Jak walczyć, wygrywać i zapobiegać obciążeniu zwrotnemu karty kredytowej?

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty fizyczne, czy cyfrowe online, w pewnym momencie doświadczysz obciążenia zwrotnego karty kredytowej, bez względu na to, jak dobra jest Twoja obsługa klienta lub jak świetne są Twoje produkty.

Teraz, zanim zacznę, chcę wyjaśnić definicję obciążenia zwrotnego karty kredytowej . Jak wiesz, za każdym razem, gdy kupujesz coś za pomocą karty kredytowej, firma obsługująca karty kredytowe chroni Cię przed wszelkiego rodzaju oszustwami, jakie może popełnić sprzedawca.

Obejmuje to nieprawidłowe kwoty obciążające kartę, niedostarczenie towarów zgodnie z obietnicą lub wysyłkę wadliwych lub uszkodzonych produktów. W przypadku wystąpienia którejkolwiek z tych sytuacji możesz zadzwonić do firmy obsługującej kartę kredytową, która zwróci Ci pieniądze, jeśli zostaną spełnione określone warunki.

Ta ochrona jest jednym z głównych powodów, dla których zawsze używam karty kredytowej do dokonywania dużych zakupów.

Jednak, podobnie jak w przypadku wszystkiego w życiu, obciążenia zwrotne karty kredytowej mogą być nadużywane przez klienta na Twój koszt za każdym razem, gdy sprzedajesz coś online.

Po pierwsze, chcę powiedzieć, że nasz internetowy sklep z bielizną ślubną doświadczył tylko 3 lub 4 obciążeń zwrotnych w ciągu ostatnich 9 lat działalności i wszystkie wygraliśmy .

Jednak w przypadku mojego kursu online prawdopodobnie zbliżyłem się do 7 lub 8 w ciągu ostatnich 5 lat, a moje osiągnięcia w wygrywaniu nie były aż tak dobre .

Ostatnio jednak wygrałem moje ostatnie 2 obciążenia zwrotne za kurs cyfrowy, co jest głównym powodem, dla którego piszę ten post dzisiaj. W przeszłości wygranie obciążenia zwrotnego związanego z pobieraniem cyfrowym było prawie niemożliwe. Ale dzisiaj istnieje wiele sposobów na walkę z twoją sprawą.

Najważniejsze jest to, że bez względu na to, co sprzedajesz, czy to w formie cyfrowej, czy fizycznej, możesz zrobić wiele, aby zapobiec obciążeniom zwrotnym.

Powody, dla których klient zgłasza obciążenie zwrotne karty kredytowej

Niektóre roszczenia dotyczące obciążenia zwrotnego są uzasadnione, ale zawsze znajdą się klienci, którzy nadużywają systemu . Ilość marnych klientów, których masz, naprawdę zależy od twojej klienteli i tego, co sprzedajesz.

Mój kumpel, który sprzedaje elektronikę, miał o wiele więcej problemów niż ja, ponieważ jest o wiele więcej sposobów na reklamowanie niedziałających produktów elektronicznych.

Dlatego zawsze podkreślam, że ważne jest, aby sprzedawać coś, co nie jest kruche lub łatwo ulega uszkodzeniu podczas transportu.

Większość obciążeń zwrotnych zwykle dotyczy jednej z następujących sytuacji.

• Klient twierdzi, że nigdy nie dostarczyłeś produktu. Nawiasem mówiąc, jest to najłatwiejszy do zakwestionowania.
• Klient twierdzi, że wysłałeś mu coś zepsutego
• Klient twierdzi , że nigdy nie zamawiał produktu
• Klient twierdzi , że dokonał zwrotu, ale nigdy nie zwróciłeś mu pieniędzy.

Uzyskaj bezpłatny mini kurs na temat tego, jak założyć udany sklep e-commerce

Jeśli jesteś zainteresowany rozpoczęciem działalności e-commerce, przygotowałem kompleksowy pakiet zasobów , które pomogą Ci uruchomić własny sklep internetowy od zera. Koniecznie weź go przed wyjazdem!

Kliknij tutaj, aby pobrać

Zwalczanie obciążeń zwrotnych za produkty fizyczne

Na pierwszy rzut oka można by pomyśleć, że walka z fizycznym obciążeniem zwrotnym produktu byłaby łatwa i prosta. Po prostu wyślij firmie obsługującej kartę kredytową dowód dostawy i voila! Wygrywasz, prawda?

Nie do końca…

Tylko dlatego, że masz dowód dostawy, nie oznacza, że ​​wygrasz. W rzeczywistości, jeśli klient celowo próbuje oszukać Twoją firmę, musisz podjąć aktywne działania, aby nie stracić pieniędzy.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zapobiec obciążeniom zwrotnym.

• Aby zapobiec reklamacjom dotyczącym niedostarczonych produktów , rozwiązanie jest proste. Skorzystaj z usługi dostawy, która oferuje potwierdzenie dostawy. FedEx i UPS oferują to za darmo, a USPS oferuje usługę powiadamiania przy minimalnych kosztach. To jest wymagane!! Nie idź tanio i nie płać za to, ponieważ na pewno zostaniesz poproszony o te informacje.
• Jeśli zamówienie jest większe niż 250 USD , zawsze płać za potwierdzenie podpisu. Posiadanie podpisu na paczce pomoże w walce z roszczeniami, w przypadku których klient twierdzi, że zamówienie nigdy nie zostało otrzymane, mimo że jest oznaczone jako dostarczone.
• Aby zapobiec roszczeniom dotyczącym uszkodzonych towarów podczas wysyłki , zawsze kupuj ubezpieczenie wysyłki, jeśli Twoje produkty są delikatne. Jeśli towar dotrze do miejsca przeznaczenia z widocznym uszkodzeniem opakowania, poproś klienta o odmowę wysyłki lub zwróć przewoźnikowi do nadawcy, aby móc złożyć reklamację.

  Upewnij się, że jasno udokumentowałeś ramy czasowe na rozpatrzenie tych roszczeń i upewnij się, że klient nie wyrzuca opakowania. Zwykle proces ubezpieczenia zajmuje dużo czasu, więc musisz zgłosić roszczenie jak najszybciej.

• Aby zająć się roszczeniami dotyczącymi uszkodzonych towarów, które nie zostały spowodowane wysyłką , możesz zrobić jedną z dwóch rzeczy. Możesz poprosić klienta, aby skontaktował się bezpośrednio z producentem, jeśli produkt jest objęty gwarancją, lub możesz poprosić o odesłanie go do Ciebie. Jeszcze raz upewnij się, że Twoja polityka zwrotów jasno określa ramy czasowe i proces RMA.
• Jeśli klient twierdzi, że nigdy nie zamawiał produktu , upewnij się, że masz przejrzystą dokumentację zamówienia. Nigdy nie wysyłaj żadnych towarów na adres inny niż adres rozliczeniowy karty kredytowej.
• Wreszcie, jeśli klient twierdzi, że dokonał zwrotu, poproś o numer potwierdzenia. Jeśli nie mogą go wyprodukować, wystawca karty kredytowej prawdopodobnie nie dokona obciążenia zwrotnego.

Kiedy nie możesz przestrzegać wszystkich zasad

Chociaż większość powyższych punktów jest zdrowa, zdarzają się sytuacje, w których nie możesz przestrzegać wszystkich tych zasad bez potencjalnego wkurzenia klienta.

Na przykład, jeśli odmówisz wysyłki na inny adres niż adres rozliczeniowy w okresie świątecznym, stracisz dużo biznesu.

To wtedy musisz zrobić dla siebie należytą staranność i dokonać wezwania do osądu .

Po pierwsze, każdy klient, który złoży duże zamówienie i płaci za szybką dostawę na adres inny niż adres rozliczeniowy, WYMAGA kontroli .

Oto, co robię dla wszystkich podejrzanych zamówień.

• Sprawdzam adres IP klienta . Jeśli adres dostawy znajduje się w Stanach Zjednoczonych, a adres IP znajduje się gdzieś poza tym krajem, to wielka czerwona flaga! Prawie nigdy nie wysyłam zamówienia. W przypadku niektórych zamówień przeprowadzamy tę kontrolę ręcznie, ale możesz skorzystać z usługi takiej jak MaxMind, aby przeprowadzić tę kontrolę automatycznie z koszykiem. Jeśli sprzedajesz przedmioty o wysokiej wartości, takie jak elektronika, to prawdopodobnie jest to warte swojej ceny
• Dzwonię do klienta . Zwłaszcza jeśli zamówienie musi być pospieszne, zadzwonię do klienta i zapytam dokładnie, jaki jest jego termin i dlaczego tak szybko potrzebuje swoich przedmiotów. Stamtąd jest to wezwanie do osądu na podstawie Twojej rozmowy. Jeśli osoba wydaje się legalna, śmiało wyślij zamówienie.
• Śledzę klienta . Zdziwiłbyś się, ile informacji o danej osobie można znaleźć, wykonując kilka wyszukiwań online. Czasami niewinne wyszukiwanie w Google może okazać się oszustwem. W każdym razie robię „śledzenie klienta” w ostateczności, jeśli nadal nie jestem pewien ważności zakupu po wykonaniu pierwszych 2 pozycji powyżej

Zwalczanie obciążeń zwrotnych za produkty cyfrowe

Uzyskanie obciążenia zwrotnego za produkt cyfrowy jest znacznie trudniejsze niż uzyskanie obciążenia zwrotnego za produkt fizyczny. W przypadku produktu fizycznego masz dowód dostawy, ale w przypadku produktu cyfrowego w zasadzie masz tylko paragon.

Dlatego musisz zrobić wszystko, aby śledzić osoby, które kupują Twoje towary cyfrowe, jeśli chcesz mieć jakąkolwiek nadzieję na wygranie obciążenia zwrotnego.

Oto co robię.

Dla kontekstu prowadzę witrynę członkowską o nazwie Utwórz dochodowy sklep internetowy. A kiedy ktoś uzyskuje dostęp do mojego produktu informacyjnego, musi się zalogować .

Za każdym razem, gdy ktoś się loguje, śledzę jego adres IP i każdą stronę, na którą wchodził w mojej witrynie i jak długo. Jeśli kiedykolwiek otrzymasz obciążenie zwrotne, być może będziesz musiał pokazać całą tę aktywność wystawcy karty kredytowej.

Jednym ze sposobów śledzenia klientów cyfrowych jest korzystanie z usługi o nazwie Intercom.io. Teraz ta usługa miała być używana jako narzędzie do e-mail marketingu, które uruchamia się na podstawie aktywności użytkownika. Jednak działa naprawdę dobrze jako narzędzie do śledzenia klientów i jest w 100% bezpłatne!

Oto przykład tego, co Intercom.io może ci powiedzieć

Śledzę również zachowanie klientów w Google Analytics , korzystając ze zmiennych niestandardowych, które pozwalają mi wiedzieć, kto co robi.

Na koniec śledzę również całą korespondencję e-mailową i korzystanie z forum na mojej stronie.

Ostatnie 2 obciążenia zwrotne, które otrzymałem, pochodziły od osób, które twierdziły, że „nigdy nie zapisali się na zajęcia”. Więc kiedy otrzymałem obciążenie zwrotne, ściągnąłem logi serwera każdej sesji, ich adres IP i kopię całej korespondencji e-mail.

Adres IP, którego użyli do dokonania zakupu, pasował do ich lokalizacji, a wszystkie logowania miały miejsce z tego samego adresu IP. Kiedy przedstawiłem dowód firmie obsługującej karty kredytowe, odmówili zwrotu.

Klucz do wygrania obciążeń zwrotnych

Ogólnie rzecz biorąc, Twoje szanse na wygranie sporu dotyczącego karty kredytowej są znacznie większe, jeśli masz dobrą dokumentację . Jeśli to możliwe, zawsze obsługuj całą korespondencję przez e-mail, aby mieć dokładny zapis wszystkich rozmów.

Inną rzeczą, którą proponuję, jest upewnienie się, że nazwa Twojego sklepu jest taka, jaka pojawia się na comiesięcznym wyciągu z karty kredytowej klienta . Kiedy po raz pierwszy założyłem nasze konto sprzedawcy kart kredytowych, ustawiłem je na skróconą wersję nazwy naszego sklepu.

Spowodowało to pewne zamieszanie u niektórych klientów, ponieważ nie rozpoznali oni nazwy naszego sklepu w swoim miesięcznym wyciągu.

Posunąłbym się również do udokumentowania polityki wysyłki i zwrotów na każdym dokumencie, który widzi klient. Obejmuje to fakturę i przynajmniej wzmiankę podczas procesu realizacji transakcji.

Ogólnie rzecz biorąc, nie przejmuję się zbytnio obciążeniami zwrotnymi. Po obu stronach znajdują się czeki i salda, które mają zapobiegać oszustwom.