So messen Sie die Kundenzufriedenheit in der E-Commerce-Branche
Veröffentlicht: 2021-11-15
Sicherzustellen, dass die Kunden glücklich und zufrieden sind, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres E-Commerce-Shops. Es braucht vielleicht nur eine einzige negative Erfahrung, damit sich ein Kunde von Ihnen trennt und sein Geld zu einem Konkurrenten bringt.
Aber was ist eine negative Erfahrung, und wenn man bedenkt, wie unterschiedlich Menschen sind, gibt es wirklich konstante Modelle, die man anwenden sollte? Während die Erfahrung von einem Benutzer zum anderen unterschiedlich sein kann, können einige Dinge als allgemeine Ärgernisse akzeptiert werden.
Wir wissen zum Beispiel, dass lange Formulare für Verbraucher unglaublich nervig sind und sie oft dazu bringen, den Einkaufswagen zu verlassen. Dasselbe gilt für die erzwungene Registrierung beim Checkout, langsame Ladegeschwindigkeiten von Websites, unverständliche Schriftarten usw.
Mithilfe von Statistiken und Analysen können wir oft viele Dinge identifizieren, die unsere Kunden möglicherweise abschrecken.
Statistische Daten können uns helfen, einige der potenziellen Belästigungen zu vermeiden, obwohl dies allein nicht das vollständige Bild zeichnen wird. Ihre typischen Analysetools können Ihre Kundenzufriedenheit nicht aufzeigen, sondern nur ihre Unzufriedenheit in Bezug auf die Abbruchrate.
Ist die Kundenzufriedenheit also überhaupt messbar und wie können wir sie in der E-Commerce-Branche messen?
Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, wie wir dies erreichen könnten.
Indem Sie Ihre E-Commerce-Rücklaufquote auswerten, erhalten Sie ein besseres Verständnis für die Kundenzufriedenheit. Die Retourenquote ist einfach der Prozentsatz der gekauften Produkte, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum zurückgegeben haben. Eine niedrige Retourenquote weist auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin. Eine hohe Retourenquote deutet dagegen auf eine geringe Kundenzufriedenheit hin.
Die durchschnittliche Retourenquote in der E-Commerce-Branche ist normalerweise höher als in stationären Geschäften, da der Verbraucher das Produkt nicht aus erster Hand sehen kann, bevor er sich zum Kauf entscheidet. Der erste beträgt 15-30 %, während der letztere typischerweise weniger als 10 % beträgt.
Natürlich variieren diese Zahlen je nach Branche, Land und den verkauften Produkten. Damit Sie besser verstehen, wie Ihre eigenen Zahlen aussehen sollten, lesen Sie sich einige nützliche Statistiken zur Rücklaufquote für 2021 durch.
Unabhängig davon, welche E-Commerce-Plattform Sie für Ihr Unternehmen verwenden, ist es unerlässlich, Kundenbewertungen zu unterstützen. Alle führenden Ladenbauplattformen der Branche verfügen entweder über ein integriertes Bewertungssystem oder können in eine Bewertungsseite/App oder ein Plugin integriert werden. Die beliebtesten, wie Magento und WooCommerce, haben eine Vielzahl von Plugins, mit denen Sie Bewertungen von Ihren Benutzern sammeln können.
Es ist auch eine gute Idee, auf eine externe Quelle zu verlinken, da Sie damit zwei Ziele gleichzeitig erreichen. So können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit messen, sondern im Falle guter Bewertungen auch als Social Proof in Ihrem Unternehmen nutzen.
Einige der besten externen Bewertungsplattformen sind Facebook-Seitenbewertungen, Google-Bewertungen, Amazon-Kundenbewertungen, Trustpilot und länderspezifische Alternativen, für die Sie selbst recherchieren sollten.
Senden Sie Zufriedenheitsumfragen
Eine der genauesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ist das Versenden von Zufriedenheitsumfragen. Eine Zufriedenheitsumfrage ist ein Fragebogen, den Unternehmen verwenden, um Feedback zur Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhalten. Nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben (und erhalten!) hat, senden Sie ihm eine E-Commerce-Zufriedenheitsumfrage per E-Mail.
Menschen sind manchmal eingeschüchtert von dem Gedanken, eine Umfrage erstellen zu müssen, oder unsicher, wie sie vorgehen sollen, aber Zufriedenheitsumfragen müssen nicht komplex sein. Sie können sogar eine extrem einfache Zufriedenheitsumfrage erstellen, indem Sie Kunden bitten, ihre Erfahrung zu bewerten und zu erklären, warum sie diese Bewertung wählen.
Um Ihre Zufriedenheitsumfragen bei der Messung der Kundenzufriedenheit effektiver zu gestalten, können Sie die folgenden Tipps befolgen:
Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate noch nie berechnet haben, gibt es dafür eine einfache Formel.
(Anzahl der Abwanderungen während eines bestimmten Zeitraums) : (Anzahl der Kunden zu Beginn des gleichen Zeitraums) x 100 = Abwanderungsrate %
Beispiel:
2 verlorene Kunden: 100 Startkunden x 100 = 2 % Abwanderungsrate
Sie können die Abwanderungsrate verwenden, um die Kundenzufriedenheit für einen beliebigen Zeitraum zu messen. Vor diesem Hintergrund wird für diese Kennzahl ein Zeitraum von mindestens einem Jahr empfohlen. Wenn zwei von fünf Kunden im vergangenen Jahr nur einen einzigen Kauf getätigt hätten, läge Ihre E-Commerce-Abwanderungsrate bei 40 %. Wie bei der Rücklaufquote weist eine hohe Abwanderungsrate auf eine geringe Kundenzufriedenheit hin.
Wie die Rücklaufquote variiert auch die durchschnittliche Abwanderungsrate stark in Abhängigkeit von mehreren Faktoren, und es ist akzeptabel, dass die E-Commerce-Branche höhere Abwanderungsraten (5-15 %) im Vergleich zur Dienstleistungsbranche (1-5 %) aufweist.
Durch die Nachverfolgung von Supportanfragen können Sie die Anzahl der gelösten Probleme mit der Anzahl der ungelösten Probleme vergleichen. Wenn viele Supportanfragen offen bleiben, mit ungelösten Problemen oder unbeantworteten Fragen, führt dies wahrscheinlich zu einer geringen Kundenzufriedenheit. Es ist auch eine gute Idee, eine Bewertungs-/Bewertungsoption speziell für die Kommunikation zu integrieren, da die Zufriedenheit im Kundensupport eine große Rolle für Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit spielt.
Angesichts der Schwierigkeit, Dinge über einen einfachen E-Mail-Anbieter zu verfolgen (und Funktionen wie Bewertungen zu implementieren), wird empfohlen, eine Art Helpdesk zu verwenden.
Kleine Unternehmen mögen Helpdesk-Software normalerweise nicht so sehr wie große Unternehmen, aber sie können aus einer Vielzahl von Gründen wirklich nützlich sein. Heutzutage haben viele von ihnen nicht die Unternehmensatmosphäre, die Kleinunternehmer abschrecken könnte, und sind bis auf die Knochen vereinfacht.
Eine ausgezeichnete kostenlose Option ist Freescout, das Sie direkt vom Softaculous-App-Installationsprogramm in Ihrem Hosting-Konto installieren können.
Einige von ihnen sind auch mit anderen Diensten wie beispielsweise Marketing integriert, sodass Sie eine Plattform für alle Aktivitäten nutzen können. Ein gutes Beispiel dafür ist die kostenlose Helpdesk- und Ticketing-Software von HubSpot, die mit ihren anderen Marketingdiensten verknüpft ist.
Aber was ist eine negative Erfahrung, und wenn man bedenkt, wie unterschiedlich Menschen sind, gibt es wirklich konstante Modelle, die man anwenden sollte? Während die Erfahrung von einem Benutzer zum anderen unterschiedlich sein kann, können einige Dinge als allgemeine Ärgernisse akzeptiert werden.
Wir wissen zum Beispiel, dass lange Formulare für Verbraucher unglaublich nervig sind und sie oft dazu bringen, den Einkaufswagen zu verlassen. Dasselbe gilt für die erzwungene Registrierung beim Checkout, langsame Ladegeschwindigkeiten von Websites, unverständliche Schriftarten usw.
Mithilfe von Statistiken und Analysen können wir oft viele Dinge identifizieren, die unsere Kunden möglicherweise abschrecken.
Statistische Daten können uns helfen, einige der potenziellen Belästigungen zu vermeiden, obwohl dies allein nicht das vollständige Bild zeichnen wird. Ihre typischen Analysetools können Ihre Kundenzufriedenheit nicht aufzeigen, sondern nur ihre Unzufriedenheit in Bezug auf die Abbruchrate.
Ist die Kundenzufriedenheit also überhaupt messbar und wie können wir sie in der E-Commerce-Branche messen?
Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, wie wir dies erreichen könnten.
Rücklaufquote auswerten
Die Rate, mit der Kunden gekaufte Produkte zurücksenden, kann Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben. Rücksendungen sind in der Regel mit einem negativen Erlebnis verbunden. Wenn Kunden mit einem Produkt nicht zufrieden sind oder anderweitig negative Erfahrungen machen, können sie es zurückgeben.Indem Sie Ihre E-Commerce-Rücklaufquote auswerten, erhalten Sie ein besseres Verständnis für die Kundenzufriedenheit. Die Retourenquote ist einfach der Prozentsatz der gekauften Produkte, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum zurückgegeben haben. Eine niedrige Retourenquote weist auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin. Eine hohe Retourenquote deutet dagegen auf eine geringe Kundenzufriedenheit hin.
Die durchschnittliche Retourenquote in der E-Commerce-Branche ist normalerweise höher als in stationären Geschäften, da der Verbraucher das Produkt nicht aus erster Hand sehen kann, bevor er sich zum Kauf entscheidet. Der erste beträgt 15-30 %, während der letztere typischerweise weniger als 10 % beträgt.
Natürlich variieren diese Zahlen je nach Branche, Land und den verkauften Produkten. Damit Sie besser verstehen, wie Ihre eigenen Zahlen aussehen sollten, lesen Sie sich einige nützliche Statistiken zur Rücklaufquote für 2021 durch.
Achten Sie auf Kundenrezensionen
Kundenbewertungen sind eine offensichtliche Wahl, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu messen. Kunden teilen oft ihre Erfahrungen in Bewertungen mit, besonders wenn es sich um bemerkenswerte positive oder negative handelt. Abhängig von der Art der Bewertungs-App oder des Bewertungssystems können sie möglicherweise auch ihre Erfahrungen bewerten und Ihnen eine sehr genaue Vorstellung davon geben, was diese Erfahrung war.Unabhängig davon, welche E-Commerce-Plattform Sie für Ihr Unternehmen verwenden, ist es unerlässlich, Kundenbewertungen zu unterstützen. Alle führenden Ladenbauplattformen der Branche verfügen entweder über ein integriertes Bewertungssystem oder können in eine Bewertungsseite/App oder ein Plugin integriert werden. Die beliebtesten, wie Magento und WooCommerce, haben eine Vielzahl von Plugins, mit denen Sie Bewertungen von Ihren Benutzern sammeln können.
Es ist auch eine gute Idee, auf eine externe Quelle zu verlinken, da Sie damit zwei Ziele gleichzeitig erreichen. So können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit messen, sondern im Falle guter Bewertungen auch als Social Proof in Ihrem Unternehmen nutzen.
Einige der besten externen Bewertungsplattformen sind Facebook-Seitenbewertungen, Google-Bewertungen, Amazon-Kundenbewertungen, Trustpilot und länderspezifische Alternativen, für die Sie selbst recherchieren sollten.
Senden Sie Zufriedenheitsumfragen
Eine der genauesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ist das Versenden von Zufriedenheitsumfragen. Eine Zufriedenheitsumfrage ist ein Fragebogen, den Unternehmen verwenden, um Feedback zur Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhalten. Nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben (und erhalten!) hat, senden Sie ihm eine E-Commerce-Zufriedenheitsumfrage per E-Mail.
Menschen sind manchmal eingeschüchtert von dem Gedanken, eine Umfrage erstellen zu müssen, oder unsicher, wie sie vorgehen sollen, aber Zufriedenheitsumfragen müssen nicht komplex sein. Sie können sogar eine extrem einfache Zufriedenheitsumfrage erstellen, indem Sie Kunden bitten, ihre Erfahrung zu bewerten und zu erklären, warum sie diese Bewertung wählen.
Um Ihre Zufriedenheitsumfragen bei der Messung der Kundenzufriedenheit effektiver zu gestalten, können Sie die folgenden Tipps befolgen:
- Verwenden Sie E-Mail-Marketing-Software, um die Zustellung zu automatisieren.
- Planen Sie Zufriedenheitsumfragen so, dass sie 24 bis 48 Stunden nach der Bestellung des Kunden geliefert werden (oder länger, wenn die Lieferung eine Weile dauert).
- Fügen Sie Details der Bestellung in den Textkörper ein. Dinge wie Foto, Menge (falls relevant) usw. helfen ihnen, sich an ihre Erfahrung zu erinnern.
- Stellen Sie sicher, dass Zufriedenheitsumfragen auf allen Geräten, einschließlich Mobiltelefonen, gut funktionieren.
- Erklären Sie, dass die Antworten vertraulich sind und zu Qualitätssicherungszwecken verwendet werden.
- Vermeiden Sie es, zu viele Fragen zu stellen. Kunden antworten eher auf kurze Zufriedenheitsumfragen mit nur einer oder wenigen Fragen als auf längere Zufriedenheitsumfragen.
- Bieten Sie Kunden eine Belohnung, z. B. einen Promo-Code, für die Antwort an. Es ist ein Zeichen der Wertschätzung, das die Kunden zum Antworten animiert.
- Verwenden Sie bei der Analyse von Bewertungen entweder das System Net Promoter Score (NPS) oder Customer Satisfaction Score (CSAT). Die NPS- und CSAT-Systeme sind darauf ausgelegt, die Zufriedenheit der Kunden anhand ihrer Bewertungen aufzuschlüsseln
Abwanderungsrate auswerten
Eine andere Möglichkeit, die Zufriedenheit zu messen, ist die Abwanderungsrate. Die Abwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden Ihr E-Commerce-Geschäft in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben. Die Realität ist, dass Kunden in der Regel nicht lange bei einem bestimmten Unternehmen bleiben, wenn sie nicht durchgehend positive Erfahrungen machen. Daher kann die Abwanderungsrate ein ziemlich genauer Indikator für die Kundenzufriedenheit sein.Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate noch nie berechnet haben, gibt es dafür eine einfache Formel.
(Anzahl der Abwanderungen während eines bestimmten Zeitraums) : (Anzahl der Kunden zu Beginn des gleichen Zeitraums) x 100 = Abwanderungsrate %
Beispiel:
2 verlorene Kunden: 100 Startkunden x 100 = 2 % Abwanderungsrate
Sie können die Abwanderungsrate verwenden, um die Kundenzufriedenheit für einen beliebigen Zeitraum zu messen. Vor diesem Hintergrund wird für diese Kennzahl ein Zeitraum von mindestens einem Jahr empfohlen. Wenn zwei von fünf Kunden im vergangenen Jahr nur einen einzigen Kauf getätigt hätten, läge Ihre E-Commerce-Abwanderungsrate bei 40 %. Wie bei der Rücklaufquote weist eine hohe Abwanderungsrate auf eine geringe Kundenzufriedenheit hin.
Wie die Rücklaufquote variiert auch die durchschnittliche Abwanderungsrate stark in Abhängigkeit von mehreren Faktoren, und es ist akzeptabel, dass die E-Commerce-Branche höhere Abwanderungsraten (5-15 %) im Vergleich zur Dienstleistungsbranche (1-5 %) aufweist.
Verfolgen Sie Support-Anfragen
Die Nachverfolgung von Supportanfragen kann zeigen, ob Kunden zufrieden sind. Kunden werden Sie wahrscheinlich um Hilfe bitten, wenn sie eine Frage haben oder auf ein Problem stoßen.Durch die Nachverfolgung von Supportanfragen können Sie die Anzahl der gelösten Probleme mit der Anzahl der ungelösten Probleme vergleichen. Wenn viele Supportanfragen offen bleiben, mit ungelösten Problemen oder unbeantworteten Fragen, führt dies wahrscheinlich zu einer geringen Kundenzufriedenheit. Es ist auch eine gute Idee, eine Bewertungs-/Bewertungsoption speziell für die Kommunikation zu integrieren, da die Zufriedenheit im Kundensupport eine große Rolle für Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit spielt.
Angesichts der Schwierigkeit, Dinge über einen einfachen E-Mail-Anbieter zu verfolgen (und Funktionen wie Bewertungen zu implementieren), wird empfohlen, eine Art Helpdesk zu verwenden.
Kleine Unternehmen mögen Helpdesk-Software normalerweise nicht so sehr wie große Unternehmen, aber sie können aus einer Vielzahl von Gründen wirklich nützlich sein. Heutzutage haben viele von ihnen nicht die Unternehmensatmosphäre, die Kleinunternehmer abschrecken könnte, und sind bis auf die Knochen vereinfacht.
Eine ausgezeichnete kostenlose Option ist Freescout, das Sie direkt vom Softaculous-App-Installationsprogramm in Ihrem Hosting-Konto installieren können.
Einige von ihnen sind auch mit anderen Diensten wie beispielsweise Marketing integriert, sodass Sie eine Plattform für alle Aktivitäten nutzen können. Ein gutes Beispiel dafür ist die kostenlose Helpdesk- und Ticketing-Software von HubSpot, die mit ihren anderen Marketingdiensten verknüpft ist.