Jak zmierzyć satysfakcję klienta w branży eCommerce
Opublikowany: 2021-11-15
Upewnienie się, że klienci są zadowoleni i zadowoleni, ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojego sklepu eCommerce. Wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby klient rozstał się z Tobą i zabrał swoje pieniądze konkurentowi.
Ale co to jest negatywne doświadczenie i biorąc pod uwagę, jak różni są ludzie, czy naprawdę istnieją jakieś stałe modele, które powinieneś zastosować? Chociaż doświadczenie może się różnić w zależności od użytkownika, niektóre rzeczy można zaakceptować jako uniwersalne przykrości.
Na przykład wiemy, że długie formularze są niezwykle irytujące dla konsumentów i często powodują, że porzucają koszyk. To samo można powiedzieć o wymuszonej rejestracji przy kasie, powolnym ładowaniu strony internetowej, niezrozumiałych czcionkach itp.
Korzystając ze statystyk i analiz, często możemy zidentyfikować wiele rzeczy, które mogą odstraszać naszych klientów.
Dane statystyczne mogą nam pomóc w uniknięciu niektórych potencjalnych irytacji, choć samo to nie da pełnego obrazu. Twoje typowe narzędzia analityczne nie mogą ujawnić poziomu zadowolenia klientów, a jedynie ich niezadowolenie pod względem wskaźnika porzuceń.
Czy satysfakcja klienta jest w ogóle mierzalna i jak możemy ją zmierzyć w branży eCommerce?
Przyjrzyjmy się, jak możemy to osiągnąć.
Oceniając swoją stopę zwrotu w handlu elektronicznym, lepiej zrozumiesz poziom zadowolenia klientów. Stopa zwrotu to po prostu procent zakupionych produktów, które klienci zwrócili w określonym czasie. Niska stopa zwrotu wskazuje na wysoki poziom zadowolenia klientów. Z drugiej strony wysoka stopa zwrotu wskazuje na niski poziom zadowolenia klientów.
Średnia stopa zwrotu w branży eCommerce jest zwykle wyższa niż w sklepach stacjonarnych, ponieważ konsument nie może zobaczyć produktu z pierwszej ręki przed podjęciem decyzji o zakupie. Pierwsza z nich wynosi 15-30%, a druga jest zwykle niższa niż 10%.
Oczywiście liczby te różnią się w zależności od branży, kraju i sprzedawanych produktów. Abyś mógł lepiej zrozumieć, jakie powinny być Twoje liczby, zapoznaj się z przydatnymi statystykami zwrotów w 2021 r.
Bez względu na to, którą platformę eCommerce wybierzesz dla swojej firmy, konieczne jest wspieranie recenzji klientów. Wszystkie najlepsze w branży platformy do tworzenia sklepów mają wbudowany system recenzji lub można je zintegrować z witryną/aplikacją do recenzowania lub wtyczką. Najpopularniejsze z nich, takie jak Magento i WooCommerce, mają różne wtyczki, które umożliwiają zbieranie opinii od użytkowników.
Dobrym pomysłem jest również linkowanie do zewnętrznego źródła, ponieważ osiągniesz dwa cele naraz. Nie tylko będziesz w stanie mierzyć satysfakcję klientów, ale w przypadku dobrych recenzji możesz wykorzystać je jako dowód społeczny w swojej firmie.
Niektóre z najlepszych zewnętrznych platform recenzji to recenzje stron na Facebooku, recenzje Google, recenzje klientów Amazon, Trustpilot i alternatywy dla poszczególnych krajów, dla których należy przeprowadzić własne badania.
Wyślij ankiety satysfakcji
Jednym z najdokładniejszych sposobów mierzenia satysfakcji klienta jest wysyłanie ankiet satysfakcji. Ankieta satysfakcji to kwestionariusz, którego firmy używają do uzyskania informacji zwrotnej na temat satysfakcji od swoich klientów. Po tym, jak klient złoży zamówienie (i otrzyma je!), wyślij mu e-mailem ankietę satysfakcji eCommerce.
Ludzie czasami są zastraszeni myślą o konieczności stworzenia ankiety lub nie mają pewności, jak do niej podejść, ale ankiety satysfakcji nie muszą być skomplikowane. Możesz nawet stworzyć niezwykle prostą ankietę satysfakcji, prosząc klientów o ocenę swoich doświadczeń i wyjaśnienie, dlaczego wybrali tę ocenę.
Aby Twoje ankiety satysfakcji były skuteczniejsze w mierzeniu satysfakcji klienta, możesz skorzystać z poniższych wskazówek:
Jeśli nigdy nie obliczyłeś współczynnika rezygnacji, istnieje na to prosta formuła.
(liczba rezygnacji w danym okresie) : (liczba klientów na początku tego samego okresu) x 100 = wskaźnik rezygnacji %
Przykład:
2 utraconych klientów: 100 początkowych klientów x 100 = 2% współczynnik churn
Możesz użyć współczynnika rezygnacji, aby zmierzyć satysfakcję klienta w dowolnym okresie. Mając to na uwadze, dla tego wskaźnika zalecany jest okres co najmniej jednego roku. Jeśli dwóch na pięciu klientów dokonało tylko jednego zakupu w poprzednim roku, wskaźnik rezygnacji z handlu elektronicznego wyniósłby 40%. Podobnie jak w przypadku stopy zwrotu, wysoki wskaźnik churn wskazuje na niski poziom zadowolenia klientów.
Podobnie jak stopa zwrotu, średni wskaźnik rezygnacji jest bardzo zróżnicowany w zależności od wielu czynników, a branża eCommerce może mieć wyższy wskaźnik rezygnacji (5-15%) w porównaniu z branżą usługową (1-5%).
Śledzenie zapytań do pomocy technicznej pozwoli Ci porównać liczbę rozwiązanych problemów z liczbą nierozwiązanych problemów. Jeśli wiele zapytań dotyczących wsparcia pozostanie otwartych, z nierozwiązanymi problemami lub pytaniami bez odpowiedzi, prawdopodobnie spowoduje to niski poziom zadowolenia klientów. Dobrym pomysłem jest również zintegrowanie opcji oceny/recenzji specjalnie na potrzeby komunikacji, ponieważ satysfakcja z obsługi klienta będzie odgrywać główną rolę w ogólnej satysfakcji klienta.
Biorąc pod uwagę trudności w śledzeniu rzeczy przez prostego dostawcę poczty e-mail (i implementowanie funkcji, takich jak oceny), zaleca się korzystanie z jakiegoś rodzaju pomocy technicznej.
Małe firmy zwykle nie przepadają za oprogramowaniem pomocy technicznej niż duże firmy, ale naprawdę mogą być przydatne z wielu powodów. W dzisiejszych czasach wielu z nich nie ma korporacyjnej atmosfery, która może zniechęcić właścicieli małych firm i jest uproszczona do szpiku kości.
Świetną darmową opcją jest Freescout, którą możesz zainstalować bezpośrednio z instalatora aplikacji Softaculous na swoim koncie hostingowym.
Niektóre z nich są również zintegrowane z innymi usługami, jak np. marketingiem, co pozwala na korzystanie z jednej platformy do wszystkich działań. Doskonałym tego przykładem jest bezpłatne oprogramowanie Help Desk i Ticketing firmy HubSpot, które jest powiązane z innymi usługami marketingowymi firmy.
Ale co to jest negatywne doświadczenie i biorąc pod uwagę, jak różni są ludzie, czy naprawdę istnieją jakieś stałe modele, które powinieneś zastosować? Chociaż doświadczenie może się różnić w zależności od użytkownika, niektóre rzeczy można zaakceptować jako uniwersalne przykrości.
Na przykład wiemy, że długie formularze są niezwykle irytujące dla konsumentów i często powodują, że porzucają koszyk. To samo można powiedzieć o wymuszonej rejestracji przy kasie, powolnym ładowaniu strony internetowej, niezrozumiałych czcionkach itp.
Korzystając ze statystyk i analiz, często możemy zidentyfikować wiele rzeczy, które mogą odstraszać naszych klientów.
Dane statystyczne mogą nam pomóc w uniknięciu niektórych potencjalnych irytacji, choć samo to nie da pełnego obrazu. Twoje typowe narzędzia analityczne nie mogą ujawnić poziomu zadowolenia klientów, a jedynie ich niezadowolenie pod względem wskaźnika porzuceń.
Czy satysfakcja klienta jest w ogóle mierzalna i jak możemy ją zmierzyć w branży eCommerce?
Przyjrzyjmy się, jak możemy to osiągnąć.
Oceń stopę zwrotu
Tempo, w jakim klienci zwracają zakupione produkty, może zapewnić wgląd w satysfakcję klienta. Zwroty zwykle wiążą się z negatywnym doświadczeniem. Gdy klienci nie są zadowoleni z produktu lub w inny sposób mają negatywne doświadczenia, mogą go zwrócić.Oceniając swoją stopę zwrotu w handlu elektronicznym, lepiej zrozumiesz poziom zadowolenia klientów. Stopa zwrotu to po prostu procent zakupionych produktów, które klienci zwrócili w określonym czasie. Niska stopa zwrotu wskazuje na wysoki poziom zadowolenia klientów. Z drugiej strony wysoka stopa zwrotu wskazuje na niski poziom zadowolenia klientów.
Średnia stopa zwrotu w branży eCommerce jest zwykle wyższa niż w sklepach stacjonarnych, ponieważ konsument nie może zobaczyć produktu z pierwszej ręki przed podjęciem decyzji o zakupie. Pierwsza z nich wynosi 15-30%, a druga jest zwykle niższa niż 10%.
Oczywiście liczby te różnią się w zależności od branży, kraju i sprzedawanych produktów. Abyś mógł lepiej zrozumieć, jakie powinny być Twoje liczby, zapoznaj się z przydatnymi statystykami zwrotów w 2021 r.
Zwróć uwagę na opinie klientów
Opinie klientów to oczywisty wybór, jeśli chodzi o mierzenie satysfakcji klienta. Klienci często dzielą się swoimi doświadczeniami w recenzjach, zwłaszcza jeśli jest to godne uwagi, pozytywne lub negatywne. W zależności od rodzaju aplikacji lub systemu do sprawdzania, mogą również być w stanie ocenić swoje doświadczenia, co daje bardzo dokładne wyobrażenie o tym, czym było to doświadczenie.Bez względu na to, którą platformę eCommerce wybierzesz dla swojej firmy, konieczne jest wspieranie recenzji klientów. Wszystkie najlepsze w branży platformy do tworzenia sklepów mają wbudowany system recenzji lub można je zintegrować z witryną/aplikacją do recenzowania lub wtyczką. Najpopularniejsze z nich, takie jak Magento i WooCommerce, mają różne wtyczki, które umożliwiają zbieranie opinii od użytkowników.
Dobrym pomysłem jest również linkowanie do zewnętrznego źródła, ponieważ osiągniesz dwa cele naraz. Nie tylko będziesz w stanie mierzyć satysfakcję klientów, ale w przypadku dobrych recenzji możesz wykorzystać je jako dowód społeczny w swojej firmie.
Niektóre z najlepszych zewnętrznych platform recenzji to recenzje stron na Facebooku, recenzje Google, recenzje klientów Amazon, Trustpilot i alternatywy dla poszczególnych krajów, dla których należy przeprowadzić własne badania.
Wyślij ankiety satysfakcji
Jednym z najdokładniejszych sposobów mierzenia satysfakcji klienta jest wysyłanie ankiet satysfakcji. Ankieta satysfakcji to kwestionariusz, którego firmy używają do uzyskania informacji zwrotnej na temat satysfakcji od swoich klientów. Po tym, jak klient złoży zamówienie (i otrzyma je!), wyślij mu e-mailem ankietę satysfakcji eCommerce.
Ludzie czasami są zastraszeni myślą o konieczności stworzenia ankiety lub nie mają pewności, jak do niej podejść, ale ankiety satysfakcji nie muszą być skomplikowane. Możesz nawet stworzyć niezwykle prostą ankietę satysfakcji, prosząc klientów o ocenę swoich doświadczeń i wyjaśnienie, dlaczego wybrali tę ocenę.
Aby Twoje ankiety satysfakcji były skuteczniejsze w mierzeniu satysfakcji klienta, możesz skorzystać z poniższych wskazówek:
- Użyj oprogramowania do e-mail marketingu, aby zautomatyzować dostawę.
- Zaplanuj ankiety satysfakcji, które mają być dostarczane od 24 do 48 godzin po złożeniu zamówienia przez klienta (lub dłużej, jeśli dostawa zajmie trochę czasu)
- Dołącz szczegóły zamówienia w treści. Rzeczy takie jak zdjęcie, ilość (jeśli dotyczy) itp. pomogą im zapamiętać ich doświadczenie.
- Upewnij się, że ankiety satysfakcji działają na wszystkich urządzeniach, w tym na telefonach komórkowych.
- Wyjaśnij, że odpowiedzi są poufne i wykorzystywane do celów zapewnienia jakości.
- Unikaj zadawania zbyt wielu pytań. Klienci częściej odpowiadają na krótkie ankiety satysfakcji za pomocą jednego lub kilku pytań niż dłuższe ankiety satysfakcji.
- Zaoferuj klientom nagrodę, taką jak kod promocyjny, za odpowiedź. To dowód uznania, który zachęci klientów do odpowiedzi.
- Analizując oceny, użyj systemu Net Promoter Score (NPS) lub systemu Customer Satisfaction Score (CSAT). Systemy NPS i CSAT mają na celu rozbicie poziomu zadowolenia klientów na podstawie ich ocen
Oceń wskaźnik rezygnacji
Innym sposobem pomiaru satysfakcji jest przyjrzenie się wskaźnikowi rezygnacji. Wskaźnik rezygnacji pokazuje, ilu klientów opuściło Twoją firmę eCommerce w określonym czasie. Rzeczywistość jest taka, że klienci zazwyczaj nie zostają na długo z żadną firmą, chyba że stale mają pozytywne doświadczenia. Dlatego wskaźnik churn może być dość dokładnym wskaźnikiem zadowolenia klienta.Jeśli nigdy nie obliczyłeś współczynnika rezygnacji, istnieje na to prosta formuła.
(liczba rezygnacji w danym okresie) : (liczba klientów na początku tego samego okresu) x 100 = wskaźnik rezygnacji %
Przykład:
2 utraconych klientów: 100 początkowych klientów x 100 = 2% współczynnik churn
Możesz użyć współczynnika rezygnacji, aby zmierzyć satysfakcję klienta w dowolnym okresie. Mając to na uwadze, dla tego wskaźnika zalecany jest okres co najmniej jednego roku. Jeśli dwóch na pięciu klientów dokonało tylko jednego zakupu w poprzednim roku, wskaźnik rezygnacji z handlu elektronicznego wyniósłby 40%. Podobnie jak w przypadku stopy zwrotu, wysoki wskaźnik churn wskazuje na niski poziom zadowolenia klientów.
Podobnie jak stopa zwrotu, średni wskaźnik rezygnacji jest bardzo zróżnicowany w zależności od wielu czynników, a branża eCommerce może mieć wyższy wskaźnik rezygnacji (5-15%) w porównaniu z branżą usługową (1-5%).
Śledzenie zapytań dotyczących pomocy technicznej
Śledzenie zapytań o wsparcie może ujawnić, czy klienci są zadowoleni. Klienci prawdopodobnie skontaktują się z Tobą w celu uzyskania pomocy, jeśli mają pytanie lub napotkają problem.Śledzenie zapytań do pomocy technicznej pozwoli Ci porównać liczbę rozwiązanych problemów z liczbą nierozwiązanych problemów. Jeśli wiele zapytań dotyczących wsparcia pozostanie otwartych, z nierozwiązanymi problemami lub pytaniami bez odpowiedzi, prawdopodobnie spowoduje to niski poziom zadowolenia klientów. Dobrym pomysłem jest również zintegrowanie opcji oceny/recenzji specjalnie na potrzeby komunikacji, ponieważ satysfakcja z obsługi klienta będzie odgrywać główną rolę w ogólnej satysfakcji klienta.
Biorąc pod uwagę trudności w śledzeniu rzeczy przez prostego dostawcę poczty e-mail (i implementowanie funkcji, takich jak oceny), zaleca się korzystanie z jakiegoś rodzaju pomocy technicznej.
Małe firmy zwykle nie przepadają za oprogramowaniem pomocy technicznej niż duże firmy, ale naprawdę mogą być przydatne z wielu powodów. W dzisiejszych czasach wielu z nich nie ma korporacyjnej atmosfery, która może zniechęcić właścicieli małych firm i jest uproszczona do szpiku kości.
Świetną darmową opcją jest Freescout, którą możesz zainstalować bezpośrednio z instalatora aplikacji Softaculous na swoim koncie hostingowym.
Niektóre z nich są również zintegrowane z innymi usługami, jak np. marketingiem, co pozwala na korzystanie z jednej platformy do wszystkich działań. Doskonałym tego przykładem jest bezpłatne oprogramowanie Help Desk i Ticketing firmy HubSpot, które jest powiązane z innymi usługami marketingowymi firmy.