El día de Amazon Prime se descarrila

Publicado: 2018-07-18

Site Glitch pone un freno en Amazon Prime Day

Desde su creación en 2015, el evento anual de ventas de Amazon conocido como Prime Day se ha convertido en un fenómeno cultural en toda regla. El espectáculo de ventas de verano solo en línea presenta productos con grandes descuentos y es comparable solo al Black Friday, el Battle Royale de compras en el que la mayoría de nosotros participamos a regañadientes el día después del Día de Acción de Gracias.

El año pasado, Amazon informó que las ventas de Prime Day aumentaron más del 60 % en comparación con el año anterior, una cifra récord que consolidó a Prime Day como una tradición de compras anual.

Naturalmente, las expectativas eran altas para el evento de 2018, pero desafortunadamente, la empresa multimillonaria se topó con un obstáculo poco después de que comenzaran las festividades. Alrededor de las 3 p. m. EST del lunes 16 de julio, Amazon colapsó, dejando a los visitantes descontentos con variaciones de estas lindas pero frustrantes páginas de destino.

No solo algunos visitantes no pudieron acceder al sitio durante unas horas, sino que miles tampoco pudieron usar sus dispositivos habilitados para Alexa y algunos tuvieron problemas para transmitir contenido en Prime Video. Cuando se restableció la conexión, algunos compradores descubrieron que sus carritos de compras se habían vaciado y/o sus transacciones no se realizaron.

Según los datos proporcionados por la empresa de seguimiento del rendimiento web Catchpoint que se encuentran en TechCrunch,

“Durante la interrupción de Prime Day, la página de inicio tardaba 6, 7 e incluso 8, 9 o incluso más de 10 segundos en cargarse en el escritorio. Y en dispositivos móviles, los tiempos de carga de la página web fueron aún más lentos, llegando a veces a 30 segundos en todo EE. UU.”

Catchpoint también informó que aunque los problemas mejoraron a las 4:50 p. m. EST, algunos compradores seguían recibiendo mensajes de error hasta las 10 p. m. EST.

Las ventas de Prime Day de Amazon aún se mantienen fuertes a pesar de las fallas

A pesar de este gran inconveniente, Amazon informó que las ventas se habían disparado desde el año pasado. Bloomberg informa que,

“El gasto aumentó un 89 por ciento en las primeras 12 horas del evento en el sitio web y la aplicación del gigante del comercio electrónico en comparación con el mismo período del año pasado, según estimaciones de Feedvisor”.

Aunque Amazon pudo recuperarse en términos de ventas, muchos compradores recurrieron a las redes sociales para expresar sus frustraciones, consiguiendo que el hashtag #PrimeDayFail fuera tendencia por un tiempo.

La mayoría de estas frustraciones provienen menos de la falla real y más de los métodos deficientes de control de daños de Amazon. La compañía emitió ayer el siguiente comunicado.

Docenas de usuarios no estaban satisfechos con la falta de disculpa de la compañía y afirmaron que la respuesta fue un fracaso de relaciones públicas.

Una semana 'Ruff' para Amazon

Mientras los compradores estaban atrapados mirando a los perros en lugar de hacer compras, miles de trabajadores de Amazon en Alemania, Polonia y España abandonaron sus puestos en una huelga de un día. Según NBCNews,

“El sindicato de servicios de Verdi convocó la huelga de un día para respaldar su demanda de contratos laborales que garanticen condiciones laborales saludables en los centros logísticos administrados por la empresa de comercio electrónico más grande del mundo”.

Amazon ha estado bajo fuego por sus condiciones de trabajo europeas menos que estelares desde hace un tiempo y esta huelga de Prime Day altamente publicitada está atrayendo la atención de los políticos aquí en casa.

Es posible que esta huelga de Prime Day y el colapso simultáneo no hayan tenido un impacto drástico en el flujo de ingresos de la compañía, pero ha provocado que muchos usuarios pierdan la fe en el sitio y amenacen con cancelar sus membresías Prime.

Lo que las marcas pueden aprender del control de daños menos que estelar de Amazon

Todas las marcas la cagan en un momento u otro, todo es parte del territorio. Ya sea que se trate de un bloqueo del sitio, un producto que no funciona correctamente o una publicación inapropiada en las redes sociales escrita al azar por un empleado borracho a las 3 a.m., los especialistas en marketing deben descubrir cómo remediar situaciones difíciles y rápido.

El daño puede ocurrir sin previo aviso, por lo que el control de daños debe organizarse con anticipación. La mayoría de los consumidores no se apiadarán de una empresa que los haya perjudicado de alguna manera. Incluso si un incidente fue puramente accidental, esperarán que las empresas se disculpen como mínimo.

En momentos de crisis como el fracaso del Prime Day de Amazon, es importante que la persona o personas que manejan las interacciones en las redes sociales respondan a las quejas de los usuarios de la manera más eficiente posible. Puede que no sea posible responder a todas las respuestas, pero incluso un tweet o una publicación que aliente a los usuarios a enviar mensajes privados a su empresa con sus inquietudes es mejor que nada.

No decir nada es una de las peores cosas que puede hacer después de un desastre, pero podría decirse que un mensaje mal elaborado que culpa a otra empresa o que elude la responsabilidad es aún peor. Tan pronto como ocurre un incidente, un mensaje breve con una disculpa genuina puede mantener a su audiencia de su lado.

Terminar ese mensaje con un breve plan de acción es aún mejor. Si aún no tiene un plan de acción o resolución, asegúrese de finalizar ese mensaje inicial diciendo que llegará uno y que está abierto a preguntas o inquietudes.

Pensamientos finales

Los errores de relaciones públicas pueden no dañar demasiado los ingresos de una empresa gigante (por ejemplo, Amazon), pero pueden ser desastrosos para las empresas más pequeñas. Ser transparente con su audiencia seguramente mejorará la confianza del usuario y, al estar al tanto de los errores, fallas u otros problemas del sitio, es más probable que su audiencia capee la tormenta con usted.

¿Qué opinas sobre la caída de Amazon y el posterior error de relaciones públicas? Háganos saber en los comentarios si hubiera manejado las cosas de manera diferente.