Cómo luchar, ganar y prevenir un contracargo de una tarjeta de crédito

Ya sea que venda productos físicos o digitales en línea, en algún momento experimentará una devolución de cargo de la tarjeta de crédito sin importar qué tan bueno sea su servicio al cliente o qué tan buenos sean sus productos.

Ahora, antes de comenzar, quiero explicar la definición de devolución de cargo de una tarjeta de crédito . Como sabe, cada vez que compra algo con una tarjeta de crédito, la compañía de la tarjeta de crédito lo protege de cualquier tipo de fraude que pueda cometer un comerciante.

Esto incluye montos incorrectos cargados a su tarjeta, no entregar los productos como se prometió o enviar productos defectuosos o dañados. Cuando suceda cualquiera de estas cosas, puede llamar a la compañía de su tarjeta de crédito y le emitirán un reembolso si se cumplen ciertas condiciones.

Esta protección es una de las principales razones por las que siempre uso mi tarjeta de crédito para realizar compras importantes.

Sin embargo, como ocurre con todo en la vida, su cliente puede abusar de las devoluciones de cargo de la tarjeta de crédito a su cargo siempre que venda algo en línea.

En primer lugar, quiero decir que nuestra tienda en línea de ropa de cama para bodas solo ha experimentado 3 o 4 devoluciones de cargo en los últimos 9 años de actividad y las hemos ganado todas .

Sin embargo, para mi curso en línea, probablemente me he acercado a 7 u 8 en los últimos 5 años y mi historial de victorias no ha sido tan bueno .

Recientemente, sin embargo, gané mis últimos 2 devoluciones de cargo de cursos digitales, que es la razón principal por la que estoy escribiendo esta publicación hoy. En el pasado, ganar un contracargo relacionado con una descarga digital era casi imposible. Pero hoy, hay muchas formas de defender su caso.

El punto clave es que no importa lo que venda, ya sea digital o físico, hay muchas cosas que puede hacer para evitar contracargos.

Razones para que un cliente presente un contracargo de tarjeta de crédito

Algunas reclamaciones de devolución de cargo son legítimas, pero siempre habrá clientes que abusen del sistema . La cantidad de clientes sórdidos que tienes realmente depende de tu clientela y de lo que vendes.

Mi colega que vende productos electrónicos ha tenido muchos más problemas que yo porque hay muchas más formas de quejarse de los productos electrónicos que no funcionan.

Por eso siempre enfatizo que es importante vender algo que no sea frágil o que se dañe fácilmente durante el envío.

La mayoría de las devoluciones de cargo generalmente involucran una de las siguientes situaciones.

• Un cliente afirma que nunca entregó el producto. Por cierto, este es el más fácil de discutir.
• Un cliente afirma que le envió algo roto
• Un cliente afirma que nunca ordenó el producto.
• Un cliente afirma que emitió una devolución pero usted nunca le devolvió su dinero.

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Lucha contra las devoluciones de cargo por productos físicos

En la superficie, pensaría que luchar contra el contracargo de un producto físico sería fácil y directo. Simplemente envíe el comprobante de entrega a la compañía de la tarjeta de crédito y ¡listo! ¿Ganas verdad?

No exactamente…

El hecho de que tenga un comprobante de entrega no significa que vaya a ganar. De hecho, si el cliente intenta defraudar deliberadamente a su empresa, debe tomar medidas activas para no perder dinero.

Aquí hay un montón de cosas que puede hacer para evitar contracargos.

• Para evitar reclamos de productos no entregados , la solución es simple. Utilice un servicio de entrega que ofrezca confirmación de entrega. FedEx y UPS lo ofrecen gratis y USPS ofrece un servicio de notificación a un costo mínimo. ¡¡Esto es requerido!! No vaya barato y no pague porque definitivamente se le pedirá esta información.
• Si el pedido supera los $ 250 , siempre pague por la confirmación de la firma. Tener una firma en el paquete ayudará a combatir las reclamaciones en las que el cliente afirma que el pedido nunca se recibió a pesar de que está marcado como entregado.
• Para evitar reclamaciones de mercancías rotas durante el envío , siempre compre un seguro de envío si sus artículos son frágiles. Si las mercancías llegan a su destino con daños visibles en el embalaje, haga que el cliente rechace el envío o haga que el transportista lo devuelva al remitente para que pueda presentar una reclamación.

  Asegúrese de documentar claramente el plazo de tiempo para manejar estos reclamos y asegúrese de que el cliente no tire el empaque. Por lo general, el proceso del seguro lleva mucho tiempo, por lo que debe presentar un reclamo lo antes posible.

• Para manejar reclamos de mercancía rota no causada por el envío , puede hacer una de dos cosas. Puede hacer que el cliente se comunique directamente con el fabricante si el artículo está en garantía o puede pedirle que le devuelva el artículo. Una vez más, asegúrese de que su política de devolución sea muy clara sobre el plazo y el proceso de RMA.
• Si el cliente afirma que nunca ordenó el producto , asegúrese de tener documentación clara de su pedido. Nunca envíe mercadería a una dirección que no sea la dirección de facturación de la tarjeta de crédito.
• Por último, si un cliente afirma haber realizado una devolución, solicite un número de confirmación. Si no pueden producir uno, es probable que la compañía de la tarjeta de crédito no emita un contracargo.

Cuando no puedes obedecer todas las reglas

Si bien la mayoría de los elementos anteriores son de sentido común, hay ocasiones en las que no puede obedecer todas estas reglas sin enojar a un cliente.

Por ejemplo, si se niega a realizar envíos a una dirección diferente a la dirección de facturación durante las vacaciones, perderá muchos negocios.

Aquí es cuando tienes que hacer la debida diligencia por ti mismo y tomar una decisión .

En primer lugar, cualquier cliente que haga un pedido grande y pague la entrega urgente a una dirección que no sea la dirección de facturación, REQUIERE escrutinio .

Esto es lo que hago con todas las órdenes sospechosas.

• Verifico la dirección IP del cliente . Si la dirección de entrega está en los Estados Unidos y la IP está en algún lugar fuera del país, ¡es una gran bandera roja! Casi nunca envío el pedido. Hacemos esta verificación manualmente para ciertos pedidos, pero puede usar un servicio como MaxMind para hacer esta verificación automáticamente con su carrito de compras. Si vende artículos de alto precio como productos electrónicos, probablemente valga la pena el dinero.
• Llamo al cliente . Especialmente si es necesario apresurar el pedido, llamaré al cliente y le preguntaré exactamente cuál es su fecha límite y por qué necesitan sus artículos tan rápido. A partir de ahí, es una decisión de criterio basada en su conversación. Si la persona parece legítima, continúe y envíe el pedido.
• Acecho al cliente . Le sorprendería saber cuánta información puede encontrar sobre una persona con solo hacer algunas búsquedas en línea. A veces, una búsqueda inocente en Google puede resultar en una estafa. En cualquier caso, hago el "acecho del cliente" como último recurso si aún no estoy seguro de la validez de una compra después de hacer los 2 primeros elementos anteriores.

Lucha contra las devoluciones de cargo por productos digitales

Obtener un contracargo por un producto digital es mucho más difícil que ganar un contracargo por un producto físico. Con un producto físico, tiene un comprobante de entrega, pero con un producto digital, básicamente no tiene nada más que un recibo.

Es por eso que debe hacer todo lo posible para rastrear a las personas que compran sus productos digitales si desea tener alguna esperanza de ganar un contracargo.

Esto es lo que hago.

Para el contexto, dirijo un sitio de membresía llamado Crear una tienda en línea rentable. Y cuando alguien accede a mi producto de información, debe iniciar sesión .

Cada vez que alguien inicia sesión, hago un seguimiento de su dirección IP y de cada una de las páginas a las que ha accedido en mi sitio y por cuánto tiempo. Si alguna vez recibe una devolución de cargo, es posible que deba mostrar toda esta actividad a la compañía de la tarjeta de crédito.

Una de las formas en que sigo a los clientes digitales es mediante un servicio llamado Intercom.io. Ahora, este servicio estaba destinado a ser utilizado como una herramienta de marketing por correo electrónico que se activa en función de la actividad del usuario. Sin embargo, funciona muy bien como herramienta de seguimiento de clientes y ¡es 100% gratis!

Aquí tienes un ejemplo de lo que puede decirte Intercom.io

También realizo un seguimiento del comportamiento del cliente en Google Analytics mediante el uso de variables personalizadas que me permiten saber quién está haciendo qué.

Por último, también hago un seguimiento de toda la correspondencia por correo electrónico y el uso de foros en mi sitio.

Las últimas 2 devoluciones de cargo que recibí fueron de personas que afirmaron que "nunca se inscribieron en la clase". Entonces, cuando recibí el contracargo, extraje los registros del servidor de cada una de sus sesiones, su dirección IP y una copia de toda la correspondencia por correo electrónico.

La dirección IP que utilizaron para realizar la compra coincidió con su ubicación y todos los inicios de sesión se realizaron desde la misma dirección IP. Cuando presenté las pruebas a la compañía de tarjetas de crédito, me negaron la devolución del cargo.

La clave para ganar contracargos

En general, sus posibilidades de ganar una disputa sobre tarjetas de crédito aumentan considerablemente si mantiene una buena documentación . Siempre maneje toda la correspondencia por correo electrónico si es posible para que tenga un registro preciso de todas las conversaciones.

Otra cosa que sugiero es asegurarse de que el nombre de su tienda sea lo que aparece en el estado de cuenta mensual de la tarjeta de crédito de un cliente . Cuando configuré por primera vez nuestra cuenta de comerciante de tarjeta de crédito, la configuré en una versión abreviada del nombre de nuestra tienda.

Esto causó cierta confusión a ciertos clientes porque no reconocieron el nombre de nuestra tienda en su estado de cuenta mensual.

También iría tan lejos como para documentar la política de envío y devolución en cada documento que ve un cliente. Esto incluye la factura y al menos una mención durante el proceso de pago.

En general, no me preocupo demasiado por las devoluciones de cargo. Hay controles y equilibrios en ambos extremos para evitar el fraude.