Come misurare la soddisfazione dei clienti nel settore dell'e-commerce
Pubblicato: 2021-11-15
Assicurarsi che i clienti siano felici e soddisfatti è fondamentale per il successo a lungo termine del tuo negozio di eCommerce. Potrebbe essere necessaria solo una singola esperienza negativa affinché un cliente si separi da te e porti i propri soldi a un concorrente.
Ma cos'è un'esperienza negativa e, considerando quanto sono diverse le persone, ci sono davvero dei modelli costanti che dovresti applicare? Sebbene l'esperienza possa differire da un utente all'altro, alcune cose possono essere accettate come fastidi universali.
Ad esempio, sappiamo che i moduli lunghi sono incredibilmente fastidiosi per i consumatori e spesso li fanno abbandonare il carrello. Lo stesso si può dire per la registrazione forzata alla cassa, velocità di caricamento del sito web lente, caratteri incomprensibili, ecc.
Utilizzando statistiche e analisi, spesso possiamo identificare molte cose che potrebbero allontanare i nostri clienti.
I dati statistici possono aiutarci a prevenire alcuni dei potenziali fastidi, anche se questo da solo non dipingerà il quadro completo. I tuoi tipici strumenti analitici non possono rivelare i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti, ma solo la loro insoddisfazione in termini di tasso di abbandono.
Quindi la soddisfazione del cliente è quantificabile e come possiamo misurarla nel settore dell'e-commerce?
Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui potremmo raggiungere questo obiettivo.
Valutando il tasso di restituzione del tuo eCommerce, avrai una migliore comprensione dei suoi livelli di soddisfazione dei clienti. Il tasso di restituzione è semplicemente la percentuale di prodotti acquistati che i clienti hanno restituito durante un periodo di tempo specificato. Un basso tasso di restituzione indica alti livelli di soddisfazione del cliente. Un alto tasso di ritorno, al contrario, indica bassi livelli di soddisfazione del cliente.
Il tasso di ritorno medio nel settore dell'e-commerce è solitamente superiore a quello dei negozi fisici, dato che il consumatore non può vedere il prodotto in prima persona prima di decidere di acquistare. Il primo è del 15-30%, mentre il secondo è tipicamente inferiore al 10%.
Naturalmente, questi numeri variano a seconda del settore, del paese e dei prodotti venduti. Per capire meglio quali dovrebbero essere i tuoi numeri, leggi alcune utili statistiche sui tassi di rendimento per il 2021.
Indipendentemente dalla piattaforma di eCommerce che scegli di utilizzare per la tua attività, è fondamentale supportare le recensioni dei clienti. Tutte le principali piattaforme di creazione di negozi del settore dispongono di un sistema di revisione integrato o possono essere integrate con un sito/app o un plug-in di recensioni. I più popolari, come Magento e WooCommerce, hanno una varietà di plugin progettati per consentirti di raccogliere recensioni dai tuoi utenti.
È anche una buona idea collegarsi a una fonte esterna, poiché otterrai due obiettivi contemporaneamente. Non solo sarai in grado di misurare la soddisfazione del cliente, ma in caso di buone recensioni, potrai anche utilizzarle come prova sociale nella tua attività.
Alcune delle migliori piattaforme di recensioni esterne sono le recensioni delle pagine Facebook, le recensioni di Google, le recensioni dei clienti su Amazon, Trustpilot e le alternative specifiche per paese per le quali dovresti fare le tue ricerche.
Invia sondaggi di soddisfazione
Uno dei modi più accurati per misurare la soddisfazione dei clienti è inviare sondaggi sulla soddisfazione. Un sondaggio sulla soddisfazione è un questionario che le aziende utilizzano per ottenere un feedback di soddisfazione dai propri clienti. Dopo che un cliente ha effettuato un ordine (e lo ha ricevuto!), inviagli un'e-mail con un sondaggio sulla soddisfazione dell'eCommerce.
Le persone a volte sono intimidite dal pensiero di dover creare un sondaggio o non sanno come affrontarlo, ma i sondaggi sulla soddisfazione non devono essere complessi. Puoi persino creare un sondaggio sulla soddisfazione estremamente semplice chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza e spiegare perché hanno scelto questa valutazione.
Per rendere i tuoi sondaggi sulla soddisfazione più efficaci nel misurare la soddisfazione dei clienti, puoi seguire questi suggerimenti:
Se non hai mai calcolato il tuo tasso di abbandono, c'è una formula semplice.
(numero di abbandono durante un determinato periodo) : (numero di clienti all'inizio dello stesso periodo) x 100 = tasso di abbandono %
Esempio:
2 clienti persi: 100 clienti iniziali x 100 = tasso di abbandono del 2%.
Puoi utilizzare il tasso di abbandono per misurare la soddisfazione del cliente per qualsiasi periodo di tempo. Detto questo, per questa metrica è consigliato un periodo di almeno un anno. Se due clienti su cinque hanno effettuato un solo acquisto durante l'anno precedente, il tasso di abbandono dell'eCommerce sarebbe del 40%. Come con il tasso di ritorno, un alto tasso di abbandono indica bassi livelli di soddisfazione del cliente.
Come il tasso di ritorno, il tasso di abbandono medio varia notevolmente in base a molteplici fattori ed è accettabile che il settore dell'e-commerce abbia tassi di abbandono più elevati (5-15%) rispetto al settore dei servizi (1-5%).
Il monitoraggio delle richieste di assistenza ti consentirà di confrontare il numero di problemi risolti con il numero di problemi irrisolti. Se molte richieste di supporto rimangono aperte, con problemi irrisolti o domande senza risposta, ciò comporterà probabilmente bassi livelli di soddisfazione del cliente. È anche una buona idea integrare un'opzione di valutazione/revisione specifica per la comunicazione, poiché la soddisfazione nell'assistenza clienti svolgerà un ruolo importante nella soddisfazione generale del cliente.
Data la difficoltà di tracciare le cose tramite un semplice provider di posta elettronica (e implementare funzionalità come le valutazioni), si consiglia di utilizzare una sorta di Help Desk.
Le piccole imprese di solito non amano i software di help desk come le grandi aziende, ma possono davvero essere utili per una moltitudine di motivi. In questi giorni molti di loro non hanno l'atmosfera aziendale che potrebbe scoraggiare i proprietari di piccole imprese e sono semplificati all'osso.
Un'eccellente opzione gratuita è Freescout che puoi installare direttamente dal programma di installazione dell'app Softaculous nel tuo account di hosting.
Alcuni di essi sono integrati anche con altri servizi, come ad esempio il marketing, permettendoti di utilizzare un'unica piattaforma per tutte le attività. Un ottimo esempio di ciò è il software gratuito di Help Desk e Ticketing di HubSpot, che è legato agli altri servizi di marketing.
Ma cos'è un'esperienza negativa e, considerando quanto sono diverse le persone, ci sono davvero dei modelli costanti che dovresti applicare? Sebbene l'esperienza possa differire da un utente all'altro, alcune cose possono essere accettate come fastidi universali.
Ad esempio, sappiamo che i moduli lunghi sono incredibilmente fastidiosi per i consumatori e spesso li fanno abbandonare il carrello. Lo stesso si può dire per la registrazione forzata alla cassa, velocità di caricamento del sito web lente, caratteri incomprensibili, ecc.
Utilizzando statistiche e analisi, spesso possiamo identificare molte cose che potrebbero allontanare i nostri clienti.
I dati statistici possono aiutarci a prevenire alcuni dei potenziali fastidi, anche se questo da solo non dipingerà il quadro completo. I tuoi tipici strumenti analitici non possono rivelare i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti, ma solo la loro insoddisfazione in termini di tasso di abbandono.
Quindi la soddisfazione del cliente è quantificabile e come possiamo misurarla nel settore dell'e-commerce?
Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui potremmo raggiungere questo obiettivo.
Valuta il tasso di ritorno
La velocità con cui i clienti restituiscono i prodotti acquistati può fornire informazioni sulla soddisfazione del cliente. I resi di solito comportano un'esperienza negativa. Quando i clienti non sono soddisfatti di un prodotto, o comunque hanno un'esperienza negativa, possono restituirlo.Valutando il tasso di restituzione del tuo eCommerce, avrai una migliore comprensione dei suoi livelli di soddisfazione dei clienti. Il tasso di restituzione è semplicemente la percentuale di prodotti acquistati che i clienti hanno restituito durante un periodo di tempo specificato. Un basso tasso di restituzione indica alti livelli di soddisfazione del cliente. Un alto tasso di ritorno, al contrario, indica bassi livelli di soddisfazione del cliente.
Il tasso di ritorno medio nel settore dell'e-commerce è solitamente superiore a quello dei negozi fisici, dato che il consumatore non può vedere il prodotto in prima persona prima di decidere di acquistare. Il primo è del 15-30%, mentre il secondo è tipicamente inferiore al 10%.
Naturalmente, questi numeri variano a seconda del settore, del paese e dei prodotti venduti. Per capire meglio quali dovrebbero essere i tuoi numeri, leggi alcune utili statistiche sui tassi di rendimento per il 2021.
Presta attenzione alle recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti sono una scelta ovvia quando si tratta di misurare la soddisfazione dei clienti. I clienti condivideranno spesso le loro esperienze nelle recensioni, soprattutto se è notevole, sia positiva che negativa. A seconda del tipo di app o sistema di recensione, potrebbero essere in grado di valutare anche le loro esperienze, dandoti un'idea molto precisa di quale sia stata questa esperienza.Indipendentemente dalla piattaforma di eCommerce che scegli di utilizzare per la tua attività, è fondamentale supportare le recensioni dei clienti. Tutte le principali piattaforme di creazione di negozi del settore dispongono di un sistema di revisione integrato o possono essere integrate con un sito/app o un plug-in di recensioni. I più popolari, come Magento e WooCommerce, hanno una varietà di plugin progettati per consentirti di raccogliere recensioni dai tuoi utenti.
È anche una buona idea collegarsi a una fonte esterna, poiché otterrai due obiettivi contemporaneamente. Non solo sarai in grado di misurare la soddisfazione del cliente, ma in caso di buone recensioni, potrai anche utilizzarle come prova sociale nella tua attività.
Alcune delle migliori piattaforme di recensioni esterne sono le recensioni delle pagine Facebook, le recensioni di Google, le recensioni dei clienti su Amazon, Trustpilot e le alternative specifiche per paese per le quali dovresti fare le tue ricerche.
Invia sondaggi di soddisfazione
Uno dei modi più accurati per misurare la soddisfazione dei clienti è inviare sondaggi sulla soddisfazione. Un sondaggio sulla soddisfazione è un questionario che le aziende utilizzano per ottenere un feedback di soddisfazione dai propri clienti. Dopo che un cliente ha effettuato un ordine (e lo ha ricevuto!), inviagli un'e-mail con un sondaggio sulla soddisfazione dell'eCommerce.
Le persone a volte sono intimidite dal pensiero di dover creare un sondaggio o non sanno come affrontarlo, ma i sondaggi sulla soddisfazione non devono essere complessi. Puoi persino creare un sondaggio sulla soddisfazione estremamente semplice chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza e spiegare perché hanno scelto questa valutazione.
Per rendere i tuoi sondaggi sulla soddisfazione più efficaci nel misurare la soddisfazione dei clienti, puoi seguire questi suggerimenti:
- Utilizza il software di email marketing per automatizzare la consegna.
- Pianifica i sondaggi sulla soddisfazione da consegnare da 24 a 48 ore dopo che i clienti hanno effettuato un ordine (o più a lungo se la consegna richiederà del tempo)
- Includere i dettagli dell'ordine nel corpo. Cose come foto, quantità (se pertinente), ecc. Li aiuteranno a ricordare la loro esperienza.
- Assicurati che i sondaggi sulla soddisfazione funzionino bene su tutti i dispositivi, compresi i telefoni cellulari.
- Spiegare che le risposte sono riservate e utilizzate a fini di garanzia della qualità.
- Evita di fare troppe domande. È più probabile che i clienti rispondano a sondaggi sulla soddisfazione brevi con una o poche domande rispetto a sondaggi sulla soddisfazione più lunghi.
- Offri ai clienti una ricompensa, ad esempio un codice promozionale, per la risposta. È un segno di apprezzamento che incoraggerà i clienti a rispondere.
- Quando si analizzano le valutazioni, utilizzare il sistema Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT). I sistemi NPS e CSAT sono progettati per abbattere il livello di soddisfazione dei clienti in base alle loro valutazioni
Valuta il tasso di abbandono
Un altro modo per misurare la soddisfazione è guardare il tasso di abbandono. Il tasso di abbandono rappresenta il numero di clienti che hanno lasciato la tua attività di eCommerce in un determinato periodo di tempo. La realtà è che i clienti in genere non rimarranno a lungo con una determinata azienda a meno che non abbiano costantemente esperienze positive. Pertanto, il tasso di abbandono può essere un indicatore abbastanza accurato della soddisfazione del cliente.Se non hai mai calcolato il tuo tasso di abbandono, c'è una formula semplice.
(numero di abbandono durante un determinato periodo) : (numero di clienti all'inizio dello stesso periodo) x 100 = tasso di abbandono %
Esempio:
2 clienti persi: 100 clienti iniziali x 100 = tasso di abbandono del 2%.
Puoi utilizzare il tasso di abbandono per misurare la soddisfazione del cliente per qualsiasi periodo di tempo. Detto questo, per questa metrica è consigliato un periodo di almeno un anno. Se due clienti su cinque hanno effettuato un solo acquisto durante l'anno precedente, il tasso di abbandono dell'eCommerce sarebbe del 40%. Come con il tasso di ritorno, un alto tasso di abbandono indica bassi livelli di soddisfazione del cliente.
Come il tasso di ritorno, il tasso di abbandono medio varia notevolmente in base a molteplici fattori ed è accettabile che il settore dell'e-commerce abbia tassi di abbandono più elevati (5-15%) rispetto al settore dei servizi (1-5%).
Tieni traccia delle richieste di supporto
Il monitoraggio delle richieste di supporto può rivelare se i clienti sono soddisfatti. È probabile che i clienti ti contatteranno per ricevere assistenza se hanno una domanda o quando incontrano un problema.Il monitoraggio delle richieste di assistenza ti consentirà di confrontare il numero di problemi risolti con il numero di problemi irrisolti. Se molte richieste di supporto rimangono aperte, con problemi irrisolti o domande senza risposta, ciò comporterà probabilmente bassi livelli di soddisfazione del cliente. È anche una buona idea integrare un'opzione di valutazione/revisione specifica per la comunicazione, poiché la soddisfazione nell'assistenza clienti svolgerà un ruolo importante nella soddisfazione generale del cliente.
Data la difficoltà di tracciare le cose tramite un semplice provider di posta elettronica (e implementare funzionalità come le valutazioni), si consiglia di utilizzare una sorta di Help Desk.
Le piccole imprese di solito non amano i software di help desk come le grandi aziende, ma possono davvero essere utili per una moltitudine di motivi. In questi giorni molti di loro non hanno l'atmosfera aziendale che potrebbe scoraggiare i proprietari di piccole imprese e sono semplificati all'osso.
Un'eccellente opzione gratuita è Freescout che puoi installare direttamente dal programma di installazione dell'app Softaculous nel tuo account di hosting.
Alcuni di essi sono integrati anche con altri servizi, come ad esempio il marketing, permettendoti di utilizzare un'unica piattaforma per tutte le attività. Un ottimo esempio di ciò è il software gratuito di Help Desk e Ticketing di HubSpot, che è legato agli altri servizi di marketing.