Как измерить удовлетворенность клиентов в индустрии электронной коммерции
Опубликовано: 2021-11-15
Убедиться, что клиенты счастливы и довольны, имеет решающее значение для долгосрочного успеха вашего магазина электронной коммерции. Клиенту может потребоваться всего один негативный опыт, чтобы расстаться с вами и передать свои деньги конкуренту.
Но что такое негативный опыт, и, учитывая, насколько разные люди, действительно ли существуют какие-то постоянные модели, которые вы должны применять? Хотя опыт может отличаться от одного пользователя к другому, некоторые вещи могут восприниматься как универсальные раздражители.
Например, мы знаем, что длинные формы невероятно раздражают потребителей и часто заставляют их отказаться от корзины. То же самое можно сказать о принудительной регистрации на кассе, низкой скорости загрузки сайта, неразборчивых шрифтах и т. д.
Используя статистику и аналитику, мы часто можем определить многие вещи, которые могут отталкивать наших клиентов.
Статистические данные могут помочь нам предотвратить некоторые потенциальные неприятности, хотя сами по себе они не дают полной картины. Ваши типичные аналитические инструменты не могут выявить уровень удовлетворенности ваших клиентов, а только их неудовлетворенность с точки зрения процента отказов.
Так можно ли вообще измерить удовлетворенность клиентов, и как мы можем измерить ее в индустрии электронной коммерции?
Давайте посмотрим, как мы можем этого добиться.
Оценив уровень возврата вашей электронной коммерции, вы лучше поймете уровень удовлетворенности клиентов. Коэффициент возврата — это просто процент купленных товаров, которые клиенты вернули в течение определенного периода времени. Низкий уровень возврата указывает на высокий уровень удовлетворенности клиентов. И наоборот, высокий уровень возврата указывает на низкий уровень удовлетворенности клиентов.
Средняя норма возврата в индустрии электронной коммерции обычно выше, чем в обычных магазинах, поскольку потребитель не может увидеть продукт из первых рук, прежде чем принять решение о покупке. Первая составляет 15-30%, а вторая обычно ниже 10%.
Конечно, эти цифры варьируются в зависимости от вашей отрасли, страны и продаваемых продуктов. Чтобы вы могли лучше понять, какими должны быть ваши собственные цифры, внимательно прочитайте некоторую полезную статистику по проценту возврата за 2021 год.
Независимо от того, какую платформу электронной коммерции вы выберете для своего бизнеса, крайне важно поддерживать отзывы клиентов. Все ведущие в отрасли платформы для создания магазинов либо имеют встроенную систему отзывов, либо могут быть интегрированы с обзорным сайтом/приложением или плагином. Самые популярные из них, такие как Magento и WooCommerce, имеют множество плагинов, предназначенных для сбора отзывов от ваших пользователей.
Также хорошей идеей будет ссылка на внешний источник, так как вы достигнете сразу двух целей. Вы не только сможете измерить удовлетворенность клиентов, но и, в случае хороших отзывов, вы также можете использовать их в качестве социального доказательства в своем бизнесе.
Одними из лучших платформ для внешних обзоров являются обзоры страниц Facebook, обзоры Google, обзоры клиентов Amazon, Trustpilot и альтернативы для конкретных стран, для которых вам следует провести собственное исследование.
Отправить опросы удовлетворенности
Одним из наиболее точных способов измерения удовлетворенности клиентов является отправка опросов удовлетворенности. Опрос удовлетворенности — это анкета, которую предприятия используют для получения отзывов об удовлетворенности своих клиентов. После того, как клиент разместил заказ (и получил его!), отправьте ему по электронной почте опрос об удовлетворенности электронной коммерцией.
Людей иногда пугает мысль о необходимости создать опрос или они не знают, как к нему подойти, но опросы удовлетворенности не должны быть сложными. Вы даже можете создать очень простой опрос удовлетворенности, попросив клиентов оценить свой опыт и объяснить, почему они выбирают этот рейтинг.
Чтобы сделать ваши опросы удовлетворенности более эффективными при измерении удовлетворенности клиентов, вы можете следовать этим советам:
Если вы никогда не рассчитывали коэффициент оттока, для этого есть простая формула.
(количество оттоков за определенный период): (количество клиентов в начале того же периода) x 100 = процент оттока
Пример:
Потеряно 2 клиента: 100 новых клиентов x 100 = коэффициент оттока 2%.
Вы можете использовать коэффициент оттока для измерения удовлетворенности клиентов за любой период времени. При этом для этой метрики рекомендуется период не менее одного года. Если двое из пяти клиентов совершили только одну покупку в течение предыдущего года, уровень оттока вашей электронной коммерции составит 40%. Как и в случае с процентом возврата, высокий показатель оттока указывает на низкий уровень удовлетворенности клиентов.
Как и коэффициент возврата, средний коэффициент оттока сильно варьируется в зависимости от множества факторов, и для индустрии электронной коммерции допустимо иметь более высокий коэффициент оттока (5-15%) по сравнению с индустрией услуг (1-5%).
Отслеживание запросов в службу поддержки позволит вам сравнить количество решенных проблем с количеством нерешенных проблем. Если многие запросы в службу поддержки останутся открытыми с нерешенными проблемами или вопросами без ответов, это, вероятно, приведет к низкому уровню удовлетворенности клиентов. Также рекомендуется интегрировать опцию оценки/отзыва специально для общения, так как удовлетворенность работой службы поддержки будет играть важную роль в общей удовлетворенности клиентов.
Учитывая сложность отслеживания вещей с помощью простого провайдера электронной почты (и реализации таких функций, как рейтинги), рекомендуется использовать своего рода службу поддержки.
Малые предприятия обычно не так любят программное обеспечение службы поддержки, как крупные компании, но они действительно могут быть полезны по множеству причин. В наши дни многие из них не имеют корпоративной атмосферы, которая может оттолкнуть владельцев малого бизнеса, и упрощены до костей.
Отличным бесплатным вариантом является Freescout, который вы можете установить непосредственно из установщика приложения Softaculous в своей учетной записи хостинга.
Некоторые из них также интегрированы с другими сервисами, например, с маркетинговыми, что позволяет вам использовать одну платформу для всех видов деятельности. Прекрасным примером этого является бесплатная служба поддержки HubSpot и программное обеспечение для продажи билетов, которое связано с другими их маркетинговыми услугами.
Но что такое негативный опыт, и, учитывая, насколько разные люди, действительно ли существуют какие-то постоянные модели, которые вы должны применять? Хотя опыт может отличаться от одного пользователя к другому, некоторые вещи могут восприниматься как универсальные раздражители.
Например, мы знаем, что длинные формы невероятно раздражают потребителей и часто заставляют их отказаться от корзины. То же самое можно сказать о принудительной регистрации на кассе, низкой скорости загрузки сайта, неразборчивых шрифтах и т. д.
Используя статистику и аналитику, мы часто можем определить многие вещи, которые могут отталкивать наших клиентов.
Статистические данные могут помочь нам предотвратить некоторые потенциальные неприятности, хотя сами по себе они не дают полной картины. Ваши типичные аналитические инструменты не могут выявить уровень удовлетворенности ваших клиентов, а только их неудовлетворенность с точки зрения процента отказов.
Так можно ли вообще измерить удовлетворенность клиентов, и как мы можем измерить ее в индустрии электронной коммерции?
Давайте посмотрим, как мы можем этого добиться.
Оценить доходность
Скорость, с которой клиенты возвращают купленные продукты, может дать представление об удовлетворенности клиентов. Возврат обычно связан с негативным опытом. Когда клиенты не удовлетворены продуктом или иным образом имеют негативный опыт, они могут вернуть его.Оценив уровень возврата вашей электронной коммерции, вы лучше поймете уровень удовлетворенности клиентов. Коэффициент возврата — это просто процент купленных товаров, которые клиенты вернули в течение определенного периода времени. Низкий уровень возврата указывает на высокий уровень удовлетворенности клиентов. И наоборот, высокий уровень возврата указывает на низкий уровень удовлетворенности клиентов.
Средняя норма возврата в индустрии электронной коммерции обычно выше, чем в обычных магазинах, поскольку потребитель не может увидеть продукт из первых рук, прежде чем принять решение о покупке. Первая составляет 15-30%, а вторая обычно ниже 10%.
Конечно, эти цифры варьируются в зависимости от вашей отрасли, страны и продаваемых продуктов. Чтобы вы могли лучше понять, какими должны быть ваши собственные цифры, внимательно прочитайте некоторую полезную статистику по проценту возврата за 2021 год.
Обратите внимание на отзывы клиентов
Отзывы клиентов являются очевидным выбором, когда речь идет об измерении удовлетворенности клиентов. Клиенты часто делятся своим опытом в отзывах, особенно если он значительный, положительный или отрицательный. В зависимости от типа приложения или системы обзора, они также могут оценить свой опыт, давая вам очень точное представление о том, что это был за опыт.Независимо от того, какую платформу электронной коммерции вы выберете для своего бизнеса, крайне важно поддерживать отзывы клиентов. Все ведущие в отрасли платформы для создания магазинов либо имеют встроенную систему отзывов, либо могут быть интегрированы с обзорным сайтом/приложением или плагином. Самые популярные из них, такие как Magento и WooCommerce, имеют множество плагинов, предназначенных для сбора отзывов от ваших пользователей.
Также хорошей идеей будет ссылка на внешний источник, так как вы достигнете сразу двух целей. Вы не только сможете измерить удовлетворенность клиентов, но и, в случае хороших отзывов, вы также можете использовать их в качестве социального доказательства в своем бизнесе.
Одними из лучших платформ для внешних обзоров являются обзоры страниц Facebook, обзоры Google, обзоры клиентов Amazon, Trustpilot и альтернативы для конкретных стран, для которых вам следует провести собственное исследование.
Отправить опросы удовлетворенности
Одним из наиболее точных способов измерения удовлетворенности клиентов является отправка опросов удовлетворенности. Опрос удовлетворенности — это анкета, которую предприятия используют для получения отзывов об удовлетворенности своих клиентов. После того, как клиент разместил заказ (и получил его!), отправьте ему по электронной почте опрос об удовлетворенности электронной коммерцией.
Людей иногда пугает мысль о необходимости создать опрос или они не знают, как к нему подойти, но опросы удовлетворенности не должны быть сложными. Вы даже можете создать очень простой опрос удовлетворенности, попросив клиентов оценить свой опыт и объяснить, почему они выбирают этот рейтинг.
Чтобы сделать ваши опросы удовлетворенности более эффективными при измерении удовлетворенности клиентов, вы можете следовать этим советам:
- Используйте программное обеспечение для электронного маркетинга, чтобы автоматизировать доставку.
- Запланируйте проведение опросов об удовлетворенности через 24–48 часов после того, как клиенты разместят заказ (или дольше, если доставка займет некоторое время).
- Включите детали заказа в тело. Такие вещи, как фото, количество (если уместно) и т. д., помогут им вспомнить свой опыт.
- Убедитесь, что опросы удовлетворенности хорошо работают на всех устройствах, включая мобильные телефоны.
- Объясните, что ответы являются конфиденциальными и используются в целях обеспечения качества.
- Избегайте задавать слишком много вопросов. Клиенты с большей вероятностью ответят на короткие опросы об удовлетворенности одним или несколькими вопросами, чем на более длинные опросы об удовлетворенности.
- Предложите клиентам вознаграждение, например, промо-код, за ответ. Это знак признательности, который побудит клиентов ответить.
- При анализе оценок используйте систему Net Promoter Score (NPS) или Customer Satisfaction Score (CSAT). Системы NPS и CSAT предназначены для определения уровня удовлетворенности клиентов на основе их оценок.
Оцените коэффициент оттока
Еще один способ измерить удовлетворенность — посмотреть на коэффициент оттока. Коэффициент оттока показывает, сколько клиентов покинуло ваш бизнес электронной коммерции за определенный период времени. Реальность такова, что клиенты, как правило, не остаются надолго в той или иной компании, если они не получают постоянного положительного опыта. Таким образом, показатель оттока может быть довольно точным индикатором удовлетворенности клиентов.Если вы никогда не рассчитывали коэффициент оттока, для этого есть простая формула.
(количество оттоков за определенный период): (количество клиентов в начале того же периода) x 100 = процент оттока
Пример:
Потеряно 2 клиента: 100 новых клиентов x 100 = коэффициент оттока 2%.
Вы можете использовать коэффициент оттока для измерения удовлетворенности клиентов за любой период времени. При этом для этой метрики рекомендуется период не менее одного года. Если двое из пяти клиентов совершили только одну покупку в течение предыдущего года, уровень оттока вашей электронной коммерции составит 40%. Как и в случае с процентом возврата, высокий показатель оттока указывает на низкий уровень удовлетворенности клиентов.
Как и коэффициент возврата, средний коэффициент оттока сильно варьируется в зависимости от множества факторов, и для индустрии электронной коммерции допустимо иметь более высокий коэффициент оттока (5-15%) по сравнению с индустрией услуг (1-5%).
Отслеживание запросов в службу поддержки
Отслеживание запросов в службу поддержки может показать, удовлетворены ли клиенты. Клиенты, скорее всего, обратятся к вам за помощью, если у них возникнут вопросы или возникнут проблемы.Отслеживание запросов в службу поддержки позволит вам сравнить количество решенных проблем с количеством нерешенных проблем. Если многие запросы в службу поддержки останутся открытыми с нерешенными проблемами или вопросами без ответов, это, вероятно, приведет к низкому уровню удовлетворенности клиентов. Также рекомендуется интегрировать опцию оценки/отзыва специально для общения, так как удовлетворенность работой службы поддержки будет играть важную роль в общей удовлетворенности клиентов.
Учитывая сложность отслеживания вещей с помощью простого провайдера электронной почты (и реализации таких функций, как рейтинги), рекомендуется использовать своего рода службу поддержки.
Малые предприятия обычно не так любят программное обеспечение службы поддержки, как крупные компании, но они действительно могут быть полезны по множеству причин. В наши дни многие из них не имеют корпоративной атмосферы, которая может оттолкнуть владельцев малого бизнеса, и упрощены до костей.
Отличным бесплатным вариантом является Freescout, который вы можете установить непосредственно из установщика приложения Softaculous в своей учетной записи хостинга.
Некоторые из них также интегрированы с другими сервисами, например, с маркетинговыми, что позволяет вам использовать одну платформу для всех видов деятельности. Прекрасным примером этого является бесплатная служба поддержки HubSpot и программное обеспечение для продажи билетов, которое связано с другими их маркетинговыми услугами.