Как бороться, выиграть и предотвратить возврат платежа по кредитной карте

Независимо от того, продаете ли вы физические или цифровые продукты в Интернете, в какой-то момент вы столкнетесь с возвратным платежом по кредитной карте, независимо от того, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов или насколько хороши ваши продукты.

Теперь, прежде чем я начну, я хочу объяснить определение возвратного платежа по кредитной карте . Как вы знаете, всякий раз, когда вы покупаете что-либо с помощью кредитной карты, компания-эмитент кредитной карты защищает вас от любого вида мошенничества, которое может совершить продавец.

Это включает в себя неправильные суммы, списанные с вашей карты, невозможность доставки товаров в соответствии с обещаниями или доставку неисправных или поврежденных товаров. Когда произойдет что-либо из этого, вы можете позвонить в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту, и они вернут вам деньги, если будут выполнены определенные условия.

Эта защита - одна из основных причин, почему я всегда использую свою кредитную карту для совершения любых крупных покупок.

Однако, как и все в жизни, ваш клиент может злоупотреблять возвратным платежом по кредитной карте за ваш счет всякий раз, когда вы что-то продаете в Интернете.

Прежде всего, я хочу сказать, что в нашем онлайн-магазине свадебного белья было всего 3 или 4 возвратных платежа за последние 9 лет работы, и мы выиграли их все .

Однако для моего онлайн-курса я, вероятно, приблизился к 7 или 8 за последние 5 лет, и мой послужной список побед не так хорош .

Тем не менее, недавно я выиграл 2 последних отзыва по электронным курсам, что является основной причиной, по которой я пишу этот пост сегодня. В прошлом получить возвратный платеж, связанный с загрузкой в ​​цифровом формате, было практически невозможно. Но сегодня есть много способов оспорить вашу позицию.

Ключевым моментом является то, что независимо от того, что вы продаете, будь то цифровое или физическое, есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы предотвратить возвратные платежи.

Причины, по которым клиент подает заявку на возврат платежа по кредитной карте

Некоторые претензии по возврату платежей являются законными, но всегда будут клиенты, злоупотребляющие системой . Количество неряшливых клиентов действительно зависит от вашей клиентуры и от того, что вы продаете.

У моего приятеля, который продает электронику, было гораздо больше проблем, чем у меня, потому что есть гораздо больше способов пожаловаться на нефункциональные электронные товары.

Вот почему я всегда подчеркиваю, что важно продавать то, что не является хрупким или легко повреждается во время транспортировки.

Большинство возвратных платежей обычно связаны с одной из следующих ситуаций.

• Покупатель утверждает, что вы никогда не доставляли товар. Между прочим, с этим легче всего поспорить.
• Клиент утверждает, что вы отправили ему что-то сломанное
• Клиент утверждает , что никогда не заказывал товар.
• Клиент утверждает, что он оформил возврат, но вы так и не вернули его деньги.

Получите мой бесплатный мини-курс о том, как создать успешный магазин электронной коммерции

Если вы заинтересованы в запуске бизнеса в сфере электронной коммерции, я собрал исчерпывающий пакет ресурсов , который поможет вам запустить собственный интернет-магазин с нуля. Обязательно возьмите его перед отъездом!

Нажмите сюда для того, чтобы скачать

Борьба с возвратными платежами за физические товары

На первый взгляд может показаться, что борьба с возвратным платежом за физический продукт будет простой и понятной. Вы просто отправляете компании-эмитенту кредитной карты подтверждение доставки и вуаля! Вы выиграли правильно?

Не совсем…

Тот факт, что у вас есть подтверждение доставки, не означает, что вы выиграете. Фактически, если клиент намеренно пытается обмануть вашу компанию, вы должны принять активные меры, чтобы не потерять деньги.

Вот несколько способов предотвратить возвратные платежи.

• Чтобы предотвратить недоставленные претензии по продукту , решение простое. Воспользуйтесь службой доставки, предлагающей подтверждение доставки. FedEx и UPS предлагают это бесплатно, а USPS предлагает услугу уведомления по минимальной цене. Это обязательно !! Не идите дешево и не платите за это, потому что вас обязательно попросят предоставить эту информацию.
• Если заказ превышает 250 долларов , всегда платите за подтверждение подписи. Наличие подписи на посылке поможет бороться с претензиями, когда покупатель утверждает, что заказ не был получен, даже если он отмечен как доставленный.
• Чтобы предотвратить претензии по поводу сломанных товаров во время доставки , всегда приобретайте страховку доставки, если ваши товары хрупкие. Если товар прибывает в пункт назначения с видимыми повреждениями упаковки, попросите клиента отказаться от перевозки или попросите перевозчика вернуть отправителю, чтобы вы могли подать претензию.

  Убедитесь, что вы четко задокументировали сроки рассмотрения этих претензий, и убедитесь, что покупатель не выбрасывает упаковку. Обычно процесс страхования занимает много времени, поэтому вам нужно подать заявку как можно скорее.

• Чтобы справиться с претензиями о сломанном товаре, не вызванном доставкой , вы можете сделать одно из двух. Вы можете попросить покупателя связаться с производителем напрямую, если товар находится на гарантии, или попросить его отправить товар обратно вам. Еще раз убедитесь, что в вашей политике возврата четко указаны временные рамки и процесс RMA.
• Если клиент утверждает, что он никогда не заказывал продукт , убедитесь, что у вас есть четкая документация по его заказу. Никогда не отправляйте товары по адресу, отличному от платежного адреса кредитной карты.
• Наконец, если покупатель утверждает, что сделал возврат, попросите номер подтверждения. Если они не могут предъявить его, то компания, выпускающая кредитную карту, скорее всего, не будет оформлять возвратный платеж.

Когда нельзя соблюдать все правила

Хотя большинство вышеперечисленных пунктов являются здравым смыслом, бывают случаи, когда вы не можете соблюдать все эти правила, не рассердив покупателя.

Например, если вы откажетесь от отправки на другой адрес, кроме адреса выставления счета, в праздничные дни, вы потеряете много бизнеса.

Это когда вам нужно проявить к себе должную осмотрительность и принять решение .

Во-первых, любой клиент, который делает крупный заказ и платит за срочную доставку на адрес, отличный от адреса выставления счета, ТРЕБУЕТ тщательной проверки .

Вот что я делаю со всеми подозрительными заказами.

• Проверяю IP-адрес клиента . Если адрес доставки находится в Соединенных Штатах, а IP-адрес находится где-то за пределами страны, это огромный красный флаг! Я почти никогда не отправляю заказ. Мы выполняем эту проверку вручную для определенных заказов, но вы можете использовать такую ​​службу, как MaxMind, чтобы выполнить эту проверку автоматически с вашей корзиной покупок. Если вы продаете дорогостоящие товары, такие как электроника, то, вероятно, это того стоит.
• Звоню заказчику . Особенно, если заказ нужно срочно оформить, я звоню клиенту и спрашиваю, каков его срок и почему им так быстро нужны свои товары. Отсюда и суждение, основанное на вашем разговоре. Если человек кажется законным, отправьте заказ.
• Я слежу за покупателем . Вы будете удивлены, сколько информации о человеке можно найти, просто выполнив несколько поисковых запросов в Интернете. Иногда невинный поиск в Google может оказаться мошенничеством. В любом случае, я использую «преследование клиента» в крайнем случае, если я все еще не уверен в действительности покупки после выполнения первых двух пунктов выше.

Борьба с возвратными платежами за цифровые продукты

Получить возвратный платеж за цифровой продукт намного сложнее, чем за возврат платежа за физический продукт. С физическим продуктом у вас есть подтверждение доставки, но с цифровым у вас в основном нет ничего, кроме квитанции.

Вот почему вы должны изо всех сил отслеживать людей, которые покупают ваши цифровые товары, если вы хотите иметь хоть какую-то надежду на получение возвратного платежа.

Вот что я делаю.

Для контекста я запустил членский сайт под названием «Создать прибыльный интернет-магазин». И когда кто-либо получает доступ к моему информационному продукту, он должен войти в систему .

Каждый раз, когда кто-то входит в систему, я отслеживаю их IP-адрес и каждую страницу, к которой они обращались на моем сайте, и как долго. Если вы когда-нибудь получите возвратный платеж, вам может потребоваться показать всю эту деятельность компании-эмитенту кредитной карты.

Один из способов отслеживания цифровых клиентов - использование службы Intercom.io. Теперь эта служба была предназначена для использования в качестве инструмента электронного маркетинга, который запускается в зависимости от активности пользователя. Тем не менее, он действительно хорошо работает в качестве инструмента отслеживания клиентов и на 100% бесплатен!

Вот пример того, что вам может сказать Intercom.io

Я также отслеживаю поведение клиентов в Google Analytics с помощью пользовательских переменных, которые позволяют мне знать, кто чем занимается.

Наконец, я также отслеживаю всю электронную переписку и использование форумов на моем сайте.

Последние два отзыва, которые я получил, были от людей, которые утверждали, что «никогда не записывались на занятия». Поэтому, когда я получил возвратный платеж, я вытащил журналы серверов всех их сеансов, их IP-адреса и копию всей электронной переписки.

IP-адрес, который они использовали для покупки, соответствовал их местоположению, и все входы в систему происходили с одного и того же IP-адреса. Когда я представил доказательства компании-эмитенту кредитной карты, они отрицали возврат платежа.

Ключ к выигрышным возвратным платежам

В общем, ваши шансы на победу в споре по кредитной карте значительно увеличиваются, если вы ведете хорошую документацию . По возможности всегда обрабатывайте всю корреспонденцию по электронной почте, чтобы у вас был точный учет всех разговоров.

Еще одна вещь, которую я предлагаю, - это убедиться, что название вашего магазина соответствует тому, что отображается в ежемесячной выписке по кредитной карте клиента . Когда я впервые настраивал учетную запись продавца кредитной карты, я использовал сокращенную версию названия нашего магазина.

Это вызвало некоторую путаницу у некоторых клиентов, поскольку они не узнали название нашего магазина в ежемесячной выписке.

Я бы также пошел дальше, чтобы задокументировать политику доставки и возврата для каждого документа, который видит клиент. Это включает в себя счет-фактуру и, по крайней мере, упоминание в процессе оформления заказа.

В целом, я не особо беспокоюсь об возвратных платежах. На обоих концах есть система сдержек и противовесов для предотвращения мошенничества.