Amazon Prime Day сходит с рельсов

Опубликовано: 2018-07-18

Сбой сайта мешает Amazon Prime Day

С момента своего основания в 2015 году ежегодное мероприятие Amazon по распродаже, известное как Prime Day, стало полноценным культурным явлением. Зрелище летней распродажи, доступное только онлайн, включает в себя товары со значительными скидками и сравнимо только с Черной пятницей, Королевской битвой за покупки, в которой большинство из нас неохотно участвует на следующий день после Дня Благодарения.

В прошлом году Amazon сообщила, что продажи Prime Day выросли более чем на 60% по сравнению с предыдущим годом, что является рекордным показателем, закрепившим Prime Day как ежегодную традицию покупок.

Естественно, ожидания от мероприятия 2018 года были высокими, но, к сожалению, компания стоимостью в миллиард долларов столкнулась с проблемой вскоре после начала празднеств. Около 15:00 по восточному стандартному времени в понедельник, 16 июля, Amazon рухнул, оставив недовольных посетителей с вариациями этих милых, но разочаровывающих целевых страниц.

Мало того, что некоторые посетители не могли получить доступ к сайту в течение нескольких часов, тысячи также не могли использовать свои устройства с поддержкой Alexa, а у некоторых были проблемы с потоковой передачей контента на Prime Video. Когда соединение было восстановлено, некоторые покупатели обнаружили, что их корзины пусты и/или их транзакции не прошли.

Согласно данным, предоставленным компанией Catchpoint, занимающейся мониторингом веб-производительности, найденной на TechCrunch,

«Во время простоя Prime Day загрузка домашней страницы на рабочем столе занимала 6, 7 и даже 8, 9 или даже 10+ секунд. А на мобильных устройствах время загрузки веб-страниц было еще медленнее — иногда оно достигало 30 секунд в США».

Catchpoint также сообщил, что, хотя проблемы улучшились к 16:50 по восточному стандартному времени, некоторые покупатели все еще получали сообщения об ошибках до 22:00 по восточному стандартному времени.

Продажи Amazon Prime Day по-прежнему сильны, несмотря на сбои

Несмотря на эту серьезную загвоздку, Amazon сообщила, что продажи резко выросли по сравнению с прошлым годом. Об этом сообщает Bloomberg.

«По оценкам Feedvisor, за первые 12 часов мероприятия расходы на веб-сайте и в приложении гиганта электронной коммерции выросли на 89% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года».

Хотя Amazon удалось восстановить продажи, многие покупатели обратились к социальным сетям, чтобы выразить свое разочарование, что на какое-то время сделало хэштег #PrimeDayFail популярным.

Большинство этих разочарований связано не столько с реальным сбоем, сколько с плохими методами Amazon по борьбе с ущербом. Вчера компания опубликовала следующее заявление.

Десятки пользователей были недовольны глухим отсутствием извинений со стороны компании и заявили, что ответ был пиар-провалом.

Неделя «Ерша» для Amazon

В то время как покупатели застряли, глядя на собак вместо того, чтобы делать покупки, тысячи работников Amazon в Германии, Польше и Испании покинули свои посты в результате однодневной забастовки. По сообщению NBCNews,

«Профсоюз сферы услуг Verdi объявил однодневную забастовку, чтобы поддержать свое требование о трудовых контрактах, гарантирующих здоровые условия труда в центрах выполнения заказов, находящихся в ведении крупнейшей в мире компании электронной коммерции».

Amazon уже некоторое время подвергается критике за менее чем блестящие европейские условия работы, и эта получившая широкую огласку забастовка Prime Day привлекает внимание политиков здесь, дома.

Эта забастовка Prime Day и одновременный сбой, возможно, не оказали существенного влияния на поток доходов компании, но заставили многих пользователей потерять веру в сайт и пригрозить отменить свое членство в Prime.

Чему бренды могут научиться у менее звездного контроля повреждений Amazon

Все бренды ошибаются в тот или иной момент, это часть территории. Будь то сбой сайта, неисправный продукт или неприемлемый пост в социальной сети, случайно напечатанный пьяным сотрудником в 3 часа ночи, маркетологи должны выяснить, как исправить сложные ситуации, и быстро.

Повреждение может произойти без предупреждения, поэтому контроль над ущербом должен быть организован заранее. Большинство потребителей не пожалеет компанию, которая каким-то образом обидела их. Даже если инцидент был чисто случайным, они будут ожидать от компаний как минимум извинений.

В моменты кризиса, такие как провал Amazon Prime Day, важно, чтобы человек или лица, занимающиеся взаимодействием в социальных сетях, максимально эффективно реагировали на жалобы пользователей. Возможно, не всегда возможно ответить на каждый ответ, но даже твит или пост, призывающий пользователей написать в личные сообщения вашей компании о своих проблемах, лучше, чем ничего.

Ничего не говорить — худшее, что вы можете сделать после бедствия, но, возможно, плохо составленное сообщение, возлагающее вину на другую компанию или уклоняющееся от ответственности, еще хуже. Как только происходит инцидент, короткое сообщение с искренними извинениями может удержать вашу аудиторию на вашей стороне.

Еще лучше закончить это сообщение кратким планом действий. Если у вас еще нет плана действий или решения, не забудьте закончить это первоначальное сообщение, сказав, что он будет готов и что вы открыты для вопросов или проблем.

Последние мысли

Промахи в связях с общественностью могут не сильно повредить доходам гигантской компании (например, Amazon), но они могут иметь катастрофические последствия для небольших компаний. Открытость с вашей аудиторией почти наверняка улучшит доверие пользователей, и, будучи в курсе ошибок сайта, сбоев или других проблем, ваша аудитория с большей вероятностью переживет бурю вместе с вами.

Что вы думаете о крахе Amazon и последующем пиар-промахе? Дайте нам знать в комментариях, если бы вы поступили иначе.