Роль данных на каждом этапе пути клиента

Данные имеют решающее значение для того, что мы делаем. В конце концов, как мы можем наилучшим образом разработать дизайн для наших клиентов, если мы понятия не имеем, что работает хорошо, а что нет? Помимо этих общих идей, аналитика данных и пути клиента выполняет большую работу, предоставляя нам информацию о конкретных точках взаимодействия, которые способствуют общему успеху нашего бизнеса.

Когда дело доходит до усиления ваших стратегий, данные станут ключевым информатором для эффективной оптимизации клиентского опыта.

Карта пути к данным

Карта пути клиента к данным описывает все взаимодействия пользователя с вашей компанией от первоначального интереса до момента, когда он конвертируется и становится клиентом. Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на начале или конце, эти карты определяют приоритет каждого аспекта воронки продаж, будь то целевая реклама или кураторский опыт в социальных сетях.

Плюсы этого? Маркетологи могут полностью понять, откуда пришел клиент и как он добрался до финальной фазы пути продаж. Вы можете целостно просмотреть этот опыт и точно понять, какую роль сыграли различные каналы и средства массовой информации в продвижении их через этот опыт.

5 этапов пути клиента

Все клиенты проходят путь клиента при совершении покупки. Это отдельные, определенные этапы, которые они проходят с участием вашей компании и включают в себя этап осведомленности, этап рассмотрения, этап покупки, этап удержания и этап защиты.

Пока они делают ходы, вы окажете большое влияние на это своей стратегией. Что еще более важно, так это то, что данные будут иметь большое влияние на эту стратегию и, следовательно, на ваших клиентов.

Как и где это все связано? Это становится более очевидным, чем ближе вы смотрите. Например, рассмотрим этап осознания пути клиента. Аналитика данных может дать вам представление о том, какая реклама привлекает толпы, а какая нет, или насколько хорошо работают ваши социальные сети. Эти индикаторы данных могут показать вам, как адаптировать ваш процесс для улучшения качества обслуживания клиентов.

Вы можете применить тот же ход мыслей к этапам рассмотрения, покупки, удержания и защиты. Данные не лгут и могут помочь вам понять, что думает клиент, и как вы можете настроить свои стратегии, чтобы оптимизировать результаты на каждом этапе пути клиента.

Аналитика в пути клиента

Хотя картографирование и аналитика являются взаимодополняющими процессами для уточнения клиентского опыта, они не являются одним и тем же. Картирование включает в себя документирование каждого шага пути от одного конца до другого, создавая четкую картину того, через что проходит клиент. Это будет включать в себя пять этапов, о которых мы упоминали ранее, а также ключевые взаимодействия, тенденции, точки соприкосновения, ожидания и т. д.

Анализ, с другой стороны, включает в себя достоверные данные и наложение их на различные точки нанесенного на карту путешествия, чтобы рассказать о всеобъемлющем путешествии. Например, вы можете заметить увеличение брошенных корзин. В сочетании с имеющимися у вас данными вы также можете обнаружить, что процесс оформления заказа занимает больше времени, чем обычно, или что вашему клиенту приходится часто обновлять страницу, чтобы перейти к экрану оформления заказа. Это может подсказать вам о любых проблемах с вашей системой оплаты и даст вам понять, что этот процесс нуждается в оптимизации.

Показатели пути клиента

Нет недостатка в метриках, которые вы можете использовать для информирования о своих следующих шагах, когда речь идет о путешествии вашего клиента. Вы можете рассмотреть любые аспекты пути, чтобы помочь вам в стратегическом планировании или улучшении.

Взаимодействие с клиентами является популярным, потому что оно помогает вам определить, как и как часто клиенты взаимодействуют с вашим брендом либо через ваш веб-сайт, либо через ваши социальные сети. Конверсии также являются еще одной областью интересов брендов, и для вас это может выглядеть как покупка или даже что-то столь же простое, как быстрый ответ на вопрос «да» или «нет».

Вот список показателей, которые многим нравится отслеживать:

• показатель отказов
• Скорость отказа от корзины
• Привлечение клиентов
• Коэффициент конверсии клиентов
• Оценка усилий клиента
• Привлечения клиентов
• Значение жизни клиентов
• Приверженность потребителей
• Охват клиентов
• Удержание клиентов
• Удовлетворенность клиентов
• Net Promoter Score (NPS)
• SEO-рейтинги
• Намерение посетителя сайта

Анализ путешествия

Чтобы действительно вывести свои идеи на новый уровень, инвестируйте в анализ пути клиента. Этот метод выходит за рамки традиционной тактики картирования клиентов, позволяя вам отслеживать точки взаимодействия с клиентами на протяжении всего их пути на разных платформах. Это не просто следование за вашими клиентами через воронку продаж, но также учитывает каждое их взаимодействие и то, как оно влияет на вашу общую стратегию.

Вы начнете со сбора данных о ваших взаимоотношениях от самых маленьких взаимодействий до самых крупных транзакций. Найдите все, что вы сэкономили на своих клиентах как онлайн, так и офлайн. Вы можете найти эту информацию в своих информационных панелях электронной почты, CRM и платформах автоматизации маркетинга или даже в личном общении ваших продавцов, если вы ведете бизнес именно так.

Когда у вас есть данные, начните соединять точки, чтобы сформулировать профили ваших клиентов. Вы можете продолжать развивать их по мере продвижения вперед и добавлять новые детали по мере их появления. После того, как все настроено, вы сможете провести тщательный анализ данных, чтобы обнаружить поведение пользователей, шаблоны, проблемы и другую полезную информацию.

Подобная информация эффективна для планирования ваших будущих маркетинговых стратегий. Они позволяют вам перенести то, что вы знаете, на ваши текущие карты клиентов и разбить ваши данные на различные клиентские базы. Вы также можете использовать данные для информирования своих стратегий, помимо демографических данных клиентов. Используйте эту информацию для оптимизации различных аспектов взаимодействия с клиентом в вашем бизнесе, будь то внедрение лучшей стратегии развития или улучшение взаимодействия с пользователем в вашем виртуальном магазине.

Помимо рассмотрения основных аспектов взаимодействия с клиентами с помощью анализа, вы также сможете оценить микромоменты, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Это может быть огромным преимуществом, если вы пытаетесь извлечь уникальные путешествия для анализа. В то время как традиционное картографирование может упустить эти небольшие, но ценные достопримечательности, веб-аналитика может легко зафиксировать эти идеи.

Этот анализ действительно делает разницу между визуализацией нескольких точек соприкосновения и получением полной картины. Лучшее понимание ваших данных равносильно лучшему пониманию вашей клиентской базы и того, через что они проходят, что становится лучшим инструментом для точной настройки вашей воронки продаж и опыта ваших клиентов.

Вынос

Данные и анализ всегда играли определенную роль в информировании наших следующих шагов. Мы используем его, даже не задумываясь — сколько раз вы замечали повторяющееся поведение пользователя и начинали мысленно устанавливать связи? Поскольку мы уже работаем таким образом, имеет смысл перейти на следующий уровень и отследить потенциал вашей компании.

Когда дело доходит до данных, всегда есть что-то актуальное для каждого этапа воронки продаж. Как только вы выработаете привычку использовать данные и выявлять соответствующие шаблоны, вы будете лучше понимать путь вашего клиента и то, где вы можете вмешаться, чтобы сделать его лучше для них и вашей компании.