Amazon Prime Day déraille

Publié: 2018-07-18

Site Glitch met un frein à Amazon Prime Day

Depuis sa création en 2015, l'événement de vente annuel d'Amazon connu sous le nom de Prime Day est devenu un phénomène culturel à part entière. Le spectacle des soldes d'été en ligne uniquement propose des produits à prix très réduits et n'est comparable qu'au Black Friday, la bataille commerciale à laquelle la plupart d'entre nous participons à contrecœur le lendemain de Thanksgiving.

L'année dernière, Amazon a rapporté que les ventes de Prime Day avaient augmenté de plus de 60 % par rapport à l'année précédente, un nombre record qui a cimenté Prime Day comme une tradition d'achat annuelle.

Naturellement, les attentes étaient élevées pour l'événement de 2018, mais malheureusement, la société d'un milliard de dollars a rencontré un problème peu de temps après le début des festivités. Vers 15 h 00 HNE le lundi 16 juillet, Amazon s'est écrasé, laissant les visiteurs mécontents avec des variantes de ces pages de destination mignonnes mais frustrantes.

Non seulement certains visiteurs n'ont pas pu accéder au site pendant quelques heures, mais des milliers d'autres n'ont pas pu utiliser leurs appareils compatibles Alexa et certains ont eu du mal à diffuser du contenu sur Prime Video. Lorsque la connexion a été rétablie, certains acheteurs ont constaté que leurs paniers avaient été vidés et/ou que leurs transactions n'avaient pas abouti.

Selon les données fournies par la société de surveillance des performances Web Catchpoint trouvées sur TechCrunch,

"Pendant la panne de Prime Day, la page d'accueil prenait 6, 7 et même jusqu'à 8, 9 ou même plus de 10 secondes pour se charger sur le bureau. Et sur mobile, les temps de chargement des pages Web étaient encore plus lents, atteignant parfois 30 secondes aux États-Unis.

Catchpoint a également signalé que bien que les problèmes se soient améliorés à 16h50 HNE, certains acheteurs recevaient encore des messages d'erreur jusqu'à 22h00 HNE.

Les ventes Prime Day d'Amazon restent solides malgré les plantages

Malgré ce problème majeur, Amazon a signalé que les ventes avaient grimpé en flèche par rapport à l'année dernière. Bloomberg rapporte que,

"Les dépenses ont bondi de 89% au cours des 12 premières heures de l'événement sur le site Web et l'application du géant du commerce électronique par rapport à la même période l'année dernière, selon les estimations de Feedvisor."

Bien qu'Amazon ait pu rebondir en termes de ventes, de nombreux acheteurs se sont tournés vers les médias sociaux pour exprimer leurs frustrations, obtenant le hashtag #PrimeDayFail tendance pendant un certain temps.

La plupart de ces frustrations proviennent moins du problème réel que des mauvaises méthodes de contrôle des dommages d'Amazon. La société a publié hier la déclaration suivante.

Des dizaines d'utilisateurs n'étaient pas satisfaits des excuses sourdes de l'entreprise et ont déclaré que la réponse était un échec des relations publiques.

Une semaine "Ruff" pour Amazon

Alors que les acheteurs étaient coincés à regarder des chiens au lieu de faire des achats, des milliers de travailleurs d'Amazon en Allemagne, en Pologne et en Espagne ont abandonné leur poste lors d'une grève d'une journée. Selon NBCNews,

"Le syndicat des services Verdi a appelé à la grève d'une journée pour soutenir sa demande de contrats de travail garantissant des conditions de travail saines dans les centres de distribution gérés par la plus grande entreprise de commerce électronique au monde."

Amazon est sous le feu des critiques pour ses conditions de travail européennes moins que stellaires depuis un certain temps maintenant et cette grève très médiatisée du Prime Day attire l'attention des politiciens ici chez nous.

Cette grève Prime Day et ce crash simultané n'ont peut-être pas eu d'impact drastique sur le flux de revenus de l'entreprise, mais de nombreux utilisateurs ont perdu confiance dans le site et ont menacé d'annuler leur abonnement Prime.

Ce que les marques peuvent apprendre du contrôle des dommages moins que stellaire d'Amazon

Toutes les marques foirent à un moment ou à un autre, tout cela fait partie du territoire. Qu'il s'agisse d'un plantage du site, d'un produit défectueux ou d'une publication inappropriée sur les réseaux sociaux tapée au hasard par un employé ivre à 3 heures du matin, les spécialistes du marketing doivent trouver un moyen de remédier à des situations difficiles, et rapidement.

Des dommages peuvent survenir sans avertissement, le contrôle des dommages doit donc être orchestré à l'avance. La plupart des consommateurs n'auront pas pitié d'une entreprise qui leur a fait du tort d'une manière ou d'une autre. Même si un incident était purement accidentel, ils s'attendent à ce que les entreprises s'excusent à tout le moins.

Dans les moments de crise comme l'échec du Prime Day d'Amazon, il est important que la ou les personnes qui gèrent les interactions sur les réseaux sociaux répondent le plus efficacement possible aux plaintes des utilisateurs. Il n'est peut-être pas possible de répondre à chaque réponse, mais même un tweet ou une publication encourageant les utilisateurs à envoyer un message privé à votre entreprise avec leurs préoccupations vaut mieux que rien.

Ne rien dire est l'une des pires choses que vous puissiez faire après une catastrophe, mais on peut dire qu'un message mal conçu qui blâme une autre entreprise ou qui se dérobe à la responsabilité est encore pire. Dès qu'un incident se produit, un bref message avec de véritables excuses peut garder votre auditoire de votre côté.

Terminer ce message par un bref plan d'action, c'est encore mieux. Si vous n'avez pas encore de plan d'action ou de résolution, assurez-vous de terminer ce message initial en disant qu'il y en aura un et que vous êtes ouvert aux questions ou aux préoccupations.

Dernières pensées

Les erreurs de relations publiques ne nuisent peut-être pas trop aux revenus d'une entreprise géante (c'est-à-dire Amazon), mais elles peuvent être désastreuses pour les petites entreprises. Être transparent avec votre public améliorera presque certainement la confiance des utilisateurs et en étant au courant des erreurs, des problèmes ou d'autres problèmes du site, votre public est plus susceptible de traverser la tempête avec vous.

Que pensez-vous du crash d'Amazon et de l'erreur de relations publiques qui a suivi ? Faites-nous savoir dans les commentaires si vous auriez géré les choses différemment.