Как завоевать доверие к бренду

Опубликовано: 2020-05-29

Доверие к бренду является одним из наиболее важных факторов, влияющих на решение потребителей о покупке. В частности, более чем каждый третий (35%) потребитель назвал «доверие к бренду» одной из трех основных причин выбора розничного продавца.

Но доверие к бренду заслуживают, а не дарят, и компаниям еще предстоит пройти долгий путь, чтобы заручиться значительной поддержкой клиентов. По словам Эдельмана, только 48% населения США доверяют бизнесу как институту. Чтобы завоевать доверие и удержать клиентов, бренды должны попробовать комбинацию следующих методов:

  • Взаимодействуйте с клиентами по их предпочтительным каналам
  • Управляйте онлайн-отзывами и рейтингами
  • Используйте пользовательский контент
  • Обеспечьте отличный клиентский опыт
  • Оставайтесь подлинными

Способы завоевать доверие к бренду

Создание доверия к бренду требует много работы и планирования, и существует множество факторов, которые определяют, насколько успешно ваш бренд вызывает доверие потребителей. При эффективном использовании приведенные ниже методы помогут вам добиться конкурентоспособности и повысить лояльность клиентов.

цитата Стюарта Грира из Reviewtrackers, показывающая ценность доверия к бренду для любого бизнеса

Взаимодействуйте с клиентами по их предпочтительным каналам

Современные потребители предпочитают проводить собственное исследование, прежде чем принимать решение о покупке. Вместо того, чтобы смотреть на рекламу и маркетинговые коммуникации, они обращаются за рекомендациями к своей семье и друзьям, прислушиваются к влиятельным лицам в социальных сетях и полагаются на сайты бизнес-обзоров.

Это платформы, которые потребители используют ежедневно; так что присоединяйтесь к ним и вступайте в разговор, но делайте это искренним тоном. Не забрасывайте их коммерческими предложениями, маркетинговым жаргоном и «ключевыми преимуществами». Вместо этого отвечайте на вопросы, знайте, как реагировать на негативные отзывы и общайтесь через комментарии в социальных сетях. Вы также можете еще больше укрепить подлинность своего бренда, заявив о местных списках и бизнес-каталогах, которые предоставляют полезную информацию о ваших цифровых объектах.

Информационный бюллетень RT Подпишитесь на нашу новостную рассылку, чтобы получать регулярную информацию и советы по обзору и управлению репутацией, которые помогут вашему бизнесу расти.Зарегистрироваться

Управление онлайн-отзывами и рейтингами

Онлайн-обзоры напрямую влияют на репутацию вашего бренда и вашу способность завоевывать доверие к бренду.

Согласно последнему опросу онлайн-обзоров, негативные отзывы отпугивают клиентов, при этом 94% говорят, что онлайн-отзыв убедил их избегать бизнеса. Клиенты не особенно доверяют компаниям с рейтингом ниже 4 звезд, и 80% потребителей говорят, что больше всего им доверяют рейтинги 4,0, 4,5 и 5 звезд.

Когда клиенты находят время, чтобы поделиться своими мыслями и опытом в обзоре, лучше всего научиться реагировать на негативные отзывы в дополнение к восторженным отзывам. Отзывы — как хорошие, так и плохие — создают уникальные возможности для внушения доверия к бренду у потребителей, которые используют несколько каналов для поиска и оценки продуктов и услуг.

Используйте пользовательский контент

Пользовательский контент (UGC) — это исходный контент, созданный и размещенный в открытом доступе лицами, не относящимися к вашей организации или бренду. Вы можете использовать UGC как способ завоевать доверие к бренду, и он может быть намного эффективнее, чем традиционные методы и тактики, такие как платная реклама, PR-сообщения и агрессивные рекламные сообщения и рекламные акции.

женщина просматривает пользовательский контент, что является еще одним ценным фактором доверия к бренду.

UGC работает, потому что потребители более активны, ориентированы на исследования и ищут социальные доказательства. Они также более чем когда-либо стремятся подтвердить свои решения о покупке, ища информацию в Интернете через социальные сети и сайты отзывов, и UGC играет важную роль.

Общие примеры пользовательского контента включают:

  • Онлайн-обзоры и рейтинги вашей компании на таких сайтах, как Yelp, Google и Tripadvisor.
  • Обзоры, собранные или встроенные на ваш сайт с помощью виджета обзора
  • «Советы», оставленные пользователями Foursquare, которые зарегистрировались в вашем местоположении
  • Истории успеха и отзывы клиентов
  • Видеообзоры вашего продукта или услуги, размещенные на YouTube, фотографии, видео и истории в Instagram, в которых отмечен ваш бизнес

Ознакомьтесь с этими примерами пользовательского контента, чтобы развить свой бренд и повысить эффективность маркетинга.

Обеспечение отличного клиентского опыта

Согласно исследованию Oracle, примерно 82% потребителей в прошлом разочаровывались или расстраивались в связи с брендом. Более половины из этого числа (43%) заносят в черный список бренды, которые не оправдывают их ожиданий. Однако не все потеряно.

Несмотря на трудности, бренды все еще могут отступить и найти способы улучшить качество обслуживания клиентов. Прислушиваясь к отзывам и отзывам клиентов, вы можете найти информацию, чтобы лучше понять их желания и потребности. Использование этих ценных данных может принести больше прибыли и удержать клиентов в долгосрочной перспективе.

женщина, отслеживающая отзывы клиентов, что является ключом к установлению доверия к бренду

Просматривать множество обзоров, чтобы найти эти идеи, может быть сложной задачей, но есть несколько полезных программ для анализа клиентского опыта, которые используют искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы сделать процесс быстрым и легким.

Оставайтесь аутентичными

Потребители не будут доверять вашему бренду, если он не будет казаться подлинным. «Настоящий и органичный» лучше, чем «идеальный и упакованный», и подлинность оказалась в основе надежности бренда.

Показательный пример: согласно исследованию Северо-Западного университета, на покупку продуктов больше всего влияют отзывы со средней оценкой от 4,2 до 4,5 звезд из 5, что делает эту среднюю звездную оценку идеальной для вероятности покупки.

Другими словами, ваш бренд не обязательно должен быть совершенным, чтобы заслуживать доверия, но он должен обладать качествами, привлекательными для потребителей. Потратьте время, чтобы поделиться контентом, демонстрирующим цели, культуру и ценности вашего бренда, которые отличают вас от других. Сделайте еще один шаг вперед, приняв негативные отзывы, и предложите своим клиентам поделиться своими историями. Просто обязательно идите навстречу потребителям, открыто и честно отвечая на вопросы в социальных сетях и онлайн-обзорах.

В то время, когда потребители ценят подлинность больше, чем совершенство, ваш бренд должен делать то же самое.

группа людей, работающих вместе, чтобы показать подлинный голос, который является ключом к доверию к бренду

Важность доверия к бренду

Завоевание доверия к бренду является важным конкурентным преимуществом, но это не происходит в вакууме. Вы должны преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и реальным опытом, активно управляя своей онлайн-репутацией, прислушиваясь к мнению клиентов и развивая подлинные отношения.

Если вы возьмете на себя обязательство и будете применять лучшие практики, потребители предпочтут вас конкурентам и останутся с вами надолго.