Come combattere, vincere e prevenire uno storno di addebito su carta di credito

Che tu venda prodotti fisici o digitali online, a un certo punto sperimenterai uno storno di addebito sulla carta di credito, indipendentemente dall'efficacia del tuo servizio clienti o dall'eccellenza dei tuoi prodotti.

Ora, prima di iniziare, voglio spiegare la definizione di chargeback su carta di credito . Come sai, ogni volta che acquisti qualcosa con una carta di credito, la società della carta di credito ti protegge da qualsiasi tipo di frode che un commerciante potrebbe commettere.

Ciò include importi errati addebitati sulla tua carta, mancata consegna della merce come promesso o spedizione di prodotti difettosi o danneggiati. Quando accade una di queste cose, puoi chiamare la compagnia della tua carta di credito e ti rimborseranno se vengono soddisfatte determinate condizioni.

Questa protezione è uno dei motivi principali per cui utilizzo sempre la mia carta di credito per effettuare acquisti di grandi dimensioni.

Tuttavia, come per qualsiasi cosa nella vita, gli storni di addebito sulla carta di credito possono essere abusati dal tuo cliente a tue spese ogni volta che vendi qualcosa online.

Prima di tutto, voglio dire che il nostro negozio di biancheria da sposa online ha subito solo 3 o 4 storni di addebito negli ultimi 9 anni di attività e li abbiamo vinti tutti .

Tuttavia, per il mio corso online, mi sono probabilmente avvicinato a 7 o 8 negli ultimi 5 anni e il mio track record di vittorie non è stato altrettanto buono .

Di recente, tuttavia, ho vinto i miei ultimi 2 chargeback di corsi digitali, motivo principale per cui scrivo questo post oggi. In passato, vincere un chargeback relativo al download digitale era quasi impossibile. Ma oggi ci sono molti modi per combattere il tuo caso.

Il punto chiave è che, indipendentemente da ciò che vendi, sia esso digitale o fisico, ci sono molte cose che puoi fare per prevenire gli storni di addebito.

Motivi per cui un cliente presenta uno storno di addebito su carta di credito

Alcune richieste di chargeback sono legittime, ma ci saranno sempre clienti che abusano del sistema . La quantità di clienti squallidi che hai dipende davvero dalla tua clientela e da ciò che vendi.

Il mio amico che vende elettronica ha avuto molti più problemi di quelli che ho avuto io perché ci sono molti più modi per lamentarsi di merce elettronica non funzionante.

Ecco perché sottolineo sempre che è importante vendere qualcosa che non sia fragile o facilmente danneggiabile durante la spedizione.

La maggior parte degli storni di addebito di solito comporta una delle seguenti situazioni.

• Un cliente afferma che non hai mai consegnato il prodotto. Per inciso, questo è il più facile da contestare.
• Un cliente afferma che gli hai spedito qualcosa di rotto
• Un cliente afferma di non aver mai ordinato il prodotto
• Un cliente afferma di aver emesso un reso ma non hai mai rimborsato i loro soldi.

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Combattere i chargeback per i prodotti fisici

In superficie, penseresti che combattere un chargeback di un prodotto fisico sarebbe facile e diretto. È sufficiente inviare alla società della carta di credito la prova di consegna e voilà! Hai vinto vero?

Non proprio…

Solo perché hai la prova di consegna non significa che vincerai. In effetti, se il cliente sta deliberatamente cercando di frodare la tua azienda, devi adottare misure attive per non perdere denaro.

Ecco un sacco di cose che puoi fare per evitare storni di addebito.

• Per prevenire reclami sui prodotti non consegnati , la soluzione è semplice. Utilizzare un servizio di consegna che offre la conferma della consegna. FedEx e UPS lo offrono gratuitamente e USPS offre un servizio di notifica a un costo minimo. Questo è obbligatorio!! Non andare a buon mercato e non pagarlo perché ti verranno sicuramente richieste queste informazioni.
• Se l'ordine è superiore a $ 250 , paga sempre per la conferma della firma. Avere una firma sul pacco aiuterà a combattere i reclami in cui il cliente afferma che l'ordine non è mai stato ricevuto anche se è contrassegnato come consegnato.
• Per evitare reclami per merce danneggiata durante la spedizione , acquista sempre un'assicurazione sulla spedizione se i tuoi articoli sono fragili. Se la merce arriva a destinazione con danni visibili all'imballo, chiedi al cliente di rifiutare la spedizione o di far tornare il corriere al mittente per poter sporgere denuncia.

  Assicurati di documentare chiaramente il lasso di tempo con cui gestire questi reclami e assicurati che il cliente non butti via l'imballaggio. Di solito, il processo di assicurazione richiede molto tempo, quindi è necessario presentare un reclamo al più presto.

• Per gestire i reclami per merce rotta non causati dalla spedizione , puoi fare una delle due cose. Puoi chiedere al cliente di contattare direttamente il produttore se l'articolo è in garanzia o puoi fargli spedire l'articolo a te. Ancora una volta, assicurati che la tua politica di restituzione sia molto chiara sui tempi e sul processo di RMA.
• Se il cliente afferma di non aver mai ordinato il prodotto , assicurati di disporre di una documentazione chiara del suo ordine. Non spedire mai merce a un indirizzo diverso dall'indirizzo di fatturazione della carta di credito.
• Infine se un cliente afferma di aver effettuato un reso, chiedi un numero di conferma. Se non riescono a produrne uno, la società della carta di credito probabilmente non emetterà uno storno di addebito.

Quando non puoi obbedire a tutte le regole

Sebbene la maggior parte degli elementi di cui sopra siano di buon senso, ci sono momenti in cui non puoi obbedire a tutte queste regole senza potenzialmente far incazzare un cliente.

Ad esempio, se ti rifiuti di spedire a un indirizzo diverso da quello di fatturazione durante le festività, perderai molti affari.

Questo è quando devi fare un po' di due diligence per te stesso e fare una chiamata di giudizio .

Prima di tutto, qualsiasi cliente che effettua un ordine di grandi dimensioni e paga una consegna urgente a un indirizzo diverso dall'indirizzo di fatturazione RICHIEDE un esame accurato .

Ecco cosa faccio per tutti gli ordini sospetti.

• Controllo l'indirizzo IP del cliente . Se l'indirizzo di consegna è negli Stati Uniti e l'IP è da qualche parte al di fuori del paese, è un'enorme bandiera rossa! Non spedisco quasi mai l'ordine. Eseguiamo questo controllo manualmente per determinati ordini, ma puoi utilizzare un servizio come MaxMind per eseguire questo controllo automaticamente con il tuo carrello. Se vendi articoli ad alto prezzo come l'elettronica, probabilmente ne vale la pena
• chiamo il cliente . Soprattutto se l'ordine deve essere affrettato, chiamerò il cliente e chiederò esattamente qual è la loro scadenza e perché hanno bisogno dei loro articoli così rapidamente. Da lì, è un giudizio basato sulla tua conversazione. Se la persona sembra legittima, procedi e spedisci l'ordine.
• Perseguito il cliente . Saresti sorpreso di quante informazioni puoi trovare su un individuo solo facendo alcune ricerche online. A volte un'innocente ricerca su Google può rivelarsi una truffa. In ogni caso, faccio il “customer stalk” come ultima risorsa se non sono ancora sicuro della validità di un acquisto dopo aver fatto i primi 2 punti sopra

Combattere i chargeback per i prodotti digitali

Vincere un chargeback per un prodotto digitale è molto più difficile che vincere un chargeback per un prodotto fisico. Con un prodotto fisico, hai la prova di consegna, ma con il digitale, in pratica non hai altro che una ricevuta.

Ecco perché devi fare di tutto per tenere traccia delle persone che acquistano i tuoi beni digitali se vuoi avere qualche speranza di vincere un chargeback.

Ecco cosa faccio.

Per contesto, gestisco un sito di appartenenza chiamato Crea un negozio online redditizio. E quando qualcuno accede al mio prodotto informativo, deve effettuare il login .

Ogni volta che qualcuno effettua l'accesso, tengo traccia del suo indirizzo IP e di ogni singola pagina del mio sito a cui ha avuto accesso e per quanto tempo. Se ricevi uno storno di addebito, potresti dover mostrare tutta questa attività alla società della carta di credito.

Uno dei modi in cui tengo traccia dei clienti digitali è l'utilizzo di un servizio chiamato Intercom.io. Ora questo servizio doveva essere utilizzato come strumento di email marketing che si attiva in base all'attività dell'utente. Tuttavia, funziona davvero bene come strumento di tracciamento dei clienti ed è gratuito al 100%!

Ecco un esempio di ciò che Intercom.io può dirti

Traccio anche il comportamento dei clienti in Google Analytics utilizzando variabili personalizzate che mi consentono di sapere chi sta facendo cosa.

Infine, tengo anche traccia di tutta la corrispondenza e -mail e dell'utilizzo del forum sul mio sito.

Gli ultimi 2 chargeback che ho ricevuto provenivano da persone che hanno affermato che "non si sono mai iscritti al corso". Quindi, quando ho ricevuto il chargeback, ho estratto i registri del server di ciascuna delle loro sessioni, il loro indirizzo IP e una copia di tutta la corrispondenza e-mail.

L'indirizzo IP utilizzato per effettuare l'acquisto corrispondeva alla loro posizione e tutti gli accessi sono avvenuti dallo stesso indirizzo IP. Quando ho presentato le prove alla società della carta di credito, hanno negato l'addebito.

La chiave per vincere i chargeback

In generale, le tue possibilità di vincere una controversia sulla carta di credito sono notevolmente migliorate se mantieni una buona documentazione . Gestisci sempre tutta la corrispondenza via e-mail, se possibile, in modo da avere un registro preciso di tutte le conversazioni.

Un'altra cosa che ti suggerisco è di assicurarti che il nome del tuo negozio sia quello che appare sull'estratto conto mensile della carta di credito di un cliente . Quando ho impostato per la prima volta il nostro account commerciante con carta di credito, l'ho impostato su una versione abbreviata del nome del nostro negozio.

Ciò ha causato un po' di confusione per alcuni clienti perché non hanno riconosciuto il nome del nostro negozio nell'estratto conto mensile.

Vorrei anche documentare la politica di spedizione e restituzione su ogni singolo documento che un cliente vede. Ciò include la fattura e almeno una menzione durante il processo di checkout.

Nel complesso, non mi preoccupo troppo dei chargeback. Ci sono controlli e contrappesi su entrambe le estremità per prevenire le frodi.