如何衡量电子商务行业的客户满意度
已发表: 2021-11-15
确保客户满意和满意对于您的电子商务商店的长期成功至关重要。 客户可能只需要一次负面体验就与您分道扬镳，并将他们的钱交给竞争对手。
但是什么是负面体验，考虑到人们的不同，你真的应该应用任何不变的模型吗？ 虽然经验可能因用户而异，但有些事情可以被接受为普遍的烦恼。
例如，我们知道长表格对消费者来说非常烦人，并且经常让他们放弃购物车。 结账时强制注册、网站加载速度慢、字体难以理解等情况也是如此。
使用统计和分析，我们通常可以识别出许多可能让我们的客户离开的事情。
统计数据可以帮助我们防止一些潜在的烦恼，尽管仅此一项并不能描绘出完整的画面。 您的典型分析工具无法揭示您的客户满意度，只能揭示他们对放弃率的不满。
那么客户满意度是否可以量化，我们如何在电子商务行业衡量它？
让我们看看我们可能实现这一目标的一些方法。
通过评估您的电子商务退货率，您将更好地了解其客户满意度。 退货率只是客户在指定时间段内退回的购买产品的百分比。 退货率低表明客户满意度高。 相反，高退货率表明客户满意度低。
电子商务行业的平均退货率通常高于实体店，因为消费者在决定购买之前无法亲眼看到产品。 第一个是 15-30%，而后者通常低于 10%。
当然，这些数字因您所在的行业、国家和所销售的产品而异。 因此，您可以更好地了解自己的数字应该是多少，仔细阅读一些有用的 2021 年回报率统计数据。
无论您选择使用哪个电子商务平台来开展业务，都必须支持客户评论。 业界所有顶级商店建设平台要么具有内置评论系统，要么可以与评论网站/应用程序或插件集成。 最受欢迎的，如 Magento 和 WooCommerce，有各种插件，旨在让您收集用户的评论。
链接到外部资源也是一个好主意，因为您将同时实现两个目标。 您不仅可以衡量客户满意度，而且在好评的情况下，您还可以将它们用作您业务中的社会证明。
一些最好的外部评论平台是 Facebook 页面评论、谷歌评论、亚马逊客户评论、Trustpilot 和您应该自己研究的特定国家/地区的替代品。
发送满意度调查
衡量客户满意度的最准确方法之一是发送满意度调查。 满意度调查是企业用来从客户那里获得满意度反馈的问卷。 客户下订单（并收到订单！）后，通过电子邮件向他们发送电子商务满意度调查。
人们有时会因必须创建调查或不确定如何进行调查而感到害怕，但满意度调查不一定要复杂。 您甚至可以通过要求客户对他们的体验进行评分并解释他们选择此评分的原因来创建一个非常简单的满意度调查。
为了使您的满意度调查更有效地衡量客户满意度，您可以遵循以下提示：
如果您从未计算过流失率，则有一个简单的公式。
（给定时期内的流失数）：（同一时期开始时的客户数量）x 100 = 流失率 %
例子：
2 个客户流失：100 个初始客户 x 100 = 2% 流失率
您可以使用流失率来衡量任何时间段的客户满意度。 话虽如此，建议该指标至少使用一年。 如果五分之二的客户在前一年只进行了一次购买，那么您的电子商务流失率将是 40%。 与退货率一样，高流失率表明客户满意度低。
与退货率一样，平均流失率因多种因素而有很大差异，电子商务行业的流失率（5-15%）高于服务业（1-5%）是可以接受的。
跟踪支持查询将允许您将已解决问题的数量与未解决问题的数量进行比较。 如果许多支持查询仍然未解决，有未解决的问题或未回答的问题，这可能会导致客户满意度低。 集成专门用于沟通的评级/评论选项也是一个好主意，因为客户支持的满意度将在您的整体客户满意度中发挥重要作用。
鉴于通过简单的电子邮件提供商（以及实施评级等功能）跟踪事物的难度，建议使用某种帮助台。
小型企业通常不像大公司那样喜欢帮助台软件，但出于多种原因，它们确实很有用。 这些天来，他们中的许多人没有可能推迟小企业主的公司氛围，并且被简化到骨子里。
Freescout 是一个很好的免费选项，您可以直接从托管帐户中的 Softaculous 应用程序安装程序安装它。
其中一些还与其他服务集成，例如营销，允许您使用一个平台进行所有活动。 HubSpot 的免费帮助台和票务软件就是一个很好的例子，它与他们的其他营销服务相关联。
但是什么是负面体验，考虑到人们的不同，你真的应该应用任何不变的模型吗？ 虽然经验可能因用户而异，但有些事情可以被接受为普遍的烦恼。
例如，我们知道长表格对消费者来说非常烦人，并且经常让他们放弃购物车。 结账时强制注册、网站加载速度慢、字体难以理解等情况也是如此。
使用统计和分析，我们通常可以识别出许多可能让我们的客户离开的事情。
统计数据可以帮助我们防止一些潜在的烦恼，尽管仅此一项并不能描绘出完整的画面。 您的典型分析工具无法揭示您的客户满意度，只能揭示他们对放弃率的不满。
那么客户满意度是否可以量化，我们如何在电子商务行业衡量它？
让我们看看我们可能实现这一目标的一些方法。
评估退货率
客户退货购买产品的速度可以提供对客户满意度的洞察。 退货通常涉及负面体验。 当客户对产品不满意或有其他负面体验时，他们可能会退货。通过评估您的电子商务退货率，您将更好地了解其客户满意度。 退货率只是客户在指定时间段内退回的购买产品的百分比。 退货率低表明客户满意度高。 相反，高退货率表明客户满意度低。
电子商务行业的平均退货率通常高于实体店，因为消费者在决定购买之前无法亲眼看到产品。 第一个是 15-30%，而后者通常低于 10%。
当然，这些数字因您所在的行业、国家和所销售的产品而异。 因此，您可以更好地了解自己的数字应该是多少，仔细阅读一些有用的 2021 年回报率统计数据。
注意客户评论
在衡量客户满意度时，客户评论是一个显而易见的选择。 客户经常会在评论中分享他们的经验，特别是如果它是一个值得注意的，无论是正面的还是负面的。 根据评论应用程序或系统的类型，他们也可以对他们的体验进行评分，让您非常准确地了解这种体验是什么。无论您选择使用哪个电子商务平台来开展业务，都必须支持客户评论。 业界所有顶级商店建设平台要么具有内置评论系统，要么可以与评论网站/应用程序或插件集成。 最受欢迎的，如 Magento 和 WooCommerce，有各种插件，旨在让您收集用户的评论。
链接到外部资源也是一个好主意，因为您将同时实现两个目标。 您不仅可以衡量客户满意度，而且在好评的情况下，您还可以将它们用作您业务中的社会证明。
一些最好的外部评论平台是 Facebook 页面评论、谷歌评论、亚马逊客户评论、Trustpilot 和您应该自己研究的特定国家/地区的替代品。
发送满意度调查
衡量客户满意度的最准确方法之一是发送满意度调查。 满意度调查是企业用来从客户那里获得满意度反馈的问卷。 客户下订单（并收到订单！）后，通过电子邮件向他们发送电子商务满意度调查。
人们有时会因必须创建调查或不确定如何进行调查而感到害怕，但满意度调查不一定要复杂。 您甚至可以通过要求客户对他们的体验进行评分并解释他们选择此评分的原因来创建一个非常简单的满意度调查。
为了使您的满意度调查更有效地衡量客户满意度，您可以遵循以下提示：
- 使用电子邮件营销软件来自动化交付。
- 安排在客户下订单后 24 到 48 小时内交付满意度调查（如果交付需要一段时间，则交付时间更长）
- 在正文中包含订单的详细信息。 照片、数量（如果相关）等内容将帮助他们记住他们的经历。
- 确保满意度调查适用于所有设备，包括手机。
- 说明回复是保密的，用于质量保证目的。
- 避免问太多问题。 与较长的满意度调查相比，客户更有可能只回答一个或几个问题的短期满意度调查。
- 为响应客户提供奖励，例如促销代码。 这是一种感谢的象征，将鼓励客户做出回应。
- 分析评级时，使用净推荐值 (NPS) 或客户满意度分数 (CSAT) 系统。 NPS 和 CSAT 系统旨在根据客户的评级分解客户的满意度
评估流失率
另一种衡量满意度的方法是查看流失率。 流失率表示在特定时间段内有多少客户离开了您的电子商务业务。 现实情况是，除非客户始终拥有积极的体验，否则他们通常不会在任何一家公司呆太久。 因此，流失率可以成为客户满意度的一个非常准确的指标。如果您从未计算过流失率，则有一个简单的公式。
（给定时期内的流失数）：（同一时期开始时的客户数量）x 100 = 流失率 %
例子：
2 个客户流失：100 个初始客户 x 100 = 2% 流失率
您可以使用流失率来衡量任何时间段的客户满意度。 话虽如此，建议该指标至少使用一年。 如果五分之二的客户在前一年只进行了一次购买，那么您的电子商务流失率将是 40%。 与退货率一样，高流失率表明客户满意度低。
与退货率一样，平均流失率因多种因素而有很大差异，电子商务行业的流失率（5-15%）高于服务业（1-5%）是可以接受的。
跟踪支持查询
跟踪支持查询可以揭示客户是否满意。 如果客户有问题或遇到问题，他们可能会与您联系以寻求帮助。跟踪支持查询将允许您将已解决问题的数量与未解决问题的数量进行比较。 如果许多支持查询仍然未解决，有未解决的问题或未回答的问题，这可能会导致客户满意度低。 集成专门用于沟通的评级/评论选项也是一个好主意，因为客户支持的满意度将在您的整体客户满意度中发挥重要作用。
鉴于通过简单的电子邮件提供商（以及实施评级等功能）跟踪事物的难度，建议使用某种帮助台。
小型企业通常不像大公司那样喜欢帮助台软件，但出于多种原因，它们确实很有用。 这些天来，他们中的许多人没有可能推迟小企业主的公司氛围，并且被简化到骨子里。
Freescout 是一个很好的免费选项，您可以直接从托管帐户中的 Softaculous 应用程序安装程序安装它。
其中一些还与其他服务集成，例如营销，允许您使用一个平台进行所有活动。 HubSpot 的免费帮助台和票务软件就是一个很好的例子，它与他们的其他营销服务相关联。