eコマース業界で顧客満足度を測定する方法
公開: 2021-11-15
顧客が満足して満足していることを確認することは、eコマースストアの長期的な成功にとって重要です。 顧客があなたと別れ、彼らのお金を競合他社に持っていくのは、たった1つの否定的な経験しか必要としないかもしれません。
しかし、ネガティブな経験とは何ですか、そして人々がどれほど異なっているかを考えると、あなたが適用すべき一定のモデルは本当にありますか？ エクスペリエンスはユーザーごとに異なる場合がありますが、普遍的な煩わしさとして受け入れられるものもあります。
たとえば、長いフォームは消費者にとって非常に煩わしく、カートを放棄することがよくあります。 チェックアウト時の強制登録、ウェブサイトの読み込み速度の遅さ、フォントの理解不能などについても同じことが言えます。
統計と分析を使用して、顧客を遠ざける可能性のある多くのことを特定できることがよくあります。
統計データは、潜在的な煩わしさの一部を防ぐのに役立ちますが、これだけでは全体像を描くことはできません。 通常の分析ツールでは、顧客満足度を明らかにすることはできず、放棄率に関する顧客の不満だけを明らかにすることができます。
では、顧客満足度はまったく定量化できますか？eコマース業界でどのように測定できますか？
これを達成するためのいくつかの方法を見てみましょう。
eコマースの収益率を評価することで、eコマースの顧客満足度をよりよく理解できます。 返品率は、顧客が指定された期間中に返品した購入済み製品の割合です。 返品率が低いということは、顧客満足度が高いことを示しています。 逆に、高い返品率は、顧客満足度が低いことを示します。
消費者が購入を決定する前に製品を直接見ることができないことを考えると、eコマース業界の平均返品率は通常実店舗よりも高くなります。 前者は15〜30％ですが、後者は通常10％未満です。
もちろん、これらの数値は、業界、国、および販売されている製品によって異なります。 だから、あなたはあなた自身の数がどうあるべきかについてよりよく理解することができます、2021年のいくつかの有用な返品率統計をよく読んでください。
ビジネスに使用するeコマースプラットフォームに関係なく、顧客のレビューをサポートすることが不可欠です。 業界トップの店舗構築プラットフォームはすべて、レビューシステムが組み込まれているか、レビューサイト/アプリまたはプラグインと統合できます。 MagentoやWooCommerceなどの最も人気のあるプラグインには、ユーザーからレビューを収集できるように設計されたさまざまなプラグインがあります。
一度に2つの目標を達成できるため、外部ソースにリンクすることもお勧めします。 顧客満足度を測定できるだけでなく、良いレビューの場合は、ビジネスの社会的証明としても使用できます。
最高の外部レビュープラットフォームのいくつかは、Facebookページのレビュー、Googleのレビュー、Amazonのカスタマーレビュー、Trustpilot、および独自の調査を行う必要がある国固有の代替手段です。
満足度調査を送信する
顧客満足度を測定する最も正確な方法の1つは、満足度調査を送信することです。 満足度調査は、企業が顧客から満足度のフィードバックを得るために使用するアンケートです。 顧客が注文した（そしてそれを受け取った！）後、eコマース満足度調査を電子メールで送信します。
調査を作成したり、調査方法がわからなかったりすることを恐れる人もいますが、満足度調査は複雑である必要はありません。 顧客に自分の経験を評価し、なぜこの評価を選択したのかを説明するように依頼することで、非常に簡単な満足度調査を作成することもできます。
顧客満足度の測定で満足度調査をより効果的にするために、次のヒントに従うことができます。
解約率を計算したことがない場合は、簡単な式があります。
（特定の期間中の解約数）:(同じ期間の開始時の顧客数）x 100 =解約率％
例：
2人の顧客が失われました：100人の開始顧客x 100 = 2％の解約率
解約率を使用して、任意の期間の顧客満足度を測定できます。 そうは言っても、このメトリックには少なくとも1年の期間が推奨されます。 5人に2人の顧客が前年に1回だけ購入した場合、eコマースの解約率は40％になります。 返品率と同様に、解約率が高い場合は、顧客満足度が低いことを示します。
返品率と同様に、平均解約率は複数の要因によって大きく異なり、eコマース業界はサービス業界（1〜5％）と比較して高い解約率（5〜15％）を持っていることが許容されます。
サポートの問い合わせを追跡すると、解決された問題の数と未解決の問題の数を比較できます。 未解決の問題や未回答の質問など、多くのサポート問い合わせが未解決のままである場合、これはおそらく顧客満足度の低下につながるでしょう。 カスタマーサポートの満足度が全体的な顧客満足度に大きな役割を果たすため、特にコミュニケーションのために評価/レビューオプションを統合することもお勧めします。
単純な電子メールプロバイダーを介して物事を追跡すること（および評価などの機能を実装すること）が難しいことを考えると、ある種のヘルプデスクを使用することをお勧めします。
中小企業は通常、大企業ほどヘルプデスクソフトウェアを好みませんが、さまざまな理由で実際に役立つ可能性があります。 最近、それらの多くは、中小企業の所有者を先延ばしにする可能性があり、骨まで単純化されている企業の雰囲気を持っていません。
優れた無料オプションは、ホスティングアカウントのSoftaculousアプリインストーラーから直接インストールできるFreescoutです。
それらのいくつかは、たとえばマーケティングなどの他のサービスとも統合されており、すべてのアクティビティに1つのプラットフォームを使用できます。 この良い例は、HubSpotの無料のヘルプデスクと他のマーケティングサービスに関連付けられているチケットソフトウェアです。
しかし、ネガティブな経験とは何ですか、そして人々がどれほど異なっているかを考えると、あなたが適用すべき一定のモデルは本当にありますか？ エクスペリエンスはユーザーごとに異なる場合がありますが、普遍的な煩わしさとして受け入れられるものもあります。
たとえば、長いフォームは消費者にとって非常に煩わしく、カートを放棄することがよくあります。 チェックアウト時の強制登録、ウェブサイトの読み込み速度の遅さ、フォントの理解不能などについても同じことが言えます。
統計と分析を使用して、顧客を遠ざける可能性のある多くのことを特定できることがよくあります。
統計データは、潜在的な煩わしさの一部を防ぐのに役立ちますが、これだけでは全体像を描くことはできません。 通常の分析ツールでは、顧客満足度を明らかにすることはできず、放棄率に関する顧客の不満だけを明らかにすることができます。
では、顧客満足度はまったく定量化できますか？eコマース業界でどのように測定できますか？
これを達成するためのいくつかの方法を見てみましょう。
返品率を評価する
顧客が購入した製品を返品する割合は、顧客満足度に関する洞察を提供できます。 返品には通常、否定的な経験が伴います。 顧客が製品に満足していないか、さもなければ否定的な経験をしているとき、彼らはそれを返すかもしれません。eコマースの収益率を評価することで、eコマースの顧客満足度をよりよく理解できます。 返品率は、顧客が指定された期間中に返品した購入済み製品の割合です。 返品率が低いということは、顧客満足度が高いことを示しています。 逆に、高い返品率は、顧客満足度が低いことを示します。
消費者が購入を決定する前に製品を直接見ることができないことを考えると、eコマース業界の平均返品率は通常実店舗よりも高くなります。 前者は15〜30％ですが、後者は通常10％未満です。
もちろん、これらの数値は、業界、国、および販売されている製品によって異なります。 だから、あなたはあなた自身の数がどうあるべきかについてよりよく理解することができます、2021年のいくつかの有用な返品率統計をよく読んでください。
カスタマーレビューに注意を払う
顧客満足度の測定に関しては、顧客レビューは当然の選択です。 顧客は、特にそれが肯定的であろうと否定的であろうと注目に値するものである場合、レビューで彼らの経験を共有することがよくあります。 レビューアプリやシステムの種類によっては、彼らも自分の体験を評価できる場合があり、この体験が何であったかを非常に正確に把握できます。ビジネスに使用するeコマースプラットフォームに関係なく、顧客のレビューをサポートすることが不可欠です。 業界トップの店舗構築プラットフォームはすべて、レビューシステムが組み込まれているか、レビューサイト/アプリまたはプラグインと統合できます。 MagentoやWooCommerceなどの最も人気のあるプラグインには、ユーザーからレビューを収集できるように設計されたさまざまなプラグインがあります。
一度に2つの目標を達成できるため、外部ソースにリンクすることもお勧めします。 顧客満足度を測定できるだけでなく、良いレビューの場合は、ビジネスの社会的証明としても使用できます。
最高の外部レビュープラットフォームのいくつかは、Facebookページのレビュー、Googleのレビュー、Amazonのカスタマーレビュー、Trustpilot、および独自の調査を行う必要がある国固有の代替手段です。
満足度調査を送信する
顧客満足度を測定する最も正確な方法の1つは、満足度調査を送信することです。 満足度調査は、企業が顧客から満足度のフィードバックを得るために使用するアンケートです。 顧客が注文した（そしてそれを受け取った！）後、eコマース満足度調査を電子メールで送信します。
調査を作成したり、調査方法がわからなかったりすることを恐れる人もいますが、満足度調査は複雑である必要はありません。 顧客に自分の経験を評価し、なぜこの評価を選択したのかを説明するように依頼することで、非常に簡単な満足度調査を作成することもできます。
顧客満足度の測定で満足度調査をより効果的にするために、次のヒントに従うことができます。
- メールマーケティングソフトウェアを使用して、配信を自動化します。
- 満足度調査は、顧客が注文してから24〜48時間後に配信されるようにスケジュールします（配信に時間がかかる場合はそれ以上）。
- 注文の詳細を本文に含めます。 写真、量（該当する場合）などは、彼らが自分の経験を思い出すのに役立ちます。
- 満足度調査が携帯電話を含むすべてのデバイスでうまく機能することを確認します。
- 回答は機密情報であり、品質保証の目的で使用されることを説明します。
- あまり多くの質問をしないでください。 顧客は、長い満足度調査よりも、1つまたはいくつかの質問で短い満足度調査に回答する可能性が高くなります。
- 応答に対して、プロモーションコードなどの報酬を顧客に提供します。 これは、お客様の反応を促す感謝の印です。
- 評価を分析するときは、ネットプロモータースコア（NPS）または顧客満足度スコア（CSAT）システムのいずれかを使用します。 NPSおよびCSATシステムは、顧客の評価に基づいて顧客の満足度を分類するように設計されています
解約率を評価する
満足度を測定するもう1つの方法は、解約率を調べることです。 解約率は、特定の期間にeコマースビジネスを離れた顧客の数を表します。 現実には、顧客は通常、常に前向きな経験をしていない限り、特定の会社に長く滞在することはありません。 したがって、解約率は顧客満足度のかなり正確な指標になります。解約率を計算したことがない場合は、簡単な式があります。
（特定の期間中の解約数）:(同じ期間の開始時の顧客数）x 100 =解約率％
例：
2人の顧客が失われました：100人の開始顧客x 100 = 2％の解約率
解約率を使用して、任意の期間の顧客満足度を測定できます。 そうは言っても、このメトリックには少なくとも1年の期間が推奨されます。 5人に2人の顧客が前年に1回だけ購入した場合、eコマースの解約率は40％になります。 返品率と同様に、解約率が高い場合は、顧客満足度が低いことを示します。
返品率と同様に、平均解約率は複数の要因によって大きく異なり、eコマース業界はサービス業界（1〜5％）と比較して高い解約率（5〜15％）を持っていることが許容されます。
トラックサポートのお問い合わせ
サポートの問い合わせを追跡することで、顧客が満足しているかどうかを明らかにできます。 ご不明な点がある場合や問題が発生した場合は、お客様からサポートが必要になる可能性があります。サポートの問い合わせを追跡すると、解決された問題の数と未解決の問題の数を比較できます。 未解決の問題や未回答の質問など、多くのサポート問い合わせが未解決のままである場合、これはおそらく顧客満足度の低下につながるでしょう。 カスタマーサポートの満足度が全体的な顧客満足度に大きな役割を果たすため、特にコミュニケーションのために評価/レビューオプションを統合することもお勧めします。
単純な電子メールプロバイダーを介して物事を追跡すること（および評価などの機能を実装すること）が難しいことを考えると、ある種のヘルプデスクを使用することをお勧めします。
中小企業は通常、大企業ほどヘルプデスクソフトウェアを好みませんが、さまざまな理由で実際に役立つ可能性があります。 最近、それらの多くは、中小企業の所有者を先延ばしにする可能性があり、骨まで単純化されている企業の雰囲気を持っていません。
優れた無料オプションは、ホスティングアカウントのSoftaculousアプリインストーラーから直接インストールできるFreescoutです。
それらのいくつかは、たとえばマーケティングなどの他のサービスとも統合されており、すべてのアクティビティに1つのプラットフォームを使用できます。 この良い例は、HubSpotの無料のヘルプデスクと他のマーケティングサービスに関連付けられているチケットソフトウェアです。