如何衡量電子商務行業的客戶滿意度
已發表: 2021-11-15
確保客戶滿意和滿意對於您的電子商務商店的長期成功至關重要。 客戶可能只需要一次負面體驗就與您分道揚鑣，並將他們的錢交給競爭對手。
但是什麼是負面體驗，考慮到人們的不同，你真的應該應用任何不變的模型嗎？ 雖然經驗可能因用戶而異，但有些事情可以被接受為普遍的煩惱。
例如，我們知道長表格對消費者來說非常煩人，並且經常讓他們放棄購物車。 結賬時強制註冊、網站加載速度慢、字體難以理解等情況也是如此。
使用統計和分析，我們通常可以識別出許多可能讓我們的客戶離開的事情。
統計數據可以幫助我們防止一些潛在的煩惱，儘管僅此一項並不能描繪出完整的畫面。 您的典型分析工具無法揭示您的客戶滿意度，只能揭示他們對放棄率的不滿。
那麼客戶滿意度是否可以量化，我們如何在電子商務行業衡量它？
讓我們看看我們可能實現這一目標的一些方法。
通過評估您的電子商務退貨率，您將更好地了解其客戶滿意度。 退貨率只是客戶在指定時間段內退回的購買產品的百分比。 退貨率低表明客戶滿意度高。 相反，高退貨率表明客戶滿意度低。
電子商務行業的平均退貨率通常高於實體店，因為消費者在決定購買之前無法親眼看到產品。 第一個是 15-30%，而後者通常低於 10%。
當然，這些數字因您所在的行業、國家和所銷售的產品而異。 因此，您可以更好地了解自己的數字應該是多少，仔細閱讀一些有用的 2021 年回報率統計數據。
無論您選擇使用哪個電子商務平台來開展業務，都必須支持客戶評論。 業界所有頂級商店建設平台要么具有內置評論系統，要么可以與評論網站/應用程序或插件集成。 最受歡迎的，如 Magento 和 WooCommerce，有各種插件，旨在讓您收集用戶的評論。
鏈接到外部資源也是一個好主意，因為您將同時實現兩個目標。 您不僅可以衡量客戶滿意度，而且在好評的情況下，您還可以將它們用作您業務中的社會證明。
一些最好的外部評論平台是 Facebook 頁面評論、谷歌評論、亞馬遜客戶評論、Trustpilot 和特定國家/地區的替代品，您應該自己研究。
發送滿意度調查
衡量客戶滿意度的最準確方法之一是發送滿意度調查。 滿意度調查是企業用來從客戶那裡獲得滿意度反饋的問卷。 客戶下訂單（並收到訂單！）後，通過電子郵件向他們發送電子商務滿意度調查。
人們有時會因必須創建調查或不確定如何進行調查而感到害怕，但滿意度調查不一定要復雜。 您甚至可以通過要求客戶對他們的體驗進行評分並解釋他們選擇此評分的原因來創建一個非常簡單的滿意度調查。
為了使您的滿意度調查更有效地衡量客戶滿意度，您可以遵循以下提示：
如果您從未計算過流失率，則有一個簡單的公式。
（給定時期內的流失數）：（同一時期開始時的客戶數量）x 100 = 流失率 %
例子：
2 個客戶流失：100 個初始客戶 x 100 = 2% 流失率
您可以使用流失率來衡量任何時間段的客戶滿意度。 話雖如此，建議該指標至少使用一年。 如果五分之二的客戶在前一年只進行了一次購買，那麼您的電子商務流失率將是 40%。 與退貨率一樣，高流失率表明客戶滿意度低。
與退貨率一樣，平均流失率因多種因素而有很大差異，電子商務行業的流失率（5-15%）高於服務業（1-5%）是可以接受的。
跟踪支持查詢將允許您將已解決問題的數量與未解決問題的數量進行比較。 如果許多支持查詢仍然未解決，有未解決的問題或未回答的問題，這可能會導致客戶滿意度低。 集成專門用於溝通的評級/評論選項也是一個好主意，因為客戶支持的滿意度將在您的整體客戶滿意度中發揮重要作用。
鑑於通過簡單的電子郵件提供商（以及實現評級等功能）跟踪事物的難度，建議使用某種幫助台。
小型企業通常不像大公司那樣喜歡幫助台軟件，但出於多種原因，它們確實很有用。 這些天來，他們中的許多人沒有可能推遲小企業主的公司氛圍，並且被簡化到骨子裡。
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其中一些還與其他服務集成，例如營銷，允許您使用一個平台進行所有活動。 HubSpot 的免費幫助台和票務軟件就是一個很好的例子，它與他們的其他營銷服務相關聯。
但是什麼是負面體驗，考慮到人們的不同，你真的應該應用任何不變的模型嗎？ 雖然經驗可能因用戶而異，但有些事情可以被接受為普遍的煩惱。
例如，我們知道長表格對消費者來說非常煩人，並且經常讓他們放棄購物車。 結賬時強制註冊、網站加載速度慢、字體難以理解等情況也是如此。
使用統計和分析，我們通常可以識別出許多可能讓我們的客戶離開的事情。
統計數據可以幫助我們防止一些潛在的煩惱，儘管僅此一項並不能描繪出完整的畫面。 您的典型分析工具無法揭示您的客戶滿意度，只能揭示他們對放棄率的不滿。
那麼客戶滿意度是否可以量化，我們如何在電子商務行業衡量它？
讓我們看看我們可能實現這一目標的一些方法。
評估退貨率
客戶退貨購買產品的速度可以提供對客戶滿意度的洞察。 退貨通常涉及負面體驗。 當客戶對產品不滿意或有其他負面體驗時，他們可能會退貨。通過評估您的電子商務退貨率，您將更好地了解其客戶滿意度。 退貨率只是客戶在指定時間段內退回的購買產品的百分比。 退貨率低表明客戶滿意度高。 相反，高退貨率表明客戶滿意度低。
電子商務行業的平均退貨率通常高於實體店，因為消費者在決定購買之前無法親眼看到產品。 第一個是 15-30%，而後者通常低於 10%。
當然，這些數字因您所在的行業、國家和所銷售的產品而異。 因此，您可以更好地了解自己的數字應該是多少，仔細閱讀一些有用的 2021 年回報率統計數據。
注意客戶評論
在衡量客戶滿意度時，客戶評論是一個顯而易見的選擇。 客戶經常會在評論中分享他們的經驗，特別是如果它是一個值得注意的，無論是正面的還是負面的。 根據評論應用程序或系統的類型，他們也可以對他們的體驗進行評分，讓您非常準確地了解這種體驗是什麼。無論您選擇使用哪個電子商務平台來開展業務，都必須支持客戶評論。 業界所有頂級商店建設平台要么具有內置評論系統，要么可以與評論網站/應用程序或插件集成。 最受歡迎的，如 Magento 和 WooCommerce，有各種插件，旨在讓您收集用戶的評論。
鏈接到外部資源也是一個好主意，因為您將同時實現兩個目標。 您不僅可以衡量客戶滿意度，而且在好評的情況下，您還可以將它們用作您業務中的社會證明。
一些最好的外部評論平台是 Facebook 頁面評論、谷歌評論、亞馬遜客戶評論、Trustpilot 和特定國家/地區的替代品，您應該自己研究。
發送滿意度調查
衡量客戶滿意度的最準確方法之一是發送滿意度調查。 滿意度調查是企業用來從客戶那裡獲得滿意度反饋的問卷。 客戶下訂單（並收到訂單！）後，通過電子郵件向他們發送電子商務滿意度調查。
人們有時會因必須創建調查或不確定如何進行調查而感到害怕，但滿意度調查不一定要復雜。 您甚至可以通過要求客戶對他們的體驗進行評分並解釋他們選擇此評分的原因來創建一個非常簡單的滿意度調查。
為了使您的滿意度調查更有效地衡量客戶滿意度，您可以遵循以下提示：
- 使用電子郵件營銷軟件來自動化交付。
- 安排在客戶下訂單後 24 到 48 小時內交付滿意度調查（如果交付需要一段時間，則交付時間更長）
- 在正文中包含訂單的詳細信息。 照片、數量（如果相關）等內容將幫助他們記住他們的經歷。
- 確保滿意度調查適用於所有設備，包括手機。
- 說明回復是保密的，用於質量保證目的。
- 避免問太多問題。 與較長的滿意度調查相比，客戶更有可能只回答一個或幾個問題的短期滿意度調查。
- 為響應客戶提供獎勵，例如促銷代碼。 這是一種感謝的象徵，將鼓勵客戶做出回應。
- 分析評級時，使用淨推薦值 (NPS) 或客戶滿意度分數 (CSAT) 系統。 NPS 和 CSAT 系統旨在根據客戶的評級分解客戶的滿意度
評估流失率
另一種衡量滿意度的方法是查看流失率。 流失率表示在特定時間段內有多少客戶離開了您的電子商務業務。 現實情況是，除非客戶始終擁有積極的體驗，否則他們通常不會在任何一家公司呆太久。 因此，流失率可以成為客戶滿意度的一個非常準確的指標。如果您從未計算過流失率，則有一個簡單的公式。
（給定時期內的流失數）：（同一時期開始時的客戶數量）x 100 = 流失率 %
例子：
2 個客戶流失：100 個初始客戶 x 100 = 2% 流失率
您可以使用流失率來衡量任何時間段的客戶滿意度。 話雖如此，建議該指標至少使用一年。 如果五分之二的客戶在前一年只進行了一次購買，那麼您的電子商務流失率將是 40%。 與退貨率一樣，高流失率表明客戶滿意度低。
與退貨率一樣，平均流失率因多種因素而有很大差異，電子商務行業的流失率（5-15%）高於服務業（1-5%）是可以接受的。
跟踪支持查詢
跟踪支持查詢可以揭示客戶是否滿意。 如果客戶有問題或遇到問題，他們可能會與您聯繫以尋求幫助。跟踪支持查詢將允許您將已解決問題的數量與未解決問題的數量進行比較。 如果許多支持查詢仍然未解決，有未解決的問題或未回答的問題，這可能會導致客戶滿意度低。 集成專門用於溝通的評級/評論選項也是一個好主意，因為客戶支持的滿意度將在您的整體客戶滿意度中發揮重要作用。
鑑於通過簡單的電子郵件提供商（以及實現評級等功能）跟踪事物的難度，建議使用某種幫助台。
小型企業通常不像大公司那樣喜歡幫助台軟件，但出於多種原因，它們確實很有用。 這些天來，他們中的許多人沒有可能推遲小企業主的公司氛圍，並且被簡化到骨子裡。
Freescout 是一個很好的免費選項，您可以直接從託管帳戶中的 Softaculous 應用程序安裝程序安裝它。
其中一些還與其他服務集成，例如營銷，允許您使用一個平台進行所有活動。 HubSpot 的免費幫助台和票務軟件就是一個很好的例子，它與他們的其他營銷服務相關聯。