Автоматизация CRM: 6 рабочих процессов, которые помогут вашей команде продаж расслабиться

Всего десять лет назад программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) было прихотью — дорогое программное обеспечение могли внедрять только крупнейшие компании.

Однако с тех пор многое изменилось.

Сегодня программное обеспечение CRM больше не является дорогостоящей технологией. Благодаря огромному количеству вариантов CRM, доступных на рынке, теперь это доступный, настраиваемый, многоцелевой инструмент для предприятий любого калибра из разных отраслей.

На самом деле, по оценкам Grandview Research, более 91% компаний с 10 и более сотрудниками используют его. Преимущества CRM очевидны и доказаны.

Тем не менее, некоторые торговые представители отказываются использовать CRM, потому что считают этот процесс слишком сложным и трудоемким. И в некоторых случаях это может быть правдой.

Когда компаниям не удается настроить автоматизацию CRM, использование этого программного обеспечения действительно может стать обузой. И наоборот, компании, которые автоматизируют свои CRM, получают многочисленные преимущества, такие как более короткие циклы продаж, более высокая производительность и увеличение продаж и доходов.

В этой статье подробно рассказывается об автоматизации CRM, о том, какую пользу она может принести вашей команде по продажам, и о том, как внедрить 6 рабочих процессов автоматизации CRM, которые будут использовать ваши продавцы.

Что такое автоматизация CRM?

Автоматизация CRM относится к использованию специальных функций системы CRM для делегирования трудоемких, повторяющихся задач, обычно выполняемых отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, машине.

Процессы, которые пользователи CRM могут автоматизировать, сильно различаются в зависимости от конкретных характеристик каждой системы CRM. Наиболее распространенные рабочие процессы автоматизации CRM включают следующее:

• Привлечение потенциальных клиентов: автоматизация CRM позволяет продавцам автоматически собирать потенциальных клиентов из различных источников, таких как формы веб-сайтов, чаты, мессенджеры, социальные сети и электронные письма.
• Квалификация лидов. Квалификация лидов помогает квалифицировать захваченные лиды на основе определенных критериев.
• Маршрутизация лидов: с помощью автоматизации CRM все лиды, попадающие в воронку продаж, могут автоматически назначаться торговым представителям.
• Ввод данных: за них это сделают автоматизированные рабочие процессы вместо обновления записей о клиентах и ​​ввода данных вручную.
• Создание задачи: каждый раз, когда новый лид входит в воронку продаж, отвечает на сообщение или перемещается вниз по воронке, CRM может автоматически создавать задачу для назначенного торгового представителя для выполнения соответствующего действия.

• Развитие потенциальных клиентов: автоматизированные рабочие процессы CRM могут доставлять целевой контент и последующие сообщения лидам, чтобы поддерживать их вовлечение и продвигать их по воронке продаж.

• Прогнозирование продаж: автоматизация CRM может генерировать прогнозы на основе исторических данных, текущих тенденций продаж и других факторов.

• Отчеты о продажах: автоматизированные рабочие процессы можно использовать для быстрого создания точных отчетов о продажах и анализа данных о клиентах, чтобы получить представление о поведении клиентов и определить области для улучшения.

Как ваш отдел продаж может извлечь выгоду из автоматизации CRM?

Автоматизация CRM может помочь отделам продаж достичь своих целей и увеличить доход за счет оптимизации повторяющихся задач, повышения точности данных и повышения лояльности и удержания клиентов. Но это не все. Внутри эти рабочие процессы также улучшают сотрудничество в команде и повышают моральный дух продавцов.

1. Повышение эффективности рабочих процессов продаж

Многие утомительные, повторяющиеся задачи, с которыми часто сталкиваются торговые представители, уходят в прошлое благодаря автоматизации CRM. Вам больше не нужно переключаться между вкладками и копировать и вставлять информацию о лидах и клиентах из разных источников в CRM. Вам не нужно регистрировать каждое взаимодействие вручную. И вам не нужно постоянно следить за потоком продаж, чтобы не упустить новый лид.

2. Улучшение морального духа отдела продаж

Повышение эффективности рабочего процесса может значительно повысить моральный дух продавцов. Когда торговые представители заняты тем, для чего они были наняты в первую очередь, проводя ознакомительные и демонстрационные звонки, ведя переговоры с клиентами и закрывая сделки, они чувствуют себя гораздо более удовлетворенными своей рабочей нагрузкой.

3. Более высокий уровень внедрения CRM

Согласно исследованию HubSpot, менее 40% компаний, внедряющих CRM, могут похвастаться полным внедрением программного обеспечения. Одним из самых больших препятствий на пути к регулярному использованию CRM является ввод данных: 23% респондентов считают бременем обновлять CRM вручную. Автоматизация CRM может стимулировать продавцов к более регулярному использованию CRM и повысить общее внедрение CRM в масштабах всей компании.

4. Повышенная точность данных

Человеческий фактор — частая причина упущенных возможностей продаж. Опечатки тут и там, забытая строка при передаче информации, бегущая по клавиатуре кошка как раз в тот момент, когда вы копируете и вставляете некоторые важные контактные данные — мы все были там.

Но знаете, у кого нет? CRM-автоматизация. Когда вы автоматизируете ввод данных в CRM, вы можете быть уверены, что они попадут в вашу базу данных именно так, как их ввел лид или клиент.

5. Лучшее обслуживание клиентов

Автоматизация CRM помогает создать единый путь клиента и гарантировать, что каждый лид, который входит в вашу воронку продаж, проходит через одни и те же шаги и процессы, без исключений и без задержек.

6. Более короткий цикл продаж

Передав большинство трудоемких задач автоматизации CRM, вы можете ускорить процесс продаж и, следовательно, сократить цикл продаж.

7. Повышение лояльности и удержания клиентов

Автоматизация CRM предоставляет компаниям простой и удобный способ поддерживать связь со своими клиентами, помогая им строить более прочные отношения и стимулировать долгосрочный рост.

Благодаря автоматизации CRM вы можете разрабатывать персонализированные и актуальные коммуникационные стратегии с учетом потребностей и предпочтений ваших клиентов. Это гарантирует, что все сообщения доставляются последовательно по всем каналам. С автоматизацией CRM вы никогда не пропустите ответ или запрос и никогда не забудете годовщину.

8. Увеличение продаж и доходов

Согласно исследованию Hinge Research, компании, использующие высокоуровневую автоматизацию в процессе продаж, генерируют примерно на 16% больше потенциальных клиентов, чем те, которые используют низкоуровневую автоматизацию или не используют ее вообще, что приводит к увеличению доходов.

9. Лучшее принятие решений

Наконец, когда вы знаете, что все ваши данные актуальны, точны и структурированы, вы можете принимать более обоснованные стратегические решения.

6 рабочих процессов автоматизации CRM

Было бы неплохо делегировать все свои задачи машинам и просто собирать урожай (получать комиссию за блестящую работу)? Оказывается, чрезмерная автоматизация ваших процессов продаж в CRM может быть автоматизацией CRM, а не автоматизацией CRM.

Когда вы все автоматизируете, вы рискуете сделать вещи более сложными, чем они были изначально. Таким образом, вам нужно подойти к процессу стратегически — внедрить только ту автоматизацию CRM, которая нужна вашему отделу продаж. Тогда вы можете быть уверены, что ваша работа не пропадет даром.

Ниже мы составили список из шести средств автоматизации CRM, полезных практически для любой команды продаж. Давайте погрузимся в это!

1. Ввод данных

В быстро меняющемся мире продаж время – деньги. Ручной ввод данных утомителен, отнимает много времени и, что хуже всего, подвержен человеческим ошибкам. Существует несколько сценариев, когда торговым представителям необходимо вводить данные в CRM, и все они могут быть автоматизированы.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из них.

Автоматический захват потенциальных клиентов

Независимо от того, откуда приходят ваши лиды — веб-форма на веб-сайте, чаты, электронная почта или LinkedIn — вы можете упростить их захват, а автоматизация CRM создаст для вас новые записи.

Например, вы можете настроить автоматизированный рабочий процесс, который будет собирать всю информацию из отправленных веб-форм и использовать эти данные для создания новой записи в CRM. Для этого вы должны создать уникальный URL-адрес веб-перехватчика и вставить его в веб-форму, которую вы используете для привлечения потенциальных клиентов.

Здесь стартовым триггером рабочего процесса будет получение события веб-перехватчика, а действие, которое происходит после запуска рабочего процесса — создание нового контакта в CRM.

Чтобы убедиться, что вся информация сохраняется в соответствующих полях записи клиента в CRM, вам необходимо сопоставить поля вашей веб-формы с полями в записи CRM. Однако некоторые CRM пошли еще дальше и позволяют своим пользователям создавать собственные веб-формы прямо в CRM и размещать их на веб-сайте.

Используя CRM со встроенными веб-формами, вы можете отправлять потенциальных клиентов с веб-сайта прямо в CRM без веб-перехватчиков. В таком сценарии триггером, запускающим рабочий процесс, будет отправка веб-формы.

Вот пример автоматизированного рабочего процесса:

Источник: НетХант

Пример автоматизированного рабочего процесса захвата потенциальных клиентов веб-формы.

Предположим, ваш основной источник потенциальных клиентов — электронная почта, чаты или социальные сети. В этом случае вам понадобится CRM, которая интегрируется с программным обеспечением электронной почты (например, Gmail), онлайн-чатами или платформами социальных сетей (например, LinkedIn) соответственно. Затем вы можете настроить автоматизацию CRM, которая будет создавать записи о клиентах из входящих сообщений и обогащать эти записи CRM всеми доступными данными.

Автоматическое обновление контактной информации

Захват потенциальных клиентов — не единственный случай, когда продавцам необходимо вводить данные в CRM.

Если вы хотите, чтобы ваши отчеты о продажах и прогнозы были точными, вы должны убедиться, что все данные в базе данных актуальны, полны и надежны. Поэтому всякий раз, когда с вашими контактами происходит что-то примечательное, вам необходимо оперативно обновлять их записи в CRM.

Если бы вам пришлось обновлять все записи вручную, вы, вероятно, никогда не смогли бы выполнить какую-либо реальную работу. Это будет бесконечный поток записей, требующих вашего немедленного внимания.

К счастью, вы можете делегировать эту задачу CRM-автоматизации.

Чтобы сэкономить время отдела продаж на обновление клиентской базы вручную и повысить коэффициент конверсии за счет отправки релевантных сообщений в зависимости от поведения и предпочтений клиентов, вам следует настроить автоматический рабочий процесс для обновления записи при каждом срабатывании триггера.

В этой ситуации рассматриваемый триггер может быть практически любым:

• Лид отреагировал на вашу рассылку (открыл вашу электронную почту, ответил на сообщение и т. д.)
• Лид перешел на следующий этап воронки продаж
• Лид связался с вами с другого адреса электронной почты

Вот пример автоматизации CRM, которая обновляет вероятность закрытия сделки, как только лид переходит на стадию «переговоров» воронки продаж:

Источник: НетХант

Пример автоматизированного рабочего процесса обновления контактной информации.

Автоматическое ведение журнала взаимодействий

Наконец, продавцы также должны вводить данные в CRM всякий раз, когда они общаются с лидами и клиентами. Таким образом, они могут видеть общую картину, отслеживать все взаимодействия и быстро обнаруживать неактивные сделки.

Однако ручное ведение журнала взаимодействий имеет ряд недостатков:

• Это отнимает много времени
• Если вы не вошли в систему мгновенно, продавцы могут забыть детали разговора или его точное время и дату.
• Суждения о том, что важно (и, следовательно, заслуживает регистрации), а что нет, субъективны — часто торговые представители опускают важные детали и даже целые разговоры просто потому, что не думают, что они имеют большое значение.

Автоматизация CRM гарантирует, что каждый бит вашей истории общения будет храниться на временной шкале записи клиента, без исключений и в хронологическом порядке.

2. Маршрутизация лидов (распределение лидов)

Согласно исследованию HubSpot, 29% команд, использующих CRM, используют его для автоматизации назначения представителей. На то есть веская причина. Автоматизированное распределение лидов позволяет быстрее реагировать на запросы лидов, раньше начинать процесс взращивания лидов и сокращать цикл продаж.

Автоматизированная маршрутизация лидов обеспечивает справедливое и равноправное распределение лидов между торговыми представителями. Это устраняет возможность предвзятости при распределении потенциальных клиентов и может помочь предотвратить конфликты между торговыми представителями.

Наконец, это может помочь гарантировать, что лиды направляются к нужному торговому представителю, обладающему знаниями и опытом, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Это может помочь укрепить доверие потенциальных клиентов и увеличить вероятность закрытия продажи.

Вам решать, как настроить автоматизацию CRM для автоматической маршрутизации потенциальных клиентов. Вы можете назначать торговых представителей новым лидам случайным образом или на основе набора определенных правил.

Типы автоматизированных правил распределения лидов

Распределение лидов по циклу — один из наиболее распространенных подходов к автоматической маршрутизации лидов.

Циклическое распределение лидов — это метод равномерного распределения лидов среди группы торговых представителей. В этом методе лиды распределяются по кругу или по кругу, так что каждый торговый представитель в группе получает равное количество лидов, прежде чем какой-либо представитель получит второй лид.

Этот тип автоматической маршрутизации лидов помогает обеспечить справедливость и равные возможности для всех торговых представителей в команде. Это предотвращает перегрузку любого торгового представителя лидами, в то время как другие получают мало или вообще не получают. Этот метод также может повысить ответственность среди торговых представителей, поскольку каждый торговый представитель знает, что они получат равное количество потенциальных клиентов, и может сосредоточиться на преобразовании этих потенциальных клиентов в продажи.

Однако, если вы не хотите назначать торговых представителей новым лидам на циклической основе, вы можете разработать автоматизацию CRM, которая будет распределять только что захваченные лиды конкретным торговым представителям на основе следующего:

• Размер компании лида
• Индустрия свинца
• Местоположение потенциального клиента
• Язык лида
• Ожидаемый размер сделки
• Текущее количество лидов торговых представителей

Вот пример автоматизированного рабочего процесса маршрутизации потенциальных клиентов.

Источник: НетХант

3. Оценка потенциальных клиентов

Еще одна автоматизация CRM, чрезвычайно популярная среди продавцов, — оценка потенциальных клиентов. На самом деле, согласно тому же исследованию HubSpot, 28% команд, использующих CRM, используют его для автоматизации оценки лидов.

Независимо от того, насколько велика и эффективна ваша команда по продажам, невозможно уделять одинаковое внимание каждому лиду, который входит в вашу воронку продаж. Иногда вам нужно отказаться от менее важных лидов, чтобы заняться более крупными и важными сделками. Поэтому очень важно с самого начала определить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью превратятся в клиентов, и соответствующим образом расставить приоритеты в продажах.

Однако ручная оценка лидов может быть трудоемким и подверженным ошибкам процессом. Кроме того, может быть сложно обеспечить согласованность и точность всей команды продаж. Вот где автоматизация CRM пригодится. С помощью автоматизации CRM вы можете заранее определить конкретные критерии и автоматически ранжировать потенциальных клиентов на их основе.

Некоторые из потенциальных автоматических критериев оценки потенциальных клиентов включают:

• Демографические данные. Сюда входят такие факторы, как должность лида, размер компании, отрасль, местоположение и другие фирмографические данные, которые могут помочь определить, подходит ли лид для бизнеса.
• Вовлеченность: Сюда входят такие факторы, как уровень интереса лида и вовлеченность в бизнес. Это может включать посещение веб-сайтов, взаимодействие в социальных сетях, открытие электронной почты и переходы по ней, а также другие взаимодействия, которые указывают на интерес к бизнесу.
• Поведение. Сюда входят такие факторы, как действия и поведение лида, такие как загрузка контента, посещение веб-семинаров, заполнение форм и другие действия, свидетельствующие о готовности взаимодействовать с бизнесом.
• Время: сюда входят такие факторы, как готовность потенциальных клиентов к покупке, например, активно ли они ищут решения или выражают потребность или болевые точки, которые бизнес может решить.
• Бюджет. Сюда входят такие факторы, как предполагаемый бюджет лида для продаваемого продукта или услуги, который может помочь определить, подходит ли лид для бизнеса и может ли он превратиться в клиента.

4. Создание задачи

В зависимости от ваших процессов продаж вы можете настроить различные автоматизированные задачи для каждого этапа воронки продаж. Все, что вам нужно сделать, это настроить соответствующие триггеры, чтобы инициировать автоматическое создание задач. Например:

• Когда новый лид только входит в вашу воронку продаж, вы можете автоматически создавать задачи для дальнейшей квалификации лида, проведения ознакомительного звонка и т. д.
• На этапе переговоров вы можете автоматически формировать задачи по созданию презентации, подготовке аккаунта для демонстрации вашего товара или услуги, настройке демо-звонка и т.д.
• На этапе подписания договора вы можете автоматически создавать задачи на создание договора, согласование договора между членами команды и т.д.
• После того, как сделка будет заключена, вы можете автоматически создавать задачи для настройки и проведения оценочного звонка, проверки учетной записи (чтобы убедиться, что клиенты используют систему), переговоров о продлении контракта (за несколько недель до истечения срока действия) и т. д. .

Некоторые из общих триггеров автоматизации создания задач CRM включают в себя:

• Изменение поля «Этап» в воронке продаж
• Количество дней, которое лид проводит на определенном этапе воронки продаж.
• Изменение приоритета лида
• Взаимодействие с электронными письмами
• Конкретные даты и вехи (дни рождения, годовщины, окончание контракта и т. д.)

Вот пример автоматизированного рабочего процесса создания задачи.

Источник: НетХант

5. Уведомления

Когда вы почувствуете вкус автоматизации CRM и осознаете преимущества, которые она может вам принести, вы неизбежно начнете автоматизировать как можно больше процессов продаж. Однако, независимо от того, насколько сильно вы хотите делегировать все свои рутинные задачи программному обеспечению, все равно будет несколько важных задач, в которых вам необходимо принимать активное участие.

Эти задачи включают в себя:

• Связь с потенциальным клиентом, который давно не отвечал на ваши электронные письма
• Выполнение задачи, созданной автоматически (провести ознакомительный звонок, подготовить слайды для презентации, провести демонстрацию продукта, подготовить договор и т. д.)
• Переназначение лида коллеге, более компетентному в конкретных сделках

В современном деловом мире это первоочередная ситуация, и вам нужно действовать быстро. Если вы не отреагируете достаточно быстро, вы рискуете упустить возможности для продаж.

Вот почему важно внедрить автоматизацию CRM, которая немедленно отправит вам уведомление через вашу внутреннюю платформу обмена сообщениями, электронную почту или любой другой предпочтительный способ связи, когда в процессе продаж произойдет что-то примечательное.

С таким автоматизированным рабочим процессом вам не придется не отрывать глаз от экрана, пытаясь заметить изменения (в любом случае это неудачная стратегия — мир не останавливается в ту же минуту, когда заканчивается ваше рабочее время, и ваши лиды выигрывают). не ждите окончания обеденного перерыва). Вся важная информация будет появляться на вашем экране — как вы уже догадались — автоматически!

В результате вы сможете:

• Принимайте более быстрые решения об изменении важных данных
• Запускайте автоматизированные процессы в наиболее выгодное время
• Помните важные даты и крайние сроки
• Предоставляйте мгновенные ответы, чтобы помочь сохранить или привлечь клиентов
• Улучшить обслуживание клиентов

Пример автоматизированного рабочего процесса уведомления.

Источник: НетХант

6. Воспитание лидов

Наконец, если вы не хотите тратить время отдела продаж на низкоприоритетные лиды, но все же хотите привлечь этих лидов и повысить их шансы на конвертацию, ответом может стать CRM-автоматизация процесса взращивания лидов.

Автоматизация работы по взращиванию потенциальных клиентов может помочь вам поддерживать постоянную связь с потенциальными клиентами и отправлять им целевые и персонализированные сообщения в нужное время. В результате вы будете продолжать укреплять доверие и удерживать потенциальных клиентов до тех пор, пока они не отреагируют на ваши усилия по информированию и не поднимутся вверх по иерархии потенциальных клиентов.

Это также отличная стратегия для продавцов, которые хотят масштабного холодного охвата. Автоматизация взращивания потенциальных клиентов может помочь им привлечь больше потенциальных клиентов за меньшее время и, в конечном итоге, увеличить доход для бизнеса.

С помощью автоматизации CRM вы можете создать сложную, разветвленную последовательность автоматических электронных писем для потенциальных клиентов, которые будут по капле снабжать ваших потенциальных клиентов информацией о вашем бизнесе и преимуществах вашего продукта.

Пример автоматизированной последовательности писем для взращивания потенциальных клиентов.

Источник: НетХант

Что нужно и чего нельзя делать при автоматизации CRM

Чтобы достичь целей автоматизации CRM, полезно запомнить некоторые передовые методы. Давайте взглянем на то, что можно и чего нельзя делать при автоматизации CRM.

Дос

• Просмотрите свой процесс продаж, чтобы определить задачи, которые можно автоматизировать.
• Обсудите процессы, которые необходимо автоматизировать вместе с командой
• Обучите свою команду работе с CRM после внедрения автоматизации CRM.
• Оцените результаты автоматизации CRM

Не

• Не автоматизируйте слишком много; все хорошо в меру
• Не думайте, что автоматизация — это что-то вроде «установил и забыл» — нужно уделить ей пристальное внимание, просмотреть правила и т. д.
• Не слишком автоматизируйте уведомления

Найдите рабочий процесс, который соответствует вашим потребностям

Рабочие процессы, обсуждаемые в этой статье, — лишь несколько примеров того, как автоматизация CRM может принести пользу отделам продаж. Однако важно отметить, что эти рабочие процессы не являются универсальными и могут потребовать настройки в соответствии с уникальными потребностями каждого бизнеса.

В современном быстро меняющемся цифровом ландшафте автоматизация является обязательным условием сохранения конкурентоспособности. Автоматизация повторяющихся задач и оптимизация рабочих процессов позволят отделам продаж работать более эффективно, сосредоточиться на важных действиях и, в конечном счете, помогут отделам продаж заключать больше сделок.

Сделайте шаг вперед и узнайте, как создать интеграцию с CRM, чтобы импортировать данные из нескольких каналов в вашу систему CRM, повысить доступность и оптимизировать рабочие процессы.