Amazon Prime Day Derails

Diterbitkan: 2018-07-18

Kesalahan Situs Membuat Peredam di Amazon Prime Day

Sejak dimulai pada tahun 2015, acara penjualan tahunan Amazon yang dikenal sebagai Prime Day telah menjadi fenomena budaya yang berkembang pesat. Tontonan penjualan Musim Panas khusus online menampilkan produk-produk yang didiskon tajam dan hanya dapat dibandingkan dengan Black Friday, Battle Royale belanja yang sebagian besar dari kita dengan enggan berpartisipasi pada hari setelah Thanksgiving.

Tahun lalu, Amazon melaporkan bahwa penjualan Prime Day meningkat lebih dari 60% dibandingkan tahun sebelumnya, angka yang memecahkan rekor yang mengokohkan Prime Day sebagai tradisi belanja tahunan.

Secara alami, ekspektasi tinggi untuk acara 2018, tetapi sayangnya, perusahaan bernilai miliaran dolar itu mengalami hambatan tak lama setelah perayaan dimulai. Sekitar pukul 15:00 EST pada hari Senin, 16 Juli, Amazon mogok, meninggalkan pengunjung yang tidak puas dengan variasi halaman arahan yang lucu namun membuat frustrasi ini.

Tidak hanya beberapa pengunjung tidak dapat mengakses situs selama beberapa jam, tetapi ribuan juga tidak dapat menggunakan perangkat mereka yang mendukung Alexa dan beberapa mengalami masalah streaming konten di Prime Video. Ketika koneksi dipulihkan, beberapa pembeli menemukan bahwa keranjang belanja mereka telah dikosongkan dan/atau transaksi mereka tidak berhasil.

Menurut data yang disediakan oleh perusahaan pemantauan kinerja web Catchpoint yang ditemukan di TechCrunch,

“Selama pemadaman Prime Day, halaman beranda mengambil 6, 7 dan bahkan setinggi 8, 9 atau bahkan 10+ detik untuk dimuat di desktop. Dan di perangkat seluler, waktu muat halaman web bahkan lebih lambat – terkadang mencapai 30 detik di seluruh AS”

Catchpoint juga melaporkan bahwa meskipun masalah membaik pada pukul 16:50 EST, beberapa pembeli masih menerima pesan kesalahan hingga pukul 22:00 EST.

Penjualan Hari Perdana Amazon Masih Bertahan Kuat Meskipun Terjadi Gangguan

Terlepas dari hambatan besar ini, Amazon melaporkan bahwa penjualan telah meroket dari tahun lalu. Bloomberg melaporkan bahwa,

“Pengeluaran melonjak 89 persen dalam 12 jam pertama acara di situs web dan aplikasi raksasa e-commerce dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu, menurut perkiraan Feedvisor.”

Meskipun Amazon dapat bangkit kembali dalam hal penjualan, banyak pembeli menggunakan media sosial untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka, membuat tagar #PrimeDayFail menjadi tren untuk sementara waktu.

Sebagian besar frustrasi ini bukan berasal dari kesalahan yang sebenarnya dan lebih banyak dari metode pengendalian kerusakan Amazon yang buruk. Perusahaan mengeluarkan pernyataan berikut kemarin.

Lusinan pengguna tidak puas dengan permintaan maaf tuli nada perusahaan dan menyatakan bahwa tanggapannya adalah kegagalan PR.

Minggu 'Ruff' untuk Amazon

Sementara pembeli terjebak menatap anjing alih-alih melakukan pembelian, ribuan pekerja Amazon di Jerman, Polandia, dan Spanyol meninggalkan pos mereka dalam pemogokan satu hari. Menurut NBCNews,

“Serikat layanan Verdi menyerukan pemogokan satu hari untuk mendukung permintaannya akan kontrak kerja yang menjamin kondisi kerja yang sehat di pusat pemenuhan yang dijalankan oleh perusahaan e-commerce terbesar di dunia.”

Amazon telah mendapat kecaman karena kondisi kerjanya yang kurang dari bintang Eropa untuk sementara waktu sekarang dan pemogokan Prime Day yang dipublikasikan secara luas ini menarik perhatian para politisi di sini di rumah.

Pemogokan Prime Day dan crash simultan ini mungkin tidak memiliki dampak drastis pada aliran pendapatan perusahaan tetapi telah menyebabkan banyak pengguna kehilangan kepercayaan pada situs tersebut dan mengancam untuk membatalkan keanggotaan Prime mereka.

Apa yang Dapat Dipelajari Merek dari Amazon's Less than Stellar Damage Control

Semua merek mengacau pada satu titik atau lainnya, itu semua adalah bagian dari wilayah. Baik itu situs crash, produk yang tidak berfungsi, atau posting media sosial yang tidak pantas yang diketik sembarangan oleh karyawan yang mabuk pada pukul 3 pagi, pemasar harus mencari cara untuk memperbaiki situasi sulit, dan dengan cepat.

Kerusakan dapat terjadi tanpa peringatan sehingga pengendalian kerusakan harus diatur terlebih dahulu. Sebagian besar konsumen tidak akan merasa kasihan pada perusahaan yang telah berbuat salah kepada mereka. Bahkan jika suatu insiden murni tidak disengaja, mereka akan mengharapkan perusahaan setidaknya meminta maaf.

Di saat-saat krisis seperti kegagalan Hari Perdana Amazon, penting bagi orang atau orang yang menangani interaksi media sosial untuk menanggapi keluhan pengguna seefisien mungkin. Mungkin tidak mungkin untuk menanggapi setiap balasan tetapi bahkan tweet atau kiriman yang mendorong pengguna untuk mengirim pesan pribadi ke perusahaan Anda tentang kekhawatiran mereka lebih baik daripada tidak sama sekali.

Tidak mengatakan apa-apa adalah salah satu hal terburuk yang dapat Anda lakukan pascabencana, tetapi bisa dibilang, pesan yang dibuat dengan buruk yang menyalahkan perusahaan lain atau mengabaikan tanggung jawab bahkan lebih buruk. Segera setelah insiden terjadi, pesan singkat dengan permintaan maaf yang tulus dapat membuat audiens tetap berada di pihak Anda.

Mengakhiri pesan itu dengan rencana tindakan singkat bahkan lebih baik. Jika Anda belum memiliki rencana tindakan atau resolusi, pastikan untuk mengakhiri pesan awal tersebut dengan mengatakan bahwa pesan tersebut akan datang dan Anda terbuka untuk pertanyaan atau masalah.

Pikiran Akhir

Kesalahan PR mungkin tidak terlalu merugikan pendapatan perusahaan raksasa (yaitu Amazon) tetapi bisa menjadi bencana bagi perusahaan kecil. Menjadi transparan dengan audiens Anda hampir pasti akan meningkatkan kepercayaan pengguna dan dengan berada di atas kesalahan situs, gangguan, atau masalah lain, audiens Anda lebih mungkin untuk mengatasi badai dengan Anda.

Apa pendapat Anda tentang kehancuran Amazon dan kesalahan PR selanjutnya? Beri tahu kami di komentar jika Anda akan menangani berbagai hal secara berbeda.