Automatisation CRM : 6 workflows pour mettre votre équipe de vente à l'aise

Il y a à peine dix ans, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) étaient un caprice – des logiciels coûteux que seules les plus grandes entreprises mettaient en œuvre.

Depuis lors, cependant, beaucoup de choses ont changé.

Aujourd'hui, le logiciel CRM n'est plus une technologie coûteuse. Avec le grand nombre d'options CRM disponibles sur le marché, il s'agit désormais d'un outil abordable, personnalisable et polyvalent pour les entreprises de tous calibres de différents secteurs.

En fait, selon les estimations de Grandview Research, plus de 91 % des entreprises de 10 employés ou plus en utilisent un. Les avantages du CRM sont évidents et prouvés.

Pourtant, certains commerciaux refusent d'utiliser le CRM car ils trouvent le processus trop compliqué et chronophage. Et dans certains cas, cela pourrait être vrai.

Lorsque les entreprises ne parviennent pas à mettre en place l'automatisation CRM, l'utilisation de ce logiciel peut vraiment être un fardeau. À l'inverse, les entreprises qui automatisent leurs CRM tirent parti de nombreux avantages tels que des cycles de vente plus courts, une meilleure productivité et une augmentation des ventes et des revenus.

Cet article fournit une plongée approfondie dans l'automatisation CRM, comment votre équipe de vente peut en bénéficier et comment mettre en œuvre les 6 workflows d'automatisation CRM que vos commerciaux utiliseront.

Qu'est-ce que l'automatisation CRM ?

L'automatisation du CRM consiste à utiliser la fonctionnalité dédiée du système CRM pour déléguer à la machine les tâches laborieuses et répétitives généralement effectuées par les équipes de vente, de marketing et de service client.

Les processus que les utilisateurs CRM peuvent automatiser varient considérablement en fonction des caractéristiques spécifiques de chaque système CRM. Les workflows d'automatisation CRM les plus courants sont les suivants :

• Capture de prospects : l'automatisation CRM permet aux commerciaux de capturer automatiquement des prospects à partir de diverses sources, telles que des formulaires de site Web, des chats, des messagers, des médias sociaux et des e-mails.
• Qualification des prospects : la qualification des prospects permet de qualifier les prospects capturés en fonction de critères spécifiques.
• Acheminement des prospects : avec l'automatisation CRM en place, tous les prospects qui entrent dans l'entonnoir de vente peuvent être automatiquement attribués aux commerciaux.
• Saisie de données : les flux de travail automatisés le feraient pour eux au lieu de mettre à jour les enregistrements des clients et de saisir les données manuellement.
• Création de tâche : chaque fois qu'un nouveau prospect entre dans le pipeline des ventes, répond à une communication ou descend dans l'entonnoir, le CRM peut automatiquement créer une tâche pour que le représentant des ventes affecté effectue une action appropriée.

• Lead nurturing : les flux de travail CRM automatisés peuvent fournir un contenu ciblé et des messages de suivi aux prospects pour les maintenir engagés et les faire progresser dans l'entonnoir de vente.

• Prévision des ventes : l'automatisation CRM peut générer des prévisions basées sur des données historiques, les tendances de vente actuelles et d'autres facteurs.

• Rapports sur les ventes : les flux de travail automatisés peuvent être utilisés pour générer rapidement des rapports de vente précis et analyser les données des clients afin d'obtenir des informations sur le comportement des clients et d'identifier les domaines à améliorer.

Comment votre équipe de vente peut-elle bénéficier de l'automatisation CRM ?

L'automatisation CRM peut aider les équipes de vente à atteindre leurs objectifs et à augmenter leurs revenus en rationalisant les tâches répétitives, en améliorant la précision des données et en améliorant la fidélité et la rétention des clients. Mais ce n'est pas tout. En interne, ces workflows améliorent également la collaboration des équipes et remontent le moral des commerciaux.

1. Efficacité accrue des workflows de vente

De nombreuses tâches fastidieuses et répétitives dans lesquelles les commerciaux sont souvent pris au piège appartiennent au passé grâce à l'automatisation du CRM. Vous n'avez plus besoin de basculer entre les onglets et de copier et coller des informations sur les prospects et les clients provenant de différentes sources dans le CRM. Vous n'avez pas besoin de consigner chaque interaction manuellement. Et vous n'avez pas à garder les yeux ouverts sur le pipeline des ventes pour éviter de manquer un nouveau prospect.

2. Meilleur moral des équipes de vente

Une efficacité accrue du flux de travail peut considérablement remonter le moral des vendeurs. Lorsque les commerciaux sont occupés à faire ce pour quoi ils ont été embauchés en premier lieu, à organiser des appels de découverte et de démonstration, à négocier avec les clients et à conclure des affaires, ils se sentent beaucoup plus satisfaits de leur charge de travail.

3. Des niveaux plus élevés d'adoption du CRM

Selon une étude de HubSpot, moins de 40% des entreprises mettant en place un CRM peuvent se targuer d'adopter pleinement le logiciel. L'un des plus grands obstacles à l'utilisation régulière d'un CRM est la saisie de données - 23 % des personnes interrogées estiment que c'est un fardeau de mettre à jour le CRM manuellement. L'automatisation du CRM peut encourager les commerciaux à utiliser le CRM plus régulièrement et augmenter l'adoption globale du CRM à l'échelle de l'entreprise.

4. Amélioration de la précision des données

L'erreur humaine est une raison courante des opportunités de vente manquées. Une faute de frappe ici et là, une ligne oubliée lors du transfert d'informations, un chat qui fonce sur le clavier au moment où vous copiez et collez des coordonnées cruciales - nous sommes tous passés par là.

Mais vous savez qui ne l'a pas fait ? Automatisation du CRM. Lorsque vous automatisez la saisie des données dans CRM, vous pouvez être sûr qu'elles arrivent dans votre base de données exactement comme le prospect ou le client l'ont saisie.

5. Une meilleure expérience client

L'automatisation CRM permet de créer un parcours client uniforme et de garantir que chaque prospect entrant dans votre pipeline de vente passe par les mêmes étapes et processus, sans exception ni retard.

6. Cycle de vente plus court

Avec la majorité de vos tâches chronophages déléguées à l'automatisation CRM, vous pouvez accélérer le processus de vente et, par conséquent, raccourcir votre cycle de vente.

7. Fidélisation et rétention accrues des clients

L'automatisation CRM offre aux entreprises un moyen transparent et sans effort de rester en contact avec leurs clients, les aidant à établir des relations plus solides et à stimuler la croissance à long terme.

Avec l'automatisation CRM, vous pouvez développer des stratégies de communication personnalisées et pertinentes adaptées aux besoins et préférences de vos clients. Cela garantit que toutes les communications sont diffusées de manière cohérente sur tous les canaux. Avec l'automatisation CRM, vous ne manquerez jamais une réponse ou une requête et n'oublierez jamais un anniversaire.

8. Augmentation des ventes et des revenus

Selon une étude de Hinge Research, les entreprises qui intègrent une automatisation de haut niveau dans leur processus de vente génèrent environ 16 % de prospects en plus que celles qui intègrent une automatisation de bas niveau ou aucune automatisation, ce qui se traduit par une augmentation de la génération de revenus.

9. Meilleure prise de décision

Enfin, lorsque vous savez que toutes vos données sont à jour, exactes et structurées, vous pouvez prendre des décisions stratégiques plus éclairées.

6 workflows d'automatisation CRM

Ne serait-il pas agréable de déléguer toutes vos tâches à des machines et de ne récolter que les récoltes (obtenez la commission pour un travail exceptionnel) ? Il s'avère que la sur-automatisation de vos processus de vente dans le CRM peut être une automatisation du CRM.

Lorsque vous automatisez tout, vous risquez de rendre les choses plus compliquées qu'elles ne l'étaient à l'origine. Vous devez donc aborder le processus de manière stratégique - ne mettez en œuvre que l'automatisation CRM dont votre équipe de vente a besoin. Ensuite, vous pouvez être sûr que votre travail ne sera pas perdu.

Ci-dessous, nous avons compilé une liste des six automatisations CRM utiles à pratiquement toutes les équipes de vente. Allons-y !

1. Saisie des données

Dans le monde trépidant des ventes, le temps c'est de l'argent. La saisie manuelle des données est fastidieuse, prend du temps et, pire que tout, est sujette à l'erreur humaine. Il existe plusieurs scénarios dans lesquels les commerciaux doivent saisir des données dans le CRM, qui peuvent tous être automatisés.

Examinons de plus près chacun d'eux.

Capture de leads automatisée

Quelle que soit la provenance de vos prospects (formulaire Web sur le site Web, chats, e-mail ou LinkedIn), vous pouvez rationaliser leur capture et demander à l'automatisation CRM de créer de nouveaux enregistrements pour vous.

Par exemple, vous pouvez configurer un flux de travail automatisé qui récupère toutes les informations des formulaires Web soumis et utilise ces données pour créer un nouvel enregistrement dans le CRM. Pour ce faire, vous devez créer une URL de webhook unique et la coller dans le formulaire Web que vous utilisez pour générer des prospects.

Ici, le déclencheur de démarrage du workflow sera la réception de l'événement webhook et l'action qui se produit une fois le workflow enclenché - la création d'un nouveau contact dans le CRM.

Pour vous assurer que toutes les informations sont enregistrées dans les champs d'enregistrement client appropriés dans le CRM, vous devez faire correspondre les champs de votre formulaire Web à ceux de l'enregistrement CRM. Cependant, certains CRM vont plus loin et permettent à leurs utilisateurs de créer des formulaires Web personnalisés directement dans le CRM et de les placer sur le site Web.

À l'aide d'un CRM qui propose des formulaires Web intégrés, vous pouvez envoyer des prospects de sites Web directement au CRM sans webhooks. Dans un tel scénario, le déclencheur qui déclenche le flux de travail sera la soumission du formulaire Web.

Voici un exemple de flux de travail automatisé :

Source : NetHunt

Un exemple de flux de travail automatisé de capture de formulaire Web.

Supposons que votre principale source de prospects soit les e-mails, les chats ou les réseaux sociaux. Dans ce cas, vous auriez besoin d'un CRM qui s'intègre avec un logiciel de messagerie (par exemple, Gmail), des chats en ligne ou des plateformes de réseaux sociaux (par exemple, LinkedIn), respectivement. Ensuite, vous pouvez configurer l'automatisation CRM qui créerait des enregistrements client à partir des messages entrants et enrichirait ces enregistrements CRM avec toutes les données disponibles.

Mises à jour automatisées des informations de contact

La capture de leads n'est pas le seul moment où les commerciaux doivent saisir des données dans le CRM.

Si vous souhaitez que vos rapports et prévisions de ventes soient exacts, vous devez vous assurer que toutes les données de la base de données sont à jour, complètes et fiables. Par conséquent, chaque fois que quelque chose de remarquable arrive à vos contacts, vous devez mettre à jour leurs enregistrements CRM rapidement.

Si vous deviez mettre à jour tous les enregistrements manuellement, vous ne feriez probablement jamais de travail réel. Il s'agirait d'un flot incessant d'enregistrements nécessitant votre attention immédiate.

Heureusement, vous pouvez déléguer cette tâche à l'automatisation CRM.

Pour faire gagner du temps à votre équipe commerciale en mettant à jour manuellement la base de clients et en augmentant le taux de conversion en envoyant des messages pertinents en fonction du comportement et des préférences des clients, vous devez configurer un flux de travail automatisé pour mettre à jour l'enregistrement chaque fois qu'un déclencheur est déclenché.

Dans cette situation, le déclencheur en question peut être pratiquement n'importe quoi :

• Le prospect a réagi à votre communication (il a ouvert votre e-mail, répondu à un message, etc.)
• Le prospect est passé à l'étape suivante du pipeline de vente
• Le prospect vous a contacté à partir d'une autre adresse e-mail

Voici un exemple d'automatisation CRM qui met à jour la probabilité de conclusion d'une transaction une fois que le prospect passe à l'étape « négociations » du pipeline de vente :

Source : NetHunt

Un exemple de flux de travail automatisé de mise à jour des informations de contact.

Enregistrement automatisé des interactions

Enfin, les commerciaux doivent également saisir des données dans le CRM chaque fois qu'ils communiquent avec des prospects et des clients. De cette façon, ils peuvent avoir une vue d'ensemble, suivre toutes les interactions et repérer rapidement les offres qui sont devenues inactives.

Cependant, la journalisation manuelle des interactions présente une série d'inconvénients :

• C'est chronophage
• Lorsqu'ils ne sont pas connectés instantanément, les vendeurs peuvent oublier les détails de la conversation ou l'heure et la date exactes de celle-ci
• Le jugement de ce qui est important (et, par conséquent, digne d'être enregistré) et de ce qui ne l'est pas est subjectif - souvent, les commerciaux omettent des détails importants et même des conversations entières simplement parce qu'ils ne pensent pas qu'ils comptent autant

L'automatisation du CRM garantira que chaque élément de votre historique de communication est conservé dans la chronologie du dossier client, sans exception et dans l'ordre chronologique.

2. Routage des leads (distribution des leads)

Selon une étude de HubSpot, 29% des équipes utilisant un CRM l'utilisent pour automatiser les affectations des commerciaux. Il y a une bonne raison à cela. La distribution automatisée des leads vous permet de réagir plus rapidement aux demandes de leads, de démarrer le processus de maturation des leads plus tôt et de raccourcir le cycle de vente.

Le routage automatisé des prospects garantit que les prospects sont répartis de manière juste et équitable entre les commerciaux. Cela élimine la possibilité de biais dans la distribution des prospects et peut aider à prévenir les conflits entre les commerciaux.

Enfin, cela peut aider à garantir que les prospects sont acheminés vers le bon représentant commercial possédant l'expertise et l'expérience nécessaires pour offrir la meilleure expérience client possible. Cela peut aider à renforcer la confiance des clients potentiels et augmenter la probabilité de conclure une vente.

C'est à vous de décider comment mettre en place l'automatisation CRM pour le routage automatisé des prospects. Vous pouvez affecter des commerciaux à de nouveaux prospects de manière aléatoire ou en fonction d'un ensemble de règles spécifiques.

Types de règles de distribution automatisée des leads

La distribution de leads à tour de rôle est l'une des approches les plus courantes du routage automatisé des leads.

La répartition des prospects à tour de rôle est une méthode de répartition uniforme des prospects parmi un groupe de commerciaux. Dans cette méthode, les prospects sont distribués de manière rotative ou circulaire afin que chaque représentant commercial du groupe reçoive un nombre égal de prospects avant qu'un représentant ne reçoive un second prospect.

Ce type d'acheminement automatisé des prospects permet de garantir l'équité et l'égalité des chances pour tous les commerciaux de l'équipe. Cela évite à tout commercial de se surcharger de prospects alors que d'autres n'en reçoivent que peu ou pas du tout. Cette méthode peut également accroître la responsabilisation des commerciaux, car chacun sait qu'il recevra un nombre égal de prospects et peut se concentrer sur la conversion de ces prospects en ventes.

Toutefois, si vous ne souhaitez pas affecter des commerciaux à de nouveaux prospects de manière circulaire, vous pouvez concevoir une automatisation CRM qui attribuerait des prospects fraîchement capturés à des commerciaux spécifiques en fonction des éléments suivants :

• Taille de l'entreprise du prospect
• L'industrie du plomb
• Emplacement du prospect
• Langue du lead
• La taille attendue de la transaction
• Nombre actuel de prospects des commerciaux

Voici un exemple de flux de travail de routage automatisé des prospects.

Source : Net Hunt

3. Notation des leads

Une autre automatisation CRM extrêmement populaire parmi les vendeurs est la notation des prospects. En effet, selon la même étude de HubSpot, 28% des équipes utilisant un CRM l'utilisent pour automatiser le lead scoring.

Quelle que soit la taille et l'efficacité de votre équipe de vente, il est impossible d'accorder le même niveau d'attention à chaque prospect entrant dans votre pipeline de vente. Parfois, vous devez déprioriser les prospects moins importants pour rechercher des offres plus importantes et plus importantes. Il est donc essentiel d'identifier dès le départ les prospects les plus susceptibles de se convertir en clients et de hiérarchiser vos efforts de vente en conséquence.

Cependant, la notation manuelle des pistes peut être un processus long et sujet aux erreurs. En outre, il peut être difficile d'assurer la cohérence et la précision de l'ensemble de l'équipe de vente. C'est là que l'automatisation du CRM devient utile. Avec l'aide de l'automatisation CRM, vous pouvez prédéfinir des critères spécifiques et classer automatiquement les prospects en fonction de ceux-ci.

Certains des critères potentiels de notation automatisée des prospects incluent :

• Démographie : cela inclut des facteurs tels que le titre du poste du prospect, la taille de l'entreprise, le secteur, l'emplacement et d'autres données firmographiques qui peuvent aider à déterminer si le prospect convient bien à l'entreprise.
• Engagement : Cela inclut des facteurs tels que le niveau d'intérêt et l'engagement du prospect avec l'entreprise. Cela peut impliquer des visites de sites Web, des interactions sur les réseaux sociaux, des ouvertures et des clics d'e-mails et d'autres interactions qui indiquent un intérêt pour l'entreprise.
• Comportement : cela inclut des facteurs tels que les actions et les comportements du prospect, tels que le téléchargement de contenu, la participation à des webinaires, le remplissage de formulaires et d'autres actions indiquant une volonté de s'engager avec l'entreprise.
• Timing : Cela inclut des facteurs tels que la volonté d'achat du prospect, par exemple s'il recherche activement des solutions ou s'il a exprimé un besoin ou un problème auquel l'entreprise peut répondre.
• Budget : cela inclut des facteurs tels que le budget estimé du prospect pour le produit ou le service vendu, ce qui peut aider à déterminer si le prospect convient à l'entreprise et s'il est susceptible de se convertir en client.

4. Création de tâche

En fonction de vos processus de vente, vous pouvez configurer diverses tâches automatisées pour chaque étape du pipeline de vente. Tout ce que vous avez à faire est de configurer les déclencheurs appropriés pour lancer la création automatisée de tâches. Par exemple:

• Lorsqu'un nouveau prospect vient d'entrer dans votre pipeline de ventes, vous pouvez créer automatiquement des tâches pour une qualification plus poussée des prospects, la conduite d'un appel de découverte, etc.
• Au stade de la négociation, vous pouvez créer automatiquement des tâches pour créer une présentation, préparer un compte pour démontrer votre produit ou service, mettre en place un appel de démonstration, etc.
• Au stade de la signature du contrat, vous pouvez créer automatiquement des tâches pour créer un contrat, coordonner le contrat entre les membres de l'équipe, etc.
• Une fois l'affaire gagnée, vous pouvez créer automatiquement des tâches pour mettre en place et mener un appel d'évaluation, vérifier le compte (pour vous assurer que les clients utilisent le système), négocier un renouvellement de contrat (quelques semaines avant la date d'expiration), etc. .

Certains des déclencheurs d'automatisation CRM de création de tâches courants incluent :

• Modification du champ « Étape » dans le pipeline de vente
• Le nombre de jours que le prospect passe dans une étape spécifique du pipeline de vente
• Changement de priorité du lead
• Interactions avec les e-mails
• Dates et jalons précis (anniversaires, anniversaires, fin de contrat, etc.)

Voici un exemple de workflow de création de tâche automatisée.

Source : Net Hunt

5. Notifications

Lorsque vous goûtez à l'automatisation du CRM et réalisez les avantages qu'elle peut vous apporter, vous commencez inévitablement à automatiser autant de processus de vente que possible. Cependant, peu importe à quel point vous souhaitez déléguer toutes vos routines au logiciel, il y aura toujours quelques tâches importantes dans lesquelles vous devrez être fortement impliqué.

Ces tâches comprennent :

• Contacter un prospect qui n'a pas répondu à vos e-mails depuis un certain temps
• Réaliser une tâche créée automatiquement (réaliser l'appel découverte, préparer les slides pour la présentation, réaliser une démo produit, préparer le contrat, etc.)
• Réaffecter le lead à un collègue plus compétent avec des transactions spécifiques

Dans le monde des affaires moderne, c'est une situation du type premier arrivé, premier servi, et vous devez être rapide. Si vous ne réagissez pas assez rapidement, vous risquez de manquer des opportunités de vente.

C'est pourquoi il est important de mettre en place une automatisation CRM qui vous enverra immédiatement une notification via votre plateforme de messagerie interne, votre e-mail ou toute autre méthode de communication préférée, chaque fois que quelque chose de remarquable se produit dans le pipeline des ventes.

Avec un flux de travail automatisé comme celui-ci, vous n'aurez pas à garder les yeux ouverts sur l'écran, en essayant de remarquer les changements (c'est une stratégie qui échoue de toute façon - le monde ne s'arrête pas à la même minute où vos heures de travail se terminent et vos prospects sont gagnés n'attendez pas la fin de votre pause déjeuner). Toutes les informations importantes apparaîtront sur votre écran - vous l'avez deviné - automatiquement !

En conséquence, vous pourrez :

• Prenez des décisions plus rapides sur les changements de données critiques
• Démarrez les processus automatisés aux moments les plus gratifiants
• Rappelez-vous les dates importantes et les échéances
• Fournir des réponses instantanées pour fidéliser ou acquérir des clients
• Améliorer le service client

Un exemple de workflow de notification automatisé.

Source : Net Hunt

6. Nourrir les leads

Enfin, lorsque vous ne voulez pas perdre le temps de votre équipe de vente avec des prospects peu prioritaires, mais que vous souhaitez tout de même engager ces prospects et augmenter leurs chances de conversion, l'automatisation CRM du processus de maturation des prospects peut être la solution.

L'automatisation des efforts de maturation des prospects peut vous aider à maintenir une communication cohérente avec les prospects et à leur envoyer des messages ciblés et personnalisés au bon moment. En conséquence, vous continuerez à instaurer la confiance et à maintenir l'engagement des prospects jusqu'à ce qu'ils réagissent à vos efforts de sensibilisation et montent dans la hiérarchie des prospects.

C'est également une excellente stratégie pour les vendeurs qui souhaitent faire de la sensibilisation à froid à grande échelle. L'automatisation du lead nurturing peut les aider à atteindre plus de prospects en moins de temps et, en fin de compte, à générer plus de revenus pour l'entreprise.

Avec l'aide de l'automatisation CRM, vous pouvez créer une séquence élaborée et diversifiée d'e-mails automatisés de génération de prospects qui alimenteront vos prospects en informations sur votre entreprise et les avantages de votre produit au compte-goutte.

Un exemple de séquence d'e-mails de lead nurturing automatisés.

Source : Net Hunt

Les choses à faire et à ne pas faire avec l'automatisation du CRM

Pour atteindre vos objectifs d'automatisation CRM, il est utile de se souvenir de certaines bonnes pratiques. Jetons un coup d'œil aux choses à faire et à ne pas faire pour l'automatisation du CRM.

À faire

• Passez en revue votre processus de vente pour identifier les tâches qui peuvent être automatisées
• Discutez des processus qui doivent être automatisés avec l'équipe
• Formez votre équipe à l'utilisation du CRM une fois l'automatisation du CRM mise en place
• Évaluez les résultats de votre automatisation CRM

A ne pas faire

• N'automatisez pas trop; tout est bon avec modération
• Ne pensez pas que l'automatisation est une sorte de chose "réglez-la et oubliez-la" - vous devez y prêter une attention particulière, revoir les règles, etc.
• N'automatisez pas trop les notifications

Trouvez un flux de travail qui correspond à vos besoins

Les flux de travail abordés dans cet article ne sont que quelques exemples de la façon dont l'automatisation CRM peut bénéficier aux équipes de vente. Cependant, il est important de noter que ces flux de travail ne sont pas universels et peuvent nécessiter une personnalisation pour répondre aux besoins uniques de chaque entreprise.

Dans le paysage numérique en constante évolution d'aujourd'hui, l'automatisation est indispensable pour rester compétitif. L'automatisation des tâches répétitives et la rationalisation des flux de travail permettront aux équipes de vente de travailler plus efficacement, de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée et, en fin de compte, d'aider les équipes de vente à conclure davantage de transactions.

Prenez une longueur d'avance et découvrez comment créer des intégrations CRM pour importer des données de plusieurs canaux dans votre système CRM, améliorer l'accessibilité et rationaliser les flux de travail.