui entrano in contatto non appena i clienti avviano un'azione.

L'unico problema con la strategia multicanale era la necessità di fornire un repository centrale per gestire i dati dei consumatori. Qualunque cosa il consumatore abbia acquistato, tramite un sito web, un social media o una vetrina, non poteva essere monitorato correttamente. Questa mancanza di informazioni ha ulteriormente ostacolato la previsione della domanda, con conseguenti scarsi tempi di inventario. Il problema necessitava di una soluzione immediata e quella soluzione era la vendita al dettaglio omnicanale.

Strategia di vendita omnicanale

Nel 2003, Best Buy ha fatto una mossa che ha rivoluzionato per sempre la vendita al dettaglio con una " strategia di vendita al dettaglio omnicanale". Ha inoltre unificato tutte le attività del servizio clienti in un unico sistema. Questo framework era basato sulla comunicazione omnicanale e sulla produzione snella, che promuoveva la gestione end-to-end del funnel di vendita al dettaglio.

Quando il cliente inserisce gli articoli nel carrello, viene attivato un ordine di acquisto (PO) nel sistema Best Buy, che avvisa il venditore e il fornitore. Il consumatore riceve un ETD calcolato (tempo di consegna stimato) mentre la supply chain di back-end lavora sulla produzione. I clienti possono ritirare l'articolo finito dal negozio al dettaglio alla data di scadenza. Niente confusione, niente confusione.

Se i clienti non sono soddisfatti dei loro ordini, la strategia di vendita al dettaglio omnicanale cattura le loro preoccupazioni tramite la messaggistica del marchio. I clienti possono intensificare la questione o chiamare l'helpdesk per avviare una risoluzione specifica.

Per quanto allettante possa sembrare questa pratica, può essere una sfida. Quindi, parliamo di questi e di come puoi superare le sfide usando semplici tattiche.

6 sfide chiave della vendita al dettaglio omnicanale con soluzioni

È un dato di fatto che destreggiarsi tra tutte le "cose normali" in un'azienda, come la fatturazione, il personale e l'inventario, può essere stressante. Quindi, come puoi tracciare un grafico dei consumatori per raggiungere gli standard di vendita al dettaglio?

1. Esigenze dei consumatori

I clienti seguono sempre i loro percorsi unici. Le canalizzazioni non piegate sono utili, ma attirare potenziali clienti con una singola campagna raramente ha successo. Avere ERP segmentati per soddisfare persone diverse può farti perdere del tutto il contatto con loro. Se una persona ti chiama su una telefonia in entrata e ti perdi, quella sarebbe un'ultima chiamata. Nessuna quantità di impegno ripetuto riaccenderebbe il loro desiderio.

Come tutti sappiamo, trasformare un one-timer in un ripetitore è molto più economico che impegnarsi costantemente nella generazione della domanda. Tuttavia, dovrai fare entrambe le cose per mantenere attiva la tua attività di vendita al dettaglio.

La soluzione: la sincronizzazione dei dati

Devi sapere in quale parte della canalizzazione di vendita si trovano i tuoi clienti, di cosa hanno bisogno e cosa li rende interessati ai dati.

Inoltre, non puoi pensare che l'unico posto in cui ottenere dati siano i cookie del tuo sito Web, visto che i clienti non accedono più al tuo sito Web da soli. Centralizza i tuoi dati su diverse fonti come browser di siti Web, campagne e-mail di telefonia, chatbot, ecc. Hai te e il tuo potenziale cliente sulla stessa pagina. Puoi utilizzare il software CRM per farlo.

Raccogli ulteriori informazioni sui clienti, KPI basati sui dati e altri indizi e mettili insieme per completare i tuoi requisiti GTM.

Suggerimento: scopri come creare la copia della pagina di destinazione più coinvolgente per assicurarti che la tua pagina di destinazione stia facendo il suo lavoro!

Stiamo parlando di molti dati che devono essere segmentati e raggruppati in categorie. Una volta fatto ciò, saprai di cosa ha bisogno ogni cliente, cosa ha verificato e come condurli a un acquisto semplice e naturale.

2. Mappatura errata del coinvolgimento del cliente

Mentre il coinvolgimento del cliente è una delle cose più importanti a cui potresti mirare, è necessario di più per garantire la fedeltà. Senza lealtà, prendere in considerazione il successo del tuo marchio è impossibile.

I consumatori si aspettano che le aziende abbiano un approccio personalizzato. Per questo, dobbiamo ringraziare piattaforme di streaming audio come Audible, Google Podcast e piattaforme OTT come Amazon Prime e Netflix. Perché la personalizzazione funziona? Vediamo.

Considera che sei un marchio vegano che deve promuovere il latte di mandorla per i suoi consumatori. se invii un annuncio o un articolo che descrive i benefici del latte di mandorla a qualcuno a cui piace il latte scremato, mancheresti il bersaglio. I consumatori che preferiscono il latte scremato al caffè non interagiranno con te se non capisci il loro intento. Devi personalizzare i requisiti del tuo pubblico e aggiungere recensioni e riferimenti dei clienti per assicurarti che la tua voce venga ascoltata.

95%

dei clienti afferma che la fiducia in un'azienda li rende fedeli a quel marchio.

Fonte: Sales Force

La soluzione: creare una strategia per ridurre il tasso di abbandono

Una volta che puoi acquisire, segmentare e remarketing i vecchi dati, puoi creare buyer persona efficaci per i potenziali clienti sotto il tuo radar. Puoi utilizzare in modo creativo queste informazioni per creare un pubblico personalizzato di Google e Facebook e ampliare il coinvolgimento degli annunci. Quando i potenziali clienti incontrano qualcosa che colpisce i loro cuori, sono destinati a impegnarsi.

Una volta che hai il desiderio in atto, è il momento di coinvolgerli nuovamente e coltivare il coinvolgimento.

Questo vale per tutti i rivenditori omnicanale: comprendi prima il comportamento dei tuoi clienti, quindi personalizza.

Fornisci un'esperienza senza soluzione di continuità in cui nessuno dovrà fare altro che toccare un'icona per connettersi (nessun attrito, nessuna immissione di password) e mantenere pulito e ordinato il menu che dovranno utilizzare.

Con una sezione separata - la sezione delle offerte - ottieni gli incentivi per ogni singolo passaggio che completano (dati, referral, download della tua app, ecc.). Invia loro un'e-mail ogni volta che hai qualcosa di nuovo da offrire, personalizzala secondo le loro preferenze e avvisali.

Offrire ulteriori offerte, sconti e mattinieri nelle tue campagne promozionali può anche spruzzare quella magia in più di personalizzazione.

3. Conflitti tra i vari canali

Come accennato in precedenza, il marketing omnicanale è arrivato come risposta ai problemi creati dal marketing multicanale. Alcuni arriveranno addirittura a sostenere che l'omnicanale sia l'evoluzione del multicanale. Tuttavia, una cosa è certa: hai molti canali e le sfide sarebbero di più in sequenza.

La disconnessione tra i reparti marketing, vendite, finanza e logistica può creare conflitti e influenzare gli obiettivi. I conflitti di canale sorgono anche quando l'inventario diventa limitato, poiché la catena di approvvigionamento diventa incompatibile.

Se un canale deve ancora conoscere le esigenze dell'altro canale, avrai una brutta sorpresa. Tutti i media dovrebbero comunicare tra loro, come con il marketing omnicanale, per fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Una mancanza di priorità del consumatore può influire sulla mappatura dell'inventario, sull'ordine del fornitore e su molte altre cose.

Cosa farai se 80 dei tuoi 100 clienti fanno acquisti in negozio?

La soluzione: essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi clienti

Una corretta strategia di pianificazione della domanda può stabilizzare la pianificazione dell'inventario. In qualità di stakeholder interni, dovete raccogliere i punti di contatto necessari, rafforzare i legami con i fornitori e attirare la domanda del mercato. Se puoi prevedere i requisiti di inventario in tempo reale, puoi superare qualsiasi sfida di vendita al dettaglio.

Un sistema di gestione dell'inventario garantisce inoltre che ogni canale, produzione, catena di approvvigionamento o trasporto funzioni in tandem. Analizza i costi di trasporto dell'inventario, il monitoraggio, l'evasione degli ordini , la percentuale di ordine perfetto e l'inventario del ciclo dalla posizione ideale per avere un'idea migliore di chi sta lavorando su cosa.

Attraverso la collaborazione interdipartimentale, il team di marketing sarà in grado di presentare offerte, il team finanziario conoscerà le quotazioni e il team di vendita saprà esattamente a quante persone può vendere le offerte speciali.

4. Strategia di content marketing disfunzionale

Il contenuto è l'ultimo capofamiglia del tuo marchio. Un contenuto inefficace, lungo e non mirato è destinato a far crollare l'intera campagna. Il tuo pubblico ha bisogno di scoprirti, non di escogitare la tua piattaforma.

Avere un approccio spray-and-pray o comunicare con i tuoi lead in massa compensa una scarsa esperienza del marchio. In questo scenario, devi essere consapevole del tuo cliente, della sua fase e di come nutrirlo ulteriormente lungo la canalizzazione. Inoltre, nessuno stakeholder diverso dal team di marketing può contribuire in alcun modo a questa strategia, poiché i risultati non sono garantiti.

La soluzione: la personalizzazione del marketing dei contenuti

Devi metterti di fronte alle persone. Abbina i tuoi contenuti a dati sugli intenti, proprietà digitali e approfondimenti sui prodotti per generare valore. Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, sviluppa una strategia di content marketing che sia guidata dalle persone piuttosto che dal business.

Riunisci i tuoi contenuti con il tuo stack tecnologico in un movimento orchestrato. Sia che tu stia lavorando su volantini, annunci display, eBook o mazzi, inserisci l'opinione dei tuoi colleghi di diversi dipartimenti.

Dipartimenti come analisi, ricerche di mercato, vendite, prodotti e successo dei consumatori hanno una buona idea del tuo cliente ideale. Puoi anche catturare vecchie chat o percorsi di comunicazione. Tratta il tuo cliente come un amico che vuoi aiutare, non come un uovo che vuoi covare.

5. Mancato monitoraggio dell'intenzione dell'utente

Ignorare i dati utente utilizzabili archiviati tramite cookie del sito Web, impressioni, registrazioni e altre azioni dei consumatori può indebolire la tua determinazione. I dati dei clienti diventano obsoleti non appena cambiano i loro indirizzi IP, connessioni Internet e numeri di telefono. Inoltre, se i dati dei lead vengono archiviati in soluzioni puntuali e sepolti in profondità nel repository organizzativo, nessun piano di comunicazione può decollare.

La soluzione: prevedere le esigenze degli utenti con tendenze in tempo reale

Ottieni una visione d'insieme delle informazioni sui tuoi clienti, apprendi le tendenze del mercato e controlla i rapporti sulla chiusura delle trattative per perfezionare la tua strategia go-to-market . È molto vantaggioso esaminare la profilazione dei clienti e correlarla dal punto di vista del marketing. Assicurati di raccogliere tutto sulla tua rete in modo che i team di vendita e marketing possano collaborare.

6. Seguire pratiche di marketing obsolete

Un sondaggio del CMO Council e di RedPoint Global ha rivelato che i professionisti del marketing devono sapere come utilizzare i dati degli utenti per creare strategie di coinvolgimento. Ha anche affermato che, nonostante alcuni operatori di marketing siano al passo con gli strumenti e le tecniche più recenti, una parte più significativa di essi deve ancora essere collegata ad esso. Il mancato utilizzo di un particolare software o strumento può ostacolare la crescita delle vendite poiché potresti non essere in grado di catturare l'intenzione dell'acquirente da tutte le angolazioni.

La soluzione: assumere in modo intelligente

Investire nella riqualificazione dei dipendenti è il modo migliore per risolvere questi problemi scottanti. L'upskilling ha una serie di vantaggi, come aiutare i tuoi dipendenti ad apprendere le basi di software più nuovi e alla moda. L'upskilling converte grandi persone in grandi dirigenti. Certo, assumere un laureato di alto livello può sembrare l'opzione migliore, ma a lungo termine è l'esperienza che conta.

3 esempi comuni di vendita al dettaglio omnicanale

Puoi ottenere l'ispirazione tanto necessaria e capire cosa devi fare con l'aiuto di tre marchi di vendita al dettaglio. Questi marchi erano così bravi con l'omnichannel che nessun altro poteva farlo come loro - forse puoi!

1. Timberland

Timberland è uno di quei rivenditori che hanno livellato il campo della vendita al dettaglio con una tecnologia all'avanguardia.

Potrebbero controllare ciò che il loro cliente ha toccato o visualizzato tramite dispositivi mobili e gadget in negozio. Usano segnaletica digitale, segnali visivi e "TouchWall" che mostrano ai consumatori solo l'inventario online.

Ciò consente a Timberland di raccogliere dati e mettere i prodotti sotto i riflettori, creando e mappando infine un percorso del cliente che porterà a infiniti suggerimenti sui prodotti e attività ripetute.

2. Sefora

I marchi di bellezza come Sephora sono nomi di punta per le esperienze omnicanale. Questo marchio offre agli utenti un'esperienza completa, unica e unificata.

Puoi iniziare dall'app, che acquisisce la tua geolocalizzazione. Tracciando via radio tutti i punti vendita Sephora più vicini nell'area, cura le migliori offerte e coupon in negozio. Sephora scommette sull'ultima tecnologia per entrare in contatto con i consumatori. I negozi sono pieni di dispositivi di marketing in realtà aumentata in cui i clienti possono "provare" vari prodotti senza fare confusione con i campioni e se stessi (nessun attrito).

Non preoccuparti del temuto avviso "Siamo esauriti". Sephora non è mai esaurito. Il marchio può ordinare il prodotto per te e tu puoi scegliere se spedirlo o ritirarlo in negozio.

Inoltre, la Sephora Black Card utilizza un sistema di punti unico per offrire offerte e sconti, suggerimenti personalizzati sui prodotti e una garanzia affidabile. Inoltre, il marchio ottiene i massimi livelli di fedeltà e soddisfazione del cliente!

3.Steve Madden

Parliamo di incentivare il coinvolgimento! Steve Madden è un rivenditore che si concentra sulle calzature e ha realizzato un profitto facendo interagire i clienti con esso utilizzando il suo sistema di punti realizzato in modo unico e ben congegnato: SM PASS.

Iscrivendoti, ricevi automaticamente la spedizione gratuita di due giorni per ordini superiori a $ 50, cinque punti per ogni $ 1 speso, più punti per i referral, offerte curate e accesso a "prodotti segreti".

Collega i tuoi social media e otterrai punti extra. Inserisci i tuoi dati per ancora più punti. L'azienda lo adora, poiché ottiene maggiori informazioni su ciò che i clienti desiderano, consentendole di inviare e-mail curate e consigli specifici sui prodotti che i clienti non rinunceranno!

Il miglior software di commercio omnicanale nel 2022

Il software per il commercio multicanale porta tutti i tuoi sforzi di coinvolgimento in una posizione centrale automatizzando i flussi di lavoro contestuali. Questa piattaforma si integra con qualsiasi ERP esistente, come piattaforme di e-commerce, software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), sistemi di gestione della vendita al dettaglio o software di email marketing, per creare webhook e collegare le linee di comunicazione. Poiché il software gestisce le esperienze sia online che in negozio, è ampiamente utilizzato dai rivenditori.

Per essere incluso nella categoria del software per il commercio omnicanale, un prodotto deve:

Avere un framework di marketing multicanale in atto.
Integrazione con il sistema di gestione dell'inventario per l'evasione degli ordini, il marketing multicanale e altro ancora.
Gestisci e combina canali di marketing diretto e pubblicità.
Offri funzionalità per organizzazioni B2B e B2C o entrambe.
Garantire la massima visibilità, responsabilità e trasparenza su tutti i canali.

"Non ci sono svantaggi con SAP commerce cloud; il prodotto presenta quattro vantaggi principali derivanti dall'utilizzo di SAP Commerce Cloud: è omnicanale, offre un'esperienza cliente raffinata, viene fornito con funzionalità precaricate e consente ai team di sfruttare facilmente un'infrastruttura basata su cloud. "
Recensione di SAP Commerce Cloud., Sireesha B.

Cammina sul carro, non su per il sentiero del giardino

Immagina un universo in cui puoi andare in un negozio, acquistare il tuo oggetto preferito, evitare la fila alla cassa e tornare a casa. Puoi scegliere la tua modalità di pagamento preferita in seguito con un semplice tocco. Oppure vai sulla tua app preferita, pianifica l'acquisto e ritiralo in un secondo momento in un negozio. E per di più, ottieni anche uno sconto speciale sul posto.

Questo è esattamente ciò che fa la strategia di vendita al dettaglio omnicanale. Rendi la tua vita facile e senza stress.

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