Descarrilamentos do Amazon Prime Day

Publicados: 2018-07-18

Site Glitch coloca um amortecedor no Amazon Prime Day

Desde a sua criação em 2015, o evento anual de vendas da Amazon, conhecido como Prime Day, tornou-se um fenômeno cultural completo. O espetáculo de vendas de verão apenas online apresenta produtos com grandes descontos e é comparável apenas à Black Friday, o Battle Royale de compras do qual a maioria de nós participa relutantemente no dia seguinte ao Dia de Ação de Graças.

No ano passado, a Amazon informou que as vendas do Prime Day aumentaram mais de 60% em comparação com o ano anterior, um número recorde que consolidou o Prime Day como uma tradição anual de compras.

Naturalmente, as expectativas eram altas para o evento de 2018, mas, infelizmente, a empresa bilionária encontrou um obstáculo logo após o início das festividades. Por volta das 15h EST na segunda-feira, 16 de julho, a Amazon travou, deixando visitantes insatisfeitos com variações dessas páginas de destino fofas, mas frustrantes.

Não apenas alguns visitantes não conseguiram acessar o site por algumas horas, mas milhares também não conseguiram usar seus dispositivos habilitados para Alexa e alguns tiveram problemas para transmitir conteúdo no Prime Video. Quando a conexão foi restabelecida, alguns compradores descobriram que seus carrinhos de compras haviam sido esvaziados e/ou suas transações não haviam sido concluídas.

De acordo com dados fornecidos pela Catchpoint, empresa de monitoramento de desempenho da web, encontrados no TechCrunch,

“Durante a interrupção do Prime Day, a página inicial estava levando 6, 7 e até 8, 9 ou mais de 10 segundos para carregar na área de trabalho. E em dispositivos móveis, os tempos de carregamento da página da Web eram ainda mais lentos – chegando a 30 segundos às vezes nos EUA”

O Catchpoint também relatou que, embora os problemas tenham melhorado às 16h50 EST, alguns compradores ainda recebiam mensagens de erro até as 22h EST.

As vendas do primeiro dia da Amazon ainda se mantêm fortes, apesar das falhas

Apesar desse grande obstáculo, a Amazon informou que as vendas dispararam desde o ano passado. Bloomberg relata que,

“Os gastos aumentaram 89% nas primeiras 12 horas do evento no site e aplicativo da gigante do comércio eletrônico em comparação com o mesmo período do ano passado, segundo estimativas do Feedvisor.”

Embora a Amazon tenha conseguido se recuperar em termos de vendas, muitos compradores recorreram às mídias sociais para desabafar suas frustrações, tornando a hashtag #PrimeDayFail uma tendência por um tempo.

A maioria dessas frustrações decorre menos da falha real e mais dos métodos ruins de controle de danos da Amazon. A empresa emitiu a seguinte declaração ontem.

Dezenas de usuários ficaram insatisfeitos com o não-desculpa surdo da empresa e afirmaram que a resposta foi uma falha de relações públicas.

Uma semana 'Ruff' para a Amazon

Enquanto os compradores ficavam olhando para os cachorros em vez de fazer compras, milhares de trabalhadores da Amazon na Alemanha, Polônia e Espanha abandonaram seus postos em uma greve de um dia. De acordo com a NBCNews,

“O sindicato de serviços Verdi convocou a greve de um dia para apoiar sua demanda por contratos de trabalho que garantam condições de trabalho saudáveis ​​nos centros de atendimento administrados pela maior empresa de comércio eletrônico do mundo.”

A Amazon está sendo criticada por suas condições de trabalho menos do que estelares na Europa há algum tempo e esta greve do primeiro dia altamente divulgada está chamando a atenção de políticos aqui em casa.

Essa greve do Prime Day e a queda simultânea podem não ter tido um impacto drástico no fluxo de receita da empresa, mas fizeram com que muitos usuários perdessem a fé no site e ameaçassem cancelar suas assinaturas Prime.

O que as marcas podem aprender com o controle de danos menos do que estelar da Amazon

Todas as marcas estragam em um ponto ou outro, tudo faz parte do território. Seja uma falha no site, um produto com defeito ou uma postagem inadequada de mídia social digitada ao acaso por um funcionário bêbado às 3 da manhã, os profissionais de marketing precisam descobrir como remediar situações difíceis e rápido.

Danos podem acontecer sem aviso, então o controle de danos deve ser orquestrado com antecedência. A maioria dos consumidores não terá pena de uma empresa que os prejudicou de alguma forma. Mesmo que um incidente tenha sido puramente acidental, eles esperam que as empresas se desculpem, no mínimo.

Em momentos de crise como o fracasso do Prime Day da Amazon, é importante que a pessoa ou pessoas que lidam com as interações nas mídias sociais respondam às reclamações dos usuários da maneira mais eficiente possível. Pode não ser possível responder a todas as respostas, mas até mesmo um tweet ou postagem incentivando os usuários a enviar mensagens privadas para sua empresa com suas preocupações é melhor do que nada.

Não dizer nada é uma das piores coisas que você pode fazer após o desastre, mas, sem dúvida, uma mensagem mal elaborada que coloca a culpa em outra empresa ou que se esquiva da responsabilidade é ainda pior. Assim que ocorre um incidente, uma breve mensagem com um pedido de desculpas genuíno pode manter seu público do seu lado.

Terminar essa mensagem com um breve plano de ação é ainda melhor. Se você ainda não tem um plano de ação ou resolução, certifique-se de encerrar a mensagem inicial dizendo que um virá e que você está aberto a perguntas ou preocupações.

Pensamentos finais

Erros de relações públicas podem não prejudicar muito a receita de uma empresa gigante (por exemplo, Amazon), mas podem ser desastrosos para empresas menores. Ser transparente com o seu público quase certamente aumentará a confiança do usuário e, ao ficar por dentro dos erros, falhas ou outros problemas do site, é mais provável que seu público resista à tempestade com você.

O que você acha do crash da Amazon e subsequente erro de relações públicas? Deixe-nos saber nos comentários se você teria lidado com as coisas de maneira diferente.