Онбординг клиентов: пошаговое руководство с примерами

Опубликовано: 2022-10-26

Процесс адаптации клиентов является важной частью любого успешного бизнеса. Это убедительный показатель того, что они приняли правильное решение работать с вашей компанией. В конечном счете, это также помогает сохранить их.

Даже если это первое, что они увидят, первое впечатление может повлиять на их отношение к вашему бренду и товарам. Чем плавнее процесс онбординга, тем чаще и как долго новый клиент использует предложение.

Привлечение новых клиентов может создать или разрушить вашу компанию. Узнайте больше об этой идее и о лучших способах разработки процесса адаптации клиентов.

Что такое онбординг клиентов?

Онбординг клиентов — это процесс, через который проходят клиенты, совершая первую покупку. Этот процесс направлен на то, чтобы приветствовать клиентов, предоставить им все варианты выбора, стимулировать покупку за счет устранения потенциальных барьеров и уменьшить потребность в поддержке клиентов.

Это сделает новые отношения более быстрыми и эффективными. С точки зрения обслуживания клиентов, это также момент, чтобы задать несколько интерпретирующих вопросов, чтобы выяснить точные ожидания потребителей. Вы можете использовать эту информацию, чтобы лучше обслуживать своих новых клиентов.

Важность онбординга клиентов

Онбординг клиента очень важен, поскольку он создает основу для постоянной связи клиента с продуктом. Результатом эффективного процесса адаптации является:

  • Сокращение оттока клиентов: эффективная адаптация клиентов побуждает клиентов продолжать отношения с компанией. Это создает позитивные отношения и снижает отток клиентов.
  • Повышает эффективность: он предоставляет вам детали, необходимые для начала работы с клиентом, что повышает эффективность и предотвращает перебои.
  • Вовлекает клиентов: клиенты будут успешно использовать ваш продукт и найдут причину частого его использования, если вы поможете им понять и ощутить его ценность.
  • Конвертирует больше пробных версий: онбординг клиентов — это когда пробные пользователи ощутят ценность вашего продукта, если вы его предложите. Если вы сможете обеспечить реальную ценность во время онбординга, вы увеличите количество конверсий в начале пробного периода.
  • Довольные клиенты: клиентам нравится работать с опытными компаниями, у которых есть запланированный курс действий и которые создают прочные связи со своими клиентами. Если вы сможете продемонстрировать ценность адаптации, клиенты будут счастливее, а ваш Net Promoter Score (NPS) повысится.
  • Гарантия соответствия: соблюдение требований может быть включено в вашу деятельность, если у вас есть высоконадежный процесс адаптации.

Пошаговое руководство по онбордингу клиентов

Процедура адаптации каждой компании зависит от внутренних возможностей, предлагаемых услуг и клиентов. Вот пошаговые инструкции по созданию процедуры адаптации клиентов.

  • Шаг 1: Процедура регистрации

Первое, что нужно сделать, это заставить клиента согласиться с контрактом. Подождите, чтобы начать работать над чем-либо, пока у вас не будет подписанной копии от них. Без этого понимания вы рискуете потратить ресурсы на ненужный проект.

Процесс регистрации должен быть максимально простым и интуитивно понятным. Первое взаимодействие с потенциальным потребителем происходит в процессе регистрации. Вы должны произвести хорошее первое впечатление, так как оно определит, как будут развиваться остальные отношения.

Вот несколько лучших практик:

  • Регистрация должна быть быстрой. Спрашивайте только ту информацию, которая необходима для того, чтобы ваш клиент начал работу. Позже в процессе адаптации вы сможете собрать дополнительную информацию.
  • Проверка введенных пользователем данных. Это уменьшает количество неудачных регистраций и путаницу при вводе данных. Кроме того, нет ничего более раздражающего, чем дойти до конца страницы и понять, что вы неправильно заполнили разделы.
  • Разрешить регистрацию с использованием сторонних платформ, таких как Google. Это экономит время клиентов и позволяет им входить в систему с помощью надежного приложения или платформы.

  • Шаг 2. Приветственное письмо для регистрации

После того, как кто-то зарегистрировался на ваш продукт или услугу, вам нужно отправить ему приветственное письмо. Важность этого письма заключается в двух факторах:

  • После того, как клиент зарегистрируется, это шанс установить с ним отношения. Здесь вы приветствуете их и начинаете пользоваться продуктом.
  • Это немедленно устанавливает легитимность вашей компании и способствует доверию.

Вот несколько эффективных способов отправки приветственных писем:

  • Выразите им свою благодарность! Поскольку они подписались на ваши товары, дайте им понять, что вы их цените.
  • Предоставление стартовых ресурсов. Видеообзор продукта, статьи справочного центра или часто задаваемые вопросы могут быть включены.
  • Вернитесь к своему продукту. Ваше приветственное письмо должно побуждать новых клиентов переходить по ссылке и авторизоваться в вашем продукте. Это должна быть самая заметная ссылка вашего электронного письма и призыв к действию.
  • Сделайте приветственное письмо коротким и простым.

Вот пример приветственного письма, которое вы можете использовать:

Привет [имя],

Поздравляем! Добро пожаловать в ВопросПро. Я буду вашим контактным лицом, чтобы помочь вам пройти через платформу.

Мы рады видеть вас на борту и помочь вам в достижении ваших целей. Хотите запланировать звонок, чтобы я провел вас по платформе и обсудил ваши требования?

Если вам нужна помощь, не волнуйтесь. Мы проведем вас через каждый шаг.

[Войти сейчас]

Лучший,

Даррен Тан

Менеджер по адаптации

ВопросPro

  • Шаг 3. Анкета для клиентов

Убедитесь, что у вас есть вся необходимая информация, прежде чем работать для конкретного клиента. Свою роль в этом играют онбординговые анкеты.

Например, представьте, что вы ведете бухгалтерию клиента. Перед началом работы вам понадобятся квитанции и записи об оплате.

Подумайте о том, чтобы включить следующие запросы в серию вопросов для онбординга клиентов:

  • Каковы реквизиты вашей компании?
  • Кто будет основным контактным лицом?
  • Какие факторы могут способствовать успеху проекта?
  • Вы когда-нибудь работали в подобном бизнесе?
  • Можете ли вы предоставить соответствующие логины и пароли для программного обеспечения?

Внизу анкеты подумайте о включении запроса на рекомендацию. Ваш новый клиент может знать кого-то, кто мог бы воспользоваться вашими услугами.

  • Шаг 4. Начальное взаимодействие клиента с приложением/веб-сайтом

Первый опыт работы с клиентом имеет важное значение для вашего процесса адаптации и продукта или услуги. Первый вход в систему может создать или испортить момент адаптации в процессе адаптации. Если новый клиент расстроится, он может никогда не вернуться.

Несколько советов, чтобы сделать его эффективным:

  • Упростите навигацию по сайту или приложению. Объясните, как использовать ваш продукт или услугу. Покажите им, что делать.
  • Дайте им быструю победу, которая продемонстрирует возможности вашего продукта. Это может быть создание их первого проекта или приглашение сотрудника.
  • Предлагайте предварительно заполненные шаблоны. Это позволит им понять несколько вариантов использования вашего продукта.

  • Шаг 5: Знакомство с продуктом

После того, как пользователи впервые подключились к вашему приложению или веб-сайту, вам необходимо продолжать обучать новых потребителей тому, как наиболее эффективно использовать продукт или услугу. Они не смогут использовать различные функции независимо друг от друга, так что не рассчитывайте на это.

Предоставьте им различные ресурсы, которые научат их использовать наиболее важные аспекты вашего продукта.

Некоторые передовые методы:

  • После приветственного письма отправьте последующие письма с рекомендациями по продуктам и ресурсами. Короткие электронные письма, посвященные одной проблеме, предпочтительнее длинных, охватывающих слишком много.
  • Создавайте простые пошаговые руководства по продукту. Это покажет им, как работает ваш продукт шаг за шагом. Предлагайте скринкасты и документы со скриншотами.
  • Проводите обучение в режиме реального времени. Это отнимает много времени, но это даст вашим клиентам больше информации о продукте. Вы можете отвечать на запросы в режиме реального времени и видеть частые проблемы, с которыми новые клиенты сталкиваются с вашим продуктом.

  • Шаг 6: Последующие действия

Поддержание интереса клиента имеет важное значение для успеха вашего бизнеса. Таким образом, процесс адаптации должен продолжаться даже после первого входа в систему.

Вам необходимо отправить своим клиентам дополнительные электронные письма после приветственного письма, побуждая их войти в систему и предоставляя советы и инструкции по использованию вашего продукта.

Некоторые рекомендации по отправке последующих электронных писем:

  • Предлагайте советы и ресурсы. Он должен быть связан с вашим центром поддержки, рекомендациями по функциям или обновлениями продукта. Вы должны убедиться, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете клиенту, приносит пользу и помогает ему достичь своих целей.
  • Дайте немного, но делайте это часто. Частые короткие последующие электронные письма поддерживают интерес клиентов к вашему продукту и услуге. Вы также можете сосредоточиться на одной функции или использовать ситуацию для каждого электронного письма, а не пытаться охватить несколько тем одновременно и сбивать с толку своих клиентов.
  • Отзывы клиентов нужны не только для маркетинга. Поделитесь сторонней проверкой. Включите цитаты клиентов или ссылки на тематические исследования в последующие электронные письма. Это напомнит клиентам, почему они подписались на ваш продукт.

  • Шаг 7: Улучшение и доработка процесса

Запланируйте еще одну встречу для всех сторон, чтобы убедиться, что все пройдет гладко, когда процесс адаптации будет завершен. Подумайте, какие вопросы можно задать, например:

  • Было ли что-то непонятное в процессе адаптации?
  • Клиент не уверен в сроках проекта или с кем он будет работать?
  • Вам еще что-то нужно от заказчика?

Клиент также может получить опрос NPS, используя такую ​​​​платформу, как QuestionPro. Вы сможете получить проницательные комментарии и лучше понять, что они чувствуют в результате этого.

Вывод

Легко предположить, что основная цель процесса адаптации вашего клиента — помочь клиентам в использовании вашего продукта, но это гораздо больше. Настроить своих клиентов на долгосрочный успех вашего продукта с самого начала — это конечная цель вашего процесса адаптации.

Если ваши клиенты возвращаются к вашему продукту через несколько дней, недель или месяцев после их первоначального использования, это настоящая проверка хорошего процесса адаптации клиентов.

Не забудьте отправить покупателю благодарственное сообщение сразу после того, как он что-то купит, или воспользуйтесь опросом об удовлетворенности клиентов, чтобы выяснить, насколько хорош ваш сервис. Всегда не забывайте отправлять им электронные письма, информационные бюллетени, ссылки на сообщения в блогах и т. д., которые связаны с приобретенным продуктом или услугой.

С нашей платформой QuestionPro CX мы можем помочь вам улучшить управление качеством обслуживания клиентов. Запросите демонстрацию, чтобы увидеть, как это может помочь вам собирать информацию от ваших клиентов.