كيفية قياس رضا العملاء في صناعة التجارة الإلكترونية
نشرت: 2021-11-15
إن التأكد من أن العملاء سعداء وراضون أمر بالغ الأهمية لنجاح متجر التجارة الإلكترونية على المدى الطويل. قد يستغرق الأمر تجربة سلبية واحدة فقط حتى ينفصل العميل عنك ويأخذ أمواله إلى منافس.
ولكن ما هي التجربة السلبية ، وبالنظر إلى مدى اختلاف الأشخاص ، هل هناك بالفعل أي نماذج ثابتة يجب عليك تطبيقها؟ في حين أن التجربة قد تختلف من مستخدم لآخر ، يمكن قبول بعض الأشياء كمضايقات عامة.
على سبيل المثال ، نعلم أن النماذج الطويلة مزعجة للغاية للمستهلكين وغالبًا ما تجعلهم يتخلون عن عربة التسوق. يمكن قول الشيء نفسه عن التسجيل الإجباري عند الخروج ، وسرعات تحميل موقع الويب البطيئة ، وخطوط غير مفهومة ، وما إلى ذلك.
باستخدام الإحصائيات والتحليلات ، يمكننا في كثير من الأحيان تحديد العديد من الأشياء التي قد تدفع عملائنا بعيدًا.
يمكن أن تساعدنا البيانات الإحصائية في منع بعض المضايقات المحتملة ، على الرغم من أن هذا وحده لن يرسم الصورة الكاملة. لا يمكن لأدواتك التحليلية النموذجية أن تكشف عن مستويات رضا العملاء لديك ، فقط عدم رضاهم من حيث معدل التخلي.
فهل رضا العملاء قابل للقياس الكمي على الإطلاق ، وكيف يمكننا قياسه في صناعة التجارة الإلكترونية؟
دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكننا من خلالها تحقيق ذلك.
من خلال تقييم معدل عائد التجارة الإلكترونية ، سيكون لديك فهم أفضل لمستويات رضا العملاء. معدل الإرجاع هو ببساطة النسبة المئوية للمنتجات المشتراة التي أعادها العملاء خلال فترة زمنية محددة. يشير معدل العائد المنخفض إلى مستويات عالية من رضا العملاء. يشير معدل العائد المرتفع ، على العكس من ذلك ، إلى انخفاض مستويات رضا العملاء.
عادة ما يكون متوسط معدل العائد في صناعة التجارة الإلكترونية أعلى من المتاجر التقليدية ، نظرًا لأن المستهلك لا يمكنه رؤية المنتج مباشرة قبل اتخاذ قرار الشراء. الأول هو 15-30٪ ، في حين أن الأخير عادة ما يكون أقل من 10٪.
بالطبع ، تختلف هذه الأرقام اعتمادًا على صناعتك وبلدك والمنتجات التي يتم بيعها. حتى تتمكن من الحصول على فهم أفضل لما يجب أن تكون عليه أرقامك الخاصة ، قم بقراءة بعض إحصاءات معدل العائد المفيدة لعام 2021 بشكل جيد.
بغض النظر عن منصة التجارة الإلكترونية التي تختار استخدامها لعملك ، من الضروري دعم مراجعات العملاء. تحتوي جميع منصات بناء المتاجر الكبرى في الصناعة إما على نظام مراجعة مدمج أو يمكن دمجها مع موقع / تطبيق مراجعة أو مكون إضافي. تحتوي أشهر الإضافات ، مثل Magento و WooCommerce ، على مجموعة متنوعة من المكونات الإضافية المصممة للسماح لك بجمع التعليقات من المستخدمين.
من الجيد أيضًا الارتباط بمصدر خارجي ، حيث ستحقق هدفين في وقت واحد. لن تكون قادرًا فقط على قياس رضا العملاء ، ولكن في حالة المراجعات الجيدة ، يمكنك أيضًا استخدامها كدليل اجتماعي في عملك.
بعض من أفضل منصات المراجعة الخارجية هي مراجعات صفحة Facebook ومراجعات Google ومراجعات عملاء Amazon و Trustpilot والبدائل الخاصة بكل بلد والتي يجب عليك إجراء البحث عنها.
إرسال استطلاعات الرضا
واحدة من أكثر الطرق دقة لقياس رضا العملاء هي إرسال استطلاعات الرضا. استبيان الرضا هو استبيان تستخدمه الشركات للحصول على تعليقات الرضا من عملائها. بعد قيام العميل بتقديم طلب (واستلامه!) ، أرسل لهم استبيان رضا عن التجارة الإلكترونية عبر البريد الإلكتروني.
يشعر الناس أحيانًا بالخوف من فكرة الاضطرار إلى إنشاء استطلاع أو عدم تأكدهم من كيفية الاقتراب منه ، لكن استطلاعات الرضا لا يجب أن تكون معقدة. يمكنك أيضًا إنشاء استبيان بسيط للغاية عن الرضا عن طريق مطالبة العملاء بتقييم تجربتهم وشرح سبب اختيارهم لهذا التصنيف.
لجعل استطلاعات الرضا أكثر فاعلية في قياس رضا العملاء ، يمكنك اتباع هذه النصائح:
إذا لم تكن قد قمت بحساب معدل الخفض الخاص بك مطلقًا ، فهناك صيغة مباشرة لذلك.
(عدد عمليات الخفض خلال فترة معينة): (عدد العملاء في بداية نفس الفترة) × 100 = معدل التغيير٪
مثال:
خسر عميلان: 100 عميل مبتدئ × 100 = 2٪ معدل زبد
يمكنك استخدام معدل الزبدة لقياس رضا العملاء في أي فترة زمنية. مع ذلك ، يوصى بفترة عام واحد على الأقل لهذا المقياس. إذا أجرى اثنان من كل خمسة عملاء عملية شراء واحدة فقط خلال العام السابق ، فسيكون معدل تباطؤ التجارة الإلكترونية لديك 40٪. كما هو الحال مع معدل العائد ، يشير معدل التغيير المرتفع إلى انخفاض مستويات رضا العملاء.
مثل معدل العائد ، يختلف متوسط معدل الخفض بشكل كبير اعتمادًا على عدة عوامل ، ومن المقبول أن تتمتع صناعة التجارة الإلكترونية بمعدلات أعلى (5-15٪) مقارنة بصناعة الخدمات (1-5٪).
سيسمح لك تتبع استفسارات الدعم بمقارنة عدد المشكلات التي تم حلها بعدد المشكلات التي لم يتم حلها. إذا ظلت العديد من استفسارات الدعم مفتوحة ، مع وجود مشكلات لم يتم حلها أو أسئلة لم تتم الإجابة عليها ، فمن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى انخفاض مستويات رضا العملاء. من الجيد أيضًا دمج خيار التقييم / المراجعة للتواصل على وجه التحديد ، حيث سيلعب الرضا عن دعم العملاء دورًا رئيسيًا في إرضاء العملاء بشكل عام.
نظرًا لصعوبة تتبع الأشياء من خلال موفر بريد إلكتروني بسيط (وتنفيذ ميزات مثل التصنيفات) ، يوصى باستخدام نوع من مكتب المساعدة.
عادةً ما لا تكون الشركات الصغيرة مولعة ببرامج مكتب المساعدة مثل الشركات الكبرى ، لكنها يمكن أن تكون مفيدة حقًا لعدة أسباب. في هذه الأيام ، لا يتمتع الكثير منهم بأجواء الشركة التي قد تؤخر أصحاب الأعمال الصغيرة ويتم تبسيطها حتى العظم.
خيار مجاني ممتاز هو Freescout والذي يمكنك تثبيته مباشرة من مثبت التطبيق Softaculous في حساب الاستضافة الخاص بك.
تم دمج بعضها أيضًا مع خدمات أخرى ، مثل التسويق على سبيل المثال ، مما يتيح لك استخدام نظام أساسي واحد لجميع الأنشطة. وخير مثال على ذلك هو مكتب المساعدة المجاني وبرنامج التذاكر من HubSpot المرتبط بخدمات التسويق الأخرى الخاصة بهم.
ولكن ما هي التجربة السلبية ، وبالنظر إلى مدى اختلاف الأشخاص ، هل هناك بالفعل أي نماذج ثابتة يجب عليك تطبيقها؟ في حين أن التجربة قد تختلف من مستخدم لآخر ، يمكن قبول بعض الأشياء كمضايقات عامة.
على سبيل المثال ، نعلم أن النماذج الطويلة مزعجة للغاية للمستهلكين وغالبًا ما تجعلهم يتخلون عن عربة التسوق. يمكن قول الشيء نفسه عن التسجيل الإجباري عند الخروج ، وسرعات تحميل موقع الويب البطيئة ، وخطوط غير مفهومة ، وما إلى ذلك.
باستخدام الإحصائيات والتحليلات ، يمكننا في كثير من الأحيان تحديد العديد من الأشياء التي قد تدفع عملائنا بعيدًا.
يمكن أن تساعدنا البيانات الإحصائية في منع بعض المضايقات المحتملة ، على الرغم من أن هذا وحده لن يرسم الصورة الكاملة. لا يمكن لأدواتك التحليلية النموذجية أن تكشف عن مستويات رضا العملاء لديك ، فقط عدم رضاهم من حيث معدل التخلي.
فهل رضا العملاء قابل للقياس الكمي على الإطلاق ، وكيف يمكننا قياسه في صناعة التجارة الإلكترونية؟
دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكننا من خلالها تحقيق ذلك.
تقييم معدل العائد
يمكن أن يوفر معدل إرجاع العملاء للمنتجات المشتراة نظرة ثاقبة حول رضا العملاء. عادة ما تنطوي العوائد على تجربة سلبية. عندما يكون العملاء غير راضين عن منتج ما ، أو لديهم تجربة سلبية بطريقة أخرى ، فقد يعيدونه.من خلال تقييم معدل عائد التجارة الإلكترونية ، سيكون لديك فهم أفضل لمستويات رضا العملاء. معدل الإرجاع هو ببساطة النسبة المئوية للمنتجات المشتراة التي أعادها العملاء خلال فترة زمنية محددة. يشير معدل العائد المنخفض إلى مستويات عالية من رضا العملاء. يشير معدل العائد المرتفع ، على العكس من ذلك ، إلى انخفاض مستويات رضا العملاء.
عادة ما يكون متوسط معدل العائد في صناعة التجارة الإلكترونية أعلى من المتاجر التقليدية ، نظرًا لأن المستهلك لا يمكنه رؤية المنتج مباشرة قبل اتخاذ قرار الشراء. الأول هو 15-30٪ ، في حين أن الأخير عادة ما يكون أقل من 10٪.
بالطبع ، تختلف هذه الأرقام اعتمادًا على صناعتك وبلدك والمنتجات التي يتم بيعها. حتى تتمكن من الحصول على فهم أفضل لما يجب أن تكون عليه أرقامك الخاصة ، قم بقراءة بعض إحصاءات معدل العائد المفيدة لعام 2021 بشكل جيد.
انتبه إلى آراء العملاء
تعد تقييمات العملاء اختيارًا واضحًا عندما يتعلق الأمر بقياس رضا العملاء. غالبًا ما يشارك العملاء تجاربهم في المراجعات ، خاصةً إذا كانت ملحوظة ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. اعتمادًا على نوع تطبيق أو نظام المراجعة ، قد يتمكنون من تقييم تجاربهم أيضًا ، مما يمنحك فكرة دقيقة جدًا عن ماهية هذه التجربة.بغض النظر عن منصة التجارة الإلكترونية التي تختار استخدامها لعملك ، من الضروري دعم مراجعات العملاء. تحتوي جميع منصات بناء المتاجر الكبرى في الصناعة إما على نظام مراجعة مدمج أو يمكن دمجها مع موقع / تطبيق مراجعة أو مكون إضافي. تحتوي أشهر الإضافات ، مثل Magento و WooCommerce ، على مجموعة متنوعة من المكونات الإضافية المصممة للسماح لك بجمع التعليقات من المستخدمين.
من الجيد أيضًا الارتباط بمصدر خارجي ، حيث ستحقق هدفين في وقت واحد. لن تكون قادرًا فقط على قياس رضا العملاء ، ولكن في حالة المراجعات الجيدة ، يمكنك أيضًا استخدامها كدليل اجتماعي في عملك.
بعض من أفضل منصات المراجعة الخارجية هي مراجعات صفحة Facebook ومراجعات Google ومراجعات عملاء Amazon و Trustpilot والبدائل الخاصة بكل بلد والتي يجب عليك إجراء البحث عنها.
إرسال استطلاعات الرضا
واحدة من أكثر الطرق دقة لقياس رضا العملاء هي إرسال استطلاعات الرضا. استبيان الرضا هو استبيان تستخدمه الشركات للحصول على تعليقات الرضا من عملائها. بعد قيام العميل بتقديم طلب (واستلامه!) ، أرسل لهم استبيان رضا عن التجارة الإلكترونية عبر البريد الإلكتروني.
يشعر الناس أحيانًا بالخوف من فكرة الاضطرار إلى إنشاء استطلاع أو عدم تأكدهم من كيفية الاقتراب منه ، لكن استطلاعات الرضا لا يجب أن تكون معقدة. يمكنك أيضًا إنشاء استبيان بسيط للغاية عن الرضا عن طريق مطالبة العملاء بتقييم تجربتهم وشرح سبب اختيارهم لهذا التصنيف.
لجعل استطلاعات الرضا أكثر فاعلية في قياس رضا العملاء ، يمكنك اتباع هذه النصائح:
- استخدم برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني لأتمتة التسليم.
- جدولة استطلاعات الرضا لتسليمها من 24 إلى 48 ساعة بعد تقديم العملاء لطلب (أو لفترة أطول إذا كان التسليم سيستغرق بعض الوقت)
- قم بتضمين تفاصيل الطلب في النص الأساسي. أشياء مثل الصورة والكمية (إذا كانت ذات صلة) وما إلى ذلك ستساعدهم على تذكر تجربتهم.
- تأكد من أن استطلاعات الرضا تعمل بشكل جيد على جميع الأجهزة ، بما في ذلك الهواتف المحمولة.
- اشرح أن الردود سرية وتستخدم لأغراض ضمان الجودة.
- تجنب طرح الكثير من الأسئلة. من المرجح أن يستجيب العملاء لاستطلاعات الرضا القصيرة بأسئلة واحدة أو بضعة أسئلة أكثر من استطلاعات الرضا الأطول.
- قدم مكافأة للعملاء ، مثل رمز ترويجي ، على الاستجابة. إنه رمز تقدير سيشجع العملاء على الاستجابة.
- عند تحليل التقييمات ، استخدم إما نظام صافي نقاط الترويج (NPS) أو نظام نقاط رضا العملاء (CSAT). تم تصميم أنظمة NPS و CSAT لكسر مستوى رضا العملاء بناءً على تقييماتهم
تقييم معدل الخضخضة
طريقة أخرى لقياس الرضا هي النظر إلى معدل التغيير. يمثل معدل التغيير عدد العملاء الذين غادروا أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك خلال فترة زمنية محددة. الحقيقة هي أن العملاء عادةً لن يمكثوا لفترة طويلة مع أي شركة ما لم يكن لديهم تجارب إيجابية باستمرار. لذلك ، يمكن أن يكون معدل التغيير مؤشرًا دقيقًا جدًا لرضا العملاء.إذا لم تكن قد قمت بحساب معدل الخفض الخاص بك مطلقًا ، فهناك صيغة مباشرة لذلك.
(عدد عمليات الخفض خلال فترة معينة): (عدد العملاء في بداية نفس الفترة) × 100 = معدل التغيير٪
مثال:
خسر عميلان: 100 عميل مبتدئ × 100 = 2٪ معدل زبد
يمكنك استخدام معدل الزبدة لقياس رضا العملاء في أي فترة زمنية. مع ذلك ، يوصى بفترة عام واحد على الأقل لهذا المقياس. إذا أجرى اثنان من كل خمسة عملاء عملية شراء واحدة فقط خلال العام السابق ، فسيكون معدل تباطؤ التجارة الإلكترونية لديك 40٪. كما هو الحال مع معدل العائد ، يشير معدل التغيير المرتفع إلى انخفاض مستويات رضا العملاء.
مثل معدل العائد ، يختلف متوسط معدل الخفض بشكل كبير اعتمادًا على عدة عوامل ، ومن المقبول أن تتمتع صناعة التجارة الإلكترونية بمعدلات أعلى (5-15٪) مقارنة بصناعة الخدمات (1-5٪).
تتبع استفسارات الدعم
يمكن أن يكشف تتبع استفسارات الدعم ما إذا كان العملاء راضين. من المحتمل أن يتصل بك العملاء للحصول على المساعدة إذا كان لديهم سؤال أو عندما يصطدمون بمشكلة.سيسمح لك تتبع استفسارات الدعم بمقارنة عدد المشكلات التي تم حلها بعدد المشكلات التي لم يتم حلها. إذا ظلت العديد من استفسارات الدعم مفتوحة ، مع وجود مشكلات لم يتم حلها أو أسئلة لم تتم الإجابة عليها ، فمن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى انخفاض مستويات رضا العملاء. من الجيد أيضًا دمج خيار التقييم / المراجعة للتواصل على وجه التحديد ، حيث سيلعب الرضا عن دعم العملاء دورًا رئيسيًا في إرضاء العملاء بشكل عام.
نظرًا لصعوبة تتبع الأشياء من خلال موفر بريد إلكتروني بسيط (وتنفيذ ميزات مثل التصنيفات) ، يوصى باستخدام نوع من مكتب المساعدة.
عادةً ما لا تكون الشركات الصغيرة مولعة ببرامج مكتب المساعدة مثل الشركات الكبرى ، لكنها يمكن أن تكون مفيدة حقًا لعدة أسباب. في هذه الأيام ، لا يتمتع الكثير منهم بأجواء الشركة التي قد تؤخر أصحاب الأعمال الصغيرة ويتم تبسيطها حتى العظم.
خيار مجاني ممتاز هو Freescout والذي يمكنك تثبيته مباشرة من مثبت التطبيق Softaculous في حساب الاستضافة الخاص بك.
تم دمج بعضها أيضًا مع خدمات أخرى ، مثل التسويق على سبيل المثال ، مما يتيح لك استخدام نظام أساسي واحد لجميع الأنشطة. وخير مثال على ذلك هو مكتب المساعدة المجاني وبرنامج التذاكر من HubSpot المرتبط بخدمات التسويق الأخرى الخاصة بهم.