Comment combattre, gagner et empêcher une rétrofacturation de carte de crédit

Que vous vendiez des produits physiques ou numériques en ligne, vous subirez à un moment donné une rétrofacturation de carte de crédit, peu importe la qualité de votre service client ou la qualité de vos produits.

Maintenant, avant de commencer, je veux expliquer la définition d'une rétrofacturation de carte de crédit . Comme vous le savez, chaque fois que vous achetez quelque chose avec une carte de crédit, la société émettrice de la carte de crédit vous protège de toute sorte de fraude qu'un commerçant pourrait commettre.

Cela inclut les montants incorrects facturés sur votre carte, la non-livraison des marchandises comme promis ou l'expédition de produits défectueux ou endommagés. Lorsque l'une de ces choses se produit, vous pouvez appeler votre compagnie de carte de crédit et elle vous remboursera si certaines conditions sont remplies.

Cette protection est l'une des principales raisons pour lesquelles j'utilise toujours ma carte de crédit pour effectuer un achat important.

Cependant, comme pour tout dans la vie, les rejets de débit par carte de crédit peuvent être abusés par votre client à vos frais chaque fois que vous vendez quelque chose en ligne.

Tout d'abord, je tiens à dire que notre boutique en ligne de linge de mariage n'a connu que 3 ou 4 rejets de débit au cours des 9 dernières années d'activité et nous les avons tous gagnés .

Cependant, pour mon cours en ligne, je me suis probablement rapproché de 7 ou 8 au cours des 5 dernières années et mon palmarès de victoires n'a pas été aussi bon .

Récemment, cependant, j'ai gagné mes 2 derniers rejets de débit de cours numériques, ce qui est la principale raison pour laquelle j'écris cet article aujourd'hui. Dans le passé, gagner une rétrofacturation liée au téléchargement numérique était presque impossible. Mais aujourd'hui, il existe de nombreuses façons de lutter contre votre cas.

Le point clé est que peu importe ce que vous vendez, que ce soit numérique ou physique, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour éviter les rétrofacturations.

Raisons pour lesquelles un client dépose une rétrofacturation par carte de crédit

Certaines demandes de rétrofacturation sont légitimes, mais il y aura toujours des clients qui abuseront du système . Le nombre de clients louches que vous avez dépend vraiment de votre clientèle et de ce que vous vendez.

Mon ami qui vend de l'électronique a eu beaucoup plus de problèmes que moi parce qu'il y a beaucoup plus de façons de se plaindre de marchandises électroniques non fonctionnelles.

C'est pourquoi j'insiste toujours sur le fait qu'il est important de vendre quelque chose qui n'est pas fragile ou facilement endommagé pendant le transport.

La plupart des rétrofacturations impliquent généralement l'une des situations suivantes.

• Un client prétend que vous n'avez jamais livré le produit. C'est d'ailleurs la plus facile à contester.
• Un client prétend que vous lui avez expédié quelque chose de cassé
• Un client affirme n'avoir jamais commandé le produit
• Un client prétend qu'il a émis un retour mais que vous n'avez jamais remboursé son argent.

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Combattre les rétrofacturations pour les produits physiques

En apparence, on pourrait penser que lutter contre une rétrofacturation de produit physique serait facile et direct. Vous envoyez simplement à la société de carte de crédit une preuve de livraison et le tour est joué ! Tu gagnes non ?

Pas assez…

Ce n'est pas parce que vous avez une preuve de livraison que vous gagnerez. En fait, si le client essaie délibérément de frauder votre entreprise, vous devez prendre des mesures actives pour ne pas perdre d'argent.

Voici un tas de choses que vous pouvez faire pour éviter les rejets de débit.

• Pour éviter les réclamations de produits non livrés , la solution est simple. Utilisez un service de livraison qui offre une confirmation de livraison. FedEx et UPS l'offrent gratuitement et USPS propose un service de notification à un coût minime. Ceci est nécessaire!! N'allez pas bon marché et ne payez pas pour cela car on vous demandera certainement cette information.
• Si la commande est supérieure à 250 $ , payez toujours pour la confirmation de signature. Avoir une signature sur le colis aidera à lutter contre les réclamations où le client prétend que la commande n'a jamais été reçue même si elle est marquée comme livrée.
• Pour éviter les réclamations de marchandise cassée pendant l'expédition , souscrivez toujours une assurance d'expédition si vos articles sont fragiles. Si les marchandises arrivent à destination avec des dommages visibles sur l'emballage, demandez au client de refuser l'expédition ou demandez au transporteur de retourner à l'expéditeur afin que vous puissiez déposer une réclamation.

  Assurez-vous de documenter clairement le délai de traitement de ces réclamations et assurez-vous que le client ne jette pas l'emballage. Habituellement, le processus d'assurance prend beaucoup de temps, vous devez donc déposer une réclamation dès que possible.

• Pour gérer les réclamations de marchandises cassées non causées par l'expédition , vous pouvez faire l'une des deux choses suivantes. Vous pouvez demander au client de contacter directement le fabricant si l'article est sous garantie ou vous pouvez lui demander de vous renvoyer l'article. Encore une fois, assurez-vous que votre politique de retour est très claire sur le délai et le processus RMA.
• Si le client prétend qu'il n'a jamais commandé le produit , assurez-vous d'avoir une documentation claire de sa commande. N'expédiez jamais de marchandise à une adresse autre que l'adresse de facturation de la carte de crédit.
• Enfin si un client prétend avoir effectué un retour, demandez un numéro de confirmation. S'ils ne peuvent pas en produire un, la société émettrice de la carte de crédit n'émettra probablement pas de rétrofacturation.

Quand vous ne pouvez pas obéir à toutes les règles

Bien que la plupart des éléments ci-dessus relèvent du bon sens, il y a des moments où vous ne pouvez pas obéir à toutes ces règles sans potentiellement énerver un client.

Par exemple, si vous refusez d'expédier à une adresse différente de l'adresse de facturation pendant les vacances, vous allez perdre beaucoup d'affaires.

C'est à ce moment-là que vous devez faire preuve de diligence raisonnable pour vous-même et porter un jugement .

Tout d'abord, tout client qui passe une commande importante et paie pour une livraison urgente à une adresse autre que l'adresse de facturation DEMANDE un examen minutieux .

Voici ce que je fais pour toutes les commandes suspectes.

• Je vérifie l'adresse IP du client . Si l'adresse de livraison est aux États-Unis et que l'adresse IP est quelque part en dehors du pays, c'est un énorme drapeau rouge ! Je n'expédie presque jamais la commande. Nous effectuons cette vérification manuellement pour certaines commandes mais vous pouvez utiliser un service comme MaxMind pour effectuer cette vérification automatiquement avec votre panier. Si vous vendez des articles à prix élevé comme des appareils électroniques, cela en vaut probablement la peine
• J'appelle le client . Surtout si la commande doit être précipitée, j'appelle le client et lui demande exactement quel est son délai et pourquoi il a besoin de ses articles si rapidement. À partir de là, c'est un appel de jugement basé sur votre conversation. Si la personne semble légitime, alors allez-y et expédiez la commande.
• Je traque le client . Vous seriez surpris de la quantité d'informations que vous pouvez trouver sur un individu simplement en effectuant quelques recherches en ligne. Parfois, une recherche Google innocente peut révéler une arnaque. Dans tous les cas, je fais le « filtre client » en dernier recours si je ne suis toujours pas sûr de la validité d'un achat après avoir fait les 2 premiers éléments ci-dessus

Combattre les rétrofacturations pour les produits numériques

Gagner une rétrofacturation pour un produit numérique est beaucoup plus difficile que de gagner une rétrofacturation pour un produit physique. Avec un produit physique, vous avez une preuve de livraison mais avec le numérique, vous n'avez en gros qu'un reçu.

C'est pourquoi vous devez faire tout votre possible pour suivre les personnes qui achètent vos produits numériques si vous voulez espérer gagner une rétrofacturation.

Voici ce que je fais.

Pour le contexte, je gère un site d'adhésion appelé Créer une boutique en ligne rentable. Et lorsque quelqu'un accède à mon produit d'information, il doit se connecter .

Chaque fois que quelqu'un se connecte, je surveille son adresse IP et chaque page à laquelle il a accédé sur mon site et pendant combien de temps. Si jamais vous obtenez une rétrofacturation, vous devrez peut-être montrer toute cette activité à la société émettrice de la carte de crédit.

L'un des moyens de suivre les clients numériques consiste à utiliser un service appelé Intercom.io. Désormais, ce service était destiné à être utilisé comme un outil de marketing par e-mail qui se déclenche en fonction de l'activité de l'utilisateur. Cependant, cela fonctionne très bien comme outil de suivi des clients et c'est 100% gratuit !

Voici un exemple de ce que Intercom.io peut vous dire

Je suis également le suivi du comportement des clients dans Google Analytics en utilisant des variables personnalisées qui me permettent de savoir qui fait quoi.

Enfin, je garde également une trace de toute la correspondance par courrier électronique et de l'utilisation du forum sur mon site.

Les 2 derniers rejets de débit que j'ai reçus provenaient de personnes qui ont affirmé qu'"ils ne se sont jamais inscrits au cours". Ainsi, lorsque j'ai reçu la rétrofacturation, j'ai extrait les journaux du serveur de chacune de leurs sessions, leur adresse IP et une copie de toute la correspondance par courrier électronique.

L'adresse IP qu'ils ont utilisée pour effectuer l'achat correspondait à leur emplacement et toutes les connexions se sont produites à partir de la même adresse IP. Lorsque j'ai présenté les preuves à la société émettrice de cartes de crédit, ils ont nié le remboursement.

La clé pour gagner des rétrofacturations

En général, vos chances de gagner un litige concernant une carte de crédit sont grandement améliorées si vous conservez une bonne documentation . Traitez toujours toute la correspondance par e-mail si possible afin d'avoir un enregistrement précis de toutes les conversations.

Une autre chose que je suggère est de vous assurer que le nom de votre magasin est celui qui apparaît sur le relevé mensuel de carte de crédit d'un client . Lorsque j'ai configuré pour la première fois notre compte marchand de carte de crédit, je l'ai défini sur une version abrégée du nom de notre magasin.

Cela a causé une certaine confusion pour certains clients car ils ne reconnaissaient pas le nom de notre magasin dans leur relevé mensuel.

J'irais aussi jusqu'à documenter la politique d'expédition et de retour sur chaque document qu'un client voit. Cela inclut la facture et au moins une mention lors du processus de commande.

Dans l'ensemble, je ne me soucie pas trop des rétrofacturations. Il y a des freins et contrepoids aux deux extrémités pour empêcher la fraude.