Cum se măsoară satisfacția clienților în industria comerțului electronic
Publicat: 2021-11-15
Asigurarea faptului că clienții sunt fericiți și mulțumiți este esențială pentru succesul pe termen lung al magazinului dvs. de comerț electronic. Este posibil să fie nevoie doar de o singură experiență negativă pentru ca un client să se despartă de tine și să-și ducă banii unui concurent.
Dar ce este o experiență negativă și, având în vedere cât de diferiți sunt oamenii, există într-adevăr modele constante pe care ar trebui să le aplicați? În timp ce experiența poate diferi de la un utilizator la altul, unele lucruri pot fi acceptate ca supărări universale.
De exemplu, știm că formele lungi sunt incredibil de enervante pentru consumatori și adesea îi fac să abandoneze căruciorul. Același lucru se poate spune și despre înregistrarea forțată la finalizare, viteze lente de încărcare a site-ului, fonturi neinteligibile etc.
Folosind statistici și analize, putem identifica adesea multe lucruri care ne pot alunga clienții.
Datele statistice ne pot ajuta să prevenim unele dintre potențialele supărări, deși acest lucru singur nu va picta imaginea completă. Instrumentele tale analitice tipice nu pot dezvălui nivelurile de satisfacție a clienților, ci doar nemulțumirea acestora în ceea ce privește rata de abandon.
Deci este satisfacția clienților cuantificabilă și cum o putem măsura în industria comerțului electronic?
Să ne uităm la câteva moduri în care am putea realiza acest lucru.
Evaluând rata de returnare a comerțului dvs. electronic, veți avea o mai bună înțelegere a nivelurilor de satisfacție a clienților. Rata de returnare este pur și simplu procentul de produse achiziționate pe care clienții le-au returnat într-o anumită perioadă de timp. O rată scăzută de returnare indică niveluri ridicate de satisfacție a clienților. O rată ridicată de returnare, dimpotrivă, indică niveluri scăzute de satisfacție a clienților.
Rata medie de returnare în industria comerțului electronic este de obicei mai mare decât în magazinele fizice, având în vedere că consumatorul nu poate vedea produsul înainte de a decide să cumpere. Prima este de 15-30%, în timp ce cea din urmă este de obicei mai mică de 10%.
Desigur, aceste numere variază în funcție de industria dvs., țara și produsele vândute. Pentru a putea înțelege mai bine care ar trebui să fie propriile numere, citiți bine câteva statistici utile privind rata de returnare pentru 2021.
Indiferent ce platformă de comerț electronic alegeți să utilizați pentru afacerea dvs., este imperativ să susțineți recenziile clienților. Toate platformele de top pentru construirea de magazine din industrie fie au un sistem de revizuire încorporat, fie pot fi integrate cu un site/aplicație de recenzii sau un plugin. Cele mai populare, cum ar fi Magento și WooCommerce, au o varietate de plugin-uri concepute pentru a vă permite să adunați recenzii de la utilizatorii dvs.
De asemenea, este o idee bună să vă conectați la o sursă externă, deoarece veți atinge două obiective simultan. Nu numai că vei putea măsura satisfacția clienților, dar, în cazul recenziilor bune, le poți folosi și ca dovadă socială în afacerea ta.
Unele dintre cele mai bune platforme de recenzii externe sunt recenziile paginii Facebook, recenziile Google, recenziile clienților Amazon, Trustpilot și alternativele specifice țării pentru care ar trebui să vă faceți propria cercetare.
Trimite sondaje de satisfacție
Una dintre cele mai precise moduri de a măsura satisfacția clienților este trimiterea de sondaje de satisfacție. Un sondaj de satisfacție este un chestionar pe care companiile îl folosesc pentru a obține feedback de satisfacție de la clienții lor. După ce un client a plasat o comandă (și a primit-o!), trimiteți-i prin e-mail un sondaj de satisfacție pentru comerțul electronic.
Oamenii sunt uneori intimidați de gândul că trebuie să creeze un sondaj sau să nu știe cum să-l abordeze, dar sondajele de satisfacție nu trebuie să fie neapărat complexe. Puteți chiar să creați un sondaj de satisfacție extrem de simplu, cerând clienților să evalueze experiența lor și să explice de ce aleg această evaluare.
Pentru a face sondajele de satisfacție mai eficiente în măsurarea satisfacției clienților, puteți urma aceste sfaturi:
Dacă nu ați calculat niciodată rata de pierdere, există o formulă simplă.
(număr de abandonuri într-o anumită perioadă) : (număr de clienți la începutul aceleiași perioade) x 100 = rata de pierdere %
Exemplu:
2 clienți pierduți: 100 clienți incepători x 100 = rata de abandon de 2%
Puteți utiliza rata de pierdere pentru a măsura satisfacția clienților pentru orice perioadă de timp. Acestea fiind spuse, se recomandă o perioadă de cel puțin un an pentru această măsurătoare. Dacă doi din cinci clienți au făcut doar o singură achiziție în anul precedent, rata de pierdere a comerțului electronic ar fi de 40%. Ca și în cazul ratei de returnare, o rată ridicată de pierdere indică niveluri scăzute de satisfacție a clienților.
La fel ca rata de returnare, rata medie de abandon variază foarte mult în funcție de mai mulți factori și este acceptabil ca industria comerțului electronic să aibă rate de abandon mai mari (5-15%) în comparație cu industria serviciilor (1-5%).
Urmărirea întrebărilor de asistență vă va permite să comparați numărul de probleme rezolvate cu numărul de probleme nerezolvate. Dacă multe întrebări de asistență rămân deschise, cu probleme nerezolvate sau întrebări fără răspuns, acest lucru va duce probabil la niveluri scăzute de satisfacție a clienților. De asemenea, este o idee bună să integrați o opțiune de evaluare/revizuire special pentru comunicare, deoarece satisfacția în asistența clienților va juca un rol major în satisfacția generală a clienților.
Având în vedere dificultatea de a urmări lucrurile printr-un simplu furnizor de e-mail (și de a implementa funcții precum evaluările), este recomandat să utilizați un fel de Help Desk.
Întreprinderile mici, de obicei, nu sunt la fel de îndrăgostite de software-ul pentru biroul de asistență precum companiile mari, dar ele pot fi într-adevăr utile dintr-o multitudine de motive. În zilele noastre, mulți dintre ei nu au atmosfera corporativă care i-ar putea descuraja pe proprietarii de afaceri mici și sunt simplificate până în oase.
O opțiune gratuită excelentă este Freescout, pe care o puteți instala direct din programul de instalare a aplicației Softaculous din contul dvs. de găzduire.
Unele dintre ele sunt, de asemenea, integrate cu alte servicii, cum ar fi marketingul, de exemplu, permițându-vă să utilizați o singură platformă pentru toate activitățile. Un exemplu excelent în acest sens este programul gratuit de asistență și bilete HubSpot, care este legat de celelalte servicii de marketing ale acestora.
Dar ce este o experiență negativă și, având în vedere cât de diferiți sunt oamenii, există într-adevăr modele constante pe care ar trebui să le aplicați? În timp ce experiența poate diferi de la un utilizator la altul, unele lucruri pot fi acceptate ca supărări universale.
De exemplu, știm că formele lungi sunt incredibil de enervante pentru consumatori și adesea îi fac să abandoneze căruciorul. Același lucru se poate spune și despre înregistrarea forțată la finalizare, viteze lente de încărcare a site-ului, fonturi neinteligibile etc.
Folosind statistici și analize, putem identifica adesea multe lucruri care ne pot alunga clienții.
Datele statistice ne pot ajuta să prevenim unele dintre potențialele supărări, deși acest lucru singur nu va picta imaginea completă. Instrumentele tale analitice tipice nu pot dezvălui nivelurile de satisfacție a clienților, ci doar nemulțumirea acestora în ceea ce privește rata de abandon.
Deci este satisfacția clienților cuantificabilă și cum o putem măsura în industria comerțului electronic?
Să ne uităm la câteva moduri în care am putea realiza acest lucru.
Evaluați rata de returnare
Rata cu care clienții returnează produsele achiziționate poate oferi o perspectivă asupra satisfacției clienților. Retururile implică de obicei o experiență negativă. Atunci când clienții nu sunt mulțumiți de un produs sau au o experiență negativă, îl pot returna.Evaluând rata de returnare a comerțului dvs. electronic, veți avea o mai bună înțelegere a nivelurilor de satisfacție a clienților. Rata de returnare este pur și simplu procentul de produse achiziționate pe care clienții le-au returnat într-o anumită perioadă de timp. O rată scăzută de returnare indică niveluri ridicate de satisfacție a clienților. O rată ridicată de returnare, dimpotrivă, indică niveluri scăzute de satisfacție a clienților.
Rata medie de returnare în industria comerțului electronic este de obicei mai mare decât în magazinele fizice, având în vedere că consumatorul nu poate vedea produsul înainte de a decide să cumpere. Prima este de 15-30%, în timp ce cea din urmă este de obicei mai mică de 10%.
Desigur, aceste numere variază în funcție de industria dvs., țara și produsele vândute. Pentru a putea înțelege mai bine care ar trebui să fie propriile numere, citiți bine câteva statistici utile privind rata de returnare pentru 2021.
Acordați atenție recenziilor clienților
Recenziile clienților sunt o alegere evidentă atunci când vine vorba de măsurarea satisfacției clienților. Clienții își vor împărtăși adesea experiențele în recenzii, mai ales dacă este una notabilă, fie că este pozitivă sau negativă. În funcție de tipul de aplicație sau sistem de revizuire, aceștia ar putea fi capabili să își evalueze experiențele, oferindu-vă o idee foarte precisă despre ce a fost această experiență.Indiferent ce platformă de comerț electronic alegeți să utilizați pentru afacerea dvs., este imperativ să susțineți recenziile clienților. Toate platformele de top pentru construirea de magazine din industrie fie au un sistem de revizuire încorporat, fie pot fi integrate cu un site/aplicație de recenzii sau un plugin. Cele mai populare, cum ar fi Magento și WooCommerce, au o varietate de plugin-uri concepute pentru a vă permite să adunați recenzii de la utilizatorii dvs.
De asemenea, este o idee bună să vă conectați la o sursă externă, deoarece veți atinge două obiective simultan. Nu numai că vei putea măsura satisfacția clienților, dar, în cazul recenziilor bune, le poți folosi și ca dovadă socială în afacerea ta.
Unele dintre cele mai bune platforme de recenzii externe sunt recenziile paginii Facebook, recenziile Google, recenziile clienților Amazon, Trustpilot și alternativele specifice țării pentru care ar trebui să vă faceți propria cercetare.
Trimite sondaje de satisfacție
Una dintre cele mai precise moduri de a măsura satisfacția clienților este trimiterea de sondaje de satisfacție. Un sondaj de satisfacție este un chestionar pe care companiile îl folosesc pentru a obține feedback de satisfacție de la clienții lor. După ce un client a plasat o comandă (și a primit-o!), trimiteți-i prin e-mail un sondaj de satisfacție pentru comerțul electronic.
Oamenii sunt uneori intimidați de gândul că trebuie să creeze un sondaj sau să nu știe cum să-l abordeze, dar sondajele de satisfacție nu trebuie să fie neapărat complexe. Puteți chiar să creați un sondaj de satisfacție extrem de simplu, cerând clienților să evalueze experiența lor și să explice de ce aleg această evaluare.
Pentru a face sondajele de satisfacție mai eficiente în măsurarea satisfacției clienților, puteți urma aceste sfaturi:
- Utilizați software de marketing prin e-mail pentru a automatiza livrarea.
- Programați sondajele de satisfacție pentru a fi livrate la 24 până la 48 de ore după ce clienții plasează o comandă (sau mai mult dacă livrarea va dura ceva timp)
- Includeți detaliile comenzii în corp. Lucruri precum fotografia, cantitatea (dacă este relevant), etc îi vor ajuta să-și amintească experiența.
- Asigurați-vă că sondajele de satisfacție funcționează bine pe toate dispozitivele, inclusiv pe telefoanele mobile.
- Explicați că răspunsurile sunt confidențiale și utilizate în scopuri de asigurare a calității.
- Evitați să puneți prea multe întrebări. Clienții au mai multe șanse să răspundă la sondajele scurte de satisfacție cu doar una sau câteva întrebări decât la sondajele de satisfacție mai lungi.
- Oferiți clienților o recompensă, cum ar fi un cod promoțional, pentru răspuns. Este un semn de apreciere care îi va încuraja pe clienți să răspundă.
- Când analizați evaluările, utilizați fie sistemul Net Promoter Score (NPS), fie sistemul Customer Satisfaction Score (CSAT). Sistemele NPS și CSAT sunt concepute pentru a defalca nivelul de satisfacție al clienților pe baza evaluărilor acestora
Evaluați rata de abandon
O altă modalitate de a măsura satisfacția este să te uiți la rata abandonului. Rata de abandon reprezintă câți clienți au părăsit afacerea dvs. de comerț electronic într-o anumită perioadă de timp. Realitatea este că, de obicei, clienții nu vor rămâne mult timp cu o anumită companie decât dacă au experiențe pozitive în mod constant. Prin urmare, rata de abandon poate fi un indicator destul de precis al satisfacției clienților.Dacă nu ați calculat niciodată rata de pierdere, există o formulă simplă.
(număr de abandonuri într-o anumită perioadă) : (număr de clienți la începutul aceleiași perioade) x 100 = rata de pierdere %
Exemplu:
2 clienți pierduți: 100 clienți incepători x 100 = rata de abandon de 2%
Puteți utiliza rata de pierdere pentru a măsura satisfacția clienților pentru orice perioadă de timp. Acestea fiind spuse, se recomandă o perioadă de cel puțin un an pentru această măsurătoare. Dacă doi din cinci clienți au făcut doar o singură achiziție în anul precedent, rata de pierdere a comerțului electronic ar fi de 40%. Ca și în cazul ratei de returnare, o rată ridicată de pierdere indică niveluri scăzute de satisfacție a clienților.
La fel ca rata de returnare, rata medie de abandon variază foarte mult în funcție de mai mulți factori și este acceptabil ca industria comerțului electronic să aibă rate de abandon mai mari (5-15%) în comparație cu industria serviciilor (1-5%).
Urmăriți întrebările de asistență
Urmărirea întrebărilor de asistență poate dezvălui dacă clienții sunt mulțumiți. Clienții vă vor contacta probabil pentru asistență dacă au o întrebare sau când se confruntă cu o problemă.Urmărirea întrebărilor de asistență vă va permite să comparați numărul de probleme rezolvate cu numărul de probleme nerezolvate. Dacă multe întrebări de asistență rămân deschise, cu probleme nerezolvate sau întrebări fără răspuns, acest lucru va duce probabil la niveluri scăzute de satisfacție a clienților. De asemenea, este o idee bună să integrați o opțiune de evaluare/revizuire special pentru comunicare, deoarece satisfacția în asistența clienților va juca un rol major în satisfacția generală a clienților.
Având în vedere dificultatea de a urmări lucrurile printr-un simplu furnizor de e-mail (și de a implementa funcții precum evaluările), este recomandat să utilizați un fel de Help Desk.
Întreprinderile mici, de obicei, nu sunt la fel de îndrăgostite de software-ul pentru biroul de asistență precum companiile mari, dar ele pot fi într-adevăr utile dintr-o multitudine de motive. În zilele noastre, mulți dintre ei nu au atmosfera corporativă care i-ar putea descuraja pe proprietarii de afaceri mici și sunt simplificate până în oase.
O opțiune gratuită excelentă este Freescout, pe care o puteți instala direct din programul de instalare a aplicației Softaculous din contul dvs. de găzduire.
Unele dintre ele sunt, de asemenea, integrate cu alte servicii, cum ar fi marketingul, de exemplu, permițându-vă să utilizați o singură platformă pentru toate activitățile. Un exemplu excelent în acest sens este programul gratuit de asistență și bilete HubSpot, care este legat de celelalte servicii de marketing ale acestora.