CRM オートメーション: 営業チームを安心させる 6 つのワークフロー

ほんの 10 年前、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは気まぐれなもので、大手企業のみが導入する高価なソフトウェアでした。

しかし、それ以来、多くのことが変わりました。

今日、CRM ソフトウェアはもはや高価なテクノロジーではありません。 市場には膨大な数の CRM オプションが存在し、さまざまな業界のあらゆるレベルの企業にとって、CRM は手頃な価格でカスタマイズ可能な多目的ツールとなっています。

実際、Grandview Research の推計によれば、従業員 10 人以上の企業の 91% 以上がこれを使用しています。 CRM の利点は明らかであり、証明されています。

しかし、営業担当者の中には、プロセスが複雑で時間がかかりすぎるため、CRM の使用を拒否する人もいます。 そして場合によっては、それは真実かもしれません。

企業が CRM 自動化のセットアップに失敗した場合、このソフトウェアの使用は非常に負担になる可能性があります。 逆に、CRM を自動化している企業は、販売サイクルの短縮、生産性の向上、売上と収益の増加など、多くの利点を活用しています。

この記事では、CRM 自動化について詳しく説明し、営業チームが CRM 自動化からどのようなメリットを得られるか、営業担当者が使用する 6 つの CRM 自動化ワークフローの実装方法について説明します。

CRMオートメーションとは何ですか?

CRM 自動化とは、CRM システムの専用機能を使用して、通常は営業、マーケティング、カスタマー サービス チームによって実行される面倒で反復的なタスクをマシンに委任することを指します。

CRM ユーザーが自動化できるプロセスは、各 CRM システムの固有の特性に応じて大きく異なります。 最も一般的な CRM 自動化ワークフローには次のものがあります。

• リードの獲得: CRM オートメーションにより、営業担当者は Web サイトのフォーム、チャット、メッセンジャー、ソーシャル メディア、電子メールなどのさまざまなソースからリードを自動的に獲得できます。
• リードの認定:リードの認定は、特定の基準に基づいて獲得したリードを認定するのに役立ちます。
• リードのルーティング: CRM 自動化を導入すると、営業ファネルに入ったすべてのリードを自動的に営業担当者に割り当てることができます。
• データ入力:顧客レコードを更新してデータを手動で入力する代わりに、自動化されたワークフローがデータ入力を行います。
• タスクの作成:新しい見込み客が販売パイプラインに入るたび、コミュニケーションに応答するか、ファネルの下に移動するたびに、CRM は割り当てられた営業担当者が適切なアクションを実行するためのタスクを自動的に作成できます。

• リードの育成:自動化された CRM ワークフローは、ターゲットを絞ったコンテンツとフォローアップ メッセージをリードに配信して、リードの関与を維持し、セールス ファネルを通過させることができます。

• 販売予測: CRM オートメーションは、履歴データ、現在の販売傾向、その他の要因に基づいて予測を生成できます。

• 販売レポート:自動化されたワークフローを使用して、正確な販売レポートを迅速に作成し、顧客データを分析して、顧客の行動を洞察し、改善の余地がある領域を特定できます。

営業チームは CRM 自動化からどのようなメリットを得られるでしょうか?

CRM 自動化は、反復的なタスクを合理化し、データの精度を向上させ、顧客ロイヤルティと維持を強化することで、営業チームが目標を達成し、収益を増やすのに役立ちます。 しかし、それだけではありません。 社内的にも、これらのワークフローはチームのコラボレーションを改善し、営業担当者の士気を高めます。

1. 営業ワークフローの効率化

営業担当者が頻繁に巻き込まれる退屈で反復的なタスクの多くは、CRM 自動化によって過去のものになりつつあります。 タブを切り替えたり、さまざまなソースからリードやクライアントに関する情報をコピーして CRM に貼り付ける必要はもうありません。 すべてのインタラクションを手動で記録する必要はありません。 また、新しい見込み顧客を見逃さないように、販売パイプラインに常に目を光らせる必要もありません。

2. 営業チームの士気の向上

ワークフローの効率が向上すると、営業担当者の士気も大幅に向上します。 営業担当者が、最初に雇われた仕事をこなし、調査やデモ通話を実施し、クライアントと交渉し、取引をまとめるのに忙しいときは、自分の仕事量にはるかに満足しています。

3. より高いレベルの CRM 導入

HubSpot の調査によると、CRM を導入している企業のうち、ソフトウェアを完全に導入していると言える企業は 40% 未満です。 CRM を定期的に使用する上での最大の障害の 1 つはデータ入力です。回答者の 23% は、CRM を手動で更新することが負担であると感じています。 CRM の自動化により、営業担当者がより定期的に CRM を使用するようになり、全社的な CRM の導入が促進されます。

4. データ精度の向上

販売機会を逃す一般的な理由は人的ミスです。 あちこちでタイプミスがあった、情報を転送する際に一行忘れがあった、重要な連絡先の詳細をコピーして貼り付けているときに猫がキーボードの上を猛スピードで横切るなど、誰もが経験したことがあります。

しかし、誰がそうしていないのか知っていますか？ CRM の自動化。 CRM でのデータ入力を自動化すると、見込み客や顧客が入力したとおりにデータがデータベースに確実に入力されるようになります。

5. 顧客体験の向上

CRM 自動化は、均一なカスタマー ジャーニーを作成し、セールス パイプラインに入るすべてのリードが例外や遅延なく同じステップとプロセスを確実に通過できるようにするのに役立ちます。

6. 販売サイクルの短縮

時間のかかるタスクの大部分を CRM オートメーションに委任することで、販売プロセスをスピードアップし、販売サイクルを短縮することができます。

7. 顧客ロイヤルティと維持率の向上

CRM オートメーションは、企業が顧客と連絡を取り合うためのシームレスかつ簡単な方法を提供し、顧客がより強力な関係を構築し、長期的な成長を促進するのに役立ちます。

CRM 自動化を使用すると、顧客のニーズや好みに合わせて、パーソナライズされた適切なコミュニケーション戦略を開発できます。 これにより、すべての通信がすべてのチャネルにわたって一貫して配信されることが保証されます。 CRM 自動化を使用すると、応答やクエリを見逃すことはなく、記念日を忘れることもありません。

8. 売上と収益の増加

Hinge Research の調査によると、高レベルの自動化を営業プロセスに組み込んでいる企業は、低レベルの自動化を組み込んでいる企業、またはまったく自動化していない企業よりも約 16% 多くのリードを生み出し、その結果、収益が増加しています。

9. より良い意思決定

最後に、すべてのデータが最新で、正確で、構造化されていることがわかれば、より多くの情報に基づいて戦略的な意思決定を行うことができます。

6 CRM自動化ワークフロー

すべてのタスクを機械に委任して、作物を収穫するだけ（素晴らしい仕事に対して報酬を得る）ことができたら素敵だと思いませんか? CRM で販売プロセスを過剰に自動化すると、CRM の自動化がうまくいかない可能性があることがわかりました。

すべてを自動化すると、物事が当初よりも複雑になる危険があります。 したがって、プロセスに戦略的にアプローチする必要があります。営業チームが必要とする CRM 自動化のみを実装してください。 そうすれば、あなたの仕事が無駄になることはなくなります。

以下に、ほぼすべての営業チームに役立つ 6 つの CRM 自動化のリストをまとめました。 さあ、始めましょう！

1. データ入力

ペースの速い販売の世界では、時は金なりです。 手動でのデータ入力は面倒で時間がかかり、最悪の場合、人的ミスが発生しやすくなります。 営業担当者が CRM にデータを入力する必要があるシナリオはいくつかありますが、そのすべてを自動化できます。

それぞれを詳しく見てみましょう。

自動化されたリード獲得

Web サイトの Web フォーム、チャット、電子メール、LinkedIn など、見込み客がどこから来たかに関係なく、見込み客の獲得を効率化し、CRM 自動化によって新しいレコードを作成できます。

たとえば、送信された Web フォームからすべての情報を取得し、そのデータを使用して CRM に新しいレコードを作成する自動ワークフローを設定できます。 これを行うには、一意の Webhook URL を作成し、リードの生成に使用する Web フォームに貼り付ける必要があります。

ここで、ワークフローの開始トリガーは Webhook イベントの受信と、ワークフローが開始されると発生するアクション (CRM での新しい連絡先の作成) になります。

すべての情報が CRM の適切な顧客レコード フィールドに確実に保存されるようにするには、Web フォームのフィールドを CRM レコードのフィールドと一致させる必要があります。 ただし、一部の CRM ではさらに一歩進んで、ユーザーが CRM 内でカスタム Web フォームを作成し、Web サイトに配置できるようにしています。

組み込みの Web フォームを提供する CRM を使用すると、Web フックを使用せずに Web サイトのリードを CRM に直接送信できます。 このようなシナリオでは、ワークフローを開始するトリガーは Web フォームの送信になります。

自動化されたワークフローの例を次に示します。

出典: NetHunt

自動化された Web フォームのリード獲得ワークフローの例。

潜在顧客の主な情報源が電子メール、チャット、またはソーシャル メディアであると仮定します。 その場合、電子メール ソフトウェア (Gmail など)、オンライン チャット、ソーシャル ネットワーク プラットフォーム (LinkedIn など) とそれぞれ統合する CRM が必要になります。 次に、受信メッセージから顧客レコードを作成し、利用可能なすべてのデータでそれらの CRM レコードを充実させる CRM オートメーションを設定できます。

連絡先情報の自動更新

営業担当者が CRM にデータを入力する必要があるのは、リードの獲得だけではありません。

販売レポートと販売予測を正確にしたい場合は、データベース内のすべてのデータが最新で、完全で、信頼できるものであることを確認する必要があります。 したがって、連絡先に何か注目すべきことが起こった場合は、すぐに CRM レコードを更新する必要があります。

すべてのレコードを手動で更新した場合、実際の作業はおそらくまったく行われないでしょう。 すぐに対応する必要がある記録が無限に流れてくることになります。

幸いなことに、このタスクを CRM 自動化に委任できます。

営業チームが手動で顧客ベースを更新したり、顧客の行動や好みに基づいて関連メッセージを送信してコンバージョン率を高めたりする時間を節約するには、トリガーがトリガーされるたびにレコードを更新する自動ワークフローを設定する必要があります。

この状況では、問題のトリガーは事実上あらゆるものになる可能性があります。

• リードはあなたのアウトリーチに反応しました（電子メールを開いた、メッセージに返信したなど）。
• リードは販売パイプラインの次の段階に移行しました
• リードが別のメールアドレスから連絡してきました

以下は、リードが販売パイプラインの「交渉」段階に移行した後に取引成立の確率を更新する CRM 自動化の例です。

出典: NetHunt

自動連絡先情報更新ワークフローの例。

自動化されたインタラクションログ

最後に、営業担当者も見込み客や顧客とコミュニケーションを取るたびに CRM にデータを入力する必要があります。 そうすることで、全体像を把握し、すべてのやりとりを追跡し、非アクティブになった取引をすぐに見つけることができます。

ただし、インタラクションの手動ログには多くの欠点があります。

• 時間がかかる
• 即座にログインしないと、営業担当者は会話の詳細や正確な日時を忘れてしまう可能性があります。
• 何が重要で (したがって、記録する価値がある)、何が重要でないかの判断は主観的です。多くの場合、営業担当者は、あまり重要ではないと考えているという理由で、重要な詳細や会話全体さえも省略します。

CRM の自動化により、コミュニケーション履歴のあらゆる部分が、例外なく時系列に顧客記録のタイムラインに保持されます。

2. リードルーティング（リード配分）

HubSpot の調査によると、CRM を使用しているチームの 29% が担当者の割り当てを自動化するために CRM を使用しています。 それには十分な理由があります。 自動化されたリード配布により、リードのリクエストに迅速に対応し、リード育成プロセスをより早く開始して、販売サイクルを短縮することができます。

自動化されたリードルーティングにより、リードが営業担当者間で公正かつ公平に分配されます。 これにより、リードの分布に偏りが生じる可能性が排除され、営業担当者間の対立を防ぐことができます。

最後に、これは、可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを提供するための専門知識と経験を備えた適切な営業担当者にリードを確実にルーティングするのに役立ちます。 これは、潜在的な顧客との信頼を築き、販売が成立する可能性を高めるのに役立ちます。

自動リード ルーティングのために CRM オートメーションを設定する方法を決定するのはあなた次第です。 営業担当者を新しいリードにランダムに割り当てることも、一連の特定のルールに基づいて割り当てることもできます。

自動リード配分ルールの種類

ラウンドロビンのリード配分は、リードのルーティングを自動化するための最も一般的なアプローチの 1 つです。

ラウンドロビンのリード配分は、営業担当者のグループにリードを均等に配分する方法です。 この方法では、グループ内の各営業担当者が 2 番目のリードを受け取る前に、グループ内の各営業担当者が同数のリードを受け取ります。

このタイプの自動リード ルーティングは、チーム内のすべての営業担当者の公平性と平等な機会を確保するのに役立ちます。 これにより、営業担当者が見込み顧客を獲得しすぎて、他の営業担当者がリードをほとんど、またはまったく獲得しないという事態を防ぐことができます。 この方法では、各営業担当者が同数のリードを受け取ることがわかっており、それらのリードを売上に変換することに集中できるため、営業担当者の責任も高めることができます。

ただし、営業担当者をラウンドロビン ベースで新しいリードに割り当てたくない場合は、以下に基づいて新たに獲得したリードを特定の営業担当者に割り当てる CRM オートメーションを設計できます。

• Leadの企業規模
• リードの業界
• リードの位置
• リードの言語
• 予想される取引規模
• 営業担当者の現在のリード数

以下は、自動化されたリード ルーティング ワークフローの例です。

出典: NetHunt

3. リードスコアリング

営業担当者の間で非常に人気のあるもう 1 つの CRM 自動化は、リード スコアリングです。 実際、HubSpot による同じ調査によると、CRM を使用しているチームの 28% がリードスコアリングの自動化に CRM を使用しています。

営業チームがどれほど大規模で効率的であっても、営業パイプラインに入ってくるすべての見込み顧客に同じレベルの注意を払うことは不可能です。 場合によっては、より大きく重要な取引を追うために、重要性の低いリードの優先順位を下げる必要があります。 したがって、最初から顧客に転換する可能性が最も高い見込み客を特定し、それに応じて販売活動に優先順位を付けることが重要です。

ただし、リードを手動でスコアリングするのは時間がかかり、エラーが発生しやすいプロセスになる可能性があります。 さらに、営業チーム全体で一貫性と正確性を確保することは難しい場合があります。 そこで役立つのが CRM 自動化です。 CRM 自動化を利用すると、特定の基準を事前定義し、それに基づいてリードを自動的にランク付けできます。

潜在的な自動リードスコアリング基準には次のようなものがあります。

• 人口統計:これには、リードの役職、企業規模、業界、所在地、およびリードがビジネスに適しているかどうかを判断するのに役立つその他の企業統計データなどの要素が含まれます。
• エンゲージメント:これには、リードの関心のレベルやビジネスへの関与などの要素が含まれます。 これには、Web サイトへの訪問、ソーシャル メディアでのやり取り、電子メールの開封とクリック、およびビジネスへの関心を示すその他のやり取りが含まれる場合があります。
• 行動:これには、コンテンツのダウンロード、ウェビナーへの参加、フォームへの記入、ビジネスへの関与の意欲を示すその他のアクションなど、リードの行動や行動などの要素が含まれます。
• タイミング:これには、リードがソリューションを積極的に研究しているかどうか、企業が対処できるニーズや問題点を表明しているかどうかなど、リードの購入準備状況などの要素が含まれます。
• 予算:これには、販売される製品やサービスに対するリードの推定予算などの要素が含まれます。これは、リードがビジネスに適しているかどうか、また顧客に転換する可能性が高いかどうかを判断するのに役立ちます。

4. タスクの作成

販売プロセスに応じて、販売パイプラインの各段階でさまざまな自動化タスクを構成できます。 必要なのは、自動タスク作成を開始するための適切なトリガーを設定することだけです。 例えば：

• 新しい見込み客が営業パイプラインに入ったばかりのときに、見込み客の評価をさらに進めるためのタスク、ディスカバリコールの実施などを自動的に作成できます。
• 交渉段階では、プレゼンテーションの作成、製品やサービスをデモするためのアカウントの準備、デモ通話の設定などのタスクを自動的に作成できます。
• 契約締結の段階では、契約書の作成やチームメンバー間の契約の調整などのタスクを自動作成できます。
• 取引が成立したら、評価コールの設定と実施、アカウントの確認 (クライアントがシステムを使用していることを確認するため)、契約更新の交渉 (有効期限の数週間前) などのタスクを自動的に作成できます。 。

一般的なタスク作成 CRM 自動化トリガーには次のようなものがあります。

• 販売パイプラインの「ステージ」フィールドの変更
• リードが特定のセールスパイプラインステージに費やす日数
• リードの優先度の変更
• 電子メールでのやり取り
• 特定の日付と節目（誕生日、記念日、契約終了など）

以下は、自動タスク作成ワークフローの例です。

出典: NetHunt

5. 通知

CRM 自動化を体験し、それがもたらす利点を理解すると、必然的にできるだけ多くの販売プロセスを自動化するようになります。 ただし、すべてのルーチンをソフトウェアにどれだけ委任したいとしても、深く関与する必要がある重要なタスクがまだいくつかあります。

これらのタスクには次のものが含まれます。

• しばらくメールに返信がなかった見込み客に連絡する
• 自動的に作成されたタスクの完了 (ディスカバリコールの実施、プレゼンテーション用のスライドの準備、製品デモの実施、契約書の準備など)
• 特定の取引に関してより有能な同僚にリードを再割り当てする

現代のビジネスの世界では、早い者勝ちの状況であり、迅速である必要があります。 十分に迅速に対応しないと、販売機会を逃す危険があります。

そのため、販売パイプラインで何か注目に値することが発生したときに、社内メッセージング プラットフォーム、電子メール、またはその他の適切な通信方法を介してすぐに通知を送信する CRM オートメーションを実装することが重要です。

このような自動化されたワークフローを使用すると、変化に気付かせようと画面から目を離し続ける必要がなくなります (いずれにせよ、これは失敗した戦略です。勤務時間が終了すると同時に世界は止まらず、リードが獲得されます)昼休みが終わるまで待ってください）。 重要な情報はすべて、ご想像のとおり、自動的に画面にポップアップ表示されます。

その結果、次のことが可能になります。

• 重要なデータ変更についてより迅速な意思決定を行う
• 最も有益なタイミングで自動化プロセスを開始する
• 重要な日付と期限を覚えておく
• 即座に応答して顧客の維持または獲得を支援します
• 顧客サービスの向上

自動通知ワークフローの例。

出典: NetHunt

6. リードナーチャリング

最後に、優先度の低いリードに営業チームの時間を無駄にしたくないが、それらのリードをエンゲージしてコンバージョンの可能性を高めたい場合は、リード育成プロセスの CRM 自動化が解決策になる可能性があります。

リード育成の取り組みを自動化すると、リードとの一貫したコミュニケーションを維持し、適切なタイミングでターゲットを絞ったパーソナライズされたメッセージを送信できるようになります。 その結果、見込み客があなたのアウトリーチ活動に反応し、リード階層を上位に上がるまで、信頼を築き続け、見込み客との関わりを維持し続けることになります。

これは、大規模なコールドアウトリーチを希望する営業担当者にとっても優れた戦略です。 リード育成の自動化により、より短時間でより多くの見込み顧客に到達し、最終的にはビジネスの収益を増やすことができます。

CRM 自動化の助けを借りて、ビジネスや製品のメリットに関する情報をリードに逐次提供する、精緻で分岐した一連の自動リード育成メールを構築できます。

自動化されたリードナーチャリング電子メールシーケンスの例。

出典: NetHunt

CRM自動化ですべきこととしてはいけないこと

CRM 自動化の目標を達成するには、いくつかのベスト プラクティスを覚えておくと役立ちます。 CRM 自動化ですべきこととしてはいけないことを見てみましょう。

ドス

• 営業プロセスを見直して自動化できるタスクを特定する
• 自動化する必要があるプロセスについてチームで話し合う
• CRM 自動化が実装されたら、CRM を使用できるようにチームをトレーニングします。
• CRM 自動化の結果を評価する

してはいけないこと

• 自動化しすぎないでください。 何事も適度に行うのが良い
• 自動化を「設定したらあとは忘れる」ようなものだと考えないでください。自動化には細心の注意を払い、ルールを見直す必要があります。
• 通知を過度に自動化しないでください

ニーズに合ったワークフローを見つける

この記事で説明したワークフローは、CRM 自動化が営業チームにどのようなメリットをもたらすかを示すほんの一例にすぎません。 ただし、これらのワークフローは万能ではなく、各ビジネスの固有のニーズに合わせてカスタマイズが必要になる場合があることに注意することが重要です。

今日のペースの速いデジタル環境において、競争力を維持するには自動化が必須です。 反復的なタスクを自動化し、ワークフローを合理化することで、営業チームはより効率的に作業し、価値の高い活動に集中できるようになり、最終的にはより多くの取引を成立させることができます。

一歩進んで、CRM 統合を構築して複数のチャネルから CRM システムにデータをインポートし、アクセシビリティを向上させ、ワークフローを合理化する方法を学びましょう。