Como medir a satisfação do cliente no setor de comércio eletrônico
Publicados: 2021-11-15
Garantir que os clientes estejam felizes e satisfeitos é fundamental para o sucesso a longo prazo da sua loja de comércio eletrônico. Pode levar apenas uma única experiência negativa para um cliente se separar de você e levar seu dinheiro para um concorrente.
Mas o que é uma experiência negativa, e considerando como as pessoas são diferentes, existem realmente modelos constantes que você deve aplicar? Embora a experiência possa diferir de um usuário para outro, algumas coisas podem ser aceitas como aborrecimentos universais.
Por exemplo, sabemos que formulários longos são incrivelmente irritantes para os consumidores e muitas vezes os fazem abandonar o carrinho. O mesmo pode ser dito para o registro forçado no checkout, velocidades lentas de carregamento do site, fontes ininteligíveis etc.
Usando estatísticas e análises, muitas vezes podemos identificar muitas coisas que podem estar afastando nossos clientes.
Os dados estatísticos podem nos ajudar a evitar alguns dos possíveis aborrecimentos, embora isso por si só não pinte o quadro completo. Suas ferramentas analíticas típicas não podem revelar os níveis de satisfação de seus clientes, apenas sua insatisfação em termos de taxa de abandono.
Então, a satisfação do cliente é quantificável e como podemos medi-la no setor de comércio eletrônico?
Vejamos algumas maneiras de conseguir isso.
Ao avaliar sua taxa de retorno de comércio eletrônico, você terá uma melhor compreensão dos níveis de satisfação do cliente. A taxa de devolução é simplesmente a porcentagem de produtos comprados que os clientes devolveram durante um período de tempo especificado. Uma baixa taxa de retorno indica altos níveis de satisfação do cliente. Uma alta taxa de retorno, por outro lado, indica baixos níveis de satisfação do cliente.
A taxa média de retorno no setor de comércio eletrônico geralmente é maior do que nas lojas físicas, já que o consumidor não pode ver o produto em primeira mão antes de decidir comprar. O primeiro é 15-30%, enquanto o último é tipicamente inferior a 10%.
Obviamente, esses números variam de acordo com o setor, o país e os produtos vendidos. Para que você possa entender melhor quais devem ser seus próprios números, leia algumas estatísticas úteis de taxas de retorno para 2021.
Não importa qual plataforma de comércio eletrônico você escolha usar para sua empresa, é imperativo oferecer suporte às avaliações dos clientes. Todas as principais plataformas de criação de lojas do setor têm um sistema de avaliação integrado ou podem ser integradas a um site/aplicativo de avaliação ou plug-in. Os mais populares, como Magento e WooCommerce, possuem uma variedade de plugins projetados para permitir que você colete avaliações de seus usuários.
Também é uma boa ideia vincular a uma fonte externa, pois você atingirá dois objetivos ao mesmo tempo. Você não apenas poderá medir a satisfação do cliente, mas, no caso de boas avaliações, também poderá usá-las como prova social em seu negócio.
Algumas das melhores plataformas de avaliações externas são avaliações de páginas do Facebook, avaliações do Google, avaliações de clientes da Amazon, Trustpilot e alternativas específicas de países para as quais você deve fazer sua própria pesquisa.
Enviar pesquisas de satisfação
Uma das formas mais precisas de medir a satisfação do cliente é enviar pesquisas de satisfação. Uma pesquisa de satisfação é um questionário que as empresas usam para obter feedback de satisfação de seus clientes. Depois que um cliente fez um pedido (e o recebeu!), envie uma pesquisa de satisfação de comércio eletrônico por e-mail.
As pessoas às vezes ficam intimidadas com a ideia de ter que criar uma pesquisa ou não sabem como abordá-la, mas as pesquisas de satisfação não precisam ser complexas. Você pode até criar uma pesquisa de satisfação extremamente simples, pedindo aos clientes que avaliem sua experiência e expliquem por que escolheram essa classificação.
Para tornar suas pesquisas de satisfação mais eficazes na medição da satisfação do cliente, você pode seguir estas dicas:
Se você nunca calculou sua taxa de churn, existe uma fórmula direta para isso.
(número de churns durante um determinado período): (número de clientes no início do mesmo período) x 100 = taxa de churn %
Exemplo:
2 clientes perdidos: 100 clientes iniciais x 100 = 2% de taxa de cancelamento
Você pode usar a taxa de churn para medir a satisfação do cliente em qualquer período de tempo. Com isso dito, um período de pelo menos um ano é recomendado para esta métrica. Se dois em cada cinco clientes fizeram apenas uma única compra durante o ano anterior, sua taxa de rotatividade de comércio eletrônico seria de 40%. Assim como a taxa de retorno, uma alta taxa de rotatividade indica baixos níveis de satisfação do cliente.
Assim como a taxa de retorno, a taxa média de churn varia muito dependendo de vários fatores, e é aceitável que o setor de comércio eletrônico tenha taxas de churn mais altas (5-15%) em comparação com o setor de serviços (1-5%).
O rastreamento de consultas de suporte permitirá que você compare o número de problemas resolvidos com o número de problemas não resolvidos. Se muitas consultas de suporte permanecerem em aberto, com problemas não resolvidos ou perguntas sem resposta, isso provavelmente resultará em baixos níveis de satisfação do cliente. Também é uma boa ideia integrar uma opção de avaliação/revisão especificamente para comunicação, pois a satisfação no suporte ao cliente terá um papel importante na satisfação geral do cliente.
Dada a dificuldade de rastrear as coisas através de um simples provedor de e-mail (e implementar recursos como classificações), é recomendável usar algum tipo de Help Desk.
As pequenas empresas geralmente não gostam tanto de software de suporte técnico quanto as grandes empresas, mas elas podem ser úteis por vários motivos. Hoje em dia, muitos deles não têm a vibração corporativa que pode desencorajar os pequenos empresários e são simplificados até o osso.
Uma excelente opção gratuita é o Freescout, que você pode instalar diretamente do instalador do aplicativo Softaculous em sua conta de hospedagem.
Alguns deles também são integrados a outros serviços, como marketing por exemplo, permitindo que você use uma plataforma para todas as atividades. Um ótimo exemplo disso é o software gratuito de Help Desk e Ticketing da HubSpot, vinculado a seus outros serviços de marketing.
Mas o que é uma experiência negativa, e considerando como as pessoas são diferentes, existem realmente modelos constantes que você deve aplicar? Embora a experiência possa diferir de um usuário para outro, algumas coisas podem ser aceitas como aborrecimentos universais.
Por exemplo, sabemos que formulários longos são incrivelmente irritantes para os consumidores e muitas vezes os fazem abandonar o carrinho. O mesmo pode ser dito para o registro forçado no checkout, velocidades lentas de carregamento do site, fontes ininteligíveis etc.
Usando estatísticas e análises, muitas vezes podemos identificar muitas coisas que podem estar afastando nossos clientes.
Os dados estatísticos podem nos ajudar a evitar alguns dos possíveis aborrecimentos, embora isso por si só não pinte o quadro completo. Suas ferramentas analíticas típicas não podem revelar os níveis de satisfação de seus clientes, apenas sua insatisfação em termos de taxa de abandono.
Então, a satisfação do cliente é quantificável e como podemos medi-la no setor de comércio eletrônico?
Vejamos algumas maneiras de conseguir isso.
Avalie a taxa de retorno
A taxa na qual os clientes devolvem os produtos comprados pode fornecer informações sobre a satisfação do cliente. Devoluções geralmente envolvem uma experiência negativa. Quando os clientes não estão satisfeitos com um produto ou têm uma experiência negativa, eles podem devolvê-lo.Ao avaliar sua taxa de retorno de comércio eletrônico, você terá uma melhor compreensão dos níveis de satisfação do cliente. A taxa de devolução é simplesmente a porcentagem de produtos comprados que os clientes devolveram durante um período de tempo especificado. Uma baixa taxa de retorno indica altos níveis de satisfação do cliente. Uma alta taxa de retorno, por outro lado, indica baixos níveis de satisfação do cliente.
A taxa média de retorno no setor de comércio eletrônico geralmente é maior do que nas lojas físicas, já que o consumidor não pode ver o produto em primeira mão antes de decidir comprar. O primeiro é 15-30%, enquanto o último é tipicamente inferior a 10%.
Obviamente, esses números variam de acordo com o setor, o país e os produtos vendidos. Para que você possa entender melhor quais devem ser seus próprios números, leia algumas estatísticas úteis de taxas de retorno para 2021.
Preste atenção às avaliações dos clientes
As avaliações dos clientes são uma escolha óbvia quando se trata de medir a satisfação do cliente. Os clientes costumam compartilhar suas experiências em avaliações, especialmente se for notável, seja positiva ou negativa. Dependendo do tipo de aplicativo ou sistema de avaliação, eles também podem avaliar suas experiências, dando a você uma ideia muito precisa do que foi essa experiência.Não importa qual plataforma de comércio eletrônico você escolha usar para sua empresa, é imperativo oferecer suporte às avaliações dos clientes. Todas as principais plataformas de criação de lojas do setor têm um sistema de avaliação integrado ou podem ser integradas a um site/aplicativo de avaliação ou plug-in. Os mais populares, como Magento e WooCommerce, possuem uma variedade de plugins projetados para permitir que você colete avaliações de seus usuários.
Também é uma boa ideia vincular a uma fonte externa, pois você atingirá dois objetivos ao mesmo tempo. Você não apenas poderá medir a satisfação do cliente, mas, no caso de boas avaliações, também poderá usá-las como prova social em seu negócio.
Algumas das melhores plataformas de avaliações externas são avaliações de páginas do Facebook, avaliações do Google, avaliações de clientes da Amazon, Trustpilot e alternativas específicas de países para as quais você deve fazer sua própria pesquisa.
Enviar pesquisas de satisfação
Uma das formas mais precisas de medir a satisfação do cliente é enviar pesquisas de satisfação. Uma pesquisa de satisfação é um questionário que as empresas usam para obter feedback de satisfação de seus clientes. Depois que um cliente fez um pedido (e o recebeu!), envie uma pesquisa de satisfação de comércio eletrônico por e-mail.
As pessoas às vezes ficam intimidadas com a ideia de ter que criar uma pesquisa ou não sabem como abordá-la, mas as pesquisas de satisfação não precisam ser complexas. Você pode até criar uma pesquisa de satisfação extremamente simples, pedindo aos clientes que avaliem sua experiência e expliquem por que escolheram essa classificação.
Para tornar suas pesquisas de satisfação mais eficazes na medição da satisfação do cliente, você pode seguir estas dicas:
- Use o software de email marketing para automatizar a entrega.
- Agende pesquisas de satisfação para serem entregues de 24 a 48 horas após os clientes fazerem um pedido (ou mais, se a entrega demorar um pouco)
- Inclua detalhes do pedido no corpo. Coisas como foto, quantidade (se relevante), etc os ajudarão a lembrar de sua experiência.
- Garanta que as pesquisas de satisfação funcionem bem em todos os dispositivos, incluindo telefones celulares.
- Explique que as respostas são confidenciais e usadas para fins de garantia de qualidade.
- Evite fazer muitas perguntas. Os clientes são mais propensos a responder a pesquisas de satisfação curtas com apenas uma ou algumas perguntas do que pesquisas de satisfação mais longas.
- Ofereça aos clientes uma recompensa, como um código promocional, por responder. É um sinal de agradecimento que incentivará os clientes a responder.
- Ao analisar as classificações, use o sistema Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction Score (CSAT). Os sistemas NPS e CSAT são projetados para quebrar o nível de satisfação dos clientes com base em suas classificações
Avalie a Taxa de Churn
Outra maneira de medir a satisfação é observar a taxa de churn. A taxa de rotatividade representa quantos clientes deixaram sua empresa de comércio eletrônico em um período específico de tempo. A realidade é que os clientes normalmente não permanecem por muito tempo em uma determinada empresa, a menos que tenham experiências positivas consistentemente. Portanto, a taxa de churn pode ser um indicador bastante preciso da satisfação do cliente.Se você nunca calculou sua taxa de churn, existe uma fórmula direta para isso.
(número de churns durante um determinado período): (número de clientes no início do mesmo período) x 100 = taxa de churn %
Exemplo:
2 clientes perdidos: 100 clientes iniciais x 100 = 2% de taxa de cancelamento
Você pode usar a taxa de churn para medir a satisfação do cliente em qualquer período de tempo. Com isso dito, um período de pelo menos um ano é recomendado para esta métrica. Se dois em cada cinco clientes fizeram apenas uma única compra durante o ano anterior, sua taxa de rotatividade de comércio eletrônico seria de 40%. Assim como a taxa de retorno, uma alta taxa de rotatividade indica baixos níveis de satisfação do cliente.
Assim como a taxa de retorno, a taxa média de churn varia muito dependendo de vários fatores, e é aceitável que o setor de comércio eletrônico tenha taxas de churn mais altas (5-15%) em comparação com o setor de serviços (1-5%).
Acompanhar consultas de suporte
O rastreamento de consultas de suporte pode revelar se os clientes estão satisfeitos. Os clientes provavelmente entrarão em contato com você para obter assistência se tiverem alguma dúvida ou quando encontrarem um problema.O rastreamento de consultas de suporte permitirá que você compare o número de problemas resolvidos com o número de problemas não resolvidos. Se muitas consultas de suporte permanecerem em aberto, com problemas não resolvidos ou perguntas sem resposta, isso provavelmente resultará em baixos níveis de satisfação do cliente. Também é uma boa ideia integrar uma opção de avaliação/revisão especificamente para comunicação, pois a satisfação no suporte ao cliente terá um papel importante na satisfação geral do cliente.
Dada a dificuldade de rastrear as coisas através de um simples provedor de e-mail (e implementar recursos como classificações), é recomendável usar algum tipo de Help Desk.
As pequenas empresas geralmente não gostam tanto de software de suporte técnico quanto as grandes empresas, mas elas podem ser úteis por vários motivos. Hoje em dia, muitos deles não têm a vibração corporativa que pode desencorajar os pequenos empresários e são simplificados até o osso.
Uma excelente opção gratuita é o Freescout, que você pode instalar diretamente do instalador do aplicativo Softaculous em sua conta de hospedagem.
Alguns deles também são integrados a outros serviços, como marketing por exemplo, permitindo que você use uma plataforma para todas as atividades. Um ótimo exemplo disso é o software gratuito de Help Desk e Ticketing da HubSpot, vinculado a seus outros serviços de marketing.