6 principais desafios do varejo omnichannel e como resolvê-los

Publicados: 2022-12-06

Decodificando o quebra-cabeça do varejo para as empresas.

Se você afirmou dez anos atrás que as compras online são o futuro, você deve ter sido ridicularizado ou criticado sarcasticamente.

Para surpresa de todos, é isso que está acontecendo. O varejo cresce a cada dia. Hoje, você acorda com a tagarelice digital das marcas de comércio eletrônico que fornecem tudo o que você precisa.

De consumíveis a roupas, eletrônicos e estofados, tudo está disponível online. Podemos abrir qualquer aplicativo de comércio eletrônico, examinar o estoque disponível, escolher o que precisamos e adicioná-lo ao carrinho. Mas como? Não é apenas varejo; varejo omnichannel que impulsiona a força de mercado atual.

O varejo omnichannel é uma comunicação comercial unificada e uma estratégia operacional que garante que o produto de uma marca chegue ao cliente em um momento específico. Inclui diferentes opções de entrega, técnicas de cadeia de suprimentos, dropshipping e automação de marketing, para citar alguns.

Contextualizar a experiência do comprador ao longo de sua jornada de compra com o software de comércio omnichannel os nutre de uma maneira melhor e mais identificável.

Vamos agora entender os obstáculos antes de uma estratégia bem-sucedida de varejo omnichannel.

Quais são os desafios do varejo omnichannel?

Os desafios do varejo omnichannel incluem a sincronização de pedidos de compra de clientes, gerenciamento da cadeia de suprimentos e atendimento de pedidos. Esses desafios também ocorrem quando as empresas adotam uma abordagem de marketing unidimensional, resultando em um baixo envolvimento do consumidor.

Criar essa experiência impecável para seus consumidores sempre foi um sonho distante para as marcas. Se uma marca tem como alvo uma plataforma de geração de leads, é provável que eles abandonem uma lata inteira de leads interessados que fluem de uma fonte secundária. Uma estratégia de varejo omnichannel resolve esse problema unificando todos os seus leads em um local central.

Não faz muito tempo, as empresas também entendiam que o roteiro de um produto de sucesso passa pela experiência do usuário. Tudo precisa fluir naturalmente, desde quando os visitantes encontram seu site até quando adicionam um item ao carrinho de compras. Mesmo após a compra de um item, a experiência precisa ser mantida até que o recebam. No entanto, a abordagem era muito diferente nos primeiros dias da internet.

Histórico da estratégia de varejo omnichannel

Hoje, os varejistas mais conhecidos começaram sua jornada digital com um único canal. Eles precisavam de uma estrutura adequada para atribuir fontes de leads e priorizar os consumidores. Além disso, sua logística, distribuição e cadeia de suprimentos também funcionavam em silos. Sem saber o que viria a seguir, a maioria de seus clientes em potencial mudou seu interesse para uma marca concorrente. Eles mudaram porque precisavam de uma marca que preenchesse seus requisitos com um produto melhor.

Estratégia de varejo multicanal

Por mais simples que fosse o alcance do "canal único", as marcas precisavam reformulá-lo. Assim nasceu o conceito de “ retalho multicanal” , que permitiu ao cliente escolher o seu canal de tráfego preferido para interagir com a marca. E, por outro lado, permitiu que as marcas entendessem melhor os consumidores. As marcas também criaram a ideia de disponibilidade "24 horas por dia", onde entram em contato assim que os clientes iniciam uma ação.

O único problema com a estratégia multicanal era que ela precisava fornecer um repositório central para lidar com os dados do consumidor. O que quer que o consumidor tenha comprado, seja por meio de um site, mídia social ou vitrine, não pôde ser rastreado corretamente. Essa falta de informações impediu ainda mais a previsão de demanda, o que resultou em cronogramas de estoque ruins. O problema precisava de uma solução imediata, e essa solução era o varejo omnichannel.

Estratégia de varejo omnichannel

Em 2003, a Best Buy deu um passo que revolucionou o varejo para sempre com uma " estratégia de varejo omnichannel". Também unificou todos os seus esforços de atendimento ao cliente em um único sistema. Essa estrutura foi baseada na comunicação omnichannel e na manufatura enxuta, que promoveu o gerenciamento do funil de varejo de ponta a ponta.

À medida que o cliente coloca itens no carrinho, uma ordem de compra (PO) é acionada no sistema Best Buy, que alerta o vendedor e o fornecedor. O consumidor recebe um ETD (tempo estimado de entrega) calculado enquanto a cadeia de suprimentos de back-end trabalha na fabricação. Os clientes podem coletar o item acabado na loja de varejo na data de vencimento. Sem bagunça, sem confusão.

Se os clientes estiverem insatisfeitos com seus pedidos, a estratégia de varejo omnichannel capta suas preocupações por meio de mensagens de marca. Os clientes podem escalar o assunto ou ligar para o helpdesk para iniciar uma resolução específica.

Por mais atraente que essa prática possa parecer, ela pode ser desafiadora. Então, vamos falar sobre isso e como você pode superar os desafios usando táticas simples.

6 principais desafios do varejo omnichannel com soluções

É fato que fazer malabarismos com todas as "coisas normais" de uma empresa - como cobrança, equipe e estoque - pode ser estressante. Então, como você pode desenhar um gráfico do consumidor para atingir os padrões de varejo?

1. Necessidades do consumidor

Os clientes sempre seguem seus caminhos únicos. Funis inflexíveis são úteis, mas atrair clientes em potencial com uma única campanha raramente é bem-sucedido. Ter ERPs segmentados para atender diferentes personas pode fazer com que você perca totalmente o contato com elas. Se uma pessoa ligar para você em uma telefonia receptiva e você perder, essa será uma chamada final. Nenhuma quantidade de engajamento repetido reacenderia seu desejo.

Como todos sabemos, transformar um cronômetro único em repetidor é muito mais barato do que se engajar constantemente na geração de demanda. No entanto, você precisará fazer as duas coisas para manter seu negócio de varejo funcionando.

A solução - sincronização de dados

Você precisa saber em qual parte do funil de vendas seus clientes estão, o que eles precisam e o que os faz funcionar com os dados.

Além disso, você não pode pensar que o único lugar para obter dados são os cookies do seu site – visto que os clientes não acessam mais o seu site sozinhos. Centralize seus dados em diferentes fontes, como navegadores de sites, campanhas de e-mail de telefonia, chatbots, etc., coloque você e seu cliente em potencial na mesma página. Você pode usar o software de CRM para fazer isso.

Reúna mais insights de clientes, KPIs orientados por dados e outras pistas e reúna-os para concluir seus requisitos de GTM.

Dica: aprenda como criar a cópia da página de destino mais atraente para garantir que sua página de destino esteja fazendo seu trabalho!

Estamos falando de muitos dados que precisam ser segmentados e agrupados em categorias. Depois de fazer isso, você saberá o que cada cliente precisa, o que eles verificaram e como conduzi-los a uma compra natural e sem esforço.

2. Mapeamento incorreto do envolvimento do cliente

Embora o envolvimento do cliente seja uma das coisas mais importantes que você pode almejar, é necessário mais para garantir a lealdade. Sem lealdade, considerar o sucesso da sua marca é impossível.

Os consumidores esperam que as empresas tenham uma abordagem personalizada. Por isso temos que agradecer plataformas de streaming de áudio como Audible, Google Podcast e plataformas OTT como Amazon Prime e Netflix. Por que a personalização funciona? Vamos ver.

Considere que você é uma marca vegana que precisa promover o leite de amêndoa para seus consumidores. se você enviasse um anúncio ou um artigo retratando os benefícios do leite de amêndoa para alguém que gosta de leite desnatado, erraria o alvo. Os consumidores que preferem leite desnatado ao café não se envolverão com você se você não entender a intenção deles. Você deve personalizar seus requisitos de público e adicionar comentários e referências de clientes para garantir que sua voz seja ouvida.

95%

dos clientes dizem que sua confiança em uma empresa os torna leais a essa marca.

Fonte: Salesforce

A solução - criar uma estratégia para diminuir a taxa de churn

Depois de capturar, segmentar e remarketing de dados antigos, você pode criar buyer personas eficazes para clientes em potencial sob seu radar. Você pode usar essas informações de forma criativa para criar públicos-alvo personalizados do Google e do Facebook e ampliar o envolvimento com anúncios. Quando os clientes em potencial se deparam com algo que toca seus corações, eles são obrigados a se envolver.

Depois de ter o desejo estabelecido, é hora de envolvê-los novamente e nutrir o engajamento.

Isso vale para todos os varejistas omnichannel: primeiro entenda o comportamento de seus clientes e depois personalize.

Forneça uma experiência perfeita onde ninguém terá que fazer mais do que tocar em um ícone para se conectar (sem atrito, sem digitar senhas) e manter o menu que eles precisam usar limpo e organizado.

Com uma seção separada – a seção de ofertas – obtenha os incentivos para cada etapa que eles concluírem (dados, referências, download de seu aplicativo, etc.). Envie-lhes um e-mail sempre que tiver algo novo a oferecer, personalize-o de acordo com a preferência deles e notifique-os.

Oferecer ofertas adicionais, descontos e antecipação em suas campanhas promocionais também pode polvilhar aquela magia extra de personalização.

3. Conflitos entre os vários canais

Como mencionado anteriormente, o marketing omnichannel surgiu como uma resposta aos problemas criados pelo marketing multicanal. Alguns chegam a afirmar que o omnichannel é a evolução do multicanal. No entanto, uma coisa é certa: você tem muitos canais e os desafios seriam sequencialmente maiores.

A desconexão entre os departamentos de marketing, vendas, finanças e logística pode criar conflitos e afetar as metas. Os conflitos de canal também surgem quando o estoque se torna limitado, pois a cadeia de suprimentos se torna incompatível.

Se um canal ainda não aprendeu as necessidades do outro canal, você terá uma surpresa desagradável. Todas as mídias devem se comunicar umas com as outras, como no marketing omnichannel, para fornecer uma experiência perfeita ao cliente. A falta de priorização do consumidor pode afetar seu mapeamento de estoque, pedidos de fornecedores e muitas outras coisas.

O que você faria se 80 de seus 100 clientes estivessem comprando na loja?

A solução - fique um passo à frente de seus clientes

Uma estratégia adequada de planejamento de demanda pode estabilizar seu planejamento de estoque. Como partes interessadas internas, você deve reunir os pontos de contato necessários, fortalecer os laços com os fornecedores e atrair a demanda do mercado. Se você puder prever os requisitos de estoque em tempo real, poderá superar qualquer desafio de varejo.

Um sistema de gerenciamento de estoque também garante que todos os canais, produção, cadeia de suprimentos ou transporte funcionem em conjunto. Analise seus custos de manutenção de estoque, rastreamento, atendimento de pedidos, % de pedidos perfeitos e circule o estoque do local ideal para ter uma ideia melhor de quem está trabalhando em quê.

Por meio da colaboração interdepartamental, a equipe de marketing poderá apresentar ofertas, a equipe de finanças conhecerá as cotações e a equipe de vendas saberá exatamente para quantas pessoas pode vender as ofertas especiais.

4. Estratégia de marketing de conteúdo disfuncional

O conteúdo é o principal ganha-pão da sua marca. Uma peça de conteúdo ineficaz, longa e não direcionada certamente derrubará toda a sua campanha. Seu público precisa descobrir você, não se planejar para sua plataforma.

Ter uma abordagem spray-and-pray ou comunicar-se com seus leads em massa compensa uma experiência de marca ruim. Nesse cenário, você precisa estar ciente de seu cliente, do estágio dele e de como alimentá-lo mais adiante no funil. Além disso, nenhuma parte interessada além da equipe de marketing pode contribuir com essa estratégia, pois os resultados não são garantidos.

A solução - personalização de marketing de conteúdo

Você precisa se colocar na frente das pessoas. Combine seu conteúdo com dados de intenção, propriedades digitais e insights de produtos para gerar valor. Independentemente do tamanho do seu negócio, desenvolva uma estratégia de marketing de conteúdo voltada para as pessoas e não para os negócios.

Reúna seu conteúdo com sua pilha de tecnologia em um movimento orquestrado. Esteja você trabalhando em folhetos, anúncios gráficos, e-books ou apresentações, consulte a opinião de seus colegas de diferentes departamentos.

Departamentos como análise, pesquisa de mercado, vendas, produto e sucesso do consumidor têm uma boa ideia do seu cliente ideal. Você também pode pegar bate-papos ou trilhas de comunicação antigas. Trate seu cliente como um amigo que você quer ajudar, não como um ovo que você quer chocar.

5. Falha ao rastrear a intenção do usuário

Ignorar os dados acionáveis do usuário armazenados por meio de cookies de sites, impressões, registros e outras ações do consumidor pode enfraquecer sua determinação. Os dados do cliente se tornam obsoletos assim que eles mudam seus endereços IP, conexões de internet e números de telefone. Além disso, se os dados do lead forem armazenados em soluções pontuais e enterrados profundamente em seu repositório organizacional, nenhum plano de comunicação poderá decolar.

A solução - preveja os requisitos do usuário com tendências em tempo real

Obtenha uma visão panorâmica dos insights de seus clientes, conheça as tendências do mercado e verifique os relatórios de fechamento de negócios para refinar sua estratégia de entrada no mercado . É muito benéfico ter uma visão geral do perfil do cliente e co-relacioná-lo da perspectiva do marketing. Certifique-se de agrupar tudo em sua rede para que as equipes de vendas e marketing possam colaborar.

6. Seguindo práticas de marketing obsoletas

Uma pesquisa do CMO Council e da RedPoint Global revelou que os profissionais de marketing precisam saber como usar os dados do usuário para elaborar estratégias de engajamento. Ele também disse que, apesar de alguns profissionais de marketing estarem atualizados com as ferramentas e técnicas mais recentes, uma parte mais significativa deles ainda precisa estar conectada a ela. A falha em usar um determinado software ou ferramenta pode impedir o crescimento de suas vendas, pois você pode não conseguir capturar a intenção do comprador de todos os ângulos.

A solução - contrate de forma inteligente

Investir na qualificação dos funcionários é a melhor maneira de resolver esses problemas candentes. O upskilling tem um conjunto de benefícios, como ajudar seus funcionários a aprender o funcionamento de softwares mais novos e modernos. O upskilling converte grandes pessoas em grandes executivos. Claro, contratar um graduado de primeira linha pode parecer a melhor opção, mas, a longo prazo, é a experiência que importa.

3 exemplos comuns de varejo omnichannel

Você pode obter a inspiração necessária e entender o que precisa fazer com a ajuda de três marcas de varejo. Essas marcas eram tão boas com o omnichannel que ninguém mais poderia fazer do jeito que elas faziam – talvez você consiga!

1. Timberland

A Timberland é um daqueles varejistas que igualaram o setor de varejo com tecnologia de ponta.

Eles podiam verificar o que o cliente tocou ou visualizou por meio de dispositivos móveis e gadgets na loja. Eles usam sinalização digital, dicas visuais e "TouchWalls" que mostram apenas o inventário online para os consumidores.

Isso permite que a Timberland colete dados e coloque os produtos em destaque, criando e mapeando uma jornada do cliente que levará a infinitas sugestões de produtos e novos negócios.

2. Sephora

Marcas de beleza como a Sephora são nomes famosos para experiências omnichannel. Essa marca oferece aos usuários uma experiência completa, única e unificada.

Você pode começar pelo aplicativo – que captura sua geolocalização. Ao rastrear por rádio todas as lojas Sephora mais próximas na área, ele seleciona as melhores ofertas e cupons da loja. A Sephora está apostando na tecnologia mais recente para se conectar com os consumidores. As lojas estão repletas de dispositivos de marketing de realidade aumentada onde os clientes podem "experimentar" vários produtos sem mexer nas amostras e em si mesmos (sem atrito).

Não se preocupe com o temido aviso "Estamos sem estoque". A Sephora nunca está sem estoque. A marca pode encomendar o produto para você e você pode escolher se o enviará ou retirará na loja.

Além disso, o Sephora Black Card usa um sistema de pontos exclusivo para oferecer ofertas e descontos, sugestões de produtos personalizados e uma garantia confiável. Além disso, a marca obtém altos níveis de fidelidade e satisfação do cliente!

3. Steve Madden

Fale sobre incentivar o engajamento! Steve Madden é um varejista que se concentra em calçados e obteve lucro ao fazer com que os clientes se envolvam com ele usando seu sistema de pontos exclusivo e bem pensado: o SM PASS.

Ao se inscrever, você obtém automaticamente remessa gratuita de dois dias para pedidos acima de $ 50, cinco pontos para cada $ 1 gasto, mais pontos para referências, ofertas selecionadas e acesso a "produtos secretos".

Conecte suas redes sociais e ganhe pontos extras. Insira seus dados para ainda mais pontos. A empresa adora, pois obtém mais informações sobre o que os clientes desejam, permitindo enviar e-mails selecionados e recomendações específicas de produtos que os clientes não deixarão passar!

Melhor software de comércio omnichannel em 2022

O software de comércio omnichannel traz todos os seus esforços de engajamento para um local central, automatizando fluxos de trabalho contextuais. Essa plataforma se integra a qualquer ERP existente, como plataformas de comércio eletrônico, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gerenciamento de varejo ou software de marketing por e-mail, para criar webhooks e conectar linhas de comunicação. Como o software gerencia as experiências online e na loja, ele é amplamente utilizado pelos varejistas.

Para ser incluído na categoria de software de comércio omnichannel, um produto deve:

Tenha uma estrutura de marketing multicanal em vigor.
Integre-se ao sistema de gerenciamento de estoque para atendimento de pedidos, marketing entre canais e muito mais.
Gerenciar e combinar canais de marketing direto e publicidade.
Forneça recursos para organizações B2B e B2C ou ambas.
Garanta visibilidade, responsabilidade e transparência máximas em todos os canais.

"Não há desvantagens com o SAP Commerce Cloud; o produto tem quatro benefícios principais de usar o SAP Commerce Cloud: é omnicanal, oferece uma experiência refinada ao cliente, vem com recursos pré-carregados e permite que as equipes aproveitem facilmente uma infraestrutura baseada em nuvem. "
Revisão do SAP Commerce Cloud., Sireesha B.

Ande com o carrinho, não pelo caminho do jardim

Imagine um universo onde você pode ir a uma loja, comprar seu item favorito, vencer a fila do caixa e voltar para casa. Você pode escolher seu modo de pagamento preferido depois com apenas um toque. Ou então, acesse seu app favorito, agende sua compra e retire depois em uma loja. E ainda por cima, você ainda ganha um desconto especial na hora.

É exatamente isso que a estratégia de varejo omnichannel faz. Tornando sua vida mais fácil e sem estresse.

Aprenda a elaborar uma estratégia de vendas bem-sucedida em torno dos desafios do comprador para fechar negócios mais rapidamente.