Amazon Prime Day deraie

Publicat: 2018-07-18

Site Glitch pune un amortizor pe Amazon Prime Day

De la înființarea sa în 2015, evenimentul anual de vânzări al Amazon, cunoscut sub numele de Prime Day, a devenit un fenomen cultural în toată regula. Spectacolul de vânzări de vară, doar online, prezintă produse cu reduceri puternice și este comparabil doar cu Vinerea Neagră, la cumpărături Battle Royale, la care majoritatea dintre noi participăm cu greu a doua zi după Ziua Recunoștinței.

Anul trecut, Amazon a raportat că vânzările Prime Day au crescut cu peste 60% față de anul precedent, un număr record care a consolidat Prime Day ca o tradiție anuală de cumpărături.

Desigur, așteptările erau mari pentru evenimentul din 2018, dar, din păcate, compania de un miliard de dolari s-a lovit la scurt timp după începerea festivităților. În jurul orei 15:00 EST, luni, 16 iulie, Amazon s-a prăbușit, lăsând vizitatorii nemulțumiți cu variante ale acestor pagini de destinație drăguțe, dar frustrante.

Nu numai că unii vizitatori nu au putut accesa site-ul timp de câteva ore, dar mii nu au putut să-și folosească dispozitivele compatibile Alexa, iar unii au avut probleme la transmiterea conținutului pe Prime Video. Când conexiunea a fost restabilită, unii cumpărători au constatat că coșurile lor de cumpărături au fost golite și/sau tranzacțiile lor nu au fost finalizate.

Conform datelor furnizate de firma de monitorizare a performanței web Catchpoint găsite la TechCrunch,

„În timpul întreruperii Prime Day, pagina de pornire a durat 6, 7 și chiar până la 8, 9 sau chiar 10+ secunde pentru a se încărca pe desktop. Și pe mobil, timpii de încărcare a paginilor web au fost și mai lenți – ajungând uneori până la 30 de secunde în SUA.”

Catchpoint a mai raportat că, deși problemele s-au îmbunătățit până la ora 16:50 EST, unii cumpărători încă primeau mesaje de eroare până la 22:00 EST.

Vânzările Amazon Prime Day se mențin în continuare puternice, în ciuda blocajelor

În ciuda acestei probleme majore, Amazon a raportat că vânzările au crescut vertiginos față de anul trecut. Bloomberg raportează că,

„Cheltuielile au crescut cu 89% în primele 12 ore ale evenimentului pe site-ul și aplicația gigantului de comerț electronic, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut, conform estimărilor Feedvisor.”

Deși Amazon a reușit să revină în ceea ce privește vânzările, mulți cumpărători au apelat la rețelele sociale pentru a-și exprima frustrările, obținând hashtag-ul #PrimeDayFail în tendințe pentru o vreme.

Cele mai multe dintre aceste frustrări provin mai puțin din greșeala reală și mai mult din metodele slabe de control al daunelor ale Amazon. Compania a emis ieri următoarea declarație.

Zeci de utilizatori au fost nemulțumiți de non-scuzele surde ale companiei și au declarat că răspunsul a fost un eșec de relații publice.

O săptămână „Ruff” pentru Amazon

În timp ce cumpărătorii erau blocați privind câinii în loc să facă cumpărături, mii de lucrători Amazon din Germania, Polonia și Spania și-au abandonat posturile într-o grevă de o zi. Potrivit NBCNews,

„Sindicatul de servicii Verdi a convocat greva de o zi pentru a-și susține cererea de contracte de muncă care să garanteze condiții de muncă sănătoase la centrele de livrare conduse de cea mai mare companie de comerț electronic din lume.”

Amazon a fost criticat pentru condițiile sale de muncă mai puțin stelare în Europa de ceva vreme, iar această grevă de Prime Day, foarte mediatizată, atrage atenția politicienilor de acasă.

Este posibil ca această grevă Prime Day și prăbușirea simultană să nu fi avut un impact drastic asupra fluxului de venituri al companiei, dar i-a făcut pe mulți utilizatori să-și piardă încrederea în site și amenință că își vor anula abonamentele Prime.

Ce pot învăța mărcile din controlul daunelor mai puțin decât stellare de la Amazon

Toate mărcile se încurcă într-un moment sau altul, totul face parte din teritoriu. Fie că este vorba despre o prăbușire a site-ului, un produs care funcționează defectuos sau o postare neadecvată pe rețelele sociale, scrisă la întâmplare de un angajat beat la ora 3 dimineața, specialiștii în marketing trebuie să-și dea seama cum să remedieze situațiile dificile și rapid.

Daunele se pot produce fără avertisment, astfel încât controlul daunelor trebuie să fie orchestrat în prealabil. Majoritatea consumatorilor nu vor avea milă de o companie care le-a greșit într-un fel. Chiar dacă un incident a fost pur accidental, se vor aștepta ca companiile să își ceară scuze cel puțin.

În momente de criză, cum ar fi eșecul Amazon Prime Day, este important ca persoana sau persoanele care gestionează interacțiunile cu rețelele sociale să răspundă la reclamațiile utilizatorilor cât mai eficient posibil. Este posibil să nu fie posibil să răspundeți la fiecare răspuns, dar chiar și un tweet sau o postare care încurajează utilizatorii să trimită un mesaj privat companiei dumneavoastră cu preocupările lor este mai bine decât nimic.

A nu spune nimic este unul dintre cele mai rele lucruri pe care le poți face după dezastru, dar, fără îndoială, un mesaj prost elaborat care dă vina pe o altă companie sau care se sustrage de responsabilitate este și mai rău. De îndată ce apare un incident, un scurt mesaj cu scuze autentice vă poate menține publicul de partea dvs.

Încheierea acelui mesaj cu un scurt plan de acțiune este și mai bine. Dacă nu aveți încă un plan de acțiune sau de rezolvare, asigurați-vă că încheiați mesajul inițial spunând că va veni unul și că sunteți deschis la întrebări sau preocupări.

Gânduri finale

E posibil ca gafele de PR să nu afecteze prea mult veniturile unei companii gigantice (adică Amazon), dar pot fi dezastruoase pentru companiile mai mici. A fi transparent cu publicul dvs. va îmbunătăți aproape sigur încrederea utilizatorilor și, fiind în fața erorilor site-ului, erorilor sau altor probleme, publicul dvs. are mai multe șanse să învingă furtuna cu dvs.

Ce părere aveți despre prăbușirea Amazon și gafa ulterioară de PR? Spune-ne în comentarii dacă ai fi tratat lucrurile altfel.