クレジットカードのチャージバックと戦い、勝ち、防ぐ方法
公開: 2021-08-19物理的な製品をオンラインで販売する場合でも、デジタル製品をオンラインで販売する場合でも、カスタマーサービスがどれほど優れていても、製品がどれほど優れていても、ある時点でクレジットカードのチャージバックが発生します。
始める前に、クレジットカードのチャージバックの定義について説明したいと思います。 ご存知のように、クレジットカードで何かを購入するときはいつでも、クレジットカード会社は商人が犯すかもしれないあらゆる種類の詐欺からあなたを保護します。
これには、カードに請求された誤った金額、約束どおりの商品の配送の失敗、欠陥のある商品や破損した商品の発送が含まれます。 これらのいずれかが発生した場合は、クレジットカード会社に電話して、特定の条件が満たされた場合に払い戻しを行います。
この保護は、私が常にクレジットカードを使用して大規模な購入を行う主な理由の1つです。
しかし、人生のすべてと同様に、クレジットカードのチャージバックは、オンラインで何かを販売するときはいつでも、あなたの費用で顧客によって悪用される可能性があります。
まず、私たちのオンラインウェディングリネンストアは、過去9年間のビジネスで3〜4回のチャージバックしか経験しておらず、すべてを勝ち取ったと言いたいです。
しかし、私のオンラインコースでは、おそらく過去5年間で7または8に近づいており、優勝の実績はそれほど良くありません。
しかし最近、私は最後の2つのデジタルコースのチャージバックを獲得しました。これが、今日この投稿を書いている主な理由です。 以前は、デジタルダウンロード関連のチャージバックを獲得することはほぼ不可能でした。 しかし、今日、あなたの訴訟と戦う方法はたくさんあります。
重要な点は、デジタルであろうと物理的であろうと、販売するものに関係なく、チャージバックを防ぐためにできることがたくさんあるということです。
顧客がクレジットカードのチャージバックを提出する理由
一部のチャージバックの主張は正当ですが、システムを悪用する顧客は常に存在します。 あなたが持っている卑劣な顧客の数は本当にあなたの顧客とあなたが売るものに依存します。
電子機器を販売している私の相棒は、機能していない電子商品について不満を言う方法がたくさんあるので、私が抱えていたよりもはるかに多くの問題を抱えています。
そのため、輸送中に壊れたり損傷したりしにくいものを販売することが重要であることを常に強調しています。
ほとんどのチャージバックには通常、次のいずれかの状況が含まれます。
- 顧客は、あなたが製品を配達したことがないと主張しています。 ちなみに、これは論争するのが最も簡単なものです。
- 顧客はあなたが彼らに何か壊れたものを出荷したと主張します
- 顧客は、製品を注文したことがないと主張しています
- 顧客が返品を発行したと主張していますが、あなたは彼らのお金を返金しませんでした。
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物理的な製品のチャージバックとの戦い
表面的には、物理的な製品のチャージバックと戦うのは簡単で簡単だと思うでしょう。 クレジットカード会社に配達証明と出来上がりを送るだけです！ あなたは正しいですか？
完全ではありません…
配達の証明があるからといって、勝つとは限りません。 実際、顧客が故意に会社をだまそうとしている場合は、お金を失わないように積極的な対策を講じる必要があります。
チャージバックを防ぐためにできることはたくさんあります。
- 未配達の製品クレームを防ぐための解決策は簡単です。 配達確認を提供する配達サービスを使用してください。 FedExとUPSは無料で提供し、USPSは最小限のコストで通知サービスを提供します。 これは必須です!! あなたは間違いなくこの情報を求められるので、安く行ってお金を払わないでください。
- 注文が$ 250を超える場合は、常に署名の確認のために支払います。 パッケージに署名を付けると、配達済みとしてマークされていても注文が受け取られなかったと顧客が主張するクレームと戦うのに役立ちます。
- 輸送中の壊れた商品クレームを防ぐために、あなたのアイテムが壊れやすいならば、常に輸送保険を購入してください。 商品がパッケージに目に見える損傷を与えて目的地に到着した場合は、顧客に出荷を拒否するか、運送業者を差出人に返送してもらい、請求を行うことができます。
これらの申し立てを処理する時間枠を明確に文書化し、顧客がパッケージを捨てないようにしてください。 通常、保険の手続きには時間がかかるため、できるだけ早く保険金を請求する必要があります。
- 配送が原因ではない商品の破損の申し立てを処理するには、次の2つのいずれかを実行できます。 アイテムが保証期間内である場合は、顧客にメーカーに直接連絡してもらうか、アイテムを返送してもらうことができます。 繰り返しになりますが、返品ポリシーが時間枠とRMAプロセスについて非常に明確であることを確認してください。
- 顧客が製品を注文したことがないと主張する場合は、注文の明確な文書があることを確認してください。 クレジットカードの請求先住所以外の住所に商品を発送しないでください。
- 最後に、顧客が返品を行ったと主張する場合は、確認番号を尋ねます。 作成できない場合、クレジットカード会社はチャージバックを発行しない可能性があります。
すべてのルールに従えないとき
上記の項目のほとんどは常識ですが、顧客を怒らせる可能性がなければ、これらの規則のすべてに従うことができない場合があります。
たとえば、休日に請求先住所以外の別の住所への発送を拒否すると、多くのビジネスを失うことになります。
これは、自分でデューデリジェンスを行い、判断を下す必要がある場合です。
まず、大量の注文を行い、請求先住所以外の住所への急ぎの配達の料金を支払う顧客は、精査が必要です。
これがすべての疑わしい注文に対して私がすることです。
- お客様のIPアドレスを確認します。 配送先住所が米国にあり、IPが国外にある場合、それは大きな危険信号です。 注文を発送することはほとんどありません。 このチェックは特定の注文に対して手動で行いますが、MaxMindなどのサービスを使用して、ショッピングカートでこのチェックを自動的に行うことができます。 あなたが電子機器のような高額商品を売るなら、それはおそらくお金の価値があります
- お客様に電話します。 特に注文を急ぐ必要がある場合は、お客様に電話して、締め切りとは何か、なぜそんなに早く商品が必要なのかを正確に尋ねます。 そこから、あなたの会話に基づいた判断の呼びかけです。 その人が合法であると思われる場合は、先に進んで注文を発送してください。
- 私は顧客をストーカーします。 オンラインで数回検索するだけで、個人に関する情報がどれだけ見つかるか驚くでしょう。 時には、無実のGoogle検索が詐欺につながる可能性があります。 いずれにせよ、上記の最初の2つの項目を実行した後でも購入の有効性がわからない場合は、最後の手段として「カスタマーストーク」を実行します。
デジタル製品のチャージバックとの戦い
デジタル製品のチャージバックを獲得することは、物理的な製品のチャージバックを獲得することよりもはるかに困難です。 物理的な製品では配達の証明がありますが、デジタルでは基本的に領収書しかありません。
そのため、チャージバックを獲得したい場合は、デジタル商品を購入した人を追跡する必要があります。
これが私がすることです。
コンテキストとして、Create A Profitable OnlineStoreというメンバーシップサイトを運営しています。 そして、誰かが私の情報製品にアクセスするとき、彼らはログインしなければなりません。
誰かがログインするときはいつでも、私は彼らのIPアドレスと、彼らが私のサイトでアクセスしたすべてのページとその期間を追跡します。 チャージバックが発生した場合は、このすべてのアクティビティをクレジットカード会社に提示する必要があります。
私がデジタル顧客を追跡する方法の1つは、Intercom.ioというサービスを使用することです。 現在、このサービスは、ユーザーのアクティビティに基づいてトリガーされる電子メールマーケティングツールとして使用することを目的としていました。 しかし、それは顧客追跡ツールとして本当にうまく機能し、100％無料です！
これがIntercom.ioがあなたに伝えることができることの例です
また、誰が何をしているのかを知ることができるカスタム変数を使用して、 GoogleAnalyticsで顧客の行動を追跡します。
最後に、自分のサイトでのすべての電子メール通信とフォーラムの使用状況も追跡します。
私が受け取った最後の2回のチャージバックは、「クラスに登録したことがない」と主張した人々からのものでした。 そのため、チャージバックを受け取ったときに、すべてのセッションのサーバーログ、IPアドレス、およびすべての電子メール通信のコピーを取得しました。
購入に使用したIPアドレスは場所と一致し、すべてのログインは同じIPアドレスから行われました。 私がクレジットカード会社に証拠を提示したとき、彼らはチャージバックを拒否しました。
チャージバックを勝ち取るための鍵
一般に、適切なドキュメントを維持している場合、クレジットカードの紛争に勝つ可能性は大幅に向上します。 すべての会話を正確に記録できるように、可能であれば常にすべての通信を電子メールで処理してください。
私が提案するもう1つのことは、ストア名が顧客のクレジットカードの月次明細書に表示されているものであることを確認することです。 クレジットカードのマーチャントアカウントを最初に設定したとき、ストア名の省略形に設定しました。
これは、月次明細書で当社の店舗名を認識していなかったため、特定の顧客に混乱を引き起こしました。
また、顧客が目にするすべてのドキュメントについて、配送と返品のポリシーを文書化するところまで行きます。 これには、請求書と、少なくともチェックアウトプロセス中の言及が含まれます。
全体として、チャージバックについてはあまり心配していません。 詐欺を防ぐために両端にチェックとバランスがあります。