วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ

การทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวของร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ ลูกค้าอาจต้องใช้ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวในการแยกทางกับคุณและนำเงินของพวกเขาไปให้คู่แข่ง

แต่ประสบการณ์เชิงลบคืออะไร และเมื่อพิจารณาว่าผู้คนแตกต่างกันอย่างไร มีรูปแบบคงที่ใดบ้างที่คุณควรใช้หรือไม่ แม้ว่าประสบการณ์อาจแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ใช้ แต่บางสิ่งก็เป็นที่ยอมรับได้ว่าเป็นความรำคาญที่เป็นสากล

ตัวอย่างเช่น เรารู้ว่าแบบฟอร์มยาวสร้างความรำคาญให้กับผู้บริโภคอย่างเหลือเชื่อและมักทำให้พวกเขาละทิ้งรถเข็น อาจกล่าวได้เช่นเดียวกันสำหรับการบังคับลงทะเบียนในการชำระเงิน ความเร็วในการโหลดเว็บไซต์ช้า แบบอักษรที่อ่านไม่ได้ ฯลฯ



ด้วยการใช้สถิติและการวิเคราะห์ เรามักจะสามารถระบุสิ่งต่างๆ มากมายที่อาจขับไล่ลูกค้าของเราออกไป

ข้อมูลทางสถิติสามารถช่วยเราป้องกันความรำคาญที่อาจเกิดขึ้นได้ แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่ช่วยให้ภาพรวมสมบูรณ์ เครื่องมือวิเคราะห์ทั่วไปของคุณไม่สามารถเปิดเผยระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ เพียงแค่ความไม่พอใจในแง่ของอัตราการละทิ้ง

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดผลได้หรือไม่ และเราจะวัดผลในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ลองดูวิธีที่เราอาจทำสำเร็จ

ประเมินอัตราผลตอบแทน

อัตราที่ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ผลตอบแทนมักจะเกี่ยวข้องกับประสบการณ์เชิงลบ เมื่อลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือมีประสบการณ์ด้านลบ ลูกค้าอาจส่งคืนได้

การประเมินอัตราผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซของคุณจะทำให้คุณเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีขึ้น อัตราผลตอบแทนเป็นเพียงเปอร์เซ็นต์ของสินค้าที่ซื้อที่ลูกค้าส่งคืนในช่วงเวลาที่กำหนด อัตราผลตอบแทนต่ำบ่งบอกถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูง ในทางกลับกัน อัตราผลตอบแทนที่สูงแสดงถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ



อัตราผลตอบแทนเฉลี่ยในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมักจะสูงกว่าร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง เนื่องจากผู้บริโภคไม่สามารถเห็นผลิตภัณฑ์โดยตรงก่อนตัดสินใจซื้อ อันแรกคือ 15-30% ในขณะที่อย่างหลังมักจะต่ำกว่า 10%

แน่นอนว่าตัวเลขเหล่านี้แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ประเทศ และผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย ดังนั้น คุณจึงเข้าใจได้ดีขึ้นว่าตัวเลขของคุณควรเป็นอย่างไร ลองอ่านสถิติอัตราผลตอบแทนที่เป็นประโยชน์สำหรับปี 2021

ใส่ใจกับคำวิจารณ์ของลูกค้า

บทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นทางเลือกที่ชัดเจนในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้ามักจะแบ่งปันประสบการณ์ของตนในการรีวิว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นความคิดเห็นที่โดดเด่น ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของแอปหรือระบบการตรวจสอบ พวกเขาอาจสามารถให้คะแนนประสบการณ์ของตนได้เช่นกัน ทำให้คุณมีแนวคิดที่แม่นยำมากว่าประสบการณ์นี้คืออะไร

ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซใดสำหรับธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องสนับสนุนบทวิจารณ์ของลูกค้า แพลตฟอร์มการสร้างร้านค้าชั้นนำของอุตสาหกรรมทั้งหมดมีระบบตรวจสอบในตัว หรือสามารถผสานรวมกับไซต์/แอปหรือปลั๊กอินรีวิวได้ ปลั๊กอินที่ได้รับความนิยมสูงสุด เช่น Magento และ WooCommerce มีปลั๊กอินมากมายที่ออกแบบมาเพื่อให้คุณสามารถรวบรวมบทวิจารณ์จากผู้ใช้ของคุณ



เป็นความคิดที่ดีที่จะเชื่อมโยงไปยังแหล่งข้อมูลภายนอก เนื่องจากคุณจะบรรลุเป้าหมายสองประการพร้อมกัน ไม่เพียงแต่คุณจะสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ในกรณีของบทวิจารณ์ที่ดี คุณยังสามารถใช้คำวิจารณ์เหล่านั้นเป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมในธุรกิจของคุณได้

แพลตฟอร์มบทวิจารณ์ภายนอกที่ดีที่สุดบางส่วน ได้แก่ บทวิจารณ์หน้า Facebook, บทวิจารณ์ Google, รีวิวลูกค้า Amazon, Trustpilot และทางเลือกเฉพาะประเทศที่คุณควรทำวิจัยของคุณเอง

ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ

วิธีที่ถูกต้องที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ แบบสำรวจความพึงพอใจคือแบบสอบถามที่ธุรกิจต่างๆ ใช้เพื่อรับคำติชมความพึงพอใจจากลูกค้า หลังจากที่ลูกค้าได้สั่งซื้อ (และได้รับแล้ว) ให้ส่งอีเมลแบบสำรวจความพึงพอใจของอีคอมเมิร์ซให้พวกเขา

บางครั้งผู้คนรู้สึกกลัวที่จะต้องสร้างแบบสำรวจหรือไม่แน่ใจว่าต้องทำอย่างไร แต่แบบสำรวจความพึงพอใจไม่จำเป็นต้องซับซ้อน คุณยังสามารถสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจแบบง่ายๆ ได้ด้วยการขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขา และอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกการให้คะแนนนี้



เพื่อให้การสำรวจความพึงพอใจของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้:

• ใช้ซอฟต์แวร์การตลาดทางอีเมลเพื่อดำเนินการจัดส่งโดยอัตโนมัติ
• กำหนดการสำรวจความพึงพอใจเพื่อจัดส่งภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมงหลังจากที่ลูกค้าสั่งซื้อ (หรือนานกว่านั้นหากการจัดส่งจะใช้เวลาสักครู่)
• รวมรายละเอียดของการสั่งซื้อในร่างกาย สิ่งต่างๆ เช่น รูปภาพ ปริมาณ (หากเกี่ยวข้อง) ฯลฯ จะช่วยให้พวกเขาจดจำประสบการณ์ของตนได้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบสำรวจความพึงพอใจทำงานได้ดีบนอุปกรณ์ทั้งหมด รวมทั้งโทรศัพท์มือถือ
• อธิบายว่าคำตอบนั้นเป็นความลับและใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการประกันคุณภาพ
• หลีกเลี่ยงการถามคำถามมากเกินไป ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบแบบสำรวจความพึงพอใจสั้นๆ ด้วยคำถามเพียงคำถามเดียวหรือสองสามข้อมากกว่าแบบสำรวจความพึงพอใจที่ยาวกว่า
• ให้รางวัลแก่ลูกค้า เช่น รหัสโปรโมชั่น สำหรับการตอบกลับ เป็นการแสดงความขอบคุณที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าตอบกลับ
• เมื่อวิเคราะห์การให้คะแนน ให้ใช้ระบบคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ระบบ NPS และ CSAT ได้รับการออกแบบมาเพื่อแบ่งระดับความพึงพอใจของลูกค้าตามการให้คะแนน

ประเมินอัตราการปั่น

อีกวิธีหนึ่งในการวัดความพึงพอใจคือการดูที่อัตราการเลิกใช้งาน อัตราการเลิกใช้งานแสดงจำนวนลูกค้าที่ออกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ความจริงก็คือลูกค้ามักจะอยู่กับบริษัทใดบริษัทหนึ่งได้ไม่นาน เว้นแต่พวกเขาจะมีประสบการณ์เชิงบวกอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้น อัตราการเลิกใช้งานจึงเป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

หากคุณไม่เคยคำนวณอัตราการปั่นของคุณ มีสูตรที่ตรงไปตรงมา

(จำนวนครั้งในระยะเวลาที่กำหนด) : (จำนวนลูกค้าช่วงต้นงวดเดียวกัน) x 100 = อัตราการปั่น %

ตัวอย่าง:

เสียลูกค้า 2 ราย : ลูกค้าเริ่มต้น 100 ราย x 100 = อัตราการปั่น 2%

คุณสามารถใช้อัตราการเลิกใช้งานเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาใดก็ได้ จากที่กล่าวมา ขอแนะนำให้ใช้ระยะเวลาอย่างน้อยหนึ่งปีสำหรับเมตริกนี้ หากลูกค้าสองในห้าทำการซื้อเพียงครั้งเดียวในปีที่แล้ว อัตราการเลิกใช้งานอีคอมเมิร์ซของคุณจะอยู่ที่ 40% เช่นเดียวกับอัตราผลตอบแทน อัตราการเลิกใช้งานที่สูงหมายถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

เช่นเดียวกับอัตราผลตอบแทน อัตราการเลิกใช้งานโดยเฉลี่ยจะแตกต่างกันไปตามปัจจัยหลายประการ และเป็นที่ยอมรับของอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซที่จะมีอัตราการเลิกใช้งานที่สูงกว่า (5-15%) เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมบริการ (1-5%)

ติดตามสอบถามข้อมูลสนับสนุน

การติดตามสอบถามข้อมูลสนับสนุนสามารถเปิดเผยว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ ลูกค้ามักจะติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือหากมีข้อสงสัยหรือเมื่อพบปัญหา

การสอบถามการสนับสนุนการติดตามจะช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบจำนวนปัญหาที่แก้ไขแล้วกับจำนวนปัญหาที่ยังไม่ได้แก้ไข หากยังคงมีคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนจำนวนมากที่ยังเปิดอยู่ โดยมีปัญหาที่ยังไม่ได้แก้ไขหรือคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบ ซึ่งอาจส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ เป็นความคิดที่ดีที่จะรวมตัวเลือกการให้คะแนน/รีวิวสำหรับการสื่อสารโดยเฉพาะ เนื่องจากความพึงพอใจในการสนับสนุนลูกค้าจะมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมของคุณ



เนื่องจากความยากลำบากในการติดตามสิ่งต่างๆ ผ่านผู้ให้บริการอีเมลธรรมดา (และการใช้คุณลักษณะต่างๆ เช่น การให้คะแนน) ขอแนะนำให้ใช้ Help Desk บางประเภท

ธุรกิจขนาดเล็กมักไม่ชอบซอฟต์แวร์ Help Desk เหมือนกับบริษัทขนาดใหญ่ แต่สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์จริง ๆ ด้วยเหตุผลหลายประการ ทุกวันนี้ หลายๆ คนไม่มีบรรยากาศแบบองค์กรที่อาจทำให้เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กเลิกราและเรียบง่ายจนแทบขาดใจ

ตัวเลือกฟรีที่ยอดเยี่ยมคือ Freescout ซึ่งคุณสามารถติดตั้งได้โดยตรงจากตัวติดตั้งแอพ Softaculous ในบัญชีโฮสติ้งของคุณ

บางส่วนยังรวมเข้ากับบริการอื่นๆ เช่น การตลาด ช่วยให้คุณใช้แพลตฟอร์มเดียวสำหรับทุกกิจกรรม ตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้คือซอฟต์แวร์ Help Desk และ Ticketing ฟรีของ HubSpot ซึ่งเชื่อมโยงกับบริการทางการตลาดอื่นๆ

ความคิดสุดท้าย

อาจไม่ใช่ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ แต่ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้อย่างแน่นอน คุณสามารถวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้หลายวิธี แต่จำไว้ว่า มันไม่มีประโยชน์ถ้าคุณไม่จัดการกับปัญหาที่คุณพบ