전자 상거래 산업에서 고객 만족도를 측정하는 방법
게시 됨: 2021-11-15
고객이 만족하고 만족하는지 확인하는 것은 전자 상거래 상점의 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 고객이 당신과 헤어지고 그들의 돈을 경쟁자에게 가져가는 데는 단 한 번의 부정적인 경험만 있을 수 있습니다.
그러나 부정적인 경험이란 무엇이며 사람들이 얼마나 다른지를 고려할 때 실제로 적용해야 할 일정한 모델이 있습니까? 경험은 사용자마다 다를 수 있지만 일부 사항은 보편적인 성가심으로 받아들여질 수 있습니다.
예를 들어, 긴 형식은 소비자에게 엄청나게 성가시고 종종 장바구니를 포기하게 만든다는 것을 알고 있습니다. 결제 시 강제 등록, 느린 웹 사이트 로딩 속도, 이해할 수 없는 글꼴 등에 대해서도 마찬가지입니다.
통계 및 분석을 사용하여 고객을 멀리하게 만드는 많은 요소를 식별할 수 있습니다.
통계 데이터는 잠재적인 성가심의 일부를 예방하는 데 도움이 될 수 있지만 이것만으로는 완전한 그림을 그릴 수 없습니다. 일반적인 분석 도구로는 고객 만족도 수준을 알 수 없으며 포기율에 대한 불만만 있을 뿐입니다.
그렇다면 고객 만족도는 전혀 수량화할 수 있으며 전자 상거래 산업에서 이를 어떻게 측정할 수 있습니까?
이를 달성할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
전자 상거래 반품률을 평가하면 고객 만족도 수준을 더 잘 이해할 수 있습니다. 반품률은 단순히 고객이 지정된 기간 동안 반품한 구매 제품의 비율입니다. 낮은 반품률은 높은 고객 만족도를 나타냅니다. 반대로 높은 반품률은 낮은 고객 만족도를 나타냅니다.
전자 상거래 산업의 평균 반품률은 일반적으로 소비자가 구매를 결정하기 전에 제품을 직접 볼 수 없기 때문에 오프라인 상점보다 높습니다. 전자는 15-30%이고 후자는 일반적으로 10% 미만입니다.
물론 이 수치는 산업, 국가 및 판매되는 제품에 따라 다릅니다. 따라서 자신의 수치가 어떻게 되어야 하는지 더 잘 이해할 수 있도록 2021년에 대한 몇 가지 유용한 반품률 통계를 잘 읽어보십시오.
비즈니스에 사용하기로 선택한 전자 상거래 플랫폼에 관계없이 고객 리뷰를 지원하는 것은 필수적입니다. 업계 최고의 매장 구축 플랫폼은 모두 리뷰 시스템이 내장되어 있거나 리뷰 사이트/앱 또는 플러그인과 통합될 수 있습니다. Magento 및 WooCommerce와 같은 가장 인기 있는 플러그인에는 사용자의 리뷰를 수집할 수 있도록 설계된 다양한 플러그인이 있습니다.
한 번에 두 가지 목표를 달성할 수 있으므로 외부 소스에 연결하는 것도 좋은 생각입니다. 고객 만족도를 측정할 수 있을 뿐만 아니라 좋은 리뷰의 경우 비즈니스에서 사회적 증거로 사용할 수도 있습니다.
최고의 외부 리뷰 플랫폼 중 일부는 Facebook 페이지 리뷰, Google 리뷰, Amazon 고객 리뷰, Trustpilot 및 자체 조사를 수행해야 하는 국가별 대안입니다.
만족도 설문조사 보내기
고객 만족도를 측정하는 가장 정확한 방법 중 하나는 만족도 설문 조사를 보내는 것입니다. 만족도 조사는 기업이 고객으로부터 만족도 피드백을 얻기 위해 사용하는 설문지입니다. 고객이 주문하고 받은 후 전자 상거래 만족도 설문 조사를 이메일로 보내십시오.
사람들은 때때로 설문조사를 만들어야 한다는 생각에 겁을 먹거나 설문조사에 접근하는 방법을 확신하지 못하지만 만족도 설문조사가 복잡할 필요는 없습니다. 고객에게 자신의 경험을 평가하고 이 평가를 선택한 이유를 설명하도록 요청하여 매우 간단한 만족도 설문조사를 만들 수도 있습니다.
고객 만족도를 측정할 때 만족도 설문조사를 보다 효과적으로 수행하려면 다음 팁을 따르세요.
이탈률을 계산한 적이 없다면 간단한 공식이 있습니다.
(특정 기간 동안의 해지 수) : (동일 기간 시작 시 고객 수) x 100 = 해지율 %
예시:
2명의 고객 이탈: 100명의 시작 고객 x 100 = 2% 이탈률
이탈률을 사용하여 모든 기간에 대한 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 즉, 이 지표에 대해 최소 1년의 기간이 권장됩니다. 고객 5명 중 2명이 전년도에 한 번만 구매했다면 전자상거래 이탈률은 40%가 됩니다. 반품률과 마찬가지로 높은 이탈률은 낮은 고객 만족도를 나타냅니다.
반품률과 마찬가지로 평균 해지율은 여러 요인에 따라 크게 달라지며 전자 상거래 산업의 해지율이 서비스 산업(1-5%)에 비해 높은 수준(5-15%)이 있는 것은 허용됩니다.
지원 문의를 추적하면 해결된 문제 수와 해결되지 않은 문제 수를 비교할 수 있습니다. 해결되지 않은 문제 또는 답변되지 않은 질문과 함께 많은 지원 문의가 열려 있는 경우 고객 만족도가 낮아질 수 있습니다. 고객 지원 만족도가 전반적인 고객 만족도에 중요한 역할을 하므로 특히 커뮤니케이션을 위해 평가/리뷰 옵션을 통합하는 것도 좋은 생각입니다.
간단한 이메일 제공업체를 통해 추적하는 것이 어렵다는 점과 평가와 같은 기능을 구현하는 것이 어렵다는 점을 감안할 때 일종의 헬프 데스크를 사용하는 것이 좋습니다.
소기업은 일반적으로 대기업만큼 헬프 데스크 소프트웨어를 좋아하지 않지만 여러 가지 이유로 실제로 유용할 수 있습니다. 요즘 그들 중 다수는 소기업 소유자를 미워할 수 있고 뼈대에 단순화될 수 있는 기업 분위기가 없습니다.
훌륭한 무료 옵션은 호스팅 계정의 Softaculous 앱 설치 프로그램에서 직접 설치할 수 있는 Freescout입니다.
그 중 일부는 예를 들어 마케팅과 같은 다른 서비스와도 통합되어 모든 활동에 하나의 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 이것의 좋은 예는 다른 마케팅 서비스와 연결된 HubSpot의 무료 헬프 데스크 및 티켓팅 소프트웨어입니다.
그러나 부정적인 경험이란 무엇이며 사람들이 얼마나 다른지를 고려할 때 실제로 적용해야 할 일정한 모델이 있습니까? 경험은 사용자마다 다를 수 있지만 일부 사항은 보편적인 성가심으로 받아들여질 수 있습니다.
예를 들어, 긴 형식은 소비자에게 엄청나게 성가시고 종종 장바구니를 포기하게 만든다는 것을 알고 있습니다. 결제 시 강제 등록, 느린 웹 사이트 로딩 속도, 이해할 수 없는 글꼴 등에 대해서도 마찬가지입니다.
통계 및 분석을 사용하여 고객을 멀리하게 만드는 많은 요소를 식별할 수 있습니다.
통계 데이터는 잠재적인 성가심의 일부를 예방하는 데 도움이 될 수 있지만 이것만으로는 완전한 그림을 그릴 수 없습니다. 일반적인 분석 도구로는 고객 만족도 수준을 알 수 없으며 포기율에 대한 불만만 있을 뿐입니다.
그렇다면 고객 만족도는 전혀 수량화할 수 있으며 전자 상거래 산업에서 이를 어떻게 측정할 수 있습니까?
이를 달성할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
반품율 평가
고객이 구매한 제품을 반품하는 비율은 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 반품에는 일반적으로 부정적인 경험이 포함됩니다. 고객이 제품에 만족하지 않거나 부정적인 경험이 있는 경우 반품할 수 있습니다.전자 상거래 반품률을 평가하면 고객 만족도 수준을 더 잘 이해할 수 있습니다. 반품률은 단순히 고객이 지정된 기간 동안 반품한 구매 제품의 비율입니다. 낮은 반품률은 높은 고객 만족도를 나타냅니다. 반대로 높은 반품률은 낮은 고객 만족도를 나타냅니다.
전자 상거래 산업의 평균 반품률은 일반적으로 소비자가 구매를 결정하기 전에 제품을 직접 볼 수 없기 때문에 오프라인 상점보다 높습니다. 전자는 15-30%이고 후자는 일반적으로 10% 미만입니다.
물론 이 수치는 산업, 국가 및 판매되는 제품에 따라 다릅니다. 따라서 자신의 수치가 어떻게 되어야 하는지 더 잘 이해할 수 있도록 2021년에 대한 몇 가지 유용한 반품률 통계를 잘 읽어보십시오.
고객 리뷰에 주의
고객 리뷰는 고객 만족도를 측정할 때 확실한 선택입니다. 고객은 특히 긍정적이든 부정적이든 주목할 만한 리뷰인 경우 리뷰에서 경험을 공유합니다. 리뷰 앱이나 시스템의 유형에 따라 경험을 평가할 수도 있으므로 이 경험이 무엇인지 매우 정확하게 알 수 있습니다.비즈니스에 사용하기로 선택한 전자 상거래 플랫폼에 관계없이 고객 리뷰를 지원하는 것은 필수적입니다. 업계 최고의 매장 구축 플랫폼은 모두 리뷰 시스템이 내장되어 있거나 리뷰 사이트/앱 또는 플러그인과 통합될 수 있습니다. Magento 및 WooCommerce와 같은 가장 인기 있는 플러그인에는 사용자의 리뷰를 수집할 수 있도록 설계된 다양한 플러그인이 있습니다.
한 번에 두 가지 목표를 달성할 수 있으므로 외부 소스에 연결하는 것도 좋은 생각입니다. 고객 만족도를 측정할 수 있을 뿐만 아니라 좋은 리뷰의 경우 비즈니스에서 사회적 증거로 사용할 수도 있습니다.
최고의 외부 리뷰 플랫폼 중 일부는 Facebook 페이지 리뷰, Google 리뷰, Amazon 고객 리뷰, Trustpilot 및 자체 조사를 수행해야 하는 국가별 대안입니다.
만족도 설문조사 보내기
고객 만족도를 측정하는 가장 정확한 방법 중 하나는 만족도 설문 조사를 보내는 것입니다. 만족도 조사는 기업이 고객으로부터 만족도 피드백을 얻기 위해 사용하는 설문지입니다. 고객이 주문하고 받은 후 전자 상거래 만족도 설문 조사를 이메일로 보내십시오.
사람들은 때때로 설문조사를 만들어야 한다는 생각에 겁을 먹거나 설문조사에 접근하는 방법을 확신하지 못하지만 만족도 설문조사가 복잡할 필요는 없습니다. 고객에게 자신의 경험을 평가하고 이 평가를 선택한 이유를 설명하도록 요청하여 매우 간단한 만족도 설문조사를 만들 수도 있습니다.
고객 만족도를 측정할 때 만족도 설문조사를 보다 효과적으로 수행하려면 다음 팁을 따르세요.
- 이메일 마케팅 소프트웨어를 사용하여 전달을 자동화하십시오.
- 고객이 주문한 후 24~48시간 후에 만족도 설문조사가 제공되도록 예약
- 본문에 주문의 세부 사항을 포함합니다. 사진, 수량(해당되는 경우) 등은 경험을 기억하는 데 도움이 됩니다.
- 만족도 설문조사가 휴대전화를 포함한 모든 기기에서 제대로 작동하는지 확인하세요.
- 응답은 기밀이며 품질 보증 목적으로 사용됨을 설명합니다.
- 너무 많은 질문을 하지 마십시오. 고객은 긴 만족도 설문조사보다 한두 가지 질문으로 짧은 만족도 설문조사에 응답할 가능성이 더 큽니다.
- 고객에게 응답에 대해 프로모션 코드와 같은 보상을 제공합니다. 고객이 응답하도록 격려하는 감사의 표시입니다.
- 등급을 분석할 때 NPS(Net Promoter Score) 또는 CSAT(Customer Satisfaction Score) 시스템을 사용합니다. NPS 및 CSAT 시스템은 고객의 평가를 기반으로 고객의 만족도를 분류하도록 설계되었습니다.
이탈률 평가
만족도를 측정하는 또 다른 방법은 이탈률을 살펴보는 것입니다. 이탈률은 특정 기간 동안 전자 상거래 비즈니스를 떠난 고객 수를 나타냅니다. 현실은 고객이 지속적으로 긍정적인 경험을 하지 않는 한 일반적으로 특정 회사에 오래 머물지 않는다는 것입니다. 따라서 이탈률은 고객 만족도의 매우 정확한 지표가 될 수 있습니다.이탈률을 계산한 적이 없다면 간단한 공식이 있습니다.
(특정 기간 동안의 해지 수) : (동일 기간 시작 시 고객 수) x 100 = 해지율 %
예시:
2명의 고객 이탈: 100명의 시작 고객 x 100 = 2% 이탈률
이탈률을 사용하여 모든 기간에 대한 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 즉, 이 지표에 대해 최소 1년의 기간이 권장됩니다. 고객 5명 중 2명이 전년도에 한 번만 구매했다면 전자상거래 이탈률은 40%가 됩니다. 반품률과 마찬가지로 높은 이탈률은 낮은 고객 만족도를 나타냅니다.
반품률과 마찬가지로 평균 해지율은 여러 요인에 따라 크게 달라지며 전자 상거래 산업의 해지율이 서비스 산업(1-5%)에 비해 높은 수준(5-15%)이 있는 것은 허용됩니다.
지원 문의 추적
지원 문의를 추적하면 고객이 만족하는지 여부를 알 수 있습니다. 고객은 질문이 있거나 문제가 발생하면 도움을 요청하기 위해 연락할 것입니다.지원 문의를 추적하면 해결된 문제 수와 해결되지 않은 문제 수를 비교할 수 있습니다. 해결되지 않은 문제 또는 답변되지 않은 질문과 함께 많은 지원 문의가 열려 있는 경우 고객 만족도가 낮아질 수 있습니다. 고객 지원 만족도가 전반적인 고객 만족도에 중요한 역할을 하므로 특히 커뮤니케이션을 위해 평가/리뷰 옵션을 통합하는 것도 좋은 생각입니다.
간단한 이메일 제공업체를 통해 추적하는 것이 어렵다는 점과 평가와 같은 기능을 구현하는 것이 어렵다는 점을 감안할 때 일종의 헬프 데스크를 사용하는 것이 좋습니다.
소기업은 일반적으로 대기업만큼 헬프 데스크 소프트웨어를 좋아하지 않지만 여러 가지 이유로 실제로 유용할 수 있습니다. 요즘 그들 중 다수는 소기업 소유자를 미워할 수 있고 뼈대에 단순화될 수 있는 기업 분위기가 없습니다.
훌륭한 무료 옵션은 호스팅 계정의 Softaculous 앱 설치 프로그램에서 직접 설치할 수 있는 Freescout입니다.
그 중 일부는 예를 들어 마케팅과 같은 다른 서비스와도 통합되어 모든 활동에 하나의 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 이것의 좋은 예는 다른 마케팅 서비스와 연결된 HubSpot의 무료 헬프 데스크 및 티켓팅 소프트웨어입니다.