全渠道零售的 6 大主要挑戰及其解決方法

已發表: 2022-12-06

為企業破解零售難題。

如果十年前您聲稱網上購物是未來，那麼您一定遭到過嘲笑或諷刺。

令所有人驚訝的是，這就是正在發生的事情。零售業日復一日地增長。今天，您一覺醒來就會聽到電子商務品牌的數字化喧囂，它們提供您可能需要的一切。

從消耗品到服裝，再到電子產品再到室內裝潢，一切都可以在線獲得。我們可以打開任何電子商務應用程序，篩選可用庫存，挑選我們需要的東西，然後將其添加到購物車。但是怎麼辦？不僅僅是零售；推動當今市場力量的全渠道零售。

全渠道零售是一種統一的業務溝通和運營策略，可確保品牌的產品在特定時間到達客戶手中。它包括不同的交付選項、供應鏈技術、直銷和營銷自動化等等。

使用全渠道商務軟件將買家在整個購買過程中的體驗置於情境中，以更好、更相關的方式培養他們。

現在讓我們了解成功的全渠道零售戰略面臨的障礙。

全渠道零售面臨哪些挑戰？

全渠道零售的挑戰包括同步客戶採購訂單、供應鏈管理和訂單履行。當企業採用一維營銷方法導致消費者參與度低下時，也會出現這些挑戰。

為消費者創造完美體驗一直是品牌的遙不可及的夢想。如果一個品牌以一個潛在客戶生成平台為目標，他們很可能會丟棄一整罐從次要來源流入的感興趣的潛在客戶。全渠道零售策略通過將所有潛在客戶集中在一個中心位置來解決這個問題。

不久前，公司還了解到成功產品的路線圖是通過用戶體驗來實現的。一切都需要順其自然，從訪問者訪問您的網站到將商品添加到購物車。即使在他們購買了商品之後，也需要保持這種體驗，直到他們收到商品為止。但是，在早期的互聯網時代，這種方法非常不同。

全渠道零售戰略的歷史

如今，大多數知名零售商都是通過單一渠道開始他們的數字化之旅。他們需要一個適當的框架來歸因於潛在客戶並優先考慮消費者。此外，他們的物流、分銷和供應鏈也在孤島中運作。由於不知道接下來會發生什麼，他們的大多數潛在客戶將興趣轉移到了競爭對手的品牌上。他們之所以轉變，是因為他們需要一個品牌來通過更好的產品來滿足他們的需求。

多渠道零售策略

無論“單一渠道”外展多麼簡單，品牌最終都必須對其進行改造。於是，“多渠道零售”的概念誕生了，它使客戶能夠選擇自己喜歡的流量渠道來與品牌互動。另一方面，使品牌能夠更好地了解消費者。這些品牌還創造了“全天候”可用性的理念，一旦客戶發起行動，他們就會立即聯繫基地。

多渠道策略的唯一問題是它需要提供一個中央存儲庫來處理消費者數據。無論消費者購買了什麼，無論是通過網站、社交媒體還是店面，都無法被正確追踪。缺乏信息進一步阻礙了需求預測，從而導致庫存時間表不佳。這個問題需要立即解決，而這個解決方案就是全渠道零售。

全渠道零售策略

2003 年，百思買採取了“全渠道零售戰略”，徹底改變了零售業。 它還將所有客戶服務工作統一到一個系統中。該框架基於全渠道溝通和精益製造，促進了端到端的零售漏斗管理。

當客戶將商品放入購物車時，Best Buy 系統會觸發採購訂單 (PO)，從而提醒供應商和供應商。消費者收到計算出的 ETD（預計交貨時間），而後端供應鏈則負責製造。客戶可以在到期日從零售店領取成品。沒有混亂，沒有大驚小怪。

如果客戶對他們的訂單不滿意，全渠道零售策略會通過品牌信息傳達他們的顧慮。客戶可以將問題上報或致電服務台以啟動特定解決方案。

儘管這種做法聽起來很誘人，但它可能具有挑戰性。那麼，讓我們來談談這些以及如何使用簡單的策略來克服挑戰。

全渠道零售的 6 大主要挑戰及其解決方案

事實上，兼顧企業中的所有“正常事物”——例如賬單、員工和庫存——可能會有壓力。那麼如何繪製消費者圖才能達到零售標準呢？

1、消費需求

客戶總是走自己獨特的道路。不彎曲的渠道很有用，但僅通過一次活動吸引潛在客戶很少會成功。對 ERP 進行細分以迎合不同的角色可能會讓你完全失去與他們的聯繫。如果有人通過呼入電話呼叫您而您錯過了，那將是最後一次通話。再多的重複參與也不會重新點燃他們的慾望。

眾所周知，將一個一次性的人變成一個重複的人比不斷地從事需求生成要便宜得多。但是，您需要同時執行這兩項操作才能保持零售業務的正常運行。

解決方案——數據同步

您需要知道您的客戶在銷售渠道的哪一部分、他們需要什麼以及是什麼讓他們對數據產生興趣。

此外，您不能認為獲取數據的唯一位置是您的網站 cookie——因為客戶不再單獨訪問您的網站。將您的數據集中在不同的來源，如網站瀏覽器、電話電子郵件活動、聊天機器人等，讓您和您的潛在客戶在同一頁面上。您可以使用 CRM 軟件來做到這一點。

進一步收集客戶洞察、數據驅動的 KPI 和其他線索，並將它們組合在一起以完成您的 GTM 要求。

提示：了解如何創建最吸引人的著陸頁副本，以確保您的著陸頁發揮作用！

我們正在談論大量需要細分和分組的數據。一旦你這樣做了，你就會知道每個客戶需要什麼，他們已經簽出什麼，以及如何引導他們進行輕鬆自然的購買。

2. 客戶參與度映射不正確

雖然客戶參與是您可以瞄準的最重要的事情之一，但還需要更多來確保忠誠度。沒有忠誠度，就無法考慮品牌成功。

消費者希望企業採用個性化的方法。為此，我們必須感謝 Audible、Google Podcast 等音頻流媒體平台以及 Amazon Prime 和 Netflix 等 OTT 平台。為什麼個性化有效？讓我們來看看。

假設您是一個純素食品牌，需要向其消費者推廣杏仁奶。如果您向喜歡脫脂牛奶的人發送了描述杏仁奶好處的廣告或文章，那麼您會錯過目標。如果您不了解他們的意圖，喜歡脫脂牛奶代替咖啡的消費者將不會與您互動。您必須自定義您的聽眾要求並添加客戶評論和參考，以確保您的聲音被聽到。

95%

的客戶表示，他們對公司的信任使他們對該品牌產生忠誠度。

來源：Salesforce

解決方案 - 制定降低客戶流失率的策略

一旦您可以捕獲、細分和再營銷舊數據，您就可以為您所關注的潛在客戶建立有效的買家角色。您可以創造性地使用此信息來建立自定義的 Google 和 Facebook 受眾並擴大廣告參與度。當潛在客戶遇到令他們心動的事情時，他們一定會參與其中。

一旦有了願望，就該重新吸引他們並培養他們的參與度了。

這適用於所有全渠道零售商：首先了解客戶的行為，然後進行定制。

提供無縫體驗，除了點擊圖標即可連接（無摩擦，無需輸入密碼），沒有人需要做更多的事情，並保持他們需要使用的菜單乾淨整潔。

通過一個單獨的部分——優惠部分——為他們完成的每一步（數據、推薦、下載您的應用程序等）獲得激勵。每次你有新東西要提供時給他們發一封電子郵件，根據他們的喜好對其進行個性化設置並通知他們。

在您的促銷活動中提供額外優惠、折扣和早起的鳥兒也可以散發出額外的個性化魔力。

3. 各種渠道之間的衝突

如前所述，全渠道營銷是解決多渠道營銷所產生問題的方法。有些人甚至會聲稱全渠道是多渠道的演變。但是，有一點是可以肯定的：你的渠道多了，挑戰也就依次多了。

營銷、銷售、財務和物流部門之間的脫節會產生衝突並影響目標。當庫存變得有限時，渠道沖突也會出現，因為供應鏈變得不兼容。

如果一個渠道尚未了解另一個渠道的需求，您將大吃一驚。與全渠道營銷一樣，所有媒體都應相互溝通，以提供無縫的客戶體驗。缺乏消費者優先級會影響您的庫存映射、供應商訂單和許多其他事情。

如果您的 100 位顧客中有 80 位在店內購物，您會怎麼做？

解決方案 - 領先客戶一步

適當的需求計劃策略可以穩定您的庫存計劃。作為內部利益相關者，您必須收集必要的接觸點、加強供應商聯繫並吸引市場需求。如果您可以實時預測庫存需求，就可以克服任何零售挑戰。

庫存管理系統還可以確保每個渠道、生產、供應鍊或運輸協同工作。從理想位置分析您的庫存持有成本、跟踪、訂單履行、完美訂單百分比和循環庫存，以更好地了解誰在做什麼。

通過跨部門協作，營銷團隊將能夠提供報價，財務團隊將了解報價，而銷售團隊將確切知道可以向多少人出售特價商品。

4.功能失調的內容營銷策略

內容是您品牌的最終養家糊口者。無效、冗長且無針對性的內容必然會使您的整個活動失敗。您的聽眾需要發現您，而不是為您的平台而努力。

採用噴霧和祈禱的方法或與您的潛在客戶大量溝通可以彌補糟糕的品牌體驗。在這種情況下，您需要了解您的客戶、他們所處的階段，以及如何在漏斗中進一步培養他們。此外，除營銷團隊外，任何利益相關者都不能為此策略做出任何貢獻，因為結果無法保證。

解決方案——內容營銷個性化

你需要讓自己出現在人們面前。將您的內容與意圖數據、數字資產和產品洞察相結合以推動價值。無論您的業務規模如何，都應制定以人為本而非業務驅動的內容營銷策略。

以精心策劃的方式將您的內容與您的技術堆棧結合在一起。無論您是在製作傳單、展示廣告、電子書還是幻燈片，都要聽取來自不同部門的同事的意見。

分析、市場研究、銷售、產品和消費者成功等部門對您的理想客戶有一個清晰的認識。您還可以捕獲舊的通信聊天記錄或踪跡。將您的客戶視為您想要幫助的朋友，而不是您想要孵化的雞蛋。

5. 未能追踪用戶意圖

忽略通過網站 cookie、印象、註冊和其他消費者行為存儲的可操作用戶數據會削弱您的決心。客戶數據在更改 IP 地址、互聯網連接和電話號碼後很快就會過時。此外，如果潛在客戶數據存儲在點解決方案中並深埋在您的組織存儲庫中，那麼任何溝通計劃都無法實施。

解決方案——通過實時趨勢預測用戶需求

概覽您的客戶洞察、了解市場趨勢並檢查交易完成報告以完善您的上市策略。從市場營銷的角度概述客戶概況並將其關聯起來是非常有益的。確保整理網絡上的所有內容，以便銷售和營銷團隊可以協作。

6.遵循過時的營銷慣例

CMO 委員會和 RedPoint Global 的一項調查顯示，營銷人員需要知道如何使用用戶數據來製定參與策略。它還表示，儘管一些營銷人員正在跟上最新的工具和技術，但他們中的大部分人仍然需要與之建立聯繫。不使用特定的軟件或工具可能會阻礙您的銷售增長，因為您可能無法從各個角度捕捉買家的意圖。

解決方案——僱傭聰明的人

投資於員工技能提升是解決這些緊迫問題的最佳方式。技能提升有很多好處，例如幫助您的員工學習更新、更流行的軟件的使用方法。提高技能可以將優秀的人轉變為優秀的管理人員。當然，聘請一流的畢業生似乎是最好的選擇，但從長遠來看，經驗才是最重要的。

3 個常見的全渠道零售示例

在三個零售品牌的幫助下，您可以獲得一些急需的靈感並了解您需要做什麼。這些品牌在全渠道方面做得非常好，沒有人能像他們那樣做——也許你可以！

1.林地

Timberland是那些用尖端技術將零售領域拉平的零售商之一。

他們可以檢查客戶通過移動設備和店內小工具觸摸或查看的內容。他們使用僅向消費者顯示在線庫存的數字標牌、視覺提示和“TouchWalls”。

這使 Timberland 能夠收集數據並將產品置於聚光燈下，最終創建和規劃客戶旅程，從而帶來無盡的產品建議和回頭客。

2. 絲芙蘭

像絲芙蘭這樣的美容品牌是全渠道體驗的知名品牌。該品牌為用戶提供了完整、獨特和統一的體驗。

您可以從應用程序開始——捕獲您的地理位置。通過無線電跟踪該地區所有最近的絲芙蘭門店，它可以策劃最好的店內交易和優惠券。絲芙蘭押注最新技術與消費者建立聯繫。商店裡到處都是增強現實營銷設備，客戶可以在這些設備上“試穿”各種產品，而不會弄亂樣品和自己（無摩擦）。

不要擔心可怕的“我們缺貨”警告。絲芙蘭永遠不會缺貨。該品牌可以為您訂購產品，您可以選擇是發貨還是從商店提貨。

此外，Sephora Black Card 使用獨特的積分系統提供優惠和折扣、定制產品建議以及值得信賴的保修。此外，該品牌獲得了最高水平的忠誠度和客戶滿意度！

3.史蒂夫馬登

談論激勵參與！ Steve Madden是一家專注於鞋類產品的零售商，並通過使用其獨特製作且經過深思熟慮的積分系統：SM PASS 吸引客戶參與並從中獲利。

通過註冊，您將自動獲得超過 50 美元的訂單免費兩天送貨、每花費 1 美元可獲得 5 分、推薦更多積分、精選優惠以及“秘密產品”訪問權限。

連接您的社交媒體，您將獲得額外積分。輸入您的數據以獲得更多積分。公司很喜歡它，因為它可以更深入地了解客戶的需求，允許它發送精心策劃的電子郵件和客戶不會錯過的特定產品推薦！

2022 年最佳全渠道商務軟件

全渠道商務軟件通過自動化上下文工作流將您所有的參與工作集中到一個地方。該平台與任何現有的 ERP（如電子商務平台、客戶關係管理 (CRM) 軟件、零售管理系統或電子郵件營銷軟件）集成，以創建網絡掛鉤並連接通信線路。由於該軟件同時管理在線和店內體驗，因此被零售商廣泛使用。

要包含在全渠道商務軟件類別中，產品必須：

建立多渠道營銷框架。
與訂單履行、跨渠道營銷等庫存管理系統集成。
管理和組合直接營銷和廣告渠道。
為 B2B 和 B2C 組織或兩者提供功能。
確保所有渠道的最大可見性、問責制和透明度。

“SAP Commerce Cloud 沒有缺點；該產品使用 SAP Commerce Cloud 有四個主要優勢：它是全渠道的，提供完善的客戶體驗，帶有預加載的功能，並使團隊能夠輕鬆利用基於雲的基礎架構。 “
SAP Commerce Cloud 評論。Sireesha B.

走馬車，而不是沿著花園小徑

想像這樣一個世界，您可以去一家商店，購買您最喜歡的商品，排好收銀台的長隊，然後回家。之後您只需輕按一下即可選擇您喜歡的付款方式。或者，轉到您最喜歡的應用程序，安排您的購買時間，然後稍後從商店取貨。最重要的是，您還可以獲得現場特別折扣。

這正是全渠道零售策略所做的。讓您的生活輕鬆無壓力。

了解如何圍繞買家挑戰制定成功的銷售策略，以更快地達成交易。