E-Ticaret Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Yayınlanan: 2021-11-15
Müşterilerin mutlu ve memnun olduğundan emin olmak, e-ticaret mağazanızın uzun vadeli başarısı için çok önemlidir. Bir müşterinin sizinle yollarını ayırması ve parasını bir rakibe vermesi yalnızca tek bir olumsuz deneyim alabilir.
Ancak olumsuz bir deneyim nedir ve insanların ne kadar farklı olduğunu göz önünde bulundurursak, gerçekten uygulamanız gereken sabit modeller var mı? Deneyim bir kullanıcıdan diğerine farklılık gösterse de, bazı şeyler evrensel rahatsızlıklar olarak kabul edilebilir.
Örneğin, uzun formların tüketiciler için inanılmaz derecede can sıkıcı olduğunu ve çoğu zaman alışveriş sepetini terk etmelerine neden olduğunu biliyoruz. Aynısı, ödeme sırasında zorunlu kayıt, yavaş web sitesi yükleme hızları, anlaşılmaz yazı tipleri vb. için de söylenebilir.
İstatistikleri ve analitiği kullanarak, çoğu zaman müşterilerimizi uzaklaştırabilecek birçok şeyi belirleyebiliriz.
İstatistiksel veriler, tek başına tüm resmi boyamasa da, bazı olası sıkıntıları önlememize yardımcı olabilir. Tipik analitik araçlarınız, müşteri memnuniyet seviyenizi ortaya koyamaz, sadece vazgeçme oranı açısından memnuniyetsizliklerini ortaya çıkarır.
Peki müşteri memnuniyeti ölçülebilir mi ve bunu e-ticaret endüstrisinde nasıl ölçebiliriz?
Bunu başarabileceğimiz bazı yollara bakalım.
E-Ticaret getiri oranınızı değerlendirerek, müşteri memnuniyeti seviyelerini daha iyi anlayacaksınız. İade oranı, müşterilerin belirli bir zaman diliminde iade ettiği satın alınan ürünlerin yüzdesidir. Düşük bir geri dönüş oranı, yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir. Tersine, yüksek bir geri dönüş oranı, düşük müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir.
E-Ticaret endüstrisindeki ortalama getiri oranı, tüketicinin satın almaya karar vermeden önce ürünü ilk elden göremediği göz önüne alındığında, genellikle fiziksel mağazalardan daha yüksektir. İlki %15-30 iken ikincisi tipik olarak %10'dan düşüktür.
Elbette bu rakamlar sektörünüze, ülkenize ve satılan ürünlere göre değişiklik göstermektedir. Böylece kendi rakamlarınızın ne olması gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz, 2021 için bazı faydalı getiri oranı istatistiklerini iyi okuyun.
İşletmeniz için hangi e-ticaret platformunu kullanmayı seçerseniz seçin, müşteri incelemelerini desteklemek zorunludur. Endüstrinin en iyi mağaza oluşturma platformlarının tümü ya yerleşik bir inceleme sistemine sahiptir ya da bir inceleme sitesi/uygulaması veya eklentisi ile entegre edilebilir. Magento ve WooCommerce gibi en popüler olanları, kullanıcılarınızdan incelemeler toplamanıza izin vermek için tasarlanmış çeşitli eklentilere sahiptir.
Aynı anda iki hedefe ulaşacağınız için harici bir kaynağa bağlanmak da iyi bir fikirdir. Sadece müşteri memnuniyetini ölçmekle kalmayacak, aynı zamanda iyi incelemeler olması durumunda bunları işletmenizde sosyal kanıt olarak da kullanabilirsiniz.
En iyi harici inceleme platformlarından bazıları, Facebook sayfası incelemeleri, Google incelemeleri, Amazon Müşteri İncelemeleri, Trustpilot ve kendi araştırmanızı yapmanız gereken ülkeye özgü alternatiflerdir.
Memnuniyet Anketleri Gönder
Müşteri memnuniyetini ölçmenin en doğru yollarından biri memnuniyet anketleri göndermektir. Memnuniyet anketi, işletmelerin müşterilerinden memnuniyet geri bildirimi almak için kullandıkları bir ankettir. Bir müşteri sipariş verdikten (ve teslim aldıktan sonra!), onlara bir e-Ticaret memnuniyet anketi e-postası gönderin.
İnsanlar bazen bir anket oluşturma veya ona nasıl yaklaşacaklarından emin olma düşüncesiyle korkutulur, ancak memnuniyet anketlerinin karmaşık olması gerekmez. Müşterilerden deneyimlerini derecelendirmelerini ve neden bu derecelendirmeyi seçtiklerini açıklamalarını isteyerek son derece basit bir memnuniyet anketi bile oluşturabilirsiniz.
Memnuniyet anketlerinizi müşteri memnuniyetini ölçmede daha etkili hale getirmek için şu ipuçlarını takip edebilirsiniz:
Kayıp oranınızı hiç hesaplamadıysanız, bunun için basit bir formül var.
(belirli bir dönemdeki müşteri kaybı sayısı) : (aynı dönemin başındaki müşteri sayısı) x 100 = kayıp oranı %
Misal:
2 müşteri kaybetti: 100 yeni müşteri x 100 = %2 kayıp oranı
Herhangi bir zaman dilimi için müşteri memnuniyetini ölçmek için kayıp oranını kullanabilirsiniz. Bununla birlikte, bu metrik için en az bir yıllık bir süre önerilir. Beş müşteriden ikisi bir önceki yıl içinde yalnızca tek bir satın alma işlemi yaptıysa, e-ticaret kayıp oranınız %40 olacaktır. Geri dönüş oranında olduğu gibi, yüksek bir kayıp oranı, düşük müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir.
Geri dönüş oranı gibi, ortalama kayıp oranı da birçok faktöre bağlı olarak büyük ölçüde değişir ve e-ticaret endüstrisinin hizmet endüstrisine (%1-5) kıyasla daha yüksek kayıp oranlarına (%5-15) sahip olması kabul edilebilir.
Destek sorgularını izlemek, çözülen sorunların sayısını çözülmemiş sorunların sayısıyla karşılaştırmanıza olanak tanır. Çözülmemiş sorunlar veya yanıtlanmamış sorularla birlikte birçok destek sorgusu açık kalırsa, bu muhtemelen düşük müşteri memnuniyeti düzeylerine yol açacaktır. Müşteri desteğindeki memnuniyet, genel müşteri memnuniyetiniz üzerinde önemli bir rol oynayacağından, özellikle iletişim için bir derecelendirme/inceleme seçeneğini entegre etmek de iyi bir fikirdir.
İşleri basit bir e-posta sağlayıcısı aracılığıyla izlemenin (ve derecelendirmeler gibi özellikleri uygulamanın) zorluğu göz önüne alındığında, bir tür Yardım Masası kullanılması önerilir.
Küçük işletmeler genellikle büyük şirketler kadar yardım masası yazılımlarından hoşlanmazlar, ancak birçok nedenden dolayı gerçekten yararlı olabilirler. Bu günlerde birçoğunun küçük işletme sahiplerini erteleyebilecek ve iliklerine kadar basitleştirilmiş kurumsal havası yok.
Mükemmel bir ücretsiz seçenek, doğrudan barındırma hesabınızdaki Softaculous uygulama yükleyicisinden yükleyebileceğiniz Freescout'tur.
Bazıları, örneğin pazarlama gibi diğer hizmetlerle de entegre edilmiştir ve tüm etkinlikler için tek bir platform kullanmanıza olanak tanır. Bunun harika bir örneği, HubSpot'un diğer pazarlama hizmetlerine bağlı ücretsiz Yardım Masası ve Biletleme yazılımıdır.
Ancak olumsuz bir deneyim nedir ve insanların ne kadar farklı olduğunu göz önünde bulundurursak, gerçekten uygulamanız gereken sabit modeller var mı? Deneyim bir kullanıcıdan diğerine farklılık gösterse de, bazı şeyler evrensel rahatsızlıklar olarak kabul edilebilir.
Örneğin, uzun formların tüketiciler için inanılmaz derecede can sıkıcı olduğunu ve çoğu zaman alışveriş sepetini terk etmelerine neden olduğunu biliyoruz. Aynısı, ödeme sırasında zorunlu kayıt, yavaş web sitesi yükleme hızları, anlaşılmaz yazı tipleri vb. için de söylenebilir.
İstatistikleri ve analitiği kullanarak, çoğu zaman müşterilerimizi uzaklaştırabilecek birçok şeyi belirleyebiliriz.
İstatistiksel veriler, tek başına tüm resmi boyamasa da, bazı olası sıkıntıları önlememize yardımcı olabilir. Tipik analitik araçlarınız, müşteri memnuniyet seviyenizi ortaya koyamaz, sadece vazgeçme oranı açısından memnuniyetsizliklerini ortaya çıkarır.
Peki müşteri memnuniyeti ölçülebilir mi ve bunu e-ticaret endüstrisinde nasıl ölçebiliriz?
Bunu başarabileceğimiz bazı yollara bakalım.
Getiri Oranını Değerlendirin
Müşterilerin satın alınan ürünleri iade etme oranı, müşteri memnuniyeti hakkında fikir verebilir. İadeler genellikle olumsuz bir deneyim içerir. Müşteriler bir üründen memnun olmadıklarında veya olumsuz bir deneyim yaşadıklarında ürünü iade edebilirler.E-Ticaret getiri oranınızı değerlendirerek, müşteri memnuniyeti seviyelerini daha iyi anlayacaksınız. İade oranı, müşterilerin belirli bir zaman diliminde iade ettiği satın alınan ürünlerin yüzdesidir. Düşük bir geri dönüş oranı, yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir. Tersine, yüksek bir geri dönüş oranı, düşük müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir.
E-Ticaret endüstrisindeki ortalama getiri oranı, tüketicinin satın almaya karar vermeden önce ürünü ilk elden göremediği göz önüne alındığında, genellikle fiziksel mağazalardan daha yüksektir. İlki %15-30 iken ikincisi tipik olarak %10'dan düşüktür.
Elbette bu rakamlar sektörünüze, ülkenize ve satılan ürünlere göre değişiklik göstermektedir. Böylece kendi rakamlarınızın ne olması gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz, 2021 için bazı faydalı getiri oranı istatistiklerini iyi okuyun.
Müşteri İncelemelerine Dikkat Edin
Müşteri memnuniyetini ölçmek söz konusu olduğunda, müşteri yorumları bariz bir seçimdir. Müşteriler, özellikle olumlu veya olumsuz, dikkate değer bir yorumsa, deneyimlerini genellikle incelemelerde paylaşırlar. İnceleme uygulamasının veya sisteminin türüne bağlı olarak, deneyimlerini de derecelendirerek size bu deneyimin ne olduğu hakkında çok kesin bir fikir verebilirler.İşletmeniz için hangi e-ticaret platformunu kullanmayı seçerseniz seçin, müşteri incelemelerini desteklemek zorunludur. Endüstrinin en iyi mağaza oluşturma platformlarının tümü ya yerleşik bir inceleme sistemine sahiptir ya da bir inceleme sitesi/uygulaması veya eklentisi ile entegre edilebilir. Magento ve WooCommerce gibi en popüler olanları, kullanıcılarınızdan incelemeler toplamanıza izin vermek için tasarlanmış çeşitli eklentilere sahiptir.
Aynı anda iki hedefe ulaşacağınız için harici bir kaynağa bağlanmak da iyi bir fikirdir. Sadece müşteri memnuniyetini ölçmekle kalmayacak, aynı zamanda iyi incelemeler olması durumunda bunları işletmenizde sosyal kanıt olarak da kullanabilirsiniz.
En iyi harici inceleme platformlarından bazıları, Facebook sayfası incelemeleri, Google incelemeleri, Amazon Müşteri İncelemeleri, Trustpilot ve kendi araştırmanızı yapmanız gereken ülkeye özgü alternatiflerdir.
Memnuniyet Anketleri Gönder
Müşteri memnuniyetini ölçmenin en doğru yollarından biri memnuniyet anketleri göndermektir. Memnuniyet anketi, işletmelerin müşterilerinden memnuniyet geri bildirimi almak için kullandıkları bir ankettir. Bir müşteri sipariş verdikten (ve teslim aldıktan sonra!), onlara bir e-Ticaret memnuniyet anketi e-postası gönderin.
İnsanlar bazen bir anket oluşturma veya ona nasıl yaklaşacaklarından emin olma düşüncesiyle korkutulur, ancak memnuniyet anketlerinin karmaşık olması gerekmez. Müşterilerden deneyimlerini derecelendirmelerini ve neden bu derecelendirmeyi seçtiklerini açıklamalarını isteyerek son derece basit bir memnuniyet anketi bile oluşturabilirsiniz.
Memnuniyet anketlerinizi müşteri memnuniyetini ölçmede daha etkili hale getirmek için şu ipuçlarını takip edebilirsiniz:
- Teslimatı otomatikleştirmek için e-posta pazarlama yazılımı kullanın.
- Müşteriler sipariş verdikten 24 ila 48 saat sonra (veya teslimat biraz zaman alacaksa daha uzun süre) teslim edilecek memnuniyet anketlerini planlayın
- Gövdedeki siparişin ayrıntılarını ekleyin. Fotoğraf, miktar (ilgiliyse) vb. şeyler deneyimlerini hatırlamalarına yardımcı olacaktır.
- Memnuniyet anketlerinin cep telefonları dahil tüm cihazlarda iyi çalıştığından emin olun.
- Yanıtların gizli olduğunu ve kalite güvencesi amacıyla kullanıldığını açıklayın.
- Çok fazla soru sormaktan kaçının. Müşterilerin, kısa memnuniyet anketlerine, uzun memnuniyet anketlerine kıyasla yalnızca bir veya birkaç soruyla yanıt verme olasılığı daha yüksektir.
- Müşterilere yanıt verdikleri için promosyon kodu gibi bir ödül sunun. Bu, müşterileri yanıt vermeye teşvik edecek bir takdir ifadesidir.
- Derecelendirmeleri analiz ederken, Net Tavsiye Skoru (NPS) veya Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) sistemini kullanın. NPS ve CSAT sistemleri, müşterilerin memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerine göre kırmak için tasarlanmıştır.
Kayıp Oranını Değerlendirin
Memnuniyeti ölçmenin başka bir yolu da kayıp oranına bakmaktır. Kayıp oranı, belirli bir süre boyunca e-ticaret işletmenizden kaç müşterinin ayrıldığını gösterir. Gerçek şu ki, müşteriler sürekli olarak olumlu deneyimler yaşamadıkça herhangi bir şirkette uzun süre kalmayacaklardır. Bu nedenle, kayıp oranı müşteri memnuniyetinin oldukça doğru bir göstergesi olabilir.Kayıp oranınızı hiç hesaplamadıysanız, bunun için basit bir formül var.
(belirli bir dönemdeki müşteri kaybı sayısı) : (aynı dönemin başındaki müşteri sayısı) x 100 = kayıp oranı %
Misal:
2 müşteri kaybetti: 100 yeni müşteri x 100 = %2 kayıp oranı
Herhangi bir zaman dilimi için müşteri memnuniyetini ölçmek için kayıp oranını kullanabilirsiniz. Bununla birlikte, bu metrik için en az bir yıllık bir süre önerilir. Beş müşteriden ikisi bir önceki yıl içinde yalnızca tek bir satın alma işlemi yaptıysa, e-ticaret kayıp oranınız %40 olacaktır. Geri dönüş oranında olduğu gibi, yüksek bir kayıp oranı, düşük müşteri memnuniyeti seviyelerini gösterir.
Geri dönüş oranı gibi, ortalama kayıp oranı da birçok faktöre bağlı olarak büyük ölçüde değişir ve e-ticaret endüstrisinin hizmet endüstrisine (%1-5) kıyasla daha yüksek kayıp oranlarına (%5-15) sahip olması kabul edilebilir.
Destek Sorgularını Takip Edin
Destek sorgularının izlenmesi, müşterilerin memnun olup olmadığını ortaya çıkarabilir. Müşteriler, bir soruları olduğunda veya bir sorunla karşılaştıklarında yardım için muhtemelen sizinle iletişime geçecektir.Destek sorgularını izlemek, çözülen sorunların sayısını çözülmemiş sorunların sayısıyla karşılaştırmanıza olanak tanır. Çözülmemiş sorunlar veya yanıtlanmamış sorularla birlikte birçok destek sorgusu açık kalırsa, bu muhtemelen düşük müşteri memnuniyeti düzeylerine yol açacaktır. Müşteri desteğindeki memnuniyet, genel müşteri memnuniyetiniz üzerinde önemli bir rol oynayacağından, özellikle iletişim için bir derecelendirme/inceleme seçeneğini entegre etmek de iyi bir fikirdir.
İşleri basit bir e-posta sağlayıcısı aracılığıyla izlemenin (ve derecelendirmeler gibi özellikleri uygulamanın) zorluğu göz önüne alındığında, bir tür Yardım Masası kullanılması önerilir.
Küçük işletmeler genellikle büyük şirketler kadar yardım masası yazılımlarından hoşlanmazlar, ancak birçok nedenden dolayı gerçekten yararlı olabilirler. Bu günlerde birçoğunun küçük işletme sahiplerini erteleyebilecek ve iliklerine kadar basitleştirilmiş kurumsal havası yok.
Mükemmel bir ücretsiz seçenek, doğrudan barındırma hesabınızdaki Softaculous uygulama yükleyicisinden yükleyebileceğiniz Freescout'tur.
Bazıları, örneğin pazarlama gibi diğer hizmetlerle de entegre edilmiştir ve tüm etkinlikler için tek bir platform kullanmanıza olanak tanır. Bunun harika bir örneği, HubSpot'un diğer pazarlama hizmetlerine bağlı ücretsiz Yardım Masası ve Biletleme yazılımıdır.