6 التحديات الرئيسية لتجارة التجزئة متعددة القنوات وكيفية حلها

فك لغز التجزئة للشركات.

من المواد الاستهلاكية إلى الملابس إلى الإلكترونيات إلى التنجيد ، كل شيء متاح عبر الإنترنت. يمكننا فتح أي تطبيق للتجارة الإلكترونية ، والتحقق من المخزون المتاح ، واختيار ما نحتاج إليه ، وإضافته إلى سلة التسوق. ولكن كيف؟ انها ليست مجرد تجارة التجزئة. البيع بالتجزئة متعدد القنوات الذي يقود قوة السوق اليوم.

البيع بالتجزئة متعدد القنوات عبارة عن اتصالات تجارية موحدة واستراتيجية تشغيلية تضمن وصول منتج العلامة التجارية إلى العميل في وقت محدد. يتضمن خيارات تسليم مختلفة ، وتقنيات سلسلة التوريد ، ودروبشيبينغ ، وأتمتة التسويق ، على سبيل المثال لا الحصر.

إن تحديد سياق تجربة المشتري طوال رحلة الشراء باستخدام برنامج التجارة متعدد القنوات يغذيه بطريقة أفضل وأكثر ارتباطًا.

دعنا الآن نفهم العقبات التي تعترض طريق استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات الناجحة.

تاريخ استراتيجية البيع بالتجزئة omnichannel

اليوم ، بدأ معظم تجار التجزئة المعروفين رحلتهم الرقمية بقناة واحدة. لقد احتاجوا إلى إطار مناسب لإسناد مصادر العملاء المحتملين وتحديد أولويات المستهلكين. علاوة على ذلك ، عملت الخدمات اللوجستية والتوزيع وسلسلة التوريد الخاصة بهم أيضًا في الصوامع. غير مدركين لما سيأتي بعد ذلك ، حوّل معظم العملاء المحتملين اهتمامهم إلى علامة تجارية منافسة. لقد تحولوا لأنهم احتاجوا إلى علامة تجارية تتسرب من خلال متطلباتهم بمنتج أفضل.

استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات

بغض النظر عن مدى بساطة الوصول إلى "القناة الواحدة" ، كان على العلامات التجارية تجديدها في النهاية. وهكذا ، وُلد مفهوم " البيع بالتجزئة متعدد القنوات" ، والذي مكّن العملاء من اختيار قناة المرور المفضلة لديهم للتفاعل مع العلامة التجارية. وعلى الجانب الآخر ، مكنت العلامات التجارية من فهم المستهلكين بشكل أفضل. صاغت العلامات التجارية أيضًا فكرة التوافر "على مدار الساعة" ، حيث يتواصلون مع القاعدة بمجرد أن يبدأ العملاء في إجراء ما.

كانت المشكلة الوحيدة في الإستراتيجية متعددة القنوات هي أنها كانت بحاجة إلى توفير مستودع مركزي للتعامل مع بيانات المستهلك. أيا كان ما اشتراه المستهلك ، سواء كان ذلك من خلال موقع ويب أو وسائل التواصل الاجتماعي أو واجهة المتجر ، فلا يمكن تتبعه بشكل صحيح. وقد أدى نقص المعلومات هذا إلى إعاقة توقعات الطلب ، مما أدى إلى ضعف الجداول الزمنية للمخزون. كانت المشكلة بحاجة إلى حل فوري ، وكان هذا الإصلاح هو البيع بالتجزئة متعدد القنوات.

استراتيجية البيع بالتجزئة Omnichannel

في عام 2003 ، قامت بست باي بخطوة أحدثت ثورة في تجارة التجزئة إلى الأبد من خلال " استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات". كما أنها وحدت جميع جهود خدمة العملاء في نظام واحد. استند إطار العمل هذا إلى الاتصالات متعددة القنوات والتصنيع الخالي من الهدر ، مما عزز إدارة قمع البيع بالتجزئة من البداية إلى النهاية.

عندما يضع العميل العناصر في سلة التسوق ، يتم تشغيل أمر الشراء (PO) في نظام Best Buy ، والذي ينبه البائع والمورد. يتلقى المستهلك ETD محسوبًا (وقت التسليم المقدر) بينما تعمل سلسلة التوريد الخلفية على التصنيع. يمكن للعملاء جمع العنصر النهائي من متجر البيع بالتجزئة في تاريخ الاستحقاق. لا ضجة ولا ضجة.

إذا كان العملاء غير راضين عن طلباتهم ، فإن استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات تجسد مخاوفهم عبر رسائل العلامة التجارية. يمكن للعملاء إما تصعيد الأمر أو الاتصال بمكتب المساعدة لبدء حل معين.  

بقدر ما قد تبدو هذه الممارسة مغرية ، إلا أنها قد تكون صعبة. لذا ، لنتحدث عن هذه وكيف يمكنك التغلب على التحديات باستخدام تكتيكات بسيطة.

6 تحديات رئيسية لتجارة التجزئة متعددة القنوات مع الحلول

إنها حقيقة أن التوفيق بين جميع "الأشياء العادية" في العمل - مثل الفواتير والموظفين والمخزون - يمكن أن يكون مرهقًا. إذن كيف يمكنك رسم رسم بياني للمستهلك لتحقيق معايير البيع بالتجزئة؟

1. احتياجات المستهلك

الحل - مزامنة البيانات

أنت بحاجة إلى معرفة أي جزء من مسار المبيعات يعمل فيه عملاؤك وما يحتاجون إليه وما الذي يجعلهم يتعاملون مع البيانات.

بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكنك التفكير في أن المكان الوحيد للحصول على البيانات هو ملفات تعريف الارتباط لموقع الويب الخاص بك - حيث ترى أن العملاء لا يدخلون إلى موقع الويب الخاص بك بمفردهم بعد الآن. اجعل بياناتك مركزية عبر مصادر مختلفة مثل متصفحات مواقع الويب ، وحملات البريد الإلكتروني الهاتفية ، وروبوتات الدردشة ، وما إلى ذلك. يمكنك استخدام برنامج CRM للقيام بذلك.

اجمع المزيد من رؤى العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية المستندة إلى البيانات وأدلة أخرى واجمعها معًا لإكمال متطلبات GTM الخاصة بك.

نحن نتحدث عن الكثير من البيانات التي يجب تقسيمها وتجميعها في فئات. بمجرد القيام بذلك ، ستعرف ما يحتاجه كل عميل ، وما الذي قام بفحصه ، وكيفية قيادته إلى عملية شراء طبيعية وسهلة.

2. تخطيط غير صحيح لمشاركة العملاء

في حين أن تفاعل العملاء هو أحد أهم الأشياء التي يمكن أن تهدف إليها ، إلا أن هناك حاجة إلى المزيد لضمان الولاء. بدون الولاء ، يعتبر احتساب نجاح علامتك التجارية أمرًا محظورًا.

يتوقع المستهلكون أن يكون للشركات نهج شخصي. لهذا ، علينا أن نشكر منصات دفق الصوت مثل منصات Audible و Google Podcast و OTT مثل Amazon Prime و Netflix. لماذا يعمل التخصيص؟ دعونا نرى.

ضع في اعتبارك أنك علامة تجارية نباتية تحتاج إلى الترويج لحليب اللوز لعملائها. إذا أرسلت إعلانًا أو مقالًا يصور فوائد حليب اللوز لشخص يحب الحليب الخالي من الدسم ، فستفقد هذه العلامة. المستهلكون الذين يفضلون الحليب الخالي من الدسم للقهوة لن يتفاعلوا معك إذا لم تفهم نواياهم. يجب عليك تخصيص متطلبات جمهورك وإضافة مراجعات العملاء ومراجعهم لضمان سماع صوتك.

الحل - إنشاء إستراتيجية لخفض معدل التغيير

بمجرد أن تتمكن من التقاط البيانات القديمة وتقسيمها وإعادة تسويقها ، يمكنك بناء شخصيات مشترية فعالة للعملاء المحتملين تحت رادارك. يمكنك استخدام هذه المعلومات بشكل إبداعي لبناء جماهير مخصصة لـ Google و Facebook وتوسيع مشاركة الإعلانات. عندما تصادف الآفاق شيئًا يلفت النظر إلى قلوبهم ، فلا بد لهم من الانخراط.

بمجرد أن تتحقق الرغبة ، فقد حان الوقت لإعادة إشراكهم وتعزيز المشاركة.

ينطبق هذا على جميع بائعي التجزئة متعددة القنوات: افهم سلوك عملائك أولاً ، ثم قم بالتخصيص.

قدم تجربة سلسة حيث لن يضطر أي شخص إلى فعل أكثر من النقر على أيقونة للاتصال (بدون احتكاك ، بدون إدخال كلمات مرور) واحتفظ بالقائمة التي سيحتاجون إلى استخدامها نظيفة ومرتبة.

باستخدام قسم منفصل - قسم العروض - احصل على الحوافز لكل خطوة يكملونها (البيانات والإحالات وتنزيل تطبيقك وما إلى ذلك). أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا في كل مرة يكون لديك شيء جديد لتقدمه ، وقم بتخصيصه وفقًا لتفضيلاتهم وإخطارهم بذلك.

يمكن أن يؤدي تقديم عروض وخصومات إضافية وطيور مبكرة في حملاتك الترويجية إلى نشر هذا السحر الإضافي للتخصيص.

3. تضارب بين القنوات المختلفة

الحل - ابق متقدمًا على عملائك بخطوة

يمكن لاستراتيجية تخطيط الطلب المناسبة أن تعمل على استقرار تخطيط المخزون الخاص بك. بصفتك أصحاب مصلحة داخليين ، يجب عليك جمع نقاط الاتصال الضرورية ، وتعزيز علاقات الموردين وإغراء طلب السوق. إذا كان بإمكانك التنبؤ بمتطلبات المخزون في الوقت الفعلي ، يمكنك تجاوز أي تحدٍ للبيع بالتجزئة.

يضمن نظام إدارة المخزون أيضًا أن تعمل كل قناة أو إنتاج أو سلسلة توريد أو نقل جنبًا إلى جنب. قم بتحليل تكاليف نقل المخزون ، والتتبع ، وتنفيذ الطلبات ، ونسبة الطلب المثالية ، ودورة المخزون من الموقع المثالي للحصول على فكرة أفضل عمن يعمل على ماذا.

من خلال التعاون بين الأقسام ، سيتمكن فريق التسويق من تقديم العروض ، وسيعرف الفريق المالي الأسعار ، وسيعرف فريق المبيعات بالضبط عدد الأشخاص الذين يمكنهم بيع العروض الخاصة لهم.

4. استراتيجية تسويق المحتوى المختلة

الحل - تخصيص تسويق المحتوى

عليك أن تضع نفسك أمام الناس. قم بإقران المحتوى الخاص بك ببيانات النية والخصائص الرقمية ورؤى المنتج لزيادة القيمة. بغض النظر عن حجم عملك ، قم بتطوير إستراتيجية تسويق محتوى يحركها الأشخاص بدلاً من الأعمال.

اجمع المحتوى الخاص بك مع مجموعة التقنيات الخاصة بك في حركة منسقة. سواء كنت تعمل على النشرات الإعلانية أو الإعلانات الصورية أو الكتب الإلكترونية أو الطوابق ، فلكم رأي زملائك من الإدارات المختلفة.

تمتلك أقسام مثل التحليلات وأبحاث السوق والمبيعات والمنتج ونجاح المستهلك فكرة عادلة عن عميلك المثالي. يمكنك أيضًا التقاط محادثات أو مسارات الاتصالات القديمة. عامل عميلك كصديق تريد مساعدته ، وليس بيضة تريد أن تفقس.

5. عدم تتبع نية المستخدم

يمكن أن يؤدي تجاهل بيانات المستخدم القابلة للتنفيذ المخزنة عبر ملفات تعريف الارتباط الخاصة بموقع الويب ومرات الظهور والتسجيلات وإجراءات المستهلك الأخرى إلى إضعاف عزيمتك. تصبح بيانات العملاء قديمة بمجرد تغيير عناوين IP واتصالات الإنترنت وأرقام الهواتف الخاصة بهم. علاوة على ذلك ، إذا تم تخزين بيانات العميل المتوقع في حلول النقطة ودفنت في عمق المستودع التنظيمي الخاص بك ، فلا يمكن لأي خطة اتصال أن تبدأ.

الحل - توقع متطلبات المستخدم من خلال اتجاهات الوقت الفعلي

احصل على نظرة ثاقبة لأفكار عملائك ، وتعرف على اتجاهات السوق ، وتحقق من تقارير إغلاق الصفقات لتحسين إستراتيجية دخولك إلى السوق . من المفيد جدًا إلقاء نظرة عامة على ملف تعريف العملاء وربطه من منظور التسويق. تأكد من تجميع كل شيء على شبكتك حتى تتمكن فرق المبيعات والتسويق من التعاون.

6. اتباع ممارسات تسويق عفا عليها الزمن

كشف استطلاع رأي أجراه مجلس CMO و RedPoint Global أن المسوقين بحاجة إلى معرفة كيفية استخدام بيانات المستخدم لصياغة استراتيجيات المشاركة. وقال أيضًا إنه على الرغم من أن بعض المسوقين على دراية بأحدث الأدوات والتقنيات ، إلا أن جزءًا أكثر أهمية منهم لا يزال بحاجة إلى الاتصال به. يمكن أن يؤدي عدم استخدام برنامج أو أداة معينة إلى إثبات نمو مبيعاتك حيث قد لا تتمكن من التقاط نية المشتري من جميع الزوايا.

الحل - توظيف بذكاء

الاستثمار في تطوير مهارات الموظفين هو أفضل طريقة لحل هذه المشكلات الملحة. تتمتع Upskilling بمجموعة من المزايا ، مثل مساعدة موظفيك على تعلم حبال البرامج الأحدث والأكثر حداثة. يؤدي تحسين المهارات إلى تحويل الأشخاص العظماء إلى مديرين تنفيذيين عظماء. بالتأكيد ، قد يبدو أن تعيين خريج من الدرجة الأولى هو الخيار الأفضل ، ولكن على المدى الطويل ، فإن التجربة هي المهمة.

3 أمثلة للبيع بالتجزئة متعددة القنوات

يمكنك الحصول على بعض الإلهام الذي تشتد الحاجة إليه وفهم ما عليك القيام به بمساعدة ثلاث علامات تجارية للبيع بالتجزئة. كانت هذه العلامات التجارية جيدة جدًا مع omnichannel بحيث لا يمكن لأي شخص آخر القيام بذلك بالطريقة التي فعلوها - ربما يمكنك ذلك!

1. مشجرة

Timberland هي واحدة من تجار التجزئة الذين قاموا بتسوية مجال البيع بالتجزئة باستخدام أحدث التقنيات.

يمكنهم التحقق مما لمسه أو شاهده عملاؤهم من خلال الأجهزة المحمولة والأدوات الموجودة في المتجر. يستخدمون اللافتات الرقمية والإشارات المرئية و "جدران اللمس" التي تعرض فقط المخزون عبر الإنترنت للمستهلكين.

يتيح ذلك لـ Timberland جمع البيانات ووضع المنتجات في دائرة الضوء ، مما يؤدي في النهاية إلى إنشاء ورسم رحلة عميل تؤدي إلى اقتراحات لا حصر لها للمنتجات وتكرار الأعمال.

2. سيفورا

ماركات مستحضرات التجميل مثل سيفورا هي أسماء بارزة لتجارب القنوات المتعددة. توفر هذه العلامة التجارية للمستخدمين تجربة كاملة وفريدة وموحدة.

يمكنك البدء من التطبيق - الذي يلتقط موقعك الجغرافي. من خلال التتبع اللاسلكي لجميع أقرب منافذ سيفورا في المنطقة ، فإنه يرعى أفضل الصفقات والقسائم في المتجر. تراهن سيفورا على أحدث التقنيات للتواصل مع المستهلكين. تمتلئ المتاجر بأجهزة تسويق الواقع المعزز حيث يمكن للعملاء "تجربة" منتجات مختلفة دون العبث بالعينات وأنفسهم (بدون احتكاك).

لا تقلق بشأن التحذير المخيف "نفاد المخزون". سيفورا لا ينفد أبدا من المخزون. يمكن للعلامة التجارية طلب المنتج لك ، ويمكنك اختيار ما إذا كنت ستشحنه أو ستحصل عليه من المتجر.

بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم بطاقة Sephora Black Card نظام نقاط فريدًا لتقديم العروض والخصومات واقتراحات المنتجات المخصصة وضمانًا موثوقًا به. بالإضافة إلى ذلك ، تحصل العلامة التجارية على أعلى مستويات الولاء ورضا العملاء!

3. ستيف مادن

تحدث عن تحفيز المشاركة! Steve Madden هو تاجر تجزئة يركز على الأحذية وقد حقق ربحًا من جذب العملاء إليه باستخدام نظام النقاط المصمم بشكل فريد والمدروس جيدًا: SM PASS.

من خلال الاشتراك ، تحصل تلقائيًا على شحن مجاني لمدة يومين للطلبات التي تزيد عن 50 دولارًا ، وخمس نقاط مقابل كل دولار تنفقه ، والمزيد من النقاط للإحالات ، والعروض المنسقة ، والوصول إلى "المنتجات السرية".

قم بتوصيل الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، وستحصل على نقاط إضافية. أدخل بياناتك لمزيد من النقاط. تحبه الشركة ، حيث إنها تحصل على مزيد من المعلومات حول ما يريده العملاء ، مما يسمح لها بإرسال رسائل بريد إلكتروني منظمة وتوصيات خاصة بالمنتج لن يفوتها العملاء!

أفضل برامج التجارة متعددة القنوات في عام 2022

يجلب برنامج التجارة متعدد القنوات كل جهود المشاركة الخاصة بك إلى مكان مركزي من خلال أتمتة تدفقات العمل السياقية. يتكامل هذا النظام الأساسي مع أي نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) موجود ، مثل منصات التجارة الإلكترونية ، أو برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، أو أنظمة إدارة البيع بالتجزئة ، أو برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني ، لإنشاء خطافات الويب وربط خطوط الاتصال. نظرًا لأن البرنامج يدير كل من التجارب عبر الإنترنت وداخل المتجر ، فإنه يستخدم على نطاق واسع من قبل تجار التجزئة.

ليتم تضمين المنتج في فئة برامج التجارة متعددة القنوات ، يجب أن:

• لديك إطار عمل تسويق متعدد القنوات.
• تكامل مع نظام إدارة المخزون لتنفيذ الطلبات والتسويق عبر القنوات والمزيد.
• إدارة ودمج قنوات التسويق والإعلان المباشر.
• قدِّم ميزات لمنظمات B2B و B2C أو كليهما.
• ضمان أقصى قدر من الرؤية والمساءلة والشفافية عبر جميع القنوات.

1. Shopify زائد

Shopify Plus هي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية وإعادة البيع تلبي احتياجات المؤسسات ذات الحجم الكبير وتوسع أهداف التسويق من خلال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ماذا يشبه المستخدم:

"أحب القدرة على تتبع الطلبات والخصومات والعملاء. أحب أن يكون لدي رؤية لجميع عملائنا الذين يطلبون. مع المعلومات ، يمكننا اتخاذ القرارات والتخطيط للمستقبل وتحليل الاتجاهات وتحسين الأعمال."
Shopify Plus مراجعة. ، جريج ر.

ما يكره المستخدمون:

"يعد الانتقال من 299 دولارًا أمريكيًا إلى 2000 دولار أمريكي (أو ما يعادله بالعملة المحلية) قفزة هائلة نخطط لها لتجنب تخصيصات الموقع للحد من الحاجة إلى مثل هذا الدعم عالي المستوى لموقعنا المدار الثاني."
Shopify Plus مراجعة. ، Andrew W.

2. PartnerLinQ

PartnerLinQ عبارة عن سحابة سلسلة إمداد آمنة تربط وحدة الإنتاج ووحدة التصنيع والبائعين والموردين. تقوم المنصة بوضع سياق لعمليات تكامل المخزون التقليدية وتثبيت الناتج الإجمالي لكل عملية.

ماذا يشبه المستخدم:

ماذا يشبه المستخدم:

"BigCommerce هي أفضل منصة تناسب أعمالي من كل جانب. تعجبني لوحة التحكم في هذه المنصة ومدى سهولة تحميل وإدارة المخزون. أنا راضٍ عن السرعة والسرعة اللتين تحميان مبيعات منتجاتي وتنموها. بدون قيود ، يمكنني التحكم في عملي التجاري الإلكتروني بطريقة احترافية. "
مراجعة BigCommerce. ، عثمان ي

ما يكره المستخدمون:

"يمكن أن يستخدم تحديث WYSIWYG. بعض العناصر الموجودة في أداة إنشاء الصفحات تحتاج إلى أن يتم تصميمها من خلال CSS. كما أن القدرة على إنشاء تخطيطات مختلفة بناءً على سطح المكتب أو الهاتف المحمول ستكون رائعة."
مراجعة BigCommerce. ، جوش ف.

4. Fynd

Fynd هي أكبر منصة بيع بالتجزئة في الهند تقلل من التأثير الحالي للتحديات التي تواجه علامتك التجارية. يساعدك على أتمتة عمليات متجرك والبيع العابر والمنتجات الزائدة لزيادة الاحتفاظ بها.

ما يشبه المستخدم

"جعل الحل الكامل من الواجهة الخلفية إلى الخدمات اللوجستية من الممكن إطلاق موقع علامتنا التجارية دون الحاجة إلى الكثير من الفريق في نهايتنا."
مراجعة Fynd . ديباك م.

ما يكره المستخدمون:

"قضية تكنولوجيا Littlebit ؛ ومع ذلك ، يساعد شخص SPOC في تحديد أولويات مشكلات عملائنا في كل سيناريو."
مراجعة Fynd. ، Vidhyadhar Y

5. SAP Commerce Cloud

تعمل سحابة SAP Commerce على زيادة المبيعات من خلال مبادرات التسويق الرقمي عبر مختلف منصات توليد العملاء المحتملين. مع قاعدة متنامية من 3500 عميل ، تم استخدام SAP Commerce Cloud لمعاملات تصل إلى 570 مليار دولار عبر 120 مليون طلب.

ماذا يشبه المستخدم:

ما يكره المستخدمون:

"لا توجد عيوب في سحابة التجارة SAP ؛ فالمنتج لديه أربع مزايا رئيسية لاستخدام SAP Commerce Cloud: إنه قناة شاملة ، ويوفر تجربة عملاء مصقولة ، ويأتي مع ميزات محملة مسبقًا ، ويمكّن الفرق من الاستفادة من البنية التحتية المستندة إلى السحابة بسهولة. "
مراجعة SAP Commerce Cloud. ، Sireesha B.

المشي في العربة ، وليس في طريق الحديقة

تعرف على كيفية صياغة استراتيجية مبيعات ناجحة حول تحديات المشتري لكسر الصفقات بشكل أسرع.