Wie man eine Kreditkartenrückbuchung bekämpft, gewinnt und verhindert

Egal, ob Sie physische oder digitale Produkte online verkaufen, irgendwann werden Sie eine Kreditkartenrückbuchung erleben, egal wie gut Ihr Kundenservice ist oder wie großartig Ihre Produkte sind.

Bevor ich anfange, möchte ich die Definition einer Kreditkartenrückbuchung erläutern. Wie Sie wissen, schützt Sie das Kreditkartenunternehmen immer dann, wenn Sie etwas mit einer Kreditkarte kaufen, vor jeder Art von Betrug, den ein Händler begehen könnte.

Dazu gehören falsche Beträge, die Ihrer Karte belastet werden, die nicht wie versprochene Lieferung der Ware oder der Versand fehlerhafter oder beschädigter Produkte. Wenn eines dieser Dinge passiert, können Sie Ihr Kreditkartenunternehmen anrufen und es wird Ihnen eine Rückerstattung ausstellen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Dieser Schutz ist einer der Hauptgründe, warum ich für größere Einkäufe immer meine Kreditkarte verwende.

Wie bei allem im Leben können jedoch Kreditkartenrückbuchungen von Ihren Kunden auf Ihre Kosten missbraucht werden, wenn Sie etwas online verkaufen.

Zuallererst möchte ich sagen, dass unser Online-Shop für Hochzeitswäsche in den letzten 9 Jahren nur 3 oder 4 Rückbuchungen erlebt hat und wir sie alle gewonnen haben .

Für meinen Online-Kurs bin ich jedoch in den letzten 5 Jahren wahrscheinlich näher an 7 oder 8 herangekommen und meine Erfolgsbilanz beim Gewinnen war nicht annähernd so gut .

Vor kurzem habe ich jedoch meine letzten 2 digitalen Kursrückbuchungen gewonnen, was der Hauptgrund ist, warum ich heute diesen Beitrag schreibe. In der Vergangenheit war es fast unmöglich, eine Rückbuchung im Zusammenhang mit digitalen Downloads zu gewinnen. Aber heute gibt es viele Möglichkeiten, Ihren Fall zu bekämpfen.

Der entscheidende Punkt ist, dass Sie, egal was Sie verkaufen, ob digital oder physisch, viele Dinge tun können, um Rückbuchungen zu verhindern.

Gründe für eine Kreditkartenrückbuchung durch einen Kunden

Einige Rückbuchungsansprüche sind legitim, aber es wird immer Kunden geben, die das System missbrauchen . Die Anzahl der schmuddeligen Kunden, die Sie haben, hängt wirklich von Ihrer Kundschaft ab und davon, was Sie verkaufen.

Mein Kumpel, der Elektronik verkauft, hatte viel mehr Probleme als ich, weil es viel mehr Möglichkeiten gibt, sich über nicht funktionsfähige elektronische Waren zu beschweren.

Deshalb betone ich immer, dass es wichtig ist , etwas zu verkaufen, das nicht zerbrechlich oder während des Versands leicht beschädigt werden kann.

Die meisten Rückbuchungen beinhalten normalerweise eine der folgenden Situationen.

• Ein Kunde behauptet, dass Sie das Produkt nie geliefert haben. Das ist übrigens am leichtesten zu bestreiten.
• Ein Kunde behauptet, dass Sie ihm etwas kaputtes geliefert haben
• Ein Kunde behauptet , das Produkt nie bestellt zu haben
• Ein Kunde behauptet, dass er eine Rücksendung durchgeführt hat, aber Sie haben sein Geld nie zurückerstattet.

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Bekämpfung von Rückbuchungen für physische Produkte

Oberflächlich betrachtet könnte man meinen, dass der Kampf gegen eine physische Produktrückbuchung einfach und unkompliziert wäre. Sie senden der Kreditkartengesellschaft einfach einen Liefernachweis und voila! Sie gewinnen richtig?

Nicht ganz…

Nur weil Sie einen Liefernachweis haben, heißt das nicht, dass Sie gewinnen. Wenn der Kunde absichtlich versucht, Ihr Unternehmen zu betrügen, müssen Sie aktive Maßnahmen ergreifen, um kein Geld zu verlieren.

Hier sind eine Reihe von Maßnahmen, die Sie tun können, um Rückbuchungen zu verhindern.

• Um nicht zugestellte Produktreklamationen zu verhindern , ist die Lösung einfach. Verwenden Sie einen Lieferservice, der eine Lieferbestätigung anbietet. FedEx und UPS bieten es kostenlos an und USPS bietet einen Benachrichtigungsservice zu minimalen Kosten an. Dies ist erforderlich!! Gehen Sie nicht billig und bezahlen Sie nicht, denn Sie werden auf jeden Fall nach diesen Informationen gefragt.
• Wenn die Bestellung mehr als 250 USD beträgt , zahlen Sie immer für die Unterschriftsbestätigung. Eine Unterschrift auf dem Paket hilft bei der Abwehr von Ansprüchen, bei denen der Kunde behauptet, die Bestellung sei nie eingegangen, obwohl sie als geliefert gekennzeichnet ist.
• Um Schäden an beschädigten Waren während des Versands zu vermeiden , schließen Sie immer eine Versandversicherung ab, wenn Ihre Artikel zerbrechlich sind. Wenn die Ware mit sichtbaren Beschädigungen an der Verpackung am Bestimmungsort ankommt, bitten Sie den Kunden, den Versand zu verweigern oder den Spediteur an den Absender zurückzugeben, damit Sie eine Reklamation einreichen können.

  Stellen Sie sicher, dass Sie den Zeitrahmen für die Bearbeitung dieser Reklamationen klar dokumentieren und sicherstellen, dass der Kunde die Verpackung nicht wegwirft. In der Regel dauert der Versicherungsprozess lange, sodass Sie so schnell wie möglich einen Antrag stellen müssen.

• Um Reklamationen von defekten Waren zu bearbeiten, die nicht durch den Versand verursacht wurden , können Sie einen von zwei Schritten ausführen. Sie können den Kunden bitten, sich direkt an den Hersteller zu wenden, wenn der Artikel unter Garantie ist, oder Sie können den Artikel an Sie zurücksenden lassen. Stellen Sie noch einmal sicher, dass Ihre Rückgaberichtlinien den Zeitrahmen und den RMA-Prozess genau beschreiben.
• Wenn der Kunde behauptet, das Produkt nie bestellt zu haben , stellen Sie sicher, dass Sie über eine klare Dokumentation seiner Bestellung verfügen. Versenden Sie niemals Waren an eine andere Adresse als die Rechnungsadresse für die Kreditkarte.
• Wenn ein Kunde schließlich behauptet, eine Rücksendung durchgeführt zu haben, fragen Sie nach einer Bestätigungsnummer. Wenn sie keine erstellen können, wird das Kreditkartenunternehmen wahrscheinlich keine Rückbuchung vornehmen.

Wenn Sie nicht alle Regeln befolgen können

Während die meisten der oben genannten Punkte gesunder Menschenverstand sind, gibt es Zeiten, in denen Sie nicht alle diese Regeln befolgen können, ohne einen Kunden möglicherweise zu verärgern.

Wenn Sie sich beispielsweise weigern, über die Feiertage an eine andere Adresse als die Rechnungsadresse zu versenden, verlieren Sie viel Geschäft.

Dies ist, wenn Sie einige Sorgfaltspflichten für sich selbst durchführen und ein Urteil fällen müssen .

Zuallererst ERFORDERT jeder Kunde, der eine große Bestellung aufgibt und für die Eillieferung an eine andere Adresse als die Rechnungsadresse bezahlt, eine Überprüfung .

So gehe ich bei allen verdächtigen Bestellungen vor.

• Ich überprüfe die IP-Adresse des Kunden . Wenn die Lieferadresse in den Vereinigten Staaten liegt und die IP irgendwo außerhalb des Landes liegt, ist dies eine riesige rote Flagge! Ich versende die Bestellung fast nie. Wir führen diese Prüfung für bestimmte Bestellungen manuell durch, aber Sie können einen Dienst wie MaxMind verwenden, um diese Prüfung automatisch mit Ihrem Warenkorb durchzuführen. Wenn Sie hochpreisige Artikel wie Elektronik verkaufen, ist es das Geld wahrscheinlich wert
• Ich rufe den Kunden an . Vor allem, wenn es schnell gehen muss, rufe ich den Kunden an und frage ihn genau nach seinem Termin und warum er seine Artikel so schnell braucht. Von da an ist es ein Urteilsspruch basierend auf Ihrem Gespräch. Wenn die Person legitim erscheint, dann versenden Sie die Bestellung.
• Ich stalke den Kunden . Sie werden überrascht sein, wie viele Informationen Sie über eine Person mit nur wenigen Online-Suchen finden können. Manchmal kann eine unschuldige Google-Suche zu einem Betrug führen. Auf jeden Fall mache ich den „Kunden-Stalk“ als letzten Ausweg, wenn ich mir nach den ersten 2 Punkten oben immer noch nicht sicher bin, ob ein Kauf gültig ist

Bekämpfung von Rückbuchungen für digitale Produkte

Eine Rückbuchung für ein digitales Produkt zu gewinnen ist viel schwieriger als eine Rückbuchung für ein physisches Produkt. Bei einem physischen Produkt haben Sie einen Liefernachweis, bei einem digitalen jedoch im Grunde nur eine Quittung.

Aus diesem Grund müssen Sie alle Anstrengungen unternehmen , um Personen zu verfolgen , die Ihre digitalen Waren kaufen, wenn Sie die Hoffnung haben möchten, eine Rückbuchung zu gewinnen.

Hier ist, was ich tue.

Für den Kontext betreibe ich eine Mitgliedschaftsseite namens Create A Profitable Online Store. Und wenn jemand auf mein Infoprodukt zugreift, muss er sich einloggen .

Immer wenn sich jemand anmeldet, verfolge ich seine IP-Adresse und jede einzelne Seite, die er auf meiner Website aufgerufen hat und wie lange. Wenn Sie jemals eine Rückbuchung erhalten, müssen Sie möglicherweise alle diese Aktivitäten dem Kreditkartenunternehmen anzeigen.

Eine Möglichkeit, digitale Kunden zu verfolgen, ist die Nutzung eines Dienstes namens Intercom.io. Nun sollte dieser Dienst als E-Mail-Marketing-Tool verwendet werden, das basierend auf Benutzeraktivitäten triggert. Es funktioniert jedoch sehr gut als Kundenverfolgungstool und ist 100% kostenlos!

Hier ist ein Beispiel dafür, was Intercom.io Ihnen sagen kann

Ich verfolge auch das Kundenverhalten in Google Analytics, indem ich benutzerdefinierte Variablen verwende, die es mir ermöglichen zu wissen, wer was tut.

Schließlich verfolge ich auch die gesamte E-Mail-Korrespondenz und die Forennutzung auf meiner Website.

Die letzten 2 Rückbuchungen, die ich erhielt, stammten von Leuten, die behaupteten, dass sie sich nie für den Kurs angemeldet haben. Als ich die Rückbuchung erhielt, habe ich Serverprotokolle von jeder ihrer Sitzungen, ihre IP-Adresse und eine Kopie der gesamten E-Mail-Korrespondenz abgerufen.

Die für den Kauf verwendete IP-Adresse stimmte mit ihrem Standort überein und alle Anmeldungen erfolgten von derselben IP-Adresse. Als ich dem Kreditkartenunternehmen die Beweise vorlegte, verweigerten sie die Rückbuchung.

Der Schlüssel zum Gewinnen von Rückbuchungen

Im Allgemeinen sind Ihre Chancen, einen Kreditkartenstreit zu gewinnen, erheblich verbessert, wenn Sie eine gute Dokumentation führen . Bearbeiten Sie die Korrespondenz nach Möglichkeit immer per E-Mail, damit Sie alle Gespräche genau aufzeichnen können.

Eine andere Sache, die ich vorschlage, ist sicherzustellen, dass der Name Ihres Geschäfts auf der monatlichen Kreditkartenabrechnung eines Kunden steht . Als ich unser Kreditkarten-Händlerkonto zum ersten Mal einrichtete, habe ich es auf eine Kurzversion unseres Geschäftsnamens festgelegt.

Dies führte bei einigen Kunden zu Verwirrung, da sie unseren Shop-Namen in ihrer monatlichen Abrechnung nicht erkannten.

Ich würde auch so weit gehen, die Versand- und Rückgaberichtlinien auf jedem einzelnen Dokument zu dokumentieren, das ein Kunde sieht. Dies beinhaltet die Rechnung und zumindest eine Erwähnung während des Bestellvorgangs.

Insgesamt mache ich mir keine allzu großen Sorgen über Rückbuchungen. Es gibt Checks and Balances an beiden Enden, um Betrug zu verhindern.