Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan di Industri eCommerce
Diterbitkan: 2021-11-15
Memastikan bahwa pelanggan senang dan puas sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang toko eCommerce Anda. Mungkin hanya perlu satu pengalaman negatif bagi pelanggan untuk berpisah dengan Anda dan membawa uang mereka ke pesaing.
Tapi apa itu pengalaman negatif, dan mengingat betapa berbedanya orang, apakah benar-benar ada model konstan yang harus Anda terapkan? Sementara pengalaman mungkin berbeda dari satu pengguna ke pengguna lainnya, beberapa hal dapat diterima sebagai gangguan universal.
Misalnya, kita tahu bahwa formulir panjang sangat mengganggu konsumen dan sering membuat mereka meninggalkan keranjang. Hal yang sama dapat dikatakan untuk pendaftaran paksa saat checkout, kecepatan pemuatan situs web yang lambat, font yang tidak dapat dipahami, dll.
Dengan menggunakan statistik dan analitik, kami sering dapat mengidentifikasi banyak hal yang mungkin membuat pelanggan kami menjauh.
Data statistik dapat membantu kami mencegah beberapa gangguan potensial, meskipun ini saja tidak akan memberikan gambaran yang lengkap. Alat analitik khas Anda tidak dapat mengungkapkan tingkat kepuasan pelanggan Anda, hanya ketidakpuasan mereka dalam hal tingkat pengabaian.
Jadi, apakah kepuasan pelanggan dapat diukur sama sekali, dan bagaimana kita bisa mengukurnya di industri eCommerce?
Mari kita lihat beberapa cara kita bisa mencapai ini.
Dengan mengevaluasi tingkat pengembalian eCommerce Anda, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang tingkat kepuasan pelanggannya. Tingkat pengembalian hanyalah persentase produk yang dibeli yang dikembalikan pelanggan selama periode waktu tertentu. Tingkat pengembalian yang rendah menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat pengembalian yang tinggi, sebaliknya, menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah.
Tingkat pengembalian rata-rata di industri eCommerce biasanya lebih tinggi daripada toko fisik, mengingat konsumen tidak dapat melihat produk secara langsung sebelum memutuskan untuk membeli. Yang pertama adalah 15-30%, sedangkan yang terakhir biasanya lebih rendah dari 10%.
Tentu saja, angka-angka ini bervariasi tergantung pada industri Anda, negara, dan produk yang dijual. Jadi Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang nomor Anda sendiri, baca baik-baik beberapa statistik tingkat pengembalian yang berguna untuk tahun 2021.
Apa pun platform eCommerce yang Anda pilih untuk digunakan untuk bisnis Anda, sangat penting untuk mendukung ulasan pelanggan. Semua platform pembuatan toko teratas di industri memiliki sistem ulasan bawaan atau dapat diintegrasikan dengan situs/aplikasi atau plugin ulasan. Yang paling populer, seperti Magento dan WooCommerce, memiliki berbagai plugin yang dirancang untuk memungkinkan Anda mengumpulkan ulasan dari pengguna Anda.
Ini juga merupakan ide yang baik untuk menautkan ke sumber eksternal, karena Anda akan mencapai dua tujuan sekaligus. Anda tidak hanya dapat mengukur kepuasan pelanggan, tetapi dalam hal ulasan yang baik, Anda juga dapat menggunakannya sebagai bukti sosial dalam bisnis Anda.
Beberapa platform ulasan eksternal terbaik adalah ulasan halaman Facebook, ulasan Google, Ulasan Pelanggan Amazon, Trustpilot, dan alternatif khusus negara yang harus Anda teliti sendiri.
Kirim Survei Kepuasan
Salah satu cara paling akurat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan mengirimkan survei kepuasan. Survei kepuasan adalah kuesioner yang digunakan bisnis untuk mendapatkan umpan balik kepuasan dari pelanggan mereka. Setelah pelanggan melakukan pemesanan (dan menerimanya!), kirimkan survei kepuasan eCommerce melalui email kepada mereka.
Orang terkadang terintimidasi oleh pemikiran harus membuat survei atau tidak yakin bagaimana mendekatinya, tetapi survei kepuasan tidak harus rumit. Anda bahkan dapat membuat survei kepuasan yang sangat sederhana dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka dan menjelaskan mengapa mereka memilih peringkat ini.
Agar survei kepuasan Anda lebih efektif dalam mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat mengikuti tips berikut:
Jika Anda belum pernah menghitung tingkat churn Anda, ada rumus langsung untuk itu.
(jumlah churn selama periode tertentu) : (jumlah pelanggan di awal periode yang sama) x 100 = churn rate %
Contoh:
2 pelanggan hilang : 100 pelanggan awal x 100 = 2% churn rate
Anda dapat menggunakan tingkat churn untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk periode waktu apa pun. Dengan demikian, jangka waktu setidaknya satu tahun direkomendasikan untuk metrik ini. Jika dua dari lima pelanggan hanya melakukan satu pembelian selama tahun sebelumnya, tingkat churn eCommerce Anda akan menjadi 40%. Seperti halnya tingkat pengembalian, tingkat churn yang tinggi menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah.
Seperti tingkat pengembalian, tingkat penghentian rata-rata sangat bervariasi tergantung pada beberapa faktor, dan industri eCommerce dapat menerima tingkat penghentian yang lebih tinggi (5-15%) dibandingkan dengan industri jasa (1-5%).
Melacak pertanyaan dukungan akan memungkinkan Anda membandingkan jumlah masalah yang diselesaikan dengan jumlah masalah yang belum terselesaikan. Jika banyak pertanyaan dukungan tetap terbuka, dengan masalah yang belum terselesaikan atau pertanyaan yang belum terjawab, ini mungkin akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Ini juga merupakan ide yang baik untuk mengintegrasikan opsi peringkat/ulasan khusus untuk komunikasi, karena kepuasan dalam dukungan pelanggan akan memainkan peran utama dalam kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan.
Mengingat sulitnya melacak berbagai hal melalui penyedia email sederhana (dan menerapkan fitur seperti peringkat), disarankan untuk menggunakan semacam Help Desk.
Usaha kecil biasanya tidak menyukai perangkat lunak meja bantuan seperti perusahaan besar, tetapi mereka benar-benar dapat berguna karena banyak alasan. Hari-hari ini banyak dari mereka tidak memiliki getaran perusahaan yang dapat menunda pemilik usaha kecil dan disederhanakan ke tulang.
Opsi gratis yang luar biasa adalah Freescout yang dapat Anda instal langsung dari penginstal aplikasi Softaculous di akun hosting Anda.
Beberapa di antaranya juga terintegrasi dengan layanan lain, seperti pemasaran misalnya, memungkinkan Anda menggunakan satu platform untuk semua aktivitas. Contoh yang bagus dari hal ini adalah perangkat lunak Help Desk dan Ticketing gratis HubSpot yang terkait dengan layanan pemasaran mereka yang lain.
Tapi apa itu pengalaman negatif, dan mengingat betapa berbedanya orang, apakah benar-benar ada model konstan yang harus Anda terapkan? Sementara pengalaman mungkin berbeda dari satu pengguna ke pengguna lainnya, beberapa hal dapat diterima sebagai gangguan universal.
Misalnya, kita tahu bahwa formulir panjang sangat mengganggu konsumen dan sering membuat mereka meninggalkan keranjang. Hal yang sama dapat dikatakan untuk pendaftaran paksa saat checkout, kecepatan pemuatan situs web yang lambat, font yang tidak dapat dipahami, dll.
Dengan menggunakan statistik dan analitik, kami sering dapat mengidentifikasi banyak hal yang mungkin membuat pelanggan kami menjauh.
Data statistik dapat membantu kami mencegah beberapa gangguan potensial, meskipun ini saja tidak akan memberikan gambaran yang lengkap. Alat analitik khas Anda tidak dapat mengungkapkan tingkat kepuasan pelanggan Anda, hanya ketidakpuasan mereka dalam hal tingkat pengabaian.
Jadi, apakah kepuasan pelanggan dapat diukur sama sekali, dan bagaimana kita bisa mengukurnya di industri eCommerce?
Mari kita lihat beberapa cara kita bisa mencapai ini.
Evaluasi Tingkat Pengembalian
Tingkat di mana pelanggan mengembalikan produk yang dibeli dapat memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan. Pengembalian biasanya melibatkan pengalaman negatif. Ketika pelanggan tidak puas dengan suatu produk, atau memiliki pengalaman negatif, mereka dapat mengembalikannya.Dengan mengevaluasi tingkat pengembalian eCommerce Anda, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang tingkat kepuasan pelanggannya. Tingkat pengembalian hanyalah persentase produk yang dibeli yang dikembalikan pelanggan selama periode waktu tertentu. Tingkat pengembalian yang rendah menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat pengembalian yang tinggi, sebaliknya, menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah.
Tingkat pengembalian rata-rata di industri eCommerce biasanya lebih tinggi daripada toko fisik, mengingat konsumen tidak dapat melihat produk secara langsung sebelum memutuskan untuk membeli. Yang pertama adalah 15-30%, sedangkan yang terakhir biasanya lebih rendah dari 10%.
Tentu saja, angka-angka ini bervariasi tergantung pada industri Anda, negara, dan produk yang dijual. Jadi Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang nomor Anda sendiri, baca baik-baik beberapa statistik tingkat pengembalian yang berguna untuk tahun 2021.
Perhatikan Ulasan Pelanggan
Ulasan pelanggan adalah pilihan yang jelas dalam hal mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan akan sering membagikan pengalaman mereka dalam ulasan, terutama jika ulasan itu penting, baik positif maupun negatif. Bergantung pada jenis aplikasi atau sistem ulasan, mereka mungkin dapat menilai pengalaman mereka juga, memberi Anda gambaran yang sangat tepat tentang pengalaman ini.Apa pun platform eCommerce yang Anda pilih untuk digunakan untuk bisnis Anda, sangat penting untuk mendukung ulasan pelanggan. Semua platform pembuatan toko teratas di industri memiliki sistem ulasan bawaan atau dapat diintegrasikan dengan situs/aplikasi atau plugin ulasan. Yang paling populer, seperti Magento dan WooCommerce, memiliki berbagai plugin yang dirancang untuk memungkinkan Anda mengumpulkan ulasan dari pengguna Anda.
Ini juga merupakan ide yang baik untuk menautkan ke sumber eksternal, karena Anda akan mencapai dua tujuan sekaligus. Anda tidak hanya dapat mengukur kepuasan pelanggan, tetapi dalam hal ulasan yang baik, Anda juga dapat menggunakannya sebagai bukti sosial dalam bisnis Anda.
Beberapa platform ulasan eksternal terbaik adalah ulasan halaman Facebook, ulasan Google, Ulasan Pelanggan Amazon, Trustpilot, dan alternatif khusus negara yang harus Anda teliti sendiri.
Kirim Survei Kepuasan
Salah satu cara paling akurat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan mengirimkan survei kepuasan. Survei kepuasan adalah kuesioner yang digunakan bisnis untuk mendapatkan umpan balik kepuasan dari pelanggan mereka. Setelah pelanggan melakukan pemesanan (dan menerimanya!), kirimkan survei kepuasan eCommerce melalui email kepada mereka.
Orang terkadang terintimidasi oleh pemikiran harus membuat survei atau tidak yakin bagaimana mendekatinya, tetapi survei kepuasan tidak harus rumit. Anda bahkan dapat membuat survei kepuasan yang sangat sederhana dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka dan menjelaskan mengapa mereka memilih peringkat ini.
Agar survei kepuasan Anda lebih efektif dalam mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat mengikuti tips berikut:
- Gunakan perangkat lunak pemasaran email untuk mengotomatiskan pengiriman.
- Jadwalkan survei kepuasan untuk dikirimkan 24 hingga 48 jam setelah pelanggan melakukan pemesanan (atau lebih lama jika pengiriman memakan waktu lama)
- Sertakan detail pesanan di badan. Hal-hal seperti foto, kuantitas (jika relevan), dll akan membantu mereka mengingat pengalaman mereka.
- Pastikan survei kepuasan berfungsi dengan baik di semua perangkat, termasuk ponsel.
- Jelaskan bahwa tanggapan bersifat rahasia dan digunakan untuk tujuan jaminan kualitas.
- Hindari mengajukan terlalu banyak pertanyaan. Pelanggan lebih cenderung menanggapi survei kepuasan singkat hanya dengan satu atau beberapa pertanyaan daripada survei kepuasan yang lebih lama.
- Tawarkan hadiah kepada pelanggan, seperti kode promo, karena merespons. Ini adalah tanda penghargaan yang akan mendorong pelanggan untuk merespons.
- Saat menganalisis peringkat, gunakan sistem Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT). Sistem NPS dan CSAT dirancang untuk membagi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan peringkat mereka
Evaluasi Tingkat Churn
Cara lain untuk mengukur kepuasan adalah dengan melihat tingkat churn. Tingkat churn menunjukkan berapa banyak pelanggan yang telah meninggalkan bisnis eCommerce Anda selama periode waktu tertentu. Kenyataannya adalah bahwa pelanggan biasanya tidak akan bertahan lama dengan perusahaan mana pun kecuali mereka secara konsisten memiliki pengalaman positif. Oleh karena itu, tingkat churn dapat menjadi indikator kepuasan pelanggan yang cukup akurat.Jika Anda belum pernah menghitung tingkat churn Anda, ada rumus langsung untuk itu.
(jumlah churn selama periode tertentu) : (jumlah pelanggan di awal periode yang sama) x 100 = churn rate %
Contoh:
2 pelanggan hilang : 100 pelanggan awal x 100 = 2% churn rate
Anda dapat menggunakan tingkat churn untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk periode waktu apa pun. Dengan demikian, jangka waktu setidaknya satu tahun direkomendasikan untuk metrik ini. Jika dua dari lima pelanggan hanya melakukan satu pembelian selama tahun sebelumnya, tingkat churn eCommerce Anda akan menjadi 40%. Seperti halnya tingkat pengembalian, tingkat churn yang tinggi menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah.
Seperti tingkat pengembalian, tingkat penghentian rata-rata sangat bervariasi tergantung pada beberapa faktor, dan industri eCommerce dapat menerima tingkat penghentian yang lebih tinggi (5-15%) dibandingkan dengan industri jasa (1-5%).
Lacak Pertanyaan Dukungan
Melacak pertanyaan dukungan dapat mengungkapkan apakah pelanggan puas. Pelanggan kemungkinan akan menghubungi Anda untuk meminta bantuan jika mereka memiliki pertanyaan atau ketika mereka mengalami masalah.Melacak pertanyaan dukungan akan memungkinkan Anda membandingkan jumlah masalah yang diselesaikan dengan jumlah masalah yang belum terselesaikan. Jika banyak pertanyaan dukungan tetap terbuka, dengan masalah yang belum terselesaikan atau pertanyaan yang belum terjawab, ini mungkin akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Ini juga merupakan ide yang baik untuk mengintegrasikan opsi peringkat/ulasan khusus untuk komunikasi, karena kepuasan dalam dukungan pelanggan akan memainkan peran utama dalam kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan.
Mengingat sulitnya melacak berbagai hal melalui penyedia email sederhana (dan menerapkan fitur seperti peringkat), disarankan untuk menggunakan semacam Help Desk.
Usaha kecil biasanya tidak menyukai perangkat lunak meja bantuan seperti perusahaan besar, tetapi mereka benar-benar dapat berguna karena banyak alasan. Hari-hari ini banyak dari mereka tidak memiliki getaran perusahaan yang dapat menunda pemilik usaha kecil dan disederhanakan ke tulang.
Opsi gratis yang luar biasa adalah Freescout yang dapat Anda instal langsung dari penginstal aplikasi Softaculous di akun hosting Anda.
Beberapa di antaranya juga terintegrasi dengan layanan lain, seperti pemasaran misalnya, memungkinkan Anda menggunakan satu platform untuk semua aktivitas. Contoh yang bagus dari hal ini adalah perangkat lunak Help Desk dan Ticketing gratis HubSpot yang terkait dengan layanan pemasaran mereka yang lain.