아마존 프라임 데이 탈선

게시 됨: 2018-07-18

Amazon Prime Day에 댐퍼를 설치한 사이트 글리치

2015년 시작된 이래 프라임 데이로 알려진 Amazon의 연례 판매 행사는 본격적인 문화 현상이 되었습니다. 온라인 전용 여름 판매 스펙타클은 대폭 할인된 제품을 제공하며 우리 대부분이 추수 감사절 다음날 마지 못해 참여하는 쇼핑 배틀 로얄 인 블랙 프라이데이에만 비교할 수 있습니다.

지난해 아마존은 프라임 데이 매출이 전년 대비 60% 이상 증가했다고 보고했으며, 이는 프라임 데이를 연간 쇼핑 전통으로 굳힌 기록적인 수치입니다.

당연히 2018년 행사에 대한 기대는 높았지만 불행하게도 이 수십억 달러 규모의 회사는 축제가 시작된 직후 난관에 봉착했습니다. 7월 16일 월요일 오후 3시(동부 표준시)경에 Amazon이 충돌하여 불만을 품은 방문자에게 귀엽지만 실망스러운 랜딩 페이지의 변형을 남겼습니다.

일부 방문자는 몇 시간 동안 사이트에 액세스할 수 없었을 뿐만 아니라 수천 명의 방문자가 Alexa 지원 장치를 사용할 수 없었고 일부는 Prime Video에서 콘텐츠를 스트리밍하는 데 문제가 있었습니다. 연결이 복원되었을 때 일부 쇼핑객은 장바구니가 비어 있거나 거래가 진행되지 않은 것을 발견했습니다.

TechCrunch에서 찾은 웹 성능 모니터링 회사 Catchpoint에서 제공한 데이터에 따르면,

“프라임 데이 중단 기간 동안 홈페이지가 데스크톱에 로드되는 데 6, 7초, 많게는 8, 9초, 심지어 10초 이상이 걸렸습니다. 그리고 모바일에서는 웹페이지 로드 시간이 훨씬 더 느려 미국 전역에서 때때로 30초까지 도달했습니다.”

Catchpoint는 또한 문제가 오후 4시 50분(동부 표준시)까지 개선되었지만 일부 쇼핑객은 동부 표준시 오후 10시까지 여전히 오류 메시지를 받고 있다고 보고했습니다.

충돌에도 불구하고 Amazon의 Prime Day 판매는 여전히 강세를 유지하고 있습니다.

이러한 큰 걸림돌에도 불구하고 아마존은 매출이 작년보다 급증했다고 보고했습니다. 블룸버그는 다음과 같이 보도합니다.

"Feedvisor의 추산에 따르면 전자 상거래 거인의 웹사이트와 앱에서 행사 첫 12시간 동안 지출이 작년 같은 기간에 비해 89% 증가했습니다."

Amazon은 판매 측면에서 반등할 수 있었지만 많은 쇼핑객이 좌절감을 표출하기 위해 소셜 미디어를 방문하여 한동안 해시태그 #PrimeDayFail 트렌드를 얻었습니다.

이러한 불만의 대부분은 실제 결함보다는 Amazon의 열악한 손상 제어 방법에서 비롯됩니다. 회사는 어제 다음과 같은 성명을 발표했습니다.

수십 명의 사용자가 회사의 음치 비 사과에 불만을 품고 응답이 PR 실패라고 말했습니다.

Amazon을 위한 'Ruff' 주간

쇼핑객들이 물건을 사는 대신 개만 바라보고 있는 동안 독일, 폴란드, 스페인의 수천 명의 아마존 직원들은 하루 파업으로 직장을 포기했습니다. NBC뉴스에 따르면,

"베르디 서비스 노조는 세계 최대 전자상거래 회사가 운영하는 주문 처리 센터에서 건강한 근무 조건을 보장하는 노동 계약에 대한 요구를 뒷받침하기 위해 하루 파업을 소집했습니다."

아마존은 한동안 유럽의 열악한 근무 조건으로 비난을 받아 왔으며 널리 알려진 프라임 데이 파업은 여기 국내 정치인들의 관심을 끌고 있습니다.

이 Prime Day 파업과 동시 충돌은 회사의 수익 흐름에 큰 영향을 미치지 않았을 수 있지만 많은 사용자가 사이트에 대한 믿음을 잃고 Prime 멤버십을 취소하겠다고 위협하게 만들었습니다.

Amazon의 Less than Stellar Damage Control에서 브랜드가 배울 수 있는 것

모든 브랜드는 한 지점 또는 다른 지점에서 망가지며 모두 영역의 일부입니다. 사이트 충돌, 오작동하는 제품 또는 새벽 3시에 취한 직원이 우연히 입력한 부적절한 소셜 미디어 게시물 등 마케팅 담당자는 어려운 상황을 신속하게 해결하는 방법을 찾아야 합니다.

피해는 경고 없이 발생할 수 있으므로 사전에 피해 통제를 조율해야 합니다. 대부분의 소비자는 어떤 식으로든 자신에게 해를 끼친 회사를 불쌍히 여기지 않을 것입니다. 사고가 순전히 우발적이었다 하더라도 기업은 최소한의 사과를 기대할 것입니다.

Amazon의 Prime Day 실패와 같은 위기의 순간에는 소셜 미디어 상호 작용을 처리하는 사람이 사용자 불만에 최대한 효율적으로 대응하는 것이 중요합니다. 모든 답장에 답하는 것이 불가능할 수도 있지만 사용자가 우려 사항을 회사에 비공개 메시지로 보내도록 권장하는 트윗이나 게시물도 없는 것보다 낫습니다.

아무 말도 하지 않는 것은 재난 이후에 할 수 있는 최악의 행동 중 하나이지만 틀림없이 다른 회사를 비난하거나 책임을 회피하는 잘못 만들어진 메시지는 더 나쁩니다. 사건이 발생하자마자 진정한 사과가 담긴 짧은 메시지는 청중을 당신 편으로 만들 수 있습니다.

간단한 행동 계획으로 그 메시지를 끝내는 것이 훨씬 좋습니다. 아직 실행 계획이나 해결 계획이 없다면 실행 계획이 있을 것이며 질문이나 우려 사항에 대해 열려 있다고 말함으로써 초기 메시지를 끝내십시오.

마지막 생각들

PR 실수는 거대 기업(예: Amazon)의 수익에 큰 타격을 주지 않을 수 있지만 소규모 기업에게는 재앙이 될 수 있습니다. 청중에게 투명하게 공개하면 거의 확실하게 사용자 신뢰가 향상되고 사이트 오류, 결함 또는 기타 문제를 파악함으로써 청중이 귀하와 함께 폭풍우를 헤쳐나갈 가능성이 높아집니다.

아마존의 붕괴와 그에 따른 PR 실수에 대해 어떻게 생각하십니까? 다르게 처리했다면 의견에 알려주십시오.