Cómo medir la satisfacción del cliente en la industria del comercio electrónico
Publicado: 2021-11-15
Asegurarse de que los clientes estén contentos y satisfechos es fundamental para el éxito a largo plazo de su tienda de comercio electrónico. Es posible que solo se necesite una sola experiencia negativa para que un cliente se separe de usted y lleve su dinero a un competidor.
Pero, ¿qué es una experiencia negativa, y teniendo en cuenta lo diferentes que son las personas, hay realmente algún modelo constante que debas aplicar? Si bien la experiencia puede diferir de un usuario a otro, algunas cosas pueden aceptarse como molestias universales.
Por ejemplo, sabemos que los formularios largos son increíblemente molestos para los consumidores y, a menudo, hacen que abandonen el carrito. Lo mismo puede decirse del registro forzado al finalizar la compra, velocidades de carga lentas del sitio web, fuentes ininteligibles, etc.
Usando estadísticas y análisis, a menudo podemos identificar muchas cosas que pueden estar alejando a nuestros clientes.
Los datos estadísticos pueden ayudarnos a prevenir algunas de las molestias potenciales, aunque esto por sí solo no pinta el cuadro completo. Sus herramientas analíticas típicas no pueden revelar los niveles de satisfacción de sus clientes, solo su insatisfacción en términos de tasa de abandono.
Entonces, ¿la satisfacción del cliente es cuantificable y cómo podemos medirla en la industria del comercio electrónico?
Veamos algunas formas en las que podríamos lograr esto.
Al evaluar la tasa de retorno de su comercio electrónico, comprenderá mejor los niveles de satisfacción de sus clientes. La tasa de devolución es simplemente el porcentaje de productos comprados que los clientes devolvieron durante un período de tiempo específico. Una tasa de retorno baja indica altos niveles de satisfacción del cliente. Una alta tasa de devolución, por el contrario, indica bajos niveles de satisfacción del cliente.
La tasa de devolución promedio en la industria del comercio electrónico suele ser más alta que en las tiendas físicas, dado que el consumidor no puede ver el producto de primera mano antes de decidir comprarlo. El primero es del 15-30%, mientras que el segundo suele ser inferior al 10%.
Por supuesto, estos números varían según su industria, país y los productos que se venden. Para que pueda comprender mejor cuáles deberían ser sus propios números, lea detenidamente algunas estadísticas útiles de la tasa de retorno para 2021.
Independientemente de la plataforma de comercio electrónico que elija utilizar para su negocio, es imperativo respaldar las reseñas de los clientes. Todas las principales plataformas de creación de tiendas de la industria tienen un sistema de revisión incorporado o pueden integrarse con un sitio/aplicación de revisión o complemento. Los más populares, como Magento y WooCommerce, tienen una variedad de complementos diseñados para permitirle recopilar reseñas de sus usuarios.
También es una buena idea vincular a una fuente externa, ya que logrará dos objetivos a la vez. No solo podrá medir la satisfacción del cliente, sino que, en el caso de las buenas críticas, también podrá usarlas como prueba social en su negocio.
Algunas de las mejores plataformas de reseñas externas son reseñas de páginas de Facebook, reseñas de Google, reseñas de clientes de Amazon, Trustpilot y alternativas específicas de cada país para las que debe investigar por su cuenta.
Enviar Encuestas de Satisfacción
Una de las formas más precisas de medir la satisfacción del cliente es enviar encuestas de satisfacción. Una encuesta de satisfacción es un cuestionario que las empresas utilizan para obtener comentarios sobre la satisfacción de sus clientes. Después de que un cliente haya realizado un pedido (¡y lo haya recibido!), envíele una encuesta de satisfacción de comercio electrónico por correo electrónico.
Las personas a veces se sienten intimidadas por la idea de tener que crear una encuesta o no están seguras de cómo abordarla, pero las encuestas de satisfacción no tienen por qué ser complejas. Incluso puede crear una encuesta de satisfacción extremadamente simple pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia y expliquen por qué eligen esta calificación.
Para que sus encuestas de satisfacción midan la satisfacción del cliente de manera más efectiva, puede seguir estos consejos:
Si nunca ha calculado su tasa de abandono, existe una fórmula sencilla.
(número de abandonos durante un período dado): (número de clientes al comienzo del mismo período) x 100 = tasa de abandono %
Ejemplo:
2 clientes perdidos: 100 clientes iniciales x 100 = 2% tasa de abandono
Puede usar la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente durante cualquier período de tiempo. Dicho esto, se recomienda un período de al menos un año para esta métrica. Si dos de cada cinco clientes solo hicieron una sola compra durante el año anterior, la tasa de abandono de su comercio electrónico sería del 40%. Al igual que con la tasa de devolución, una alta tasa de abandono indica bajos niveles de satisfacción del cliente.
Al igual que la tasa de devoluciones, la tasa de abandono promedio varía mucho dependiendo de múltiples factores, y es aceptable que la industria del comercio electrónico tenga tasas de abandono más altas (5-15 %) en comparación con la industria de servicios (1-5 %).
El seguimiento de las consultas de soporte le permitirá comparar la cantidad de problemas resueltos con la cantidad de problemas no resueltos. Si muchas consultas de soporte permanecen abiertas, con problemas sin resolver o preguntas sin responder, esto probablemente resultará en bajos niveles de satisfacción del cliente. También es una buena idea integrar una opción de calificación/revisión específicamente para la comunicación, ya que la satisfacción en la atención al cliente jugará un papel importante en la satisfacción general del cliente.
Dada la dificultad de rastrear cosas a través de un proveedor de correo electrónico simple (e implementar características como calificaciones), se recomienda utilizar algún tipo de mesa de ayuda.
Por lo general, las pequeñas empresas no son tan aficionadas al software de mesa de ayuda como las grandes empresas, pero realmente pueden ser útiles por una multitud de razones. En estos días, muchos de ellos no tienen el ambiente corporativo que puede desanimar a los propietarios de pequeñas empresas y están simplificados hasta la médula.
Una excelente opción gratuita es Freescout, que puede instalar directamente desde el instalador de la aplicación Softaculous en su cuenta de alojamiento.
Algunos de ellos también están integrados con otros servicios, como marketing, por ejemplo, lo que le permite utilizar una plataforma para todas las actividades. Un gran ejemplo de esto es el software gratuito Help Desk and Ticketing de HubSpot, que está vinculado a sus otros servicios de marketing.
Pero, ¿qué es una experiencia negativa, y teniendo en cuenta lo diferentes que son las personas, hay realmente algún modelo constante que debas aplicar? Si bien la experiencia puede diferir de un usuario a otro, algunas cosas pueden aceptarse como molestias universales.
Por ejemplo, sabemos que los formularios largos son increíblemente molestos para los consumidores y, a menudo, hacen que abandonen el carrito. Lo mismo puede decirse del registro forzado al finalizar la compra, velocidades de carga lentas del sitio web, fuentes ininteligibles, etc.
Usando estadísticas y análisis, a menudo podemos identificar muchas cosas que pueden estar alejando a nuestros clientes.
Los datos estadísticos pueden ayudarnos a prevenir algunas de las molestias potenciales, aunque esto por sí solo no pinta el cuadro completo. Sus herramientas analíticas típicas no pueden revelar los niveles de satisfacción de sus clientes, solo su insatisfacción en términos de tasa de abandono.
Entonces, ¿la satisfacción del cliente es cuantificable y cómo podemos medirla en la industria del comercio electrónico?
Veamos algunas formas en las que podríamos lograr esto.
Evaluar tasa de devolución
La tasa a la que los clientes devuelven los productos comprados puede proporcionar información sobre la satisfacción del cliente. Las devoluciones suelen implicar una experiencia negativa. Cuando los clientes no están satisfechos con un producto o tienen una experiencia negativa, pueden devolverlo.Al evaluar la tasa de retorno de su comercio electrónico, comprenderá mejor los niveles de satisfacción de sus clientes. La tasa de devolución es simplemente el porcentaje de productos comprados que los clientes devolvieron durante un período de tiempo específico. Una tasa de retorno baja indica altos niveles de satisfacción del cliente. Una alta tasa de devolución, por el contrario, indica bajos niveles de satisfacción del cliente.
La tasa de devolución promedio en la industria del comercio electrónico suele ser más alta que en las tiendas físicas, dado que el consumidor no puede ver el producto de primera mano antes de decidir comprarlo. El primero es del 15-30%, mientras que el segundo suele ser inferior al 10%.
Por supuesto, estos números varían según su industria, país y los productos que se venden. Para que pueda comprender mejor cuáles deberían ser sus propios números, lea detenidamente algunas estadísticas útiles de la tasa de retorno para 2021.
Preste atención a las opiniones de los clientes
Las opiniones de los clientes son una opción obvia cuando se trata de medir la satisfacción del cliente. Los clientes suelen compartir sus experiencias en las reseñas, especialmente si es notable, ya sea positiva o negativa. Dependiendo del tipo de aplicación o sistema de revisión, es posible que también puedan calificar sus experiencias, lo que le brinda una idea muy precisa de cuál fue esta experiencia.Independientemente de la plataforma de comercio electrónico que elija utilizar para su negocio, es imperativo respaldar las reseñas de los clientes. Todas las principales plataformas de creación de tiendas de la industria tienen un sistema de revisión incorporado o pueden integrarse con un sitio/aplicación de revisión o complemento. Los más populares, como Magento y WooCommerce, tienen una variedad de complementos diseñados para permitirle recopilar reseñas de sus usuarios.
También es una buena idea vincular a una fuente externa, ya que logrará dos objetivos a la vez. No solo podrá medir la satisfacción del cliente, sino que, en el caso de las buenas críticas, también podrá usarlas como prueba social en su negocio.
Algunas de las mejores plataformas de reseñas externas son reseñas de páginas de Facebook, reseñas de Google, reseñas de clientes de Amazon, Trustpilot y alternativas específicas de cada país para las que debe investigar por su cuenta.
Enviar Encuestas de Satisfacción
Una de las formas más precisas de medir la satisfacción del cliente es enviar encuestas de satisfacción. Una encuesta de satisfacción es un cuestionario que las empresas utilizan para obtener comentarios sobre la satisfacción de sus clientes. Después de que un cliente haya realizado un pedido (¡y lo haya recibido!), envíele una encuesta de satisfacción de comercio electrónico por correo electrónico.
Las personas a veces se sienten intimidadas por la idea de tener que crear una encuesta o no están seguras de cómo abordarla, pero las encuestas de satisfacción no tienen por qué ser complejas. Incluso puede crear una encuesta de satisfacción extremadamente simple pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia y expliquen por qué eligen esta calificación.
Para que sus encuestas de satisfacción midan la satisfacción del cliente de manera más efectiva, puede seguir estos consejos:
- Utilice software de marketing por correo electrónico para automatizar la entrega.
- Programe encuestas de satisfacción para que se entreguen entre 24 y 48 horas después de que los clientes realicen un pedido (o más tiempo si la entrega demorará)
- Incluir detalles del pedido en el cuerpo. Cosas como la foto, la cantidad (si es relevante), etc., les ayudarán a recordar su experiencia.
- Asegúrese de que las encuestas de satisfacción funcionen bien en todos los dispositivos, incluidos los teléfonos móviles.
- Explique que las respuestas son confidenciales y se utilizan con fines de control de calidad.
- Evite hacer demasiadas preguntas. Es más probable que los clientes respondan encuestas breves de satisfacción con solo una o unas pocas preguntas que encuestas de satisfacción más largas.
- Ofrezca a los clientes una recompensa, como un código de promoción, por responder. Es una muestra de agradecimiento que alentará a los clientes a responder.
- Al analizar las calificaciones, utilice el sistema Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT). Los sistemas NPS y CSAT están diseñados para desglosar el nivel de satisfacción de los clientes en función de sus calificaciones.
Evaluar tasa de abandono
Otra forma de medir la satisfacción es mirar la tasa de abandono. La tasa de abandono representa cuántos clientes han abandonado su negocio de comercio electrónico durante un período de tiempo específico. La realidad es que, por lo general, los clientes no permanecerán mucho tiempo en una empresa determinada a menos que tengan experiencias positivas constantes. Por lo tanto, la tasa de abandono puede ser un indicador bastante preciso de la satisfacción del cliente.Si nunca ha calculado su tasa de abandono, existe una fórmula sencilla.
(número de abandonos durante un período dado): (número de clientes al comienzo del mismo período) x 100 = tasa de abandono %
Ejemplo:
2 clientes perdidos: 100 clientes iniciales x 100 = 2% tasa de abandono
Puede usar la tasa de abandono para medir la satisfacción del cliente durante cualquier período de tiempo. Dicho esto, se recomienda un período de al menos un año para esta métrica. Si dos de cada cinco clientes solo hicieron una sola compra durante el año anterior, la tasa de abandono de su comercio electrónico sería del 40%. Al igual que con la tasa de devolución, una alta tasa de abandono indica bajos niveles de satisfacción del cliente.
Al igual que la tasa de devoluciones, la tasa de abandono promedio varía mucho dependiendo de múltiples factores, y es aceptable que la industria del comercio electrónico tenga tasas de abandono más altas (5-15 %) en comparación con la industria de servicios (1-5 %).
Seguimiento de consultas de soporte
El seguimiento de las consultas de soporte puede revelar si los clientes están satisfechos. Es probable que los clientes se comuniquen con usted para obtener ayuda si tienen una pregunta o cuando se encuentran con un problema.El seguimiento de las consultas de soporte le permitirá comparar la cantidad de problemas resueltos con la cantidad de problemas no resueltos. Si muchas consultas de soporte permanecen abiertas, con problemas sin resolver o preguntas sin responder, esto probablemente resultará en bajos niveles de satisfacción del cliente. También es una buena idea integrar una opción de calificación/revisión específicamente para la comunicación, ya que la satisfacción en la atención al cliente jugará un papel importante en la satisfacción general del cliente.
Dada la dificultad de rastrear cosas a través de un proveedor de correo electrónico simple (e implementar características como calificaciones), se recomienda utilizar algún tipo de mesa de ayuda.
Por lo general, las pequeñas empresas no son tan aficionadas al software de mesa de ayuda como las grandes empresas, pero realmente pueden ser útiles por una multitud de razones. En estos días, muchos de ellos no tienen el ambiente corporativo que puede desanimar a los propietarios de pequeñas empresas y están simplificados hasta la médula.
Una excelente opción gratuita es Freescout, que puede instalar directamente desde el instalador de la aplicación Softaculous en su cuenta de alojamiento.
Algunos de ellos también están integrados con otros servicios, como marketing, por ejemplo, lo que le permite utilizar una plataforma para todas las actividades. Un gran ejemplo de esto es el software gratuito Help Desk and Ticketing de HubSpot, que está vinculado a sus otros servicios de marketing.