Comment mesurer la satisfaction client dans l'industrie du commerce électronique
Publié: 2021-11-15
S'assurer que les clients sont heureux et satisfaits est essentiel au succès à long terme de votre boutique en ligne. Il se peut qu'une seule expérience négative suffise à un client pour se séparer de vous et confier son argent à un concurrent.
Mais qu'est-ce qu'une expérience négative, et compte tenu de la diversité des personnes, y a-t-il vraiment des modèles constants que vous devriez appliquer ? Bien que l'expérience puisse différer d'un utilisateur à l'autre, certaines choses peuvent être acceptées comme des ennuis universels.
Par exemple, nous savons que les longs formulaires sont incroyablement ennuyeux pour les consommateurs et les font souvent abandonner leur panier. La même chose peut être dite pour l'enregistrement forcé à la caisse, les vitesses de chargement lentes du site Web, les polices inintelligibles, etc.
À l'aide de statistiques et d'analyses, nous pouvons souvent identifier de nombreux éléments susceptibles de faire fuir nos clients.
Les données statistiques peuvent nous aider à prévenir certains désagréments potentiels, même si cela ne suffit pas à brosser un tableau complet. Vos outils d'analyse typiques ne peuvent pas révéler les niveaux de satisfaction de vos clients, juste leur insatisfaction en termes de taux d'abandon.
La satisfaction client est-elle donc quantifiable et comment pouvons-nous la mesurer dans l'industrie du commerce électronique ?
Examinons quelques façons d'y parvenir.
En évaluant le taux de retour de votre commerce électronique, vous aurez une meilleure compréhension de ses niveaux de satisfaction client. Le taux de retour est simplement le pourcentage de produits achetés que les clients ont retournés au cours d'une période donnée. Un faible taux de retour indique un haut niveau de satisfaction client. Un taux de retour élevé, à l'inverse, indique un faible niveau de satisfaction client.
Le taux de retour moyen dans l'industrie du commerce électronique est généralement plus élevé que dans les magasins physiques, étant donné que le consommateur ne peut pas voir le produit de première main avant de décider d'acheter. Le premier est de 15 à 30 %, tandis que le second est généralement inférieur à 10 %.
Bien entendu, ces chiffres varient en fonction de votre secteur d'activité, de votre pays et des produits vendus. Afin que vous puissiez mieux comprendre ce que devraient être vos propres chiffres, lisez attentivement quelques statistiques utiles sur les taux de retour pour 2021.
Quelle que soit la plateforme de commerce électronique que vous choisissez d'utiliser pour votre entreprise, il est impératif de prendre en charge les avis des clients. Toutes les meilleures plates-formes de construction de magasins de l'industrie ont soit un système de révision intégré, soit peuvent être intégrées à un site/une application ou un plug-in de révision. Les plus populaires, comme Magento et WooCommerce, ont une variété de plugins conçus pour vous permettre de recueillir les avis de vos utilisateurs.
C'est aussi une bonne idée d'établir un lien vers une source externe, car vous atteindrez deux objectifs à la fois. Non seulement vous pourrez mesurer la satisfaction client, mais en cas de bonnes critiques, vous pourrez également les utiliser comme preuve sociale dans votre entreprise.
Certaines des meilleures plateformes d'avis externes sont les avis sur les pages Facebook, les avis Google, les avis des clients Amazon, Trustpilot et des alternatives spécifiques à un pays pour lesquelles vous devriez faire vos propres recherches.
Envoyer des enquêtes de satisfaction
L'un des moyens les plus précis de mesurer la satisfaction client consiste à envoyer des enquêtes de satisfaction. Une enquête de satisfaction est un questionnaire que les entreprises utilisent pour obtenir des retours de satisfaction de leurs clients. Une fois qu'un client a passé une commande (et l'a reçue !), Envoyez-lui par e-mail une enquête de satisfaction sur le commerce électronique.
Les gens sont parfois intimidés à l'idée de devoir créer une enquête ou ne savent pas comment l'aborder, mais les enquêtes de satisfaction n'ont pas besoin d'être complexes. Vous pouvez même créer une enquête de satisfaction extrêmement simple en demandant aux clients de noter leur expérience et d'expliquer pourquoi ils choisissent cette note.
Pour rendre vos enquêtes de satisfaction plus efficaces pour mesurer la satisfaction client, vous pouvez suivre ces conseils :
Si vous n'avez jamais calculé votre taux de désabonnement, il existe une formule simple.
(nombre de churns durant une période donnée) : (nombre de clients au début de la même période) x 100 = taux de churn %
Exemple:
2 clients perdus : 100 clients débutants x 100 = 2% de taux de résiliation
Vous pouvez utiliser le taux de désabonnement pour mesurer la satisfaction des clients pour n'importe quelle période. Cela dit, une période d'au moins un an est recommandée pour cette métrique. Si deux clients sur cinq n'ont effectué qu'un seul achat au cours de l'année précédente, le taux de désabonnement de votre commerce électronique serait de 40 %. Comme pour le taux de retour, un taux de désabonnement élevé indique un faible niveau de satisfaction client.
Comme le taux de retour, le taux de désabonnement moyen varie considérablement en fonction de plusieurs facteurs, et il est acceptable que le secteur du commerce électronique ait des taux de désabonnement plus élevés (5-15 %) par rapport au secteur des services (1-5 %).
Le suivi des demandes d'assistance vous permettra de comparer le nombre de problèmes résolus au nombre de problèmes non résolus. Si de nombreuses demandes d'assistance restent ouvertes, avec des problèmes non résolus ou des questions sans réponse, cela entraînera probablement un faible niveau de satisfaction des clients. C'est également une bonne idée d'intégrer une option de notation/avis spécifiquement pour la communication, car la satisfaction du support client jouera un rôle majeur dans votre satisfaction client globale.
Étant donné la difficulté de suivre les choses via un simple fournisseur de messagerie (et de mettre en œuvre des fonctionnalités telles que les évaluations), il est recommandé d'utiliser une sorte de service d'assistance.
Les petites entreprises n'aiment généralement pas autant les logiciels d'assistance que les grandes entreprises, mais ils peuvent vraiment être utiles pour une multitude de raisons. De nos jours, beaucoup d'entre eux n'ont pas l'ambiance d'entreprise qui peut rebuter les propriétaires de petites entreprises et sont simplifiés jusqu'à l'os.
Une excellente option gratuite est Freescout que vous pouvez installer directement à partir du programme d'installation de l'application Softaculous dans votre compte d'hébergement.
Certains d'entre eux sont également intégrés à d'autres services, comme le marketing par exemple, vous permettant d'utiliser une seule plateforme pour toutes les activités. Un bon exemple de cela est le logiciel gratuit d'assistance et de billetterie de HubSpot, qui est lié à leurs autres services marketing.
Mais qu'est-ce qu'une expérience négative, et compte tenu de la diversité des personnes, y a-t-il vraiment des modèles constants que vous devriez appliquer ? Bien que l'expérience puisse différer d'un utilisateur à l'autre, certaines choses peuvent être acceptées comme des ennuis universels.
Par exemple, nous savons que les longs formulaires sont incroyablement ennuyeux pour les consommateurs et les font souvent abandonner leur panier. La même chose peut être dite pour l'enregistrement forcé à la caisse, les vitesses de chargement lentes du site Web, les polices inintelligibles, etc.
À l'aide de statistiques et d'analyses, nous pouvons souvent identifier de nombreux éléments susceptibles de faire fuir nos clients.
Les données statistiques peuvent nous aider à prévenir certains désagréments potentiels, même si cela ne suffit pas à brosser un tableau complet. Vos outils d'analyse typiques ne peuvent pas révéler les niveaux de satisfaction de vos clients, juste leur insatisfaction en termes de taux d'abandon.
La satisfaction client est-elle donc quantifiable et comment pouvons-nous la mesurer dans l'industrie du commerce électronique ?
Examinons quelques façons d'y parvenir.
Évaluer le taux de retour
Le taux auquel les clients retournent les produits achetés peut donner un aperçu de la satisfaction des clients. Les retours impliquent généralement une expérience négative. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits d'un produit ou ont une expérience négative, ils peuvent le retourner.En évaluant le taux de retour de votre commerce électronique, vous aurez une meilleure compréhension de ses niveaux de satisfaction client. Le taux de retour est simplement le pourcentage de produits achetés que les clients ont retournés au cours d'une période donnée. Un faible taux de retour indique un haut niveau de satisfaction client. Un taux de retour élevé, à l'inverse, indique un faible niveau de satisfaction client.
Le taux de retour moyen dans l'industrie du commerce électronique est généralement plus élevé que dans les magasins physiques, étant donné que le consommateur ne peut pas voir le produit de première main avant de décider d'acheter. Le premier est de 15 à 30 %, tandis que le second est généralement inférieur à 10 %.
Bien entendu, ces chiffres varient en fonction de votre secteur d'activité, de votre pays et des produits vendus. Afin que vous puissiez mieux comprendre ce que devraient être vos propres chiffres, lisez attentivement quelques statistiques utiles sur les taux de retour pour 2021.
Faites attention aux avis des clients
Les avis clients sont un choix évident lorsqu’il s’agit de mesurer la satisfaction client. Les clients partageront souvent leurs expériences dans des avis, surtout s'il s'agit d'un avis notable, qu'il soit positif ou négatif. Selon le type d'application ou de système d'évaluation, ils peuvent également évaluer leurs expériences, vous donnant une idée très précise de ce qu'était cette expérience.Quelle que soit la plateforme de commerce électronique que vous choisissez d'utiliser pour votre entreprise, il est impératif de prendre en charge les avis des clients. Toutes les meilleures plates-formes de construction de magasins de l'industrie ont soit un système de révision intégré, soit peuvent être intégrées à un site/une application ou un plug-in de révision. Les plus populaires, comme Magento et WooCommerce, ont une variété de plugins conçus pour vous permettre de recueillir les avis de vos utilisateurs.
C'est aussi une bonne idée d'établir un lien vers une source externe, car vous atteindrez deux objectifs à la fois. Non seulement vous pourrez mesurer la satisfaction client, mais en cas de bonnes critiques, vous pourrez également les utiliser comme preuve sociale dans votre entreprise.
Certaines des meilleures plateformes d'avis externes sont les avis sur les pages Facebook, les avis Google, les avis des clients Amazon, Trustpilot et des alternatives spécifiques à un pays pour lesquelles vous devriez faire vos propres recherches.
Envoyer des enquêtes de satisfaction
L'un des moyens les plus précis de mesurer la satisfaction client consiste à envoyer des enquêtes de satisfaction. Une enquête de satisfaction est un questionnaire que les entreprises utilisent pour obtenir des retours de satisfaction de leurs clients. Une fois qu'un client a passé une commande (et l'a reçue !), Envoyez-lui par e-mail une enquête de satisfaction sur le commerce électronique.
Les gens sont parfois intimidés à l'idée de devoir créer une enquête ou ne savent pas comment l'aborder, mais les enquêtes de satisfaction n'ont pas besoin d'être complexes. Vous pouvez même créer une enquête de satisfaction extrêmement simple en demandant aux clients de noter leur expérience et d'expliquer pourquoi ils choisissent cette note.
Pour rendre vos enquêtes de satisfaction plus efficaces pour mesurer la satisfaction client, vous pouvez suivre ces conseils :
- Utilisez un logiciel de marketing par e-mail pour automatiser la livraison.
- Planifiez des enquêtes de satisfaction à livrer 24 à 48 heures après que les clients aient passé commande (ou plus longtemps si la livraison prend du temps)
- Inclure les détails de la commande dans le corps. Des choses comme la photo, la quantité (le cas échéant), etc. les aideront à se souvenir de leur expérience.
- Assurez-vous que les enquêtes de satisfaction fonctionnent bien sur tous les appareils, y compris les téléphones portables.
- Expliquez que les réponses sont confidentielles et utilisées à des fins d'assurance qualité.
- Évitez de poser trop de questions. Les clients sont plus susceptibles de répondre à de courtes enquêtes de satisfaction avec seulement une ou quelques questions qu'à des enquêtes de satisfaction plus longues.
- Offrez aux clients une récompense, comme un code promotionnel, pour avoir répondu. C'est un signe d'appréciation qui encouragera les clients à répondre.
- Lors de l'analyse des notes, utilisez le système Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction Score (CSAT). Les systèmes NPS et CSAT sont conçus pour décomposer le niveau de satisfaction des clients en fonction de leurs notes
Évaluer le taux de désabonnement
Une autre façon de mesurer la satisfaction est de regarder le taux de désabonnement. Le taux de désabonnement représente le nombre de clients qui ont quitté votre entreprise de commerce électronique sur une période donnée. La réalité est que les clients ne resteront généralement pas longtemps avec une entreprise donnée à moins qu'ils n'aient constamment des expériences positives. Par conséquent, le taux de désabonnement peut être un indicateur assez précis de la satisfaction client.Si vous n'avez jamais calculé votre taux de désabonnement, il existe une formule simple.
(nombre de churns durant une période donnée) : (nombre de clients au début de la même période) x 100 = taux de churn %
Exemple:
2 clients perdus : 100 clients débutants x 100 = 2% de taux de résiliation
Vous pouvez utiliser le taux de désabonnement pour mesurer la satisfaction des clients pour n'importe quelle période. Cela dit, une période d'au moins un an est recommandée pour cette métrique. Si deux clients sur cinq n'ont effectué qu'un seul achat au cours de l'année précédente, le taux de désabonnement de votre commerce électronique serait de 40 %. Comme pour le taux de retour, un taux de désabonnement élevé indique un faible niveau de satisfaction client.
Comme le taux de retour, le taux de désabonnement moyen varie considérablement en fonction de plusieurs facteurs, et il est acceptable que le secteur du commerce électronique ait des taux de désabonnement plus élevés (5-15 %) par rapport au secteur des services (1-5 %).
Suivi des demandes d'assistance
Le suivi des demandes d'assistance peut révéler si les clients sont satisfaits. Les clients vous contacteront probablement pour obtenir de l'aide s'ils ont une question ou lorsqu'ils rencontrent un problème.Le suivi des demandes d'assistance vous permettra de comparer le nombre de problèmes résolus au nombre de problèmes non résolus. Si de nombreuses demandes d'assistance restent ouvertes, avec des problèmes non résolus ou des questions sans réponse, cela entraînera probablement un faible niveau de satisfaction des clients. C'est également une bonne idée d'intégrer une option de notation/avis spécifiquement pour la communication, car la satisfaction du support client jouera un rôle majeur dans votre satisfaction client globale.
Étant donné la difficulté de suivre les choses via un simple fournisseur de messagerie (et de mettre en œuvre des fonctionnalités telles que les évaluations), il est recommandé d'utiliser une sorte de service d'assistance.
Les petites entreprises n'aiment généralement pas autant les logiciels d'assistance que les grandes entreprises, mais ils peuvent vraiment être utiles pour une multitude de raisons. De nos jours, beaucoup d'entre eux n'ont pas l'ambiance d'entreprise qui peut rebuter les propriétaires de petites entreprises et sont simplifiés jusqu'à l'os.
Une excellente option gratuite est Freescout que vous pouvez installer directement à partir du programme d'installation de l'application Softaculous dans votre compte d'hébergement.
Certains d'entre eux sont également intégrés à d'autres services, comme le marketing par exemple, vous permettant d'utiliser une seule plateforme pour toutes les activités. Un bon exemple de cela est le logiciel gratuit d'assistance et de billetterie de HubSpot, qui est lié à leurs autres services marketing.