Amazon Prime Day entgleist

Veröffentlicht: 2018-07-18

Site-Glitch dämpft den Amazon Prime Day

Seit seiner Einführung im Jahr 2015 hat sich die jährliche Verkaufsveranstaltung von Amazon, bekannt als Prime Day, zu einem ausgewachsenen kulturellen Phänomen entwickelt. Das reine Online-Sommerschlussverkaufsspektakel bietet stark reduzierte Produkte und ist nur mit dem Black Friday vergleichbar, dem Shopping-Battle Royale, an dem die meisten von uns widerwillig am Tag nach Thanksgiving teilnehmen.

Letztes Jahr berichtete Amazon, dass die Verkäufe am Prime Day im Vergleich zum Vorjahr um über 60 % gestiegen sind, eine rekordverdächtige Zahl, die den Prime Day als jährliche Einkaufstradition festigte.

Natürlich waren die Erwartungen an die Veranstaltung 2018 hoch, aber leider hatte das Milliarden-Dollar-Unternehmen kurz nach Beginn der Feierlichkeiten einen Haken. Am Montag, dem 16. Juli, gegen 15:00 Uhr EST stürzte Amazon ab und hinterließ verärgerte Besucher mit Variationen dieser niedlichen, aber frustrierenden Zielseiten.

Einige Besucher konnten nicht nur einige Stunden lang nicht auf die Website zugreifen, sondern Tausende konnten ihre Alexa-fähigen Geräte auch nicht verwenden, und einige hatten Probleme beim Streamen von Inhalten auf Prime Video. Als die Verbindung wiederhergestellt wurde, stellten einige Käufer fest, dass ihre Einkaufswagen geleert worden waren und/oder ihre Transaktionen nicht durchgeführt wurden.

Laut Daten des Webleistungsüberwachungsunternehmens Catchpoint, das bei TechCrunch gefunden wurde,

„Während des Prime Day-Ausfalls benötigte die Homepage 6, 7 und sogar 8, 9 oder sogar 10+ Sekunden, um auf dem Desktop geladen zu werden. Und auf Mobilgeräten waren die Ladezeiten von Webseiten sogar noch langsamer – sie erreichten zeitweise bis zu 30 Sekunden in den USA.“

Catchpoint berichtete auch, dass, obwohl sich die Probleme bis 16:50 Uhr EST verbesserten, einige Käufer immer noch Fehlermeldungen bis 22:00 Uhr EST erhielten.

Die Prime Day-Verkäufe von Amazon halten trotz Abstürzen immer noch stark

Trotz dieses großen Hakens berichtete Amazon, dass die Verkäufe gegenüber dem letzten Jahr in die Höhe geschossen waren. Bloomberg berichtet, dass

„Schätzungen von Feedvisor zufolge stiegen die Ausgaben in den ersten 12 Stunden der Veranstaltung auf der Website und App des E-Commerce-Riesen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 89 Prozent.“

Obwohl sich Amazon in Bezug auf die Verkäufe erholen konnte, nutzten viele Käufer die sozialen Medien, um ihrer Frustration Luft zu machen, und sorgten dafür, dass der Hashtag #PrimeDayFail eine Zeit lang im Trend lag.

Die meisten dieser Frustrationen sind weniger auf die eigentliche Panne als vielmehr auf die schlechten Schadensbegrenzungsmethoden von Amazon zurückzuführen. Das Unternehmen gab gestern die folgende Erklärung ab.

Dutzende von Benutzern waren unzufrieden mit der tonlosen Nicht-Entschuldigung des Unternehmens und erklärten, die Antwort sei ein PR-Fehler.

Eine „Ruff“-Woche für Amazon

Während die Käufer Hunde anstarrten, anstatt einzukaufen, verließen Tausende von Amazon-Arbeitern in Deutschland, Polen und Spanien ihre Arbeitsplätze in einem eintägigen Streik. Laut NBCNews,

„Die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi hat zu dem eintägigen Streik aufgerufen, um ihre Forderung nach Arbeitsverträgen zu untermauern, die gesunde Arbeitsbedingungen in den Logistikzentren des weltgrößten E-Commerce-Unternehmens garantieren.“

Amazon steht seit einiger Zeit wegen seiner nicht gerade hervorragenden Arbeitsbedingungen in Europa unter Beschuss, und dieser vielbeachtete Streik am Prime Day erregt die Aufmerksamkeit der Politiker hier zu Hause.

Dieser Streik am Prime Day und der gleichzeitige Absturz hatten möglicherweise keine drastischen Auswirkungen auf die Einnahmequellen des Unternehmens, aber er hat dazu geführt, dass viele Benutzer das Vertrauen in die Website verloren haben und damit drohen, ihre Prime-Mitgliedschaften zu kündigen.

Was Marken von Amazons Less than Stellar Damage Control lernen können

Alle Marken vermasseln es an der einen oder anderen Stelle, es ist alles Teil des Territoriums. Ob es sich um einen Website-Absturz, ein fehlerhaftes Produkt oder einen unangemessenen Social-Media-Beitrag handelt, der willkürlich um 3 Uhr morgens von einem betrunkenen Mitarbeiter getippt wurde, Marketingspezialisten müssen herausfinden, wie sie schwierige Situationen schnell beheben können.

Schäden können ohne Vorwarnung eintreten, daher muss die Schadensbegrenzung im Voraus orchestriert werden. Die meisten Verbraucher werden kein Mitleid mit einem Unternehmen haben, das ihnen in irgendeiner Weise Unrecht getan hat. Selbst wenn ein Vorfall rein zufällig war, erwarten sie von den Unternehmen zumindest eine Entschuldigung.

In Krisenzeiten wie dem Ausfall des Prime Day von Amazon ist es wichtig, dass die Person oder Personen, die mit Interaktionen in sozialen Medien umgehen, so effizient wie möglich auf Benutzerbeschwerden reagieren. Es ist möglicherweise nicht möglich, auf jede Antwort zu antworten, aber selbst ein Tweet oder Post, der Benutzer auffordert, Ihrem Unternehmen eine private Nachricht mit ihren Bedenken zu senden, ist besser als nichts.

Nichts zu sagen ist eines der schlimmsten Dinge, die Sie nach einer Katastrophe tun können, aber eine schlecht formulierte Nachricht, die einem anderen Unternehmen die Schuld gibt oder sich der Verantwortung entzieht, ist wohl noch schlimmer. Sobald es zu einem Vorfall kommt, kann eine kurze Nachricht mit einer ehrlichen Entschuldigung Ihr Publikum auf Ihrer Seite halten.

Noch besser ist es, diese Nachricht mit einem kurzen Aktionsplan zu beenden. Wenn Sie noch keinen Aktions- oder Lösungsplan haben, beenden Sie diese erste Nachricht unbedingt mit der Aussage, dass eine kommen wird und dass Sie offen für Fragen oder Bedenken sind.

Abschließende Gedanken

PR-Fehler können den Einnahmen eines riesigen Unternehmens (z. B. Amazon) nicht allzu sehr schaden, aber sie können für kleinere Unternehmen katastrophal sein. Wenn Sie Ihrem Publikum gegenüber transparent sind, wird das Vertrauen der Benutzer mit ziemlicher Sicherheit verbessert, und wenn Sie über Websitefehler, Störungen oder andere Probleme auf dem Laufenden sind, übersteht Ihr Publikum den Sturm eher mit Ihnen.

Was denken Sie über den Absturz von Amazon und den anschließenden PR-Fehler? Teilen Sie uns in den Kommentaren mit, ob Sie die Dinge anders gehandhabt hätten.