옴니채널 소매의 6가지 주요 과제 및 이를 해결하는 방법

게시 됨: 2022-12-06

비즈니스를 위한 소매 퍼즐을 해독합니다.

10년 전에 온라인 쇼핑이 미래라고 주장했다면 비웃거나 빈정거렸을 것입니다.

모두가 놀랍게도, 그 일이 일어나고 있습니다. 소매업은 나날이 성장하고 있습니다. 오늘날 당신은 필요한 모든 것을 제공하는 전자 상거래 브랜드의 디지털 횡설수설에 눈을 뜹니다.

소모품에서 의류, 전자 제품, 실내 장식품에 이르기까지 모든 것이 온라인에서 제공됩니다. 전자 상거래 애플리케이션을 열고 사용 가능한 재고를 살펴보고 필요한 것을 골라 카트에 추가할 수 있습니다. 하지만 어떻게? 단순한 소매가 아닙니다. 오늘날의 시장 지배력을 주도하는 옴니채널 소매.

옴니채널 소매는 브랜드 제품이 특정 시간에 고객에게 도달하도록 보장하는 통합 비즈니스 커뮤니케이션 및 운영 전략입니다. 여기에는 몇 가지 예를 들면 다양한 배송 옵션, 공급망 기술, 생산자 직송 및 마케팅 자동화가 포함됩니다.

옴니채널 상거래 소프트웨어 를 사용하여 구매 여정 전반에 걸쳐 구매자의 경험을 맥락화 하면 더 좋고 관련성 높은 방식으로 구매자를 양육할 수 있습니다.

이제 성공적인 옴니채널 소매 전략에 앞서 걸림돌이 무엇인지 이해해 봅시다.

옴니채널 소매의 과제는 무엇입니까?

옴니채널 소매의 과제에는 고객 구매 주문 동기화, 공급망 관리 및 주문 이행이 포함됩니다. 이러한 문제는 기업이 일차원적인 마케팅 접근 방식을 취하여 소비자 참여가 저조할 때도 발생합니다.

소비자에게 완벽한 경험을 제공하는 것은 항상 브랜드에게는 먼 꿈이었습니다. 브랜드가 하나의 리드 생성 플랫폼을 대상으로 하는 경우 2차 소스에서 유입되는 관심 있는 리드 전체를 떨어뜨릴 가능성이 있습니다. 옴니채널 소매 전략은 모든 잠재 고객을 중앙에 통합하여 이 문제를 해결합니다.

얼마 전까지만 해도 기업들은 성공적인 제품의 로드맵이 사용자 경험을 거쳐야 한다는 것을 이해했습니다. 방문자가 웹사이트를 방문하는 시점부터 장바구니에 항목을 추가하는 시점까지 모든 것이 자연스럽게 흘러야 합니다. 상품을 구매한 후에도 상품을 받을 때까지 그 경험이 유지되어야 합니다. 그러나 초기 인터넷 시대에는 접근 방식이 매우 달랐습니다.

옴니채널 소매 전략의 역사

오늘날 대부분의 유명 소매업체는 단일 채널로 디지털 여정을 시작했습니다. 그들은 리드 출처를 파악하고 소비자의 우선 순위를 정하기 위한 적절한 프레임워크가 필요했습니다. 또한 물류, 유통 및 공급망도 사일로에서 작동했습니다. 다음에 무슨 일이 일어날지 모르는 대부분의 잠재 고객은 경쟁 브랜드로 관심을 돌렸습니다. 그들은 더 나은 제품으로 그들의 요구 사항을 스며들게 할 브랜드가 필요했기 때문에 변화했습니다.

다채널 소매 전략

"단일 채널" 아웃리치가 아무리 간단하더라도 브랜드는 궁극적으로 이를 개선해야 했습니다. 그래서 고객이 선호하는 트래픽 채널을 선택하여 브랜드에 참여할 수 있는 " 다채널 소매" 개념이 탄생했습니다. 그리고 반대로 브랜드가 소비자를 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다. 브랜드는 또한 고객이 행동을 시작하는 즉시 연락을 취하는 "24시간" 가용성이라는 아이디어를 만들어 냈습니다.

다중 채널 전략의 유일한 문제는 소비자 데이터를 처리할 중앙 저장소를 제공해야 한다는 점이었습니다. 소비자가 웹사이트, 소셜 미디어 또는 매장을 통해 무엇을 구매하든 올바르게 추적할 수 없었습니다. 이러한 정보 부족은 수요 예측을 더욱 방해하여 재고 일정이 좋지 않게 되었습니다. 문제는 즉각적인 수정이 필요했고 그 수정은 옴니채널 소매였습니다.

옴니채널 소매 전략

2003년 Best Buy는 " 옴니채널 소매 전략"으로 소매업을 영원히 혁신하는 움직임을 보였습니다. 또한 모든 고객 서비스 노력을 하나의 시스템으로 통합했습니다. 이 프레임워크는 옴니채널 커뮤니케이션 과 린 제조를 기반으로 하여 종단 간 소매 퍼널 관리를 촉진했습니다.

고객이 장바구니에 품목을 넣으면 Best Buy 시스템에서 구매 주문서(PO)가 트리거되어 공급업체와 공급업체에 알립니다. 백엔드 공급망이 제조 작업을 수행하는 동안 소비자는 계산된 ETD(예상 배송 시간)를 받습니다. 고객은 마감일에 소매점에서 완제품을 수령할 수 있습니다. 소란스럽지 않고 소란스럽지 않습니다.

고객이 주문에 만족하지 못하는 경우 옴니채널 소매 전략은 브랜드 메시지를 통해 고객의 우려 사항을 파악합니다. 고객은 문제를 에스컬레이션하거나 헬프 데스크에 전화하여 특정 해결 방법을 시작할 수 있습니다.

이 관행이 매력적으로 들릴 수 있지만 어려울 수 있습니다. 따라서 이에 대해 간단한 전술을 사용하여 문제를 극복할 수 있는 방법에 대해 이야기해 봅시다.

솔루션이 있는 옴니채널 소매의 6가지 주요 과제

청구, 직원 및 재고와 같은 비즈니스의 모든 "정상적인 항목"을 저글링하는 것은 스트레스가 될 수 있다는 사실입니다. 그렇다면 소매 기준을 달성하기 위해 소비자 그래프를 어떻게 그릴 수 있습니까?

1. 소비자 니즈

고객은 항상 고유한 경로를 따릅니다. 구부러지지 않은 퍼널은 도움이 되지만 단일 캠페인으로 잠재 고객을 유치하는 것은 거의 성공하지 못합니다. 서로 다른 페르소나를 수용하기 위해 ERP를 세분화하면 그들과 완전히 연락이 끊길 수 있습니다. 어떤 사람이 인바운드 전화로 전화를 걸고 놓치면 그것이 최종 통화가 됩니다. 반복적인 참여가 아무리 많아도 그들의 욕구를 다시 불러일으킬 수는 없습니다.

우리 모두 알다시피 일회성 사용자를 반복 사용자로 전환하는 것이 지속적으로 수요 창출에 참여하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 그러나 소매 비즈니스를 계속 운영하려면 두 가지를 모두 수행해야 합니다.

솔루션 - 데이터 동기화

고객이 판매 유입경로 의 어느 부분에 있는지, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 고객이 데이터를 확인하게 만드는 것이 무엇인지 알아야 합니다.

또한 데이터를 얻을 수 있는 유일한 장소가 웹사이트 쿠키뿐이라고 생각할 수 없습니다. 고객이 더 이상 웹사이트에 혼자 방문하지 않는 것을 볼 때 그렇습니다. 웹사이트 브라우저, 전화 통신 이메일 캠페인, 챗봇 등과 같은 다양한 소스에서 데이터를 중앙 집중화하여 귀하와 귀하의 잠재 고객을 같은 페이지에 두십시오. 이를 위해 CRM 소프트웨어를 사용할 수 있습니다.

추가 고객 통찰력, 데이터 기반 KPI 및 기타 단서를 수집하고 함께 결합하여 GTM 요구 사항을 완료하십시오.

팁: 랜딩 페이지가 제대로 작동하는지 확인하기 위해 가장 매력적인 랜딩 페이지 사본을 만드는 방법을 알아보세요 !

우리는 범주로 분류하고 그룹화해야 하는 많은 데이터에 대해 이야기하고 있습니다. 일단 그렇게 하면 각 고객이 무엇을 필요로 하는지, 그들이 무엇을 체크했는지, 어떻게 하면 고객을 쉽고 자연스러운 구매로 이끄는지 알게 될 것입니다.

2. 고객 참여의 잘못된 매핑

고객 참여 는 목표로 삼을 수 있는 가장 중요한 것 중 하나 이지만 충성도를 보장하려면 더 많은 것이 필요합니다. 충성도가 없으면 브랜드 성공을 고려할 수 없습니다.

소비자는 기업이 개인화된 접근 방식을 갖기를 기대합니다. 이를 위해 Audible, Google Podcast와 같은 오디오 스트리밍 플랫폼과 Amazon Prime 및 Netflix와 같은 OTT 플랫폼에 감사해야 합니다. 개인화가 작동하는 이유는 무엇입니까? 보자.

귀하가 소비자를 위해 아몬드 우유를 홍보해야 하는 비건 브랜드라고 생각해 보십시오. 탈지유를 좋아하는 사람에게 아몬드 우유의 이점을 설명하는 광고나 기사를 보낸다면 과녁을 놓치게 될 것입니다. 커피에 탈지유를 선호하는 소비자는 그들의 의도를 이해하지 못한다면 당신과 관계를 맺지 않을 것입니다. 청중 요구 사항을 사용자 지정하고 고객 리뷰 및 참조를 추가하여 자신의 의견을 전달해야 합니다.

95%

의 고객이 회사에 대한 신뢰로 인해 해당 브랜드에 대한 충성도가 높아졌다고 말합니다.

출처: 세일즈포스

해결책 - 이탈률을 낮추는 전략 수립

이전 데이터를 캡처, 분류 및 리마케팅할 수 있으면 잠재 고객을 위한 효과적인 구매자 페르소나 를 구축할 수 있습니다 . 이 정보를 창의적으로 사용하여 맞춤 Google 및 Facebook 잠재고객을 구축하고 광고 참여를 확대할 수 있습니다. 잠재 고객이 자신의 마음을 사로잡는 무언가를 발견하면 참여하게 됩니다.

욕망이 자리를 잡으면 다시 참여를 유도하고 참여를 촉진할 때입니다.

이는 모든 옴니채널 소매업체에 적용됩니다. 먼저 고객의 행동을 이해한 다음 맞춤화하세요.

아무도 연결하기 위해 아이콘을 탭하는 것 이상을 수행할 필요가 없는 원활한 경험을 제공하고(마찰 없음, 암호 입력 없음) 사용하는 데 필요한 메뉴를 깨끗하고 깔끔하게 유지합니다.

별도의 섹션(제공 섹션)을 통해 그들이 완료하는 모든 단일 단계(데이터, 추천, 앱 다운로드 등)에 대해 인센티브를 받으십시오. 제안할 새로운 것이 있을 때마다 이메일을 보내고 선호도에 따라 개인화하고 알립니다.

프로모션 캠페인에서 추가 제안, 할인 및 조기 예약을 제공하면 개인화의 추가 마법을 뿌릴 수 있습니다.

3. 다양한 채널 간의 갈등

앞서 언급한 바와 같이 옴니채널 마케팅은 다채널 마케팅의 문제점에 대한 해답으로 등장했습니다. 일부는 옴니채널이 다중 채널의 진화라고 주장하기까지 합니다. 그러나 한 가지는 확실합니다. 채널이 많고 도전 과제가 순차적으로 더 많아질 것입니다.

마케팅, 영업, 재무 및 물류 부서 간의 단절은 충돌을 일으키고 목표에 영향을 미칠 수 있습니다. 공급망이 호환되지 않아 재고가 제한될 때도 채널 충돌이 발생합니다.

한 채널이 다른 채널의 요구 사항을 아직 파악하지 못했다면 매우 당황할 것입니다. 모든 미디어는 옴니채널 마케팅처럼 서로 소통해야 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 소비자 우선순위가 부족하면 재고 매핑, 공급업체 주문 및 기타 여러 가지에 영향을 미칠 수 있습니다.

100명의 고객 중 80명이 매장에서 쇼핑을 한다면 어떻게 하시겠습니까?

솔루션 - 고객보다 한발 앞서 나가십시오

적절한 수요 계획 전략은 재고 계획을 안정화할 수 있습니다. 내부 이해관계자로서 필요한 접점을 수집하고 공급업체 관계를 강화하며 시장 수요를 유도해야 합니다. 재고 요구 사항을 실시간으로 예측할 수 있다면 모든 소매 문제를 능가할 수 있습니다.

재고 관리 시스템은 또한 모든 채널, 생산, 공급망 또는 운송이 함께 작동하도록 합니다. 재고 운반 비용, 추적, 주문 이행 , 완벽한 주문 % 및 이상적인 위치에서 재고 순환을 분석하여 누가 무엇을 하고 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다.

부서 간 협업을 통해 마케팅 팀은 제안을 제시할 수 있고, 재무 팀은 견적을 알 수 있으며, 영업 팀은 특별 제안을 판매할 수 있는 사람의 정확한 수를 알 수 있습니다.

4. 역기능 콘텐츠 마케팅 전략

콘텐츠는 브랜드의 궁극적인 수익원입니다. 비효율적이고 길며 대상이 지정되지 않은 콘텐츠는 전체 캠페인을 중단시킬 수밖에 없습니다. 당신의 청중은 당신을 발견해야 할 필요가 있습니다.

뿌리고 기도하는 접근 방식을 사용하거나 잠재 고객과 대량으로 소통하는 방식은 좋지 않은 브랜드 경험을 만회합니다. 이 시나리오에서는 고객, 고객의 단계 및 깔때기 아래로 고객을 육성하는 방법을 알고 있어야 합니다. 또한 결과가 보장되지 않으므로 마케팅 팀 이외의 이해 관계자는 이 전략에 기여할 수 없습니다.

솔루션 - 콘텐츠 마케팅 개인화

사람들 앞에 나서야 합니다. 콘텐츠를 의도 데이터, 디지털 속성 및 제품 통찰력과 결합하여 가치를 창출하십시오. 비즈니스 규모에 관계없이 비즈니스 중심이 아닌 사람 중심 의 콘텐츠 마케팅 전략을 개발하십시오.

조정된 동작으로 콘텐츠를 기술 스택과 함께 가져옵니다. 전단지, 디스플레이 광고, eBook 또는 데크 작업을 하든, 다른 부서의 동료들의 의견을 들어보십시오.

분석, 시장 조사, 영업, 제품 및 소비자 성공과 같은 부서는 이상적인 고객에 대한 공정한 아이디어를 가지고 있습니다. 오래된 커뮤니케이션 채팅이나 트레일을 잡을 수도 있습니다. 고객을 부화시키고 싶은 알이 아니라 도와주고 싶은 친구로 대하십시오.

5. 사용자 의도 추적 실패

웹사이트 쿠키, 노출, 등록 및 기타 소비자 행동을 통해 저장된 실행 가능한 사용자 데이터를 무시하면 결심이 약해질 수 있습니다. 고객 데이터는 IP 주소, 인터넷 연결 및 전화번호를 변경하는 즉시 쓸모 없게 됩니다. 또한 리드 데이터가 포인트 솔루션에 저장되고 조직 저장소 깊숙이 묻혀 있으면 커뮤니케이션 계획이 실행될 수 없습니다.

솔루션 - 실시간 추세로 사용자 요구 사항 예측

고객 인사이트에 대한 조감도를 얻고, 시장 동향을 알아보고, 거래 종료 보고서를 확인하여 시장 진출 전략 을 구체화하십시오 . 고객 프로파일링을 검토하고 이를 마케팅 관점에서 상호 연관시키는 것은 매우 유익합니다. 영업 및 마케팅 팀이 협업할 수 있도록 네트워크의 모든 정보를 수집하십시오.

6. 시대에 뒤떨어진 마케팅 관행을 따르는 행위

CMO Council 및 RedPoint Global 설문 조사에 따르면 마케터는 참여 전략을 수립하기 위해 사용자 데이터를 사용하는 방법을 알아야 합니다. 또한 일부 마케터가 최신 도구와 기술을 사용하고 있음에도 불구하고 더 많은 부분이 여전히 연결되어야 한다고 말했습니다. 특정 소프트웨어나 도구를 사용하지 않으면 모든 각도에서 구매자의 의도를 포착하지 못할 수 있으므로 판매 성장이 저해될 수 있습니다.

솔루션 - 현명한 고용

직원 기술 향상에 투자하는 것이 이러한 불타는 문제를 해결하는 가장 좋은 방법입니다. 숙련도를 높이면 직원들이 최신 유행 소프트웨어의 요령을 배우도록 돕는 것과 같은 많은 이점이 있습니다. 업스킬링은 훌륭한 사람들을 훌륭한 임원으로 변화시킵니다. 물론 최고 수준의 졸업생을 고용하는 것이 최선의 선택처럼 보일 수 있지만 장기적으로는 경험이 중요합니다.

3가지 일반적인 옴니채널 소매 사례

절실히 필요한 영감을 얻고 세 가지 소매 브랜드의 도움으로 해야 할 일을 이해할 수 있습니다. 이 브랜드들은 옴니채널에 너무 뛰어났기 때문에 아무도 그들이 했던 방식대로 할 수 없었습니다. 아마 당신도 할 수 있을 것입니다!

1. 팀버랜드

Timberland 는 최첨단 기술로 소매 분야를 평준화한 소매업체 중 하나입니다.

고객이 모바일 장치와 매장 내 장치를 통해 만지거나 본 것을 확인할 수 있습니다. 그들은 소비자에게 온라인 인벤토리만 보여주는 디지털 사이니지, 시각적 신호 및 "TouchWalls"를 사용합니다.

이를 통해 Timberland는 데이터를 수집하고 제품을 주목하여 궁극적으로 끝없는 제품 제안과 비즈니스 반복으로 이어질 고객 여정을 만들고 매핑할 수 있습니다.

2. 세포라

Sephora 와 같은 뷰티 브랜드 는 옴니채널 경험의 대표적인 이름입니다. 이 브랜드는 사용자에게 완전하고 고유하며 통합된 경험을 제공합니다.

지리적 위치를 캡처하는 앱에서 시작할 수 있습니다. 해당 지역에서 가장 가까운 모든 Sephora 매장을 무선 추적하여 최고의 매장 내 거래 및 쿠폰을 선별합니다. Sephora는 소비자와 연결하기 위해 최신 기술에 베팅하고 있습니다. 매장에는 증강 현실 마케팅 장치 가 가득 차 있어 고객이 샘플과 자신을 건드리지 않고(마찰 없이) 다양한 제품을 "시도"할 수 있습니다.

두려운 "재고 없음" 경고에 대해 걱정하지 마십시오. Sephora는 절대 품절되지 않습니다. 브랜드는 귀하를 위해 제품을 주문할 수 있으며 귀하는 제품을 배송할지 아니면 매장에서 픽업할지 선택할 수 있습니다.

또한 세포라 블랙카드만의 차별화된 포인트 시스템을 통해 제안 및 할인, 맞춤형 상품 제안, 믿을 수 있는 보증을 제공합니다. 또한 브랜드는 최고 수준의 충성도와 고객 만족도를 얻습니다!

3. 스티브 매든

참여를 장려하는 것에 대해 이야기하십시오! Steve Madden 은 신발에 중점을 둔 소매업체로, 독특하고 신중하게 만들어진 포인트 시스템인 SM PASS를 사용하여 고객이 신발을 사용하게 함으로써 수익을 올렸습니다.

가입하면 $50 이상 주문 시 자동으로 2일 무료 배송, 지출 $1당 5포인트, 추천에 대한 추가 포인트, 선별된 제안 및 "비밀 제품"에 대한 액세스 권한이 부여됩니다.

소셜 미디어를 연결하면 추가 포인트를 얻을 수 있습니다. 더 많은 포인트에 대한 데이터를 입력하십시오. 회사는 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있으므로 선별된 이메일과 고객이 놓치지 않을 특정 제품 추천을 보낼 수 있기 때문에 이를 좋아합니다!

2022년 최고의 옴니채널 커머스 소프트웨어

옴니채널 상거래 소프트웨어는 상황별 워크플로를 자동화하여 모든 참여 노력을 중앙 위치로 가져옵니다. 이 플랫폼은 전자 상거래 플랫폼, 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 소매 관리 시스템 또는 이메일 마케팅 소프트웨어와 같은 기존 ERP와 통합되어 웹후크를 생성하고 통신 회선을 연결합니다. 이 소프트웨어는 온라인 및 매장 내 경험을 모두 관리하므로 소매업체에서 널리 사용됩니다.

옴니채널 상거래 소프트웨어 범주에 포함되려면 제품이 다음을 충족해야 합니다.

다채널 마케팅 프레임워크를 마련하십시오.
주문 이행, 교차 채널 마케팅 등을 위해 재고 관리 시스템과 통합합니다.
직접 마케팅 및 광고 채널을 관리하고 결합합니다.
B2B 및 B2C 조직 또는 둘 다를 위한 기능을 제공합니다.
모든 채널에서 최대의 가시성, 책임성 및 투명성을 보장합니다.

"SAP Commerce Cloud에는 단점이 없습니다. 이 제품은 SAP Commerce Cloud를 사용할 때 얻을 수 있는 4가지 주요 이점이 있습니다. 옴니채널, 세련된 고객 경험 제공, 사전 로드된 기능 제공, 팀이 클라우드 기반 인프라를 쉽게 활용할 수 있도록 지원합니다. "
SAP Commerce Cloud 검토., Sireesha B.

정원 길을 따라 올라가지 말고 카트를 타고 걸어가세요

당신이 가게에 가서 좋아하는 물건을 사고, 출납원의 줄을 이기고 집에 갈 수 있는 우주를 상상해 보세요. 나중에 탭 한 번으로 원하는 결제 방식을 선택할 수 있습니다. 그렇지 않으면 즐겨찾는 앱으로 이동하여 구매를 예약하고 나중에 매장에서 가져가세요. 게다가 현장 특별 할인도 받을 수 있습니다.

이것이 바로 옴니채널 소매 전략이 하는 일입니다. 삶을 쉽고 스트레스 없이 만드십시오.

거래를 더 빨리 성사시키기 위해 구매자가 직면한 문제를 중심으로 성공적인 판매 전략을 수립하는 방법을 알아보세요.