Como lutar, ganhar e evitar um estorno de cartão de crédito

Quer você venda produtos físicos ou digitais online, em algum momento você experimentará um estorno do cartão de crédito, não importa o quão bom seja seu atendimento ao cliente ou quão bons sejam seus produtos.

Antes de começar, gostaria de explicar a definição de estorno de cartão de crédito . Como você sabe, sempre que você compra algo com cartão de crédito, a operadora do cartão de crédito protege você de qualquer tipo de fraude que um comerciante possa cometer.

Isso inclui valores incorretos cobrados em seu cartão, falha na entrega da mercadoria conforme prometido ou envio de produtos defeituosos ou danificados. Quando qualquer uma dessas coisas acontecer, você pode ligar para a administradora do cartão de crédito e ela emitirá um reembolso se certas condições forem atendidas.

Essa proteção é um dos principais motivos pelos quais sempre uso meu cartão de crédito para fazer compras grandes.

No entanto, como tudo na vida, os estornos de cartão de crédito podem ser abusados ​​por seu cliente às suas custas sempre que você vender algo online.

Em primeiro lugar, quero dizer que nossa loja online de roupas de casamento sofreu apenas 3 ou 4 estornos nos últimos 9 anos de negócios e ganhamos todos eles .

No entanto, para o meu curso online, provavelmente cheguei perto de 7 ou 8 nos últimos 5 anos e meu histórico de vitórias não tem sido tão bom .

Recentemente, entretanto, ganhei meus últimos 2 estornos de curso digital, que é a principal razão pela qual estou escrevendo este post hoje. No passado, ganhar um estorno relacionado a download digital era quase impossível. Mas hoje, existem muitas maneiras de lutar pelo seu caso.

O ponto principal é que não importa o que você venda, seja digital ou físico, há muitas coisas que você pode fazer para evitar estornos.

Razões para um cliente apresentar um estorno de cartão de crédito

Algumas reivindicações de estorno são legítimas, mas sempre haverá clientes que abusam do sistema . A quantidade de clientes desprezíveis que você realmente tem depende de sua clientela e do que você vende.

Meu amigo que vende eletrônicos teve muito mais problemas do que eu, porque existem muitas outras maneiras de reclamar de mercadorias eletrônicas não funcionais.

Por isso, sempre friso que é importante vender algo que não seja frágil ou que se danifique facilmente durante o transporte.

A maioria dos estornos geralmente envolve uma das seguintes situações.

• Um cliente afirma que você nunca entregou o produto. Aliás, este é o mais fácil de contestar.
• Um cliente afirma que você enviou algo quebrado
• Um cliente afirma que nunca pediu o produto
• Um cliente afirma que emitiu uma devolução, mas você nunca reembolsou o dinheiro.

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Luta contra estornos de produtos físicos

Superficialmente, você pensaria que lutar contra um estorno físico de um produto seria fácil e direto. Basta enviar o comprovante de entrega para a administradora do cartão de crédito e pronto! Você ganhou certo?

Não exatamente ...

Só porque você tem o comprovante de entrega não significa que você vai ganhar. Na verdade, se o cliente está deliberadamente tentando fraudar sua empresa, você deve tomar medidas ativas para não perder dinheiro.

Aqui estão várias coisas que você pode fazer para evitar estornos.

• Para evitar reclamações de produtos não entregues , a solução é simples. Use um serviço de entrega que oferece confirmação de entrega. A FedEx e a UPS oferecem gratuitamente e a USPS oferece um serviço de notificação a um custo mínimo. Isso é obrigatório !! Não vá barato e não pague por isso, porque com certeza essa informação será solicitada.
• Se o pedido for superior a $ 250 , sempre pague pela confirmação da assinatura. Ter uma assinatura no pacote ajudará a combater reclamações em que o cliente alega que o pedido nunca foi recebido, embora esteja marcado como entregue.
• Para evitar reclamações de mercadorias quebradas durante o transporte , sempre adquira um seguro de transporte se seus itens forem frágeis. Se a mercadoria chegar ao destino com danos visíveis na embalagem, faça com que o cliente recuse a remessa ou que a transportadora devolva ao remetente para que você possa registrar uma reclamação.

  Certifique-se de documentar claramente o prazo para lidar com essas reclamações e certifique-se de que o cliente não jogue fora a embalagem. Normalmente, o processo de seguro leva muito tempo, então você precisa fazer uma reclamação o mais rápido possível.

• Para lidar com reclamações de mercadorias quebradas não causadas pelo transporte , você pode fazer uma das duas coisas. Você pode fazer com que o cliente entre em contato diretamente com o fabricante se o item estiver na garantia ou pode solicitar que o produto seja enviado de volta para você. Mais uma vez, certifique-se de que sua política de devolução seja bem clara sobre o prazo e o processo de RMA.
• Se o cliente alegar que nunca fez o pedido do produto , certifique-se de ter uma documentação clara do pedido. Nunca envie qualquer mercadoria para um endereço diferente do endereço de cobrança do cartão de crédito.
• Finalmente, se um cliente afirma ter feito uma devolução, peça um número de confirmação. Se eles não puderem apresentar um, a administradora do cartão de crédito provavelmente não emitirá um estorno.

Quando você não consegue obedecer a todas as regras

Embora a maioria dos itens acima seja de bom senso, há momentos em que você não pode obedecer a todas essas regras sem potencialmente irritar o cliente.

Por exemplo, se você se recusar a enviar para um endereço diferente do endereço de cobrança durante os feriados, você perderá muitos negócios.

É quando você precisa fazer a devida diligência por si mesmo e fazer um julgamento .

Em primeiro lugar, qualquer cliente que fizer um pedido grande e pagar por uma entrega urgente em um endereço diferente do endereço de cobrança EXIGE um exame minucioso .

Aqui está o que eu faço para todos os pedidos suspeitos.

• Eu verifico o endereço IP do cliente . Se o endereço de entrega for nos Estados Unidos e o IP em algum lugar fora do país, é uma enorme bandeira vermelha! Quase nunca envio o pedido. Fazemos essa verificação manualmente para determinados pedidos, mas você pode usar um serviço como o MaxMind para fazer essa verificação automaticamente com seu carrinho de compras. Se você vende itens caros, como eletrônicos, provavelmente vale a pena pagar
• Eu ligo para o cliente . Principalmente se o pedido precisar ser apressado, vou ligar para o cliente e perguntar exatamente qual é o prazo e por que ele precisa dos itens tão rapidamente. A partir daí, é um julgamento baseado em sua conversa. Se a pessoa parecer legítima, vá em frente e envie o pedido.
• Eu persigo o cliente . Você ficaria surpreso com a quantidade de informações que pode encontrar sobre um indivíduo apenas fazendo algumas pesquisas online. Às vezes, uma pesquisa inocente no Google pode revelar uma fraude. Em qualquer caso, eu faço o "acompanhamento do cliente" como último recurso se ainda não tiver certeza sobre a validade de uma compra depois de fazer os 2 primeiros itens acima

Combatendo estornos de produtos digitais

Ganhar um estorno de um produto digital é muito mais difícil do que ganhar um estorno de um produto físico. Com um produto físico, você tem o comprovante de entrega, mas com o digital, você basicamente não tem nada além de um recibo.

É por isso que você deve fazer o possível para rastrear as pessoas que compram seus produtos digitais se quiser ter alguma esperança de ganhar um estorno.

Aqui está o que eu faço.

Para contextualizar, eu administro um site de membros chamado Create A Profitable Online Store. E quando alguém acessa meu produto de informação, ele tem que fazer o login .

Sempre que alguém faz login, eu rastreio seu endereço IP e cada página que ele acessou em meu site e por quanto tempo. Se algum dia você receber um estorno, pode ser necessário mostrar todas essas atividades à administradora do cartão de crédito.

Uma das maneiras de rastrear clientes digitais é usando um serviço chamado Intercom.io. Agora, esse serviço foi planejado para ser usado como uma ferramenta de marketing por e-mail que é acionada com base na atividade do usuário. No entanto, funciona muito bem como uma ferramenta de rastreamento de clientes e é 100% grátis!

Aqui está um exemplo do que a Intercom.io pode lhe dizer

Eu também acompanho o comportamento do cliente no Google Analytics usando variáveis ​​personalizadas que me permitem saber quem está fazendo o quê.

Por fim, também acompanho todas as correspondências de e- mail e uso do fórum em meu site.

Os últimos 2 estornos que recebi foram de pessoas que alegaram que “nunca se inscreveram na aula”. Então, quando recebi o estorno, puxei os logs do servidor de cada uma de suas sessões, seu endereço IP e uma cópia de todas as correspondências de e-mail.

O endereço IP que eles usaram para fazer a compra corresponde à sua localização e todos os logins ocorreram no mesmo endereço IP. Quando apresentei as provas à empresa de cartão de crédito, eles negaram a cobrança de volta.

A Chave para Ganhar Estornos

Em geral, suas chances de ganhar uma disputa de cartão de crédito aumentam muito se você mantiver uma boa documentação . Sempre lide com toda a correspondência por e-mail, se possível, para que você tenha um registro preciso de todas as conversas.

Outra coisa que sugiro é certificar-se de que o nome da sua loja é o que aparece no extrato mensal do cartão de crédito do cliente . Quando configurei nossa conta de comerciante de cartão de crédito pela primeira vez, eu a defini como uma versão abreviada do nome de nossa loja.

Isso causou alguma confusão para alguns clientes porque eles não reconheceram o nome da nossa loja em seus extratos mensais.

Eu também chegaria ao ponto de documentar a política de remessa e devolução de cada documento que um cliente vê. Isso inclui a fatura e pelo menos uma menção durante o processo de checkout.

No geral, não me preocupo muito com estornos. Existem freios e contrapesos em ambas as extremidades para evitar fraudes.