Amazon Prime Day deraglia

Pubblicato: 2018-07-18

Glitch del sito mette un freno all'Amazon Prime Day

Sin dal suo inizio nel 2015, l'evento di vendita annuale di Amazon noto come Prime Day è diventato un vero e proprio fenomeno culturale. Lo spettacolo dei saldi estivi solo online presenta prodotti fortemente scontati ed è paragonabile solo al Black Friday, lo shopping Battle Royale a cui la maggior parte di noi partecipa a malincuore il giorno dopo il Ringraziamento.

L'anno scorso, Amazon ha riferito che le vendite del Prime Day sono aumentate di oltre il 60% rispetto all'anno precedente, un numero da record che ha consolidato il Prime Day come una tradizione di shopping annuale.

Naturalmente, le aspettative erano alte per l'evento del 2018, ma sfortunatamente l'azienda da miliardi di dollari ha avuto un intoppo poco dopo l'inizio dei festeggiamenti. Intorno alle 15:00 EST di lunedì 16 luglio, Amazon è andato in crash, lasciando i visitatori scontenti con variazioni di queste pagine di destinazione carine ma frustranti.

Non solo alcuni visitatori non sono stati in grado di accedere al sito per alcune ore, ma migliaia non sono stati nemmeno in grado di utilizzare i propri dispositivi abilitati per Alexa e alcuni hanno avuto problemi con lo streaming di contenuti su Prime Video. Quando la connessione è stata ripristinata, alcuni acquirenti hanno scoperto che i loro carrelli della spesa erano stati svuotati e/o che le loro transazioni non erano andate a buon fine.

Secondo i dati forniti dalla società di monitoraggio delle prestazioni web Catchpoint trovata su TechCrunch,

"Durante l'interruzione del Prime Day, la home page impiegava 6, 7 e anche 8, 9 o anche 10+ secondi per caricarsi sul desktop. E sui dispositivi mobili, i tempi di caricamento delle pagine Web sono stati ancora più lenti, raggiungendo a volte fino a 30 secondi negli Stati Uniti"

Catchpoint ha anche riferito che, sebbene i problemi siano migliorati entro le 16:50 EST, alcuni acquirenti continuavano a ricevere messaggi di errore fino alle 22:00 EST.

Le vendite Prime Day di Amazon sono ancora forti nonostante gli arresti anomali

Nonostante questo grande intoppo, Amazon ha riferito che le vendite sono salite alle stelle rispetto allo scorso anno. Bloomberg riferisce che,

"La spesa è aumentata dell'89% nelle prime 12 ore dell'evento sul sito Web e sull'app del gigante dell'e-commerce rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso, secondo le stime di Feedvisor".

Sebbene Amazon sia stata in grado di riprendersi in termini di vendite, molti acquirenti si sono rivolti ai social media per sfogare le proprie frustrazioni, ottenendo l'hashtag #PrimeDayFail di tendenza per un certo periodo.

La maggior parte di queste frustrazioni deriva meno dal vero problema tecnico e più dagli scarsi metodi di controllo dei danni di Amazon. La società ha rilasciato ieri la seguente dichiarazione.

Dozzine di utenti erano insoddisfatti delle non scuse dell'azienda e hanno affermato che la risposta è stata un fallimento delle pubbliche relazioni.

Una settimana "Ruff" per Amazon

Mentre gli acquirenti erano bloccati a fissare i cani invece di fare acquisti, migliaia di lavoratori di Amazon in Germania, Polonia e Spagna hanno abbandonato i loro posti in uno sciopero di un giorno. Secondo NbcNews,

"Il sindacato dei servizi Verdi ha indetto lo sciopero di un giorno per sostenere la sua richiesta di contratti di lavoro che garantiscano condizioni di lavoro sane nei centri logistici gestiti dalla più grande società di e-commerce del mondo".

Amazon è stata presa di mira per le sue condizioni di lavoro europee tutt'altro che eccezionali da un po' di tempo e questo sciopero del Prime Day molto pubblicizzato sta attirando l'attenzione dei politici qui a casa.

Questo sciopero del Prime Day e il crash simultaneo potrebbero non aver avuto un impatto drastico sul flusso di entrate dell'azienda, ma ha fatto perdere la fiducia a molti utenti nel sito e ha minacciato di annullare i loro abbonamenti Prime.

Cosa possono imparare i marchi dal controllo dei danni meno che stellare di Amazon

Tutti i marchi prima o poi falliscono, fa tutto parte del territorio. Che si tratti di un arresto anomalo del sito, di un prodotto malfunzionante o di un post inappropriato sui social media digitato a casaccio da un dipendente ubriaco alle 3 del mattino, i professionisti del marketing devono capire come porre rimedio a situazioni difficili e in fretta.

I danni possono verificarsi senza preavviso, quindi il controllo dei danni deve essere orchestrato in anticipo. La maggior parte dei consumatori non avrà pietà di un'azienda che ha fatto loro un torto in qualche modo. Anche se un incidente è stato puramente accidentale, si aspettano almeno che le aziende si scusino.

In momenti di crisi come il fallimento del Prime Day di Amazon, è importante che la persona o le persone che gestiscono le interazioni sui social media rispondano ai reclami degli utenti nel modo più efficiente possibile. Potrebbe non essere possibile rispondere a ogni risposta, ma anche un tweet o un post che incoraggia gli utenti a inviare messaggi privati ​​alla tua azienda con le loro preoccupazioni è meglio di niente.

Non dire nulla è una delle cose peggiori che puoi fare dopo il disastro, ma probabilmente un messaggio mal congegnato che attribuisce la colpa a un'altra azienda o che si sottrae alla responsabilità è anche peggio. Non appena si verifica un incidente, un breve messaggio con scuse autentiche può mantenere il tuo pubblico dalla tua parte.

Terminare quel messaggio con un breve piano d'azione è ancora meglio. Se non hai ancora un piano d'azione o una risoluzione, assicurati di terminare il messaggio iniziale dicendo che ne arriverà uno e che sei aperto a domande o preoccupazioni.

Pensieri finali

Gli errori di pubbliche relazioni potrebbero non danneggiare troppo le entrate di un'azienda gigante (ad esempio Amazon), ma possono essere disastrosi per le aziende più piccole. Essere trasparenti con il tuo pubblico quasi sicuramente migliorerà la fiducia degli utenti e, essendo al di sopra di errori del sito, problemi tecnici o altri problemi, è più probabile che il tuo pubblico superi la tempesta con te.

Cosa ne pensi del crollo di Amazon e del successivo errore di pubbliche relazioni? Facci sapere nei commenti se avresti gestito le cose in modo diverso.