Wykolejenia Amazon Prime Day

Opublikowany: 2018-07-18

Usterka witryny utrudnia Amazon Prime Day

Od momentu powstania w 2015 roku coroczne wydarzenie sprzedaży Amazon, znane jako Prime Day, stało się pełnowymiarowym fenomenem kulturowym. Widowisko letniej wyprzedaży dostępne tylko online obejmuje produkty z dużymi rabatami i jest porównywalne tylko z Czarnym Piątkiem, zakupowym Battle Royale, w którym większość z nas niechętnie bierze udział dzień po Święcie Dziękczynienia.

W zeszłym roku Amazon poinformował, że sprzedaż Prime Day wzrosła o ponad 60% w porównaniu z poprzednim rokiem, co stanowi rekordową liczbę, która ugruntowała Prime Day jako coroczną tradycję zakupów.

Oczywiście oczekiwania co do wydarzenia w 2018 roku były wysokie, ale niestety warta miliard dolarów firma napotkała przeszkodę wkrótce po rozpoczęciu uroczystości. Około godziny 15:00 czasu wschodniego w poniedziałek, 16 lipca, Amazon uległ awarii, pozostawiając niezadowolonych gości z odmianami tych uroczych, ale frustrujących stron docelowych.

Nie tylko niektórzy odwiedzający nie mogli uzyskać dostępu do witryny przez kilka godzin, ale tysiące nie było również w stanie korzystać z urządzeń obsługujących Alexę, a niektórzy mieli problemy z przesyłaniem strumieniowym treści w Prime Video. Po przywróceniu połączenia niektórzy kupujący stwierdzili, że ich koszyki zostały opróżnione i/lub ich transakcje nie zostały zrealizowane.

Według danych dostarczonych przez firmę Catchpoint zajmującą się monitorowaniem wydajności sieci, znalezionych w TechCrunch,

„Podczas awarii w Prime Day ładowanie strony głównej na pulpicie trwało 6, 7, a nawet 8, 9, a nawet ponad 10 sekund. A na urządzeniach mobilnych czasy wczytywania stron internetowych były jeszcze wolniejsze – osiągając czasami nawet 30 sekund w całych Stanach Zjednoczonych”.

Catchpoint poinformował również, że chociaż problemy poprawiły się o 16:50 czasu wschodniego, niektórzy kupujący nadal otrzymywali komunikaty o błędach do godziny 22:00 czasu wschodniego.

Sprzedaż Amazon Prime Day nadal utrzymuje się na wysokim poziomie pomimo awarii

Pomimo tej poważnej przeszkody, Amazon poinformował, że sprzedaż gwałtownie wzrosła od zeszłego roku. Bloomberg donosi, że

„Wydatki wzrosły o 89 procent w ciągu pierwszych 12 godzin wydarzenia na stronie internetowej i aplikacji giganta handlu elektronicznego w porównaniu z tym samym okresem ubiegłego roku, według szacunków Feedvisor”.

Chociaż Amazon był w stanie odbić się pod względem sprzedaży, wielu kupujących skorzystało z mediów społecznościowych, aby dać upust swojej frustracji, dzięki czemu hashtag #PrimeDayFail zyskał popularność przez jakiś czas.

Większość tych frustracji wynika mniej z faktycznej usterki, a bardziej z kiepskich metod kontroli szkód stosowanych przez Amazon. Firma wydała wczoraj następujące oświadczenie.

Dziesiątki użytkowników było niezadowolonych z głuchego braku przeprosin firmy i stwierdziło, że odpowiedź była porażką PR.

Tydzień „Ruff” dla Amazon

Podczas gdy kupujący utknęli w miejscu, wpatrując się w psy zamiast robić zakupy, tysiące pracowników Amazona w Niemczech, Polsce i Hiszpanii porzuciło swoje stanowiska w ramach jednodniowego strajku. Według NBCNews,

„Związek zawodowy Verdi zwołał jednodniowy strajk, aby poprzeć swoje żądanie umów o pracę, które gwarantują zdrowe warunki pracy w centrach logistycznych prowadzonych przez największą na świecie firmę zajmującą się handlem elektronicznym”.

Amazon od jakiegoś czasu znajduje się pod ostrzałem ze względu na swoje mniej niż gwiezdne europejskie warunki pracy, a ten szeroko nagłośniony strajk Prime Day przyciąga uwagę polityków tutaj w kraju.

Ten strajk Prime Day i jednoczesna awaria mogły nie mieć drastycznego wpływu na strumień przychodów firmy, ale spowodowały, że wielu użytkowników straciło wiarę w witrynę i zagroziło anulowaniem członkostwa Prime.

Czego marki mogą się nauczyć z mniej niż gwiezdnej kontroli szkód firmy Amazon

Wszystkie marki schrzanią w takim czy innym punkcie, to wszystko jest częścią terytorium. Niezależnie od tego, czy jest to awaria witryny, wadliwy produkt, czy nieodpowiedni post w mediach społecznościowych, przypadkowo wpisany przez pijanego pracownika o 3 nad ranem, marketerzy muszą szybko znaleźć sposób na zaradzenie trudnym sytuacjom.

Uszkodzenia mogą wystąpić bez ostrzeżenia, dlatego kontrolę szkód należy zaplanować z wyprzedzeniem. Większość konsumentów nie zlituje się nad firmą, która w jakiś sposób ich skrzywdziła. Nawet jeśli incydent był czysto przypadkowy, będą oczekiwać od firm przynajmniej przeprosin.

W momentach kryzysowych, takich jak awaria Amazon Prime Day, ważne jest, aby osoba lub osoby obsługujące interakcje w mediach społecznościowych jak najskuteczniej odpowiadały na skargi użytkowników. Odpowiadanie na każdą odpowiedź może nie być możliwe, ale nawet tweet lub post zachęcający użytkowników do wysyłania prywatnych wiadomości do Twojej firmy z ich obawami jest lepszy niż nic.

Nie mówienie niczego jest jedną z najgorszych rzeczy, jakie można zrobić po katastrofie, ale prawdopodobnie źle skonstruowany komunikat, który zrzuca winę na inną firmę lub uchyla się od odpowiedzialności, jest jeszcze gorszy. Gdy tylko dojdzie do incydentu, krótka wiadomość z prawdziwymi przeprosinami może zatrzymać słuchaczy po Twojej stronie.

Jeszcze lepsze jest zakończenie tej wiadomości krótkim planem działania. Jeśli nie masz jeszcze planu działania lub rozwiązania, pamiętaj, aby zakończyć tę początkową wiadomość, mówiąc, że nadejdzie i że jesteś otwarty na pytania lub wątpliwości.

Końcowe przemyślenia

Błędy PR mogą nie zaszkodzić zbytnio dochodom gigantycznej firmy (np. Amazon), ale mogą być katastrofalne dla mniejszych firm. Przejrzystość wobec odbiorców prawie na pewno zwiększy zaufanie użytkowników, a będąc na bieżąco z błędami witryny, usterkami lub innymi problemami, twoi odbiorcy z większym prawdopodobieństwem przetrwają burzę razem z tobą.

Co sądzisz o krachu Amazona i późniejszej wpadce PR? Daj nam znać w komentarzach, jeśli postąpiłbyś inaczej.