Automatización de CRM: 6 flujos de trabajo para tranquilizar a su equipo de ventas

Hace apenas una década, el software de administración de relaciones con los clientes (CRM) solía ser un capricho: un software costoso que solo implementarían las empresas más grandes.

Desde entonces, sin embargo, muchas cosas han cambiado.

Hoy en día, el software CRM ya no es una tecnología cara. Con la gran cantidad de opciones de CRM disponibles en el mercado, ahora es una herramienta asequible, personalizable y multipropósito para empresas de todos los calibres de diferentes industrias.

De hecho, según estimaciones de Grandview Research, más del 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan uno. Los beneficios de CRM son evidentes y probados.

Sin embargo, algunos representantes de ventas se niegan a usar CRM porque consideran que el proceso es demasiado complicado y requiere mucho tiempo. Y en algunos casos, eso podría ser cierto.

Cuando las empresas no logran configurar la automatización de CRM, usar este software puede ser realmente una carga. Por el contrario, las empresas que automatizan sus CRM aprovechan numerosos beneficios, como ciclos de ventas más cortos, mejor productividad y mayores ventas e ingresos.

Este artículo proporciona una inmersión profunda en la automatización de CRM, cómo su equipo de ventas puede beneficiarse de ella y cómo implementar los 6 flujos de trabajo de automatización de CRM que usarán sus vendedores.

¿Qué es la automatización de CRM?

La automatización de CRM se refiere al uso de la funcionalidad dedicada del sistema CRM para delegar tareas laboriosas y repetitivas que generalmente realizan los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente a la máquina.

Los procesos que los usuarios de CRM pueden automatizar varían ampliamente según las características específicas de cada sistema de CRM. Los flujos de trabajo de automatización de CRM más comunes incluyen lo siguiente:

• Captura de clientes potenciales: la automatización de CRM permite a los vendedores capturar automáticamente clientes potenciales de varias fuentes, como formularios de sitios web, chats, mensajeros, redes sociales y correos electrónicos.
• Calificación de prospectos: la calificación de prospectos ayuda a calificar los prospectos capturados en función de criterios específicos.
• Enrutamiento de clientes potenciales: con la automatización de CRM en su lugar, todos los clientes potenciales que ingresan al embudo de ventas se pueden asignar automáticamente a los representantes de ventas.
• Entrada de datos: los flujos de trabajo automatizados harían eso por ellos en lugar de actualizar los registros de los clientes e ingresar los datos manualmente.
• Creación de tareas: cada vez que un nuevo cliente potencial ingresa a la canalización de ventas, responde a la comunicación o avanza en el embudo, CRM puede crear automáticamente una tarea para que el representante de ventas asignado realice una acción adecuada.

• Nutrición de clientes potenciales: los flujos de trabajo automatizados de CRM pueden entregar contenido específico y mensajes de seguimiento a los clientes potenciales para mantenerlos comprometidos y moverlos a través del embudo de ventas.

• Pronóstico de ventas: la automatización de CRM puede generar pronósticos basados ​​en datos históricos, tendencias de ventas actuales y otros factores.

• Informes de ventas: los flujos de trabajo automatizados se pueden usar para generar rápidamente informes de ventas precisos y analizar los datos de los clientes para obtener información sobre el comportamiento de los clientes e identificar áreas de mejora.

¿Cómo puede su equipo de ventas beneficiarse de la automatización de CRM?

La automatización de CRM puede ayudar a los equipos de ventas a alcanzar sus objetivos y aumentar los ingresos al optimizar las tareas repetitivas, mejorar la precisión de los datos y mejorar la lealtad y retención de clientes. Pero eso no es todo. Internamente, estos flujos de trabajo también mejoran la colaboración en equipo y elevan la moral entre los vendedores.

1. Mayor eficiencia de los flujos de trabajo de ventas

Muchas tareas tediosas y repetitivas en las que los representantes de ventas suelen quedar atrapados se están convirtiendo en cosa del pasado con la automatización de CRM. Ya no tiene que cambiar entre pestañas y copiar y pegar información sobre clientes potenciales y clientes de diferentes fuentes en el CRM. No tiene que registrar cada interacción manualmente. Y no tiene que mantener los ojos bien abiertos en el canal de ventas para evitar perder un nuevo prospecto.

2. Mejor moral del equipo de ventas

Una mayor eficiencia del flujo de trabajo puede aumentar significativamente la moral entre los vendedores. Cuando los representantes de ventas están ocupados haciendo aquello para lo que fueron contratados en primer lugar, realizando llamadas de demostración y descubrimiento, negociando con los clientes y cerrando tratos, se sienten mucho más satisfechos con su carga de trabajo.

3. Mayores niveles de adopción de CRM

Según un estudio de HubSpot, menos del 40% de las empresas que implementan un CRM pueden presumir de adoptar completamente el software. Uno de los mayores obstáculos en el camino hacia el uso regular de un CRM es la entrada de datos: el 23% de los encuestados siente que es una carga actualizar el CRM manualmente. La automatización de CRM puede alentar a los vendedores a usar CRM con más frecuencia y aumentar la adopción general de CRM en toda la empresa.

4. Precisión de datos mejorada

El error humano es una razón común por la que se pierden oportunidades de venta. Un error tipográfico aquí y allá, una línea olvidada al transferir información, un gato corriendo por el teclado justo cuando está copiando y pegando algunos datos de contacto cruciales: todos hemos pasado por eso.

¿Pero sabes quién no lo ha hecho? Automatización de CRM. Cuando automatiza la entrada de datos en CRM, puede estar seguro de que llega a su base de datos exactamente como la ingresó el cliente potencial o el cliente.

5. Mejor experiencia del cliente

La automatización de CRM ayuda a crear un viaje de cliente uniforme y garantiza que cada cliente potencial que ingrese a su canal de ventas siga los mismos pasos y procesos, sin excepciones ni demoras.

6. Ciclo de ventas más corto

Con la mayoría de sus tareas que consumen mucho tiempo delegadas a la automatización de CRM, puede acelerar el proceso de ventas y, por lo tanto, acortar su ciclo de ventas.

7. Mayor lealtad y retención de clientes

La automatización de CRM proporciona una manera fluida y sin esfuerzo para que las empresas se mantengan en contacto con sus clientes, ayudándolos a construir relaciones más sólidas e impulsar el crecimiento a largo plazo.

Con la automatización de CRM, puede desarrollar estrategias de comunicación personalizadas y relevantes adaptadas a las necesidades y preferencias de su cliente. Esto garantiza que todas las comunicaciones se entreguen de manera uniforme en todos los canales. Con la automatización de CRM, nunca perderá una respuesta o una consulta y nunca olvidará un aniversario.

8. Aumento de ventas e ingresos

Según un estudio de Hinge Research, las empresas que incorporan automatización de alto nivel en su proceso de ventas generan alrededor de un 16 % más de clientes potenciales que aquellas que incorporan automatización de bajo nivel o ninguna, lo que se traduce en una mayor generación de ingresos.

9. Mejor toma de decisiones

Finalmente, cuando sabe que todos sus datos están actualizados, son precisos y están estructurados, puede tomar decisiones estratégicas más informadas.

6 flujos de trabajo de automatización de CRM

¿No sería maravilloso delegar todas sus tareas a las máquinas y simplemente cosechar los cultivos (obtener la comisión por un trabajo estelar)? Resulta que la automatización excesiva de sus procesos de ventas en el CRM puede ser una automatización de CRM que no.

Cuando automatizas todo, corres el riesgo de hacer las cosas más complicadas de lo que eran originalmente. Por lo tanto, debe abordar el proceso de manera estratégica: solo implemente la automatización de CRM que su equipo de ventas necesita. Entonces, puede estar seguro de que su trabajo no se desperdiciará.

A continuación, compilamos una lista de las seis automatizaciones de CRM útiles para prácticamente cualquier equipo de ventas. ¡Entremos en ello!

1. Entrada de datos

En el vertiginoso mundo de las ventas, el tiempo es dinero. La entrada manual de datos es tediosa, requiere mucho tiempo y, lo peor de todo, es propensa a errores humanos. Hay varios escenarios en los que los representantes de ventas necesitan ingresar datos en el CRM, todos los cuales pueden automatizarse.

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de ellos.

Captura automatizada de prospectos

Independientemente de dónde provengan sus clientes potenciales (un formulario web en el sitio web, chats, correo electrónico o LinkedIn), puede optimizar su captura y hacer que la automatización de CRM cree nuevos registros para usted.

Por ejemplo, puede configurar un flujo de trabajo automatizado que extraiga toda la información de los formularios web enviados y use esos datos para crear un nuevo registro en el CRM. Para ello, debe crear una URL de webhook única y pegarla en el formulario web que utiliza para generar clientes potenciales.

Aquí, el disparador de inicio del flujo de trabajo será la recepción del evento de webhook y la acción que ocurre una vez que el flujo de trabajo se pone en marcha: crear un nuevo contacto en el CRM.

Para asegurarse de que toda la información se guarde en los campos de registro de cliente apropiados en CRM, debe hacer coincidir los campos de su formulario web con los del registro de CRM. Sin embargo, algunos CRM van un paso más allá y permiten a sus usuarios crear formularios web personalizados directamente en el CRM y colocarlos en el sitio web.

Con un CRM que ofrece formularios web integrados, puede enviar clientes potenciales del sitio web directamente al CRM sin webhooks. En un escenario como ese, el desencadenante que inicia el flujo de trabajo será el envío del formulario web.

Este es un ejemplo de un flujo de trabajo automatizado:

Fuente: NetHunt

Un ejemplo de flujo de trabajo de captura de prospectos de formulario web automatizado.

Suponga que su principal fuente de clientes potenciales es el correo electrónico, los chats o las redes sociales. En ese caso, necesitaría un CRM que se integre con software de correo electrónico (por ejemplo, Gmail), chats en línea o plataformas de redes sociales (por ejemplo, LinkedIn), respectivamente. Luego, puede configurar la automatización de CRM que crearía registros de clientes a partir de mensajes entrantes y enriquecería esos registros de CRM con todos los datos disponibles.

Actualizaciones automáticas de información de contacto

La captura de clientes potenciales no es el único momento en que los vendedores necesitan ingresar datos en el CRM.

Si desea que sus informes y pronósticos de ventas sean precisos, debe asegurarse de que todos los datos de la base de datos estén actualizados, completos y sean confiables. Por lo tanto, cada vez que les suceda algo digno de mención a sus contactos, debe actualizar sus registros de CRM de inmediato.

Si tuviera que actualizar todos los registros manualmente, probablemente nunca podría hacer ningún trabajo real. Sería un flujo interminable de registros que requieren su atención inmediata.

Afortunadamente, puede delegar esta tarea a la automatización de CRM.

Para ahorrar tiempo a su equipo de ventas al actualizar manualmente la base de clientes y aumentar la tasa de conversión mediante el envío de mensajes relevantes basados ​​en el comportamiento y las preferencias del cliente, debe configurar un flujo de trabajo automatizado para actualizar el registro cada vez que se activa un disparador.

En esta situación, el desencadenante en cuestión puede ser prácticamente cualquier cosa:

• El cliente potencial reaccionó a su alcance (abrió su correo electrónico, respondió a un mensaje, etc.)
• El cliente potencial pasó a la siguiente etapa del canal de ventas.
• El cliente potencial lo contactó desde una dirección de correo electrónico diferente

Aquí hay un ejemplo de automatización de CRM que actualiza la probabilidad de que se cierre un trato una vez que el cliente potencial pasa a la etapa de "negociaciones" del canal de ventas:

Fuente: NetHunt

Un ejemplo de un flujo de trabajo de actualización de información de contacto automatizado.

Registro de interacciones automatizado

Finalmente, los vendedores también deben ingresar datos en el CRM cada vez que se comunican con clientes potenciales y clientes. De esa manera, pueden ver el panorama general, realizar un seguimiento de todas las interacciones y detectar rápidamente las ofertas que han quedado inactivas.

Sin embargo, el registro manual de interacciones tiene una serie de desventajas:

• lleva mucho tiempo
• Cuando no inician sesión al instante, los vendedores pueden olvidar los detalles de la conversación o la hora y fecha exactas de la misma.
• El juicio de lo que es importante (y, por lo tanto, vale la pena registrar) y lo que no es subjetivo: a menudo, los representantes de ventas omiten detalles importantes e incluso conversaciones enteras simplemente porque no creen que importen tanto.

La automatización de CRM garantizará que cada bit de su historial de comunicaciones se mantenga en la línea de tiempo del registro del cliente, sin excepciones y en orden cronológico.

2. Enrutamiento de prospectos (distribución de prospectos)

Según un estudio de HubSpot, el 29 % de los equipos que utilizan un CRM lo utilizan para automatizar las asignaciones de representantes. Hay una buena razón para eso. La distribución automatizada de clientes potenciales le permite reaccionar más rápido a las solicitudes de clientes potenciales, iniciar el proceso de desarrollo de clientes potenciales antes y acortar el ciclo de ventas.

El enrutamiento automatizado de clientes potenciales garantiza que los clientes potenciales se distribuyan de manera justa y equitativa entre los representantes de ventas. Esto elimina la posibilidad de sesgo en la distribución de clientes potenciales y puede ayudar a prevenir conflictos entre los representantes de ventas.

Finalmente, esto puede ayudar a garantizar que los clientes potenciales se dirijan al representante de ventas correcto con la experiencia y los conocimientos necesarios para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Esto puede ayudar a generar confianza con los clientes potenciales y aumentar la probabilidad de cerrar una venta.

Depende de usted decidir cómo configurar la automatización de CRM para el enrutamiento automatizado de clientes potenciales. Puede asignar representantes de ventas a nuevos clientes potenciales al azar o en función de un conjunto de reglas específicas.

Tipos de reglas automatizadas de distribución de prospectos

La distribución de prospectos por turnos es uno de los enfoques más comunes para el enrutamiento automatizado de prospectos.

La distribución de prospectos por turnos es un método para distribuir los prospectos de manera uniforme entre un grupo de representantes de ventas. En este método, los clientes potenciales se distribuyen de forma rotativa o circular de modo que cada representante de ventas del grupo reciba la misma cantidad de clientes potenciales antes de que cualquier representante reciba un segundo cliente potencial.

Este tipo de enrutamiento automatizado de clientes potenciales ayuda a garantizar la equidad y la igualdad de oportunidades para todos los representantes de ventas del equipo. Evita que cualquier representante de ventas se sobrecargue con clientes potenciales mientras que otros reciben pocos o ninguno. Este método también puede aumentar la responsabilidad entre los representantes de ventas, ya que cada representante sabe que recibirá la misma cantidad de clientes potenciales y puede concentrarse en convertir esos clientes potenciales en ventas.

Sin embargo, si no desea asignar representantes de ventas a nuevos clientes potenciales de forma rotativa, puede diseñar una automatización de CRM que asigne clientes potenciales recién capturados a representantes de ventas específicos en función de lo siguiente:

• Tamaño de la empresa del cliente potencial
• industria del plomo
• Ubicación del cliente potencial
• Idioma del plomo
• El tamaño esperado del trato
• Número actual de clientes potenciales de los representantes de ventas

Este es un ejemplo de un flujo de trabajo de enrutamiento de clientes potenciales automatizado.

Fuente: NetHunt

3. Puntuación de plomo

Otra automatización de CRM que es extremadamente popular entre los vendedores es la puntuación de clientes potenciales. De hecho, según el mismo estudio de HubSpot, el 28 % de los equipos que utilizan un CRM lo utilizan para automatizar la puntuación de clientes potenciales.

No importa cuán grande y eficiente sea su equipo de ventas, es imposible brindar el mismo nivel de atención a cada cliente potencial que ingresa a su cartera de ventas. A veces, tiene que quitarle prioridad a los clientes potenciales menos importantes para perseguir negocios más grandes e importantes. Por lo tanto, es fundamental identificar los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertirse en clientes desde el principio y priorizar sus esfuerzos de ventas en consecuencia.

Sin embargo, calificar prospectos manualmente puede ser un proceso lento y propenso a errores. Además, puede ser difícil garantizar la coherencia y la precisión en todo el equipo de ventas. Ahí es donde la automatización de CRM es útil. Con la ayuda de la automatización de CRM, puede predefinir criterios específicos y clasificar clientes potenciales en función de ellos automáticamente.

Algunos de los posibles criterios automatizados de puntuación de clientes potenciales incluyen:

• Datos demográficos: esto incluye factores como el cargo del cliente potencial, el tamaño de la empresa, la industria, la ubicación y otros datos firmográficos que pueden ayudar a determinar si el cliente potencial es una buena opción para el negocio.
• Compromiso: esto incluye factores como el nivel de interés del cliente potencial y el compromiso con el negocio. Esto puede implicar visitas al sitio web, interacciones en las redes sociales, aperturas y clics en correos electrónicos y otras interacciones que indiquen interés en el negocio.
• Comportamiento: Esto incluye factores como las acciones y comportamientos del cliente potencial, como descargar contenido, asistir a seminarios web, completar formularios y otras acciones que indican la voluntad de participar en el negocio.
• Momento: esto incluye factores como la disposición del cliente potencial para comprar, como si están investigando soluciones activamente o si han expresado una necesidad o un problema que la empresa puede abordar.
• Presupuesto: Esto incluye factores como el presupuesto estimado del cliente potencial para el producto o servicio que se vende, lo que puede ayudar a determinar si el cliente potencial es una buena opción para el negocio y si es probable que se convierta en un cliente.

4. Creación de tareas

Dependiendo de sus procesos de ventas, puede configurar varias tareas automatizadas para cada etapa del flujo de ventas. Todo lo que necesita hacer es configurar los disparadores apropiados para iniciar la creación de tareas automatizadas. Por ejemplo:

• Cuando un nuevo cliente potencial ingresa a su canal de ventas, puede crear automáticamente tareas para una mayor calificación del cliente potencial, realizar una llamada de descubrimiento, etc.
• En la etapa de negociación, puede crear automáticamente tareas para crear una presentación, preparar una cuenta para demostrar su producto o servicio, configurar una llamada de demostración, etc.
• En la etapa de firma del contrato, puede crear automáticamente tareas para crear un contrato, coordinar el contrato entre los miembros del equipo, etc.
• Una vez que se gana el trato, puede crear automáticamente tareas para configurar y realizar una llamada de evaluación, verificar la cuenta (para asegurarse de que los clientes estén usando el sistema), negociar la renovación de un contrato (unas semanas antes de la fecha de vencimiento), etc. .

Algunos de los disparadores de automatización de CRM de creación de tareas comunes incluyen:

• Cambio del campo “Etapa” en el embudo de ventas
• La cantidad de días que el cliente potencial pasa en una etapa específica del canal de ventas
• Cambio de prioridad del lead
• Interacciones con correos electrónicos
• Fechas e hitos concretos (cumpleaños, aniversarios, finalización de contrato, etc.)

Este es un ejemplo de un flujo de trabajo de creación de tareas automatizado.

Fuente: NetHunt

5. Notificaciones

Cuando prueba la automatización de CRM y se da cuenta de los beneficios que puede brindarle, inevitablemente comienza a automatizar tantos procesos de ventas como sea posible. Sin embargo, no importa cuánto desee delegar todas sus rutinas al software, todavía habrá algunas tareas importantes en las que debe involucrarse mucho.

Estas tareas incluyen:

• Ponerse en contacto con un cliente potencial que no ha respondido a sus correos electrónicos en un tiempo
• Completar una tarea que se ha creado automáticamente (realizar la llamada de descubrimiento, preparar diapositivas para la presentación, realizar una demostración del producto, preparar el contrato, etc.)
• Reasignar el liderazgo a un colega que sea más competente con tratos específicos

En el mundo de los negocios moderno, es un tipo de situación por orden de llegada, y debe ser rápido. Si no reacciona con la suficiente rapidez, corre el riesgo de perder oportunidades de venta.

Por eso es importante implementar la automatización de CRM que le enviará inmediatamente una notificación a través de su plataforma de mensajería interna, correo electrónico o cualquier otro método de comunicación preferido, cada vez que suceda algo digno de mención en el flujo de ventas.

Con un flujo de trabajo automatizado como ese, no tendrá que mantener los ojos bien abiertos en la pantalla, tratando de notar los cambios (de todos modos, es una estrategia fallida: el mundo no se detiene en el mismo momento en que terminan sus horas de trabajo y sus clientes potenciales ganaron no espere hasta que termine su hora de almuerzo). Toda la información importante aparecerá en su pantalla, lo adivinó, ¡automáticamente!

Como resultado, podrá:

• ​Tome decisiones más rápidas sobre cambios de datos críticos
• Inicie procesos automatizados en los momentos más gratificantes
• Recuerde fechas y plazos significativos
• Proporcione respuestas instantáneas para ayudar a retener o adquirir clientes
• Mejorar el servicio al cliente

Un ejemplo de flujo de trabajo de notificación automatizado.

Fuente: NetHunt

6. Nutrición de prospectos

Por último, cuando no desee hacer perder el tiempo de su equipo de ventas con clientes potenciales de baja prioridad, pero aun así desee involucrarlos y aumentar sus posibilidades de conversión, la automatización de CRM del proceso de desarrollo de clientes potenciales podría ser la respuesta.

La automatización de los esfuerzos de crianza de clientes potenciales puede ayudarlo a garantizar que mantiene una comunicación constante con los clientes potenciales y les envía mensajes específicos y personalizados en el momento adecuado. Como resultado, continuará generando confianza y manteniendo a los prospectos comprometidos hasta que reaccionen a sus esfuerzos de divulgación y asciendan en la jerarquía de prospectos.

También es una excelente estrategia para los vendedores que desean un alcance en frío a gran escala. La automatización de la crianza de clientes potenciales puede ayudarlos a llegar a más prospectos en menos tiempo y, en última instancia, generar más ingresos para el negocio.

Con la ayuda de la automatización de CRM, puede crear una secuencia elaborada y ramificada de correos electrónicos automatizados de nutrición de clientes potenciales que alimentarán a sus clientes potenciales con información sobre su negocio y los beneficios de su producto gota a gota.

Un ejemplo de una secuencia de correo electrónico de nutrición de clientes potenciales automatizada.

Fuente: NetHunt

Lo que se debe y no se debe hacer en la automatización de CRM

Para lograr sus objetivos de automatización de CRM, es útil recordar algunas mejores prácticas. Echemos un vistazo a lo que se debe y no se debe hacer en la automatización de CRM.

dos

• Revise su proceso de ventas para identificar las tareas que se pueden automatizar
• Discutir los procesos que necesitan ser automatizados junto con el equipo
• Entrene a su equipo para usar CRM una vez que se haya implementado la automatización de CRM
• Evalúe los resultados de la automatización de su CRM

no hacer

• No automatices demasiado; todo es bueno con moderación
• No piense que la automatización es algo del tipo "configúrelo y olvídese": debe prestarle mucha atención, revisar las reglas, etc.
• No automatices en exceso las notificaciones

Encuentre un flujo de trabajo que se ajuste a sus necesidades

Los flujos de trabajo discutidos en este artículo son solo algunos ejemplos de cómo la automatización de CRM puede beneficiar a los equipos de ventas. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos flujos de trabajo no son de talla única y pueden requerir personalización para adaptarse a las necesidades únicas de cada negocio.

En el vertiginoso panorama digital actual, la automatización es imprescindible para seguir siendo competitivo. La automatización de tareas repetitivas y la optimización de los flujos de trabajo permitirán que los equipos de ventas trabajen de manera más eficiente, se concentren en actividades de alto valor y, en última instancia, ayuden a los equipos de ventas a cerrar más tratos.

Dé un paso adelante y aprenda a crear integraciones de CRM para importar datos de múltiples canales a su sistema de CRM, mejorar la accesibilidad y optimizar los flujos de trabajo.