6 défis clés du commerce de détail omnicanal et comment les résoudre

Publié: 2022-12-06

Décrypter le casse-tête du retail pour les entreprises.

Si vous aviez affirmé il y a dix ans que les achats en ligne étaient l'avenir, vous avez dû être ridiculisé ou épinglé sarcastiquement.

A la surprise générale, c'est ce qui se passe. Le commerce de détail se développe de jour en jour. Aujourd'hui, vous vous réveillez avec le babillage numérique des marques de commerce électronique qui fournissent tout ce dont vous pourriez avoir besoin.

Des consommables aux vêtements en passant par l'électronique et le rembourrage, tout est disponible en ligne. Nous pouvons ouvrir n'importe quelle application de commerce électronique, parcourir l'inventaire disponible, choisir ce dont nous avons besoin et l'ajouter au panier. Mais comment? Ce n'est pas seulement la vente au détail; le commerce de détail omnicanal qui anime la force du marché d'aujourd'hui.

Le commerce de détail omnicanal est une communication d'entreprise unifiée et une stratégie opérationnelle garantissant que le produit d'une marque parvient au client à un moment précis. Il comprend différentes options de livraison, techniques de chaîne d'approvisionnement, dropshipping et automatisation du marketing, pour n'en nommer que quelques-unes.

La contextualisation de l'expérience de l'acheteur tout au long de son parcours d'achat avec un logiciel de commerce omnicanal les nourrit d'une manière meilleure et plus pertinente.

Comprenons maintenant les obstacles devant une stratégie de vente au détail omnicanale réussie.

Quels sont les enjeux du retail omnicanal ?

Les défis du commerce de détail omnicanal incluent la synchronisation des bons de commande des clients, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et l'exécution des commandes. Ces défis surviennent également lorsque les entreprises adoptent une approche marketing unidimensionnelle, ce qui entraîne un faible engagement des consommateurs.

Créer cette expérience sans faille pour vos consommateurs a toujours été un rêve lointain pour les marques. Si une marque cible une plate-forme de génération de prospects, il y a de fortes chances qu'elle abandonne toute une boîte de prospects intéressés provenant d'une source secondaire. Une stratégie de vente au détail omnicanal résout ce problème en unifiant tous vos prospects dans un endroit central.

Il n'y a pas si longtemps, les entreprises comprenaient également que la feuille de route d'un produit à succès passait par l'expérience utilisateur. Tout doit se dérouler naturellement, depuis le moment où les visiteurs arrivent sur votre site Web jusqu'au moment où ils ajoutent un article à leur panier. Même après avoir acheté un article, l'expérience doit être maintenue jusqu'à ce qu'il le reçoive. Cependant, l'approche était très différente au début d'Internet.

Historique de la stratégie retail omnicanale

Aujourd'hui, la plupart des détaillants connus ont commencé leur parcours numérique avec un seul canal. Ils avaient besoin d'un cadre approprié pour attribuer les sources de prospects et donner la priorité aux consommateurs. De plus, leur logistique, leur distribution et leur chaîne d'approvisionnement fonctionnaient également en silos. Ignorant ce qui allait suivre, la plupart de leurs prospects ont déplacé leur intérêt vers une marque concurrente. Ils ont changé parce qu'ils avaient besoin d'une marque pour répondre à leurs exigences avec un meilleur produit.

Stratégie de distribution multicanal

Quelle que soit la simplicité de la diffusion "monocanal", les marques ont finalement dû la repenser. C'est ainsi qu'est né le concept de « commerce de détail multicanal » , qui a permis aux clients de choisir leur canal de trafic préféré pour interagir avec la marque. Et d'un autre côté, cela a permis aux marques de mieux comprendre les consommateurs. Les marques ont également forgé l'idée d'une disponibilité "24 heures sur 24", où elles interviennent dès que les clients initient une action.

Le seul problème avec la stratégie multicanal était qu'elle devait fournir un référentiel central pour gérer les données des consommateurs. Tout ce que le consommateur a acheté, que ce soit via un site Web, des médias sociaux ou une vitrine, ne pouvait pas être suivi correctement. Ce manque d'informations a encore entravé les prévisions de la demande, ce qui a entraîné de mauvais délais d'inventaire. Le problème nécessitait une solution immédiate, et cette solution était la vente au détail omnicanal.

Stratégie commerciale omnicanale

En 2003, Best Buy a pris une décision qui a révolutionné à jamais le commerce de détail avec une « stratégie de vente au détail omnicanal ». Il a également unifié tous ses efforts de service client dans un seul système. Ce cadre était basé sur la communication omnicanal et la fabrication au plus juste, qui favorisaient la gestion de l'entonnoir de vente au détail de bout en bout.

Lorsque le client met des articles dans le panier, un bon de commande (PO) est déclenché dans le système Best Buy, qui alerte le vendeur et le fournisseur. Le consommateur reçoit un ETD calculé (délai de livraison estimé) pendant que la chaîne d'approvisionnement backend travaille sur la fabrication. Les clients pouvaient récupérer l'article fini dans le magasin de détail à la date d'échéance. Pas de soucis, pas de chichi.

Si les clients ne sont pas satisfaits de leurs commandes, la stratégie de vente au détail omnicanal capte leurs préoccupations via la messagerie de la marque. Les clients peuvent soit faire remonter le problème, soit appeler le service d'assistance pour lancer une résolution spécifique.

Aussi séduisante que cette pratique puisse paraître, elle peut être difficile. Alors, parlons-en et comment vous pouvez surmonter les défis en utilisant des tactiques simples.

6 enjeux clés du retail omnicanal avec des solutions

C'est un fait que jongler avec tous les "trucs normaux" d'une entreprise - comme la facturation, le personnel et l'inventaire - peut être stressant. Alors, comment pouvez-vous dessiner un graphique de consommation pour atteindre les normes de vente au détail ?

1. Besoins des consommateurs

Les clients suivent toujours leurs propres chemins. Les entonnoirs non pliés sont utiles, mais attirer des prospects avec une seule campagne réussit rarement. Avoir des ERP segmentés pour répondre à différentes personnes peut vous faire perdre complètement contact avec eux. Si une personne vous appelle sur une téléphonie entrante et que vous la manquez, ce serait un dernier appel. Aucun engagement répété ne raviverait leur désir.

Comme nous le savons tous, transformer un one-timer en un répéteur est beaucoup moins cher que de s'engager constamment dans la génération de la demande. Cependant, vous devrez faire les deux pour que votre commerce de détail continue de fonctionner.

La solution - la synchronisation des données

Vous devez savoir sur quelle partie de l' entonnoir de vente se trouvent vos clients, ce dont ils ont besoin et ce qui les motive avec les données.

De plus, vous ne pouvez pas penser que le seul endroit où obtenir des données sont les cookies de votre site Web, car les clients n'accèdent plus seuls à votre site Web. Centralisez vos données sur différentes sources telles que les navigateurs de sites Web, les campagnes d'e-mails téléphoniques, les chatbots, etc., vous et votre prospect êtes sur la même page. Vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour le faire.

Rassemblez d'autres informations sur les clients, des KPI basés sur les données et d'autres indices et assemblez-les pour répondre à vos exigences GTM.

Conseil : Apprenez à créer la copie de page de destination la plus attrayante pour vous assurer que votre page de destination fait son travail !

Nous parlons de beaucoup de données qui doivent être segmentées et regroupées en catégories. Une fois cela fait, vous saurez ce dont chaque client a besoin, ce qu'il a vérifié et comment le conduire à un achat naturel et sans effort.

2. Cartographie incorrecte de l'engagement client

Bien que l'engagement des clients soit l'une des choses les plus importantes que vous puissiez viser, il en faut plus pour assurer la fidélité. Sans fidélité, il est impossible de prendre en compte le succès de votre marque.

Les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient une approche personnalisée. Pour cela, nous devons remercier les plateformes de streaming audio comme Audible, Google Podcast et les plateformes OTT comme Amazon Prime et Netflix. Pourquoi la personnalisation fonctionne-t-elle ? Voyons voir.

Considérez que vous êtes une marque végétalienne qui doit promouvoir le lait d'amande auprès de ses consommateurs. si vous envoyiez une publicité ou un article décrivant les bienfaits du lait d'amande à quelqu'un qui aime le lait écrémé, vous rateriez la cible. Les consommateurs qui préfèrent le lait écrémé au café ne s'engageront pas avec vous si vous ne comprenez pas leur intention. Vous devez personnaliser les exigences de votre public et ajouter des avis et des références de clients pour vous assurer que votre voix est entendue.

95%

des clients déclarent que leur confiance dans une entreprise les rend fidèles à cette marque.

Source : Salesforce

La solution - créer une stratégie pour réduire le taux de désabonnement

Une fois que vous pouvez capturer, segmenter et recommercialiser les anciennes données, vous pouvez créer des personnalités d' acheteur efficaces pour les prospects sous votre radar. Vous pouvez utiliser ces informations de manière créative pour créer des audiences Google et Facebook personnalisées et élargir l'engagement publicitaire. Lorsque les prospects rencontrent quelque chose qui leur tient à cœur, ils sont tenus de s'engager.

Une fois que vous avez le désir en place, il est temps de les réengager et de nourrir l'engagement.

Cela vaut pour tous les détaillants omnicanaux : comprenez d'abord le comportement de vos clients, puis personnalisez-le.

Offrez une expérience transparente où personne n'aura à faire plus que d'appuyer sur une icône pour se connecter (pas de friction, pas de saisie de mots de passe) et gardez le menu dont ils auront besoin à utiliser propre et bien rangé.

Avec une section distincte - la section des offres - obtenez les incitations pour chaque étape qu'ils effectuent (données, références, téléchargement de votre application, etc.). Envoyez-leur un e-mail chaque fois que vous avez quelque chose de nouveau à offrir, personnalisez-le selon leurs préférences et informez-les.

Offrir des offres supplémentaires, des remises et des lève-tôt dans vos campagnes promotionnelles peut également saupoudrer cette magie supplémentaire de la personnalisation.

3. Conflits entre les différents canaux

Comme mentionné précédemment, le marketing omnicanal est venu comme une réponse aux problèmes créés par le marketing multicanal. Certains iront même jusqu'à prétendre que l'omnicanal est l'évolution du multicanal. Cependant, une chose est sûre : vous avez beaucoup de canaux, et les défis seraient séquentiellement plus nombreux.

La déconnexion entre les départements marketing, ventes, finances et logistique peut créer des conflits et affecter les objectifs. Les conflits de canaux surviennent également lorsque les stocks deviennent limités, car la chaîne d'approvisionnement devient incompatible.

Si un canal n'a pas encore appris les besoins de l'autre canal, vous aurez une mauvaise surprise. Tous les médias doivent communiquer entre eux, comme dans le cas du marketing omnicanal, pour offrir une expérience client fluide. Un manque de priorisation des consommateurs peut affecter votre cartographie des stocks, la commande des fournisseurs et bien d'autres choses.

Que ferez-vous si 80 de vos 100 clients achètent en magasin ?

La solution - gardez une longueur d'avance sur vos clients

Une bonne stratégie de planification de la demande peut stabiliser votre planification des stocks. En tant que parties prenantes internes, vous devez rassembler les points de contact nécessaires, renforcer les liens avec les fournisseurs et attirer la demande du marché. Si vous pouvez prévoir les besoins en inventaire en temps réel, vous pouvez surmonter n'importe quel défi de vente au détail.

Un système de gestion des stocks garantit également que chaque canal, production, chaîne d'approvisionnement ou transport fonctionne en tandem. Analysez les coûts de possession de vos stocks, le suivi, l' exécution des commandes, le pourcentage de commandes parfaites et le cycle d'inventaire à partir de l'emplacement idéal pour avoir une meilleure idée de qui travaille sur quoi.

Grâce à une collaboration interdépartementale, l'équipe marketing pourra proposer des offres, l'équipe financière connaîtra les devis et l'équipe commerciale saura exactement à combien de personnes elle peut vendre les offres spéciales.

4. Stratégie de marketing de contenu dysfonctionnelle

Le contenu est le soutien de famille ultime de votre marque. Un contenu inefficace, long et non ciblé est susceptible de faire échouer toute votre campagne. Votre public a besoin de vous découvrir, et non de s'adapter à votre plate-forme.

Avoir une approche de pulvérisation et de prière ou communiquer avec vos prospects en masse compense une mauvaise expérience de marque. Dans ce scénario, vous devez être conscient de votre client, de son stade et de la façon de le nourrir plus loin dans l'entonnoir. De plus, aucune partie prenante autre que l'équipe marketing ne peut contribuer quoi que ce soit à cette stratégie, car les résultats ne sont pas garantis.

La solution - la personnalisation du marketing de contenu

Vous devez vous mettre devant les gens. Associez votre contenu à des données d'intention, des propriétés numériques et des informations sur les produits pour générer de la valeur. Quelle que soit la taille de votre entreprise, développez une stratégie de marketing de contenu axée sur les personnes plutôt que sur les entreprises.

Rassemblez votre contenu avec votre pile technologique dans un mouvement orchestré. Que vous travailliez sur des dépliants, des publicités display, des livres électroniques ou des présentations, partagez l'opinion de vos pairs de différents départements.

Des départements tels que l'analyse, les études de marché, les ventes, le succès des produits et des consommateurs ont une idée juste de votre client idéal. Vous pouvez également attraper d'anciennes discussions ou pistes de communication. Traitez votre client comme un ami que vous voulez aider, pas comme un œuf que vous voulez faire éclore.

5. Échec du suivi de l'intention de l'utilisateur

Ignorer les données utilisateur exploitables stockées via les cookies du site Web, les impressions, les inscriptions et d'autres actions des consommateurs peut affaiblir votre détermination. Les données des clients deviennent obsolètes dès qu'ils changent leurs adresses IP, leurs connexions Internet et leurs numéros de téléphone. De plus, si les données des prospects sont stockées dans des solutions ponctuelles et enfouies profondément dans votre référentiel organisationnel, aucun plan de communication ne peut décoller.

La solution - prévoir les besoins des utilisateurs avec des tendances en temps réel

Obtenez une vue d'ensemble des informations sur vos clients, découvrez les tendances du marché et consultez les rapports de conclusion de transactions pour affiner votre stratégie de mise sur le marché . Il est très avantageux d'avoir une vue d'ensemble du profilage des clients et de le corréler d'un point de vue marketing. Assurez-vous de tout rassembler sur votre réseau afin que les équipes de vente et de marketing puissent collaborer.

6. Suivre des pratiques marketing obsolètes

Une enquête du CMO Council et de RedPoint Global a révélé que les spécialistes du marketing doivent savoir comment utiliser les données des utilisateurs pour élaborer des stratégies d'engagement. Il a également déclaré que bien que certains spécialistes du marketing soient au courant des derniers outils et techniques, une partie plus importante d'entre eux doit encore y être connectée. Le fait de ne pas utiliser un logiciel ou un outil particulier peut nuire à la croissance de vos ventes, car vous ne pourrez peut-être pas saisir l'intention de l'acheteur sous tous les angles.

La solution - louer intelligemment

Investir dans le perfectionnement des employés est le meilleur moyen de résoudre ces problèmes brûlants. L'amélioration des compétences présente de nombreux avantages, comme aider vos employés à apprendre les ficelles d'un logiciel plus récent et plus tendance. L'amélioration des compétences convertit des personnes formidables en excellents cadres. Bien sûr, embaucher un diplômé de haut niveau peut sembler être la meilleure option, mais à long terme, c'est l'expérience qui compte.

3 exemples courants de commerce de détail omnicanal

Vous pouvez obtenir l'inspiration dont vous avez tant besoin et comprendre ce que vous devez faire avec l'aide de trois marques de vente au détail. Ces marques étaient si bonnes avec l'omnicanal que personne d'autre ne pouvait le faire comme elles l'ont fait - peut-être que vous le pouvez !

1. Terre des Bois

Timberland est l'un de ces détaillants qui a nivelé le domaine de la vente au détail avec une technologie de pointe.

Ils pourraient vérifier ce que leur client a touché ou vu via des appareils mobiles et des gadgets en magasin. Ils utilisent la signalisation numérique, des repères visuels et des "TouchWalls" qui ne montrent que l'inventaire en ligne aux consommateurs.

Cela permet à Timberland de collecter des données et de mettre les produits en avant, créant et traçant finalement un parcours client qui conduira à des suggestions de produits sans fin et à des affaires répétées.

2. Séphora

Les marques de beauté comme Sephora sont des noms de renom pour les expériences omnicanales. Cette marque offre aux utilisateurs une expérience complète, unique et unifiée.

Vous pouvez commencer à partir de l'application - qui capture votre géolocalisation. En suivant par radio tous les points de vente Sephora les plus proches de la région, il organise les meilleures offres et coupons en magasin. Sephora mise sur les dernières technologies pour se connecter avec les consommateurs. Les magasins regorgent de dispositifs marketing en réalité augmentée où les clients peuvent "essayer" divers produits sans se soucier des échantillons et d'eux-mêmes (pas de friction).

Ne vous inquiétez pas du redoutable avertissement "Nous sommes en rupture de stock". Sephora n'est jamais en rupture de stock. La marque peut commander le produit pour vous, et vous pouvez choisir de le faire expédier ou de le récupérer en magasin.

De plus, la Sephora Black Card utilise un système de points unique pour offrir des offres et des remises, des suggestions de produits personnalisées et une garantie de confiance. De plus, la marque obtient les meilleurs niveaux de fidélité et de satisfaction client !

3. Steve Madden

Parlez d'incitation à l'engagement ! Steve Madden est un détaillant qui se concentre sur les chaussures et a réalisé un profit en invitant les clients à interagir avec lui en utilisant son système de points unique et bien pensé : le SM PASS.

En vous inscrivant, vous bénéficiez automatiquement d'une livraison gratuite de deux jours sur les commandes de plus de 50 $, de cinq points pour chaque dollar dépensé, de plus de points pour les parrainages, d'offres organisées et d'un accès à des "produits secrets".

Connectez vos médias sociaux et vous obtiendrez des points supplémentaires. Entrez vos données pour encore plus de points. L'entreprise adore ça, car elle obtient plus d'informations sur ce que veulent les clients, ce qui lui permet d'envoyer des e-mails sélectionnés et des recommandations de produits spécifiques que les clients ne laisseront pas passer !

Meilleur logiciel de commerce omnicanal en 2022

Un logiciel de commerce omnicanal centralise tous vos efforts d'engagement en automatisant les workflows contextuels. Cette plate-forme s'intègre à n'importe quel ERP existant, comme les plates-formes de commerce électronique, les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion de vente au détail ou les logiciels de marketing par e-mail, pour créer des webhooks et connecter les lignes de communication. Étant donné que le logiciel gère à la fois les expériences en ligne et en magasin, il est largement utilisé par les détaillants.

Pour être inclus dans la catégorie des logiciels de commerce omnicanal, un produit doit :

Mettez en place un cadre de marketing multicanal.
Intégrez le système de gestion des stocks pour l'exécution des commandes, le marketing cross-canal, etc.
Gérez et combinez les canaux de marketing direct et de publicité.
Fournissez des fonctionnalités pour les organisations B2B et B2C ou les deux.
Garantissez une visibilité, une responsabilité et une transparence maximales sur tous les canaux.

Grille G2 pour le meilleur logiciel de commerce omnicanal

1. Shopify plus

Shopify Plus est une marque de commerce électronique et de revente qui s'adresse aux entreprises à volume élevé et adapte les objectifs marketing avec le marketing des médias sociaux.

À quoi ressemble l'utilisateur :

"J'aime la possibilité de suivre les commandes, les remises et les clients. J'aime avoir une visibilité sur l'ensemble de notre clientèle qui commande. Avec des informations, nous pouvons prendre des décisions, planifier l'avenir, analyser les tendances et améliorer l'entreprise."
Revue Shopify Plus., Greg R.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Passer de 299 $ à 2 000 $ est un saut tellement extrême que nous prévoyons d'éviter les personnalisations de site afin de limiter le besoin d'un tel support de haut niveau pour notre deuxième site géré."
Revue Shopify Plus., Andrew W.

2. PartnerLinQ

PartnerLinQ est un cloud de chaîne d'approvisionnement sécurisé qui connecte votre unité de production, votre unité de fabrication, vos vendeurs et vos fournisseurs. La plate-forme contextualise les intégrations d'inventaire traditionnelles et stabilise le résultat global de chaque processus.

À quoi ressemble l'utilisateur :

"Améliorer la communication en ligne sophistiquée B2C / B2B via EDI ; le branding multiple a ainsi augmenté les ventes, l'analyse des données de vente, le reporting, les visualisations de données, la gestion des partenariats. Je couronne son UI/UXD intrusive pour sa simplicité et ses modèles personnalisés pré-fabriqués (LMS), parmi les autres."
Revue PartnerLinQ., Andrew M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"En tant qu'utilisateur, toutes les fonctionnalités intégrées de ce logiciel sont excellentes et de haute qualité avec d'excellentes fonctionnalités ; l'équipe d'assistance de PartnerLinQ est réactive 24 heures sur 24, et il n'y a aucun point négatif dans cette plate-forme fantastique."
Revue PartnerLinQ., Marzieh H.

3. BigCommerce

BigCommerce est un service SaaS de premier plan qui permet aux parties prenantes de tous les départements commerciaux de journaliser tout leur travail en ligne et de créer une communauté motivante.

À quoi ressemble l'utilisateur :

"BigCommerce est la meilleure plate-forme qui s'adapte à mon entreprise de tous les côtés. J'aime le tableau de bord de cette plate-forme et la facilité avec laquelle je peux télécharger et gérer l'inventaire. Je suis satisfait de l'agilité et de la rapidité qui protègent et augmentent les ventes de mes produits. Sans aucune limite, je peux contrôler mon activité de commerce électronique. De manière professionnelle."
Revue BigCommerce., Usman Y

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Il pourrait utiliser une mise à jour WYSIWYG. Certains des éléments du générateur de page devaient être stylisés via CSS. De plus, la possibilité de créer différentes mises en page basées sur le bureau ou le mobile serait formidable."
Revue BigCommerce., Josh F.

4. Trouver

Fynd est la plus grande plateforme de vente au détail croisée en Inde qui réduit l'impact actuel des défis pour votre marque. Il vous aide à automatiser les opérations de votre magasin et à vendre des produits croisés et incitatifs pour augmenter la rétention.

À quoi ressemble l'utilisateur

"La solution complète, du backend à la logistique, a rendu possible le lancement de notre site de marque sans avoir besoin d'une grande équipe de notre côté."
Revue de Find . , Deepak M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Problème technique mineur ; Cependant, la personne SPOC aide à hiérarchiser les problèmes de nos clients dans chaque scénario."
Revue Fynd., Vidhyadhar Y

5. SAP Commerce Cloud

Le cloud SAP Commerce stimule les ventes grâce à des initiatives de marketing numérique sur différentes plateformes de génération de prospects. Avec une base croissante de 3500 clients, SAP Commerce Cloud a été utilisé pour des transactions allant jusqu'à 570 milliards de dollars sur 120 millions de commandes.

À quoi ressemble l'utilisateur :

"SAP Commerce Cloud est un outil de facturation à déploiement rapide qui est un plug n play rapide."
Examen de SAP Commerce Cloud ., Juned A.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Il n'y a aucun inconvénient avec SAP Commerce Cloud ; le produit présente quatre avantages principaux liés à l'utilisation de SAP Commerce Cloud : il est omnicanal, offre une expérience client soignée, est livré avec des fonctionnalités préchargées et permet aux équipes d'exploiter facilement une infrastructure basée sur le cloud. "
Revue SAP Commerce Cloud., Sireesha B.

Marchez le chariot, pas le chemin du jardin

Imaginez un univers où vous pouvez aller dans un magasin, acheter votre article préféré, éviter la file d'attente à la caisse et rentrer chez vous. Vous pouvez ensuite choisir votre mode de paiement préféré en un seul clic. Ou bien, accédez à votre application préférée, planifiez votre achat et récupérez-le plus tard dans un magasin. Et en plus de cela, vous bénéficiez également d'une réduction spéciale sur place.

C'est exactement ce que fait la stratégie de vente au détail omnicanal. Vous rendre la vie facile et sans stress.

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